期望失驗(yàn)理論
什么是期望失驗(yàn)理論？
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期望失驗(yàn)理論(Oliver & Desarbo, 1998)源自于社會(huì)心理學(xué)(We**er et al.,1974)與組織行為學(xué)（Ilgen1971），此模型經(jīng)由兩個(gè)過(guò)程構(gòu)成：首先欲消費(fèi)之前以先形成期望，經(jīng)由期望與知覺(jué)績(jī)效的比較產(chǎn)生不一致的結(jié)果，此不一致的結(jié)果即稱為“失驗(yàn)”（disconfirmation）。因此期望水平成為顧客的比較標(biāo)準(zhǔn)，而與知覺(jué)績(jī)效比較后的差距之大小與方向而形成滿意與否的評(píng)價(jià)（Bearden et al.1983）。
期望失驗(yàn)理論指出消費(fèi)者會(huì)將產(chǎn)品的實(shí)際績(jī)效與事前期望作一比較，當(dāng)實(shí)際績(jī)效小于事前期望時(shí)，將產(chǎn)生負(fù)向期望失驗(yàn)，并導(dǎo)致不滿意。
Bearden和Teel(1983)認(rèn)為顧客不滿意是造成抱怨行為主要因素，并且發(fā)現(xiàn)期望失驗(yàn)導(dǎo)致不滿意，不滿意導(dǎo)致抱怨行為的因果關(guān)系。再者，廠商為提升消費(fèi)者在參觀、試吃、試用的過(guò)程中，對(duì)其商品的滿意與期望，以精心設(shè)計(jì)的展場(chǎng)布置、產(chǎn)品信息與促銷活動(dòng)所塑造的購(gòu)買情境，來(lái)影響消費(fèi)者知覺(jué)，進(jìn)而購(gòu)買其所促銷的產(chǎn)品，然而購(gòu)買之后消費(fèi)者比較商品實(shí)際績(jī)效與事先期望，更容易產(chǎn)生期望失驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致抱怨行為。
期望失驗(yàn)理論指出消費(fèi)者會(huì)將產(chǎn)品的實(shí)際績(jī)效與事前期望作一比較，當(dāng)實(shí)際績(jī)效小于事前期望時(shí)，將產(chǎn)生負(fù)向期望失驗(yàn)，并導(dǎo)致不滿意。
Bearden和Teel(1983)認(rèn)為顧客不滿意是造成抱怨行為主要因素，并且發(fā)現(xiàn)期望失驗(yàn)導(dǎo)致不滿意，不滿意導(dǎo)致抱怨行為的因果關(guān)系。再者，廠商為提升消費(fèi)者在參觀、試吃、試用的過(guò)程中，對(duì)其商品的滿意與期望，以精心設(shè)計(jì)的展場(chǎng)布置、產(chǎn)品信息與促銷活動(dòng)所塑造的購(gòu)買情境，來(lái)影響消費(fèi)者知覺(jué)，進(jìn)而購(gòu)買其所促銷的產(chǎn)品，然而購(gòu)買之后消費(fèi)者比較商品實(shí)際績(jī)效與事先期望，更容易產(chǎn)生期望失驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致抱怨行為。
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