顧客價(jià)值理論
什么是顧客價(jià)值理論？
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早在1954 年,Drucker就指出,顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的絕不是產(chǎn)品,而是價(jià)值。盡管學(xué)者們都使用了顧客價(jià)值這一概念,卻沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的描述與解釋。
Zeithaml 在1988 年首先從顧客角度提出了顧客感知價(jià)值理論。她將顧客感知價(jià)值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。
從顧客價(jià)值的概念中,我們不難總結(jié)出顧客價(jià)值的幾個(gè)基本特征:
(1) 顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知,是與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的,它基于顧客的個(gè)人主觀判斷;
(2) 顧客感知價(jià)值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)之間的權(quán)衡(trade - off) ,即利得與利失之間的權(quán)衡;
(3) 顧客價(jià)值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果,再到客戶所期望的目標(biāo),具有層次性。
Zeithaml 在1988 年首先從顧客角度提出了顧客感知價(jià)值理論。她將顧客感知價(jià)值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評(píng)價(jià)。
從顧客價(jià)值的概念中,我們不難總結(jié)出顧客價(jià)值的幾個(gè)基本特征:
(1) 顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知,是與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的,它基于顧客的個(gè)人主觀判斷;
(2) 顧客感知價(jià)值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)之間的權(quán)衡(trade - off) ,即利得與利失之間的權(quán)衡;
(3) 顧客價(jià)值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果,再到客戶所期望的目標(biāo),具有層次性。
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