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《絕佳體驗(yàn)》一書由布魯斯·萊夫勒 和 布萊恩·T·丘奇合著而成，其中提到各類原則就是兩位作者在迪士尼共事多年倡導(dǎo)的用戶體驗(yàn)原則，書中最令人受益的內(nèi)容“I.C.A.R.E”五大原則，翻譯成產(chǎn)品語(yǔ)言就是給用戶創(chuàng)造完美的第一“印象”、與用戶建立良好“聯(lián)系”、產(chǎn)品體現(xiàn)怎樣的主張“態(tài)度”、產(chǎn)品應(yīng)該給予用戶怎樣的“回應(yīng)”以及提供以上四大原則的特質(zhì)需要哪些。接下來(lái)和大家分享相關(guān)知識(shí)點(diǎn)和個(gè)人理解。 

原則一：印象 

在羅杰·艾爾斯的書《言如其人》中，他堅(jiān)稱，人們?cè)谝?jiàn)面的7秒鐘內(nèi)就能形成對(duì)方的第一印象?；谖覀兺饷病⒄勍?、聲調(diào)、表情等等，在最初的幾秒鐘或幾分鐘內(nèi)，雙方都會(huì)互相留下很多印象。 

關(guān)于“印象”，腦?；叵肫鸢⒗锔呒?jí)研發(fā)工程師穿特步相親被拒，從雙方聊天截圖獲取到的信息，“不合適”可能有很多原因，但女方特意強(qiáng)調(diào)27歲的男生穿特步鞋約會(huì)不合適，并表達(dá)自己喜歡精致一點(diǎn)的男生。第一印象是所有關(guān)系建立的命脈。對(duì)新用戶或潛在用戶來(lái)說(shuō)，最初的吸引既是催化劑，也是最重要的關(guān)聯(lián)性拐點(diǎn)。 

用戶首次最正式傳遞產(chǎn)品屬性給用戶印象的場(chǎng)景，多數(shù)發(fā)生在各大應(yīng)用商店的應(yīng)用信息頁(yè)里面，包括“應(yīng)用截圖”、“應(yīng)用描述、“應(yīng)用小視頻”等應(yīng)用信息。

 今日頭條7.5.2在app store上顯示的應(yīng)用截圖，給用戶第一印象是，“答題可以瓜分獎(jiǎng)金”、“搜什么就會(huì)出來(lái)什么”，“有很多視頻可以看”

這是拼多多4.85.0在app store上顯示的應(yīng)用截圖，拼多多一直努力拋掉劣質(zhì)山寨假貨等標(biāo)簽，給自己帶上“大牌也便宜，并且是正品”的帽子，但產(chǎn)品沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去制造第一印象，第一印象僅有首次使用時(shí)帶給用戶的感覺(jué)，如果表現(xiàn)失當(dāng)，體驗(yàn)就會(huì)大打折扣，而且很難有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。你們會(huì)在拼多多里買中高端折扣產(chǎn)品嗎？ 

在應(yīng)用商店上該版本最突出的特性和亮點(diǎn)，應(yīng)用截圖標(biāo)題和副標(biāo)題簡(jiǎn)單易讀易理解，產(chǎn)品截圖適當(dāng)突出重點(diǎn)（2頁(yè)組合成一頁(yè)），核心是有效增加閱讀效率和突出重點(diǎn)，把最優(yōu)秀的第一印象傳遞給用戶。在說(shuō)詞上拿捏尺度，注意不要夸大（1分秒殺，免費(fèi)送）言行要一致，避免用戶期望過(guò)高，導(dǎo)致大失所望。 

A.運(yùn)用五大感官

在運(yùn)用5種感官方面，迪士尼可稱得上大師。它雇用的員工，專長(zhǎng)就在于如何充分利用視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)。迪士尼還研究了 關(guān)于客人的一切欲望和習(xí)慣。迪士尼常常會(huì)大量使用黃色、紅色、亮藍(lán) 色和紫色等色調(diào)，這是有原因的——因?yàn)檫@些顏色屬于暖色。 

看看迪士尼卡通人物的服飾：米奇的褲子是紅色的，米妮的蝴蝶結(jié)是紫色的，唐老鴨的外套是藍(lán)色的。你進(jìn)入園會(huì)看到，迪士尼用這些顏色裝點(diǎn)了整個(gè)園區(qū)。通過(guò)反復(fù)試驗(yàn)和專業(yè)的顏色分析，迪士尼已經(jīng)從調(diào)色板中調(diào)出了那些暖色，并用于裝飾樂(lè)園，給人十足的幸福感。  

嘗試回下一下，還記得使用過(guò)最有“特色”的產(chǎn)品嗎？

有沒(méi)有一段音樂(lè)只要一響起就能聯(lián)想當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景？  

B.視覺(jué) 

美國(guó)勞工部在最近的一項(xiàng)研究中指出，人類的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)中有83%來(lái)自視覺(jué)，剩下17%則來(lái)自其它感官，11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)。視覺(jué)能給用戶帶來(lái)最持久的第一印象，我們能非常直觀的看出產(chǎn)品A是“模仿”產(chǎn)品B的，因?yàn)楫a(chǎn)品A的視覺(jué)已經(jīng)印在我們腦海，所以能快速聯(lián)想。 

比如“狐友”這款A(yù)PP，就成功的引起我的注意，底部tabbar已選中狀態(tài)會(huì)“放大”，而不是千篇一律的填充tabbar圖標(biāo)。產(chǎn)品的色調(diào)、新穎的交互都能傳遞給用戶與眾不同的感覺(jué)。 

從產(chǎn)品定位到視覺(jué)表現(xiàn)需要提煉出關(guān)鍵詞，再用關(guān)鍵詞進(jìn)行延展，這是一個(gè)從產(chǎn)品開(kāi)始發(fā)散，漸漸具像化、視覺(jué)化的過(guò)程。

C.聽(tīng)覺(jué) 

聽(tīng)覺(jué)能給用戶帶來(lái)最準(zhǔn)確的記憶，當(dāng)打開(kāi)“毒app”時(shí)啟動(dòng)頁(yè)隨著logo的抖動(dòng) 會(huì)伴隨著“滋·~”很酷的一聲，也非常符合產(chǎn)品定位。所以當(dāng)我聽(tīng)到啟動(dòng)頁(yè)的聲音后，我會(huì)認(rèn)為“毒APP”這款產(chǎn)品有潮流范。 

還有最耳熟能詳?shù)?Hello KuGou~，酷狗的啟動(dòng)聲音簡(jiǎn)直就是網(wǎng)上聽(tīng)歌的啟蒙，摘自知乎“野比大雄”的回答來(lái)說(shuō)，“我爸學(xué)會(huì)的第一個(gè)英文句子就是這句。直到現(xiàn)在，他統(tǒng)稱所有能下載歌曲的播放器為酷狗”。

記憶中的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和大腦里觸發(fā)的神經(jīng)一起創(chuàng)造了那些極其強(qiáng)烈而又令人回味無(wú)窮的思緒和記憶。

那么“聽(tīng)”究竟是如何發(fā)生的，這一過(guò)程包含4個(gè)基本步驟

1：聽(tīng)到，聲音從鼓膜進(jìn)入，直入大腦；

2：參與，大腦接收到聲音，辨別出其中主要信息；

3：理解，挑出有用的部分，將其應(yīng)用在其它地方；

4：記憶，將信息儲(chǔ)存起來(lái)，以后備用。 

用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)中， 用聲音來(lái)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能提供的服務(wù)，給用戶帶來(lái)最準(zhǔn)確的記憶，持久而深刻的印象會(huì)讓產(chǎn)品成功度過(guò)第一個(gè)持續(xù)的關(guān)聯(lián)性拐點(diǎn)，也是有效建立雙方關(guān)系的催化劑。 

原則二：聯(lián)系

A.產(chǎn)品如何與用戶進(jìn)行“良好溝通” 

產(chǎn)品所提供的一切服務(wù)在某種程度上屬于向用戶傳遞大量信息，盡量減少用戶對(duì)操作目標(biāo)的記憶負(fù)荷，動(dòng)作和選項(xiàng)都應(yīng)該是可見(jiàn)的，即把需要記憶的內(nèi)容擺上臺(tái)面。互聯(lián)網(wǎng)用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的動(dòng)作不是讀，不是看，而是掃。易掃，意味著突出重點(diǎn)，弱化和剔除無(wú)關(guān)信息。

用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程與產(chǎn)品產(chǎn)生交互，產(chǎn)品確保界面、文字格式保持一致感，否則從產(chǎn)品傳遞給用戶容易感到困惑，讓用戶認(rèn)知清晰的引導(dǎo)才是好的引導(dǎo)，提示引導(dǎo)語(yǔ)把“要用戶做具體動(dòng)作”改成“能給提供給用戶什么價(jià)值”。 

B.客服私人定制

把我每一次和用戶互動(dòng)的時(shí)刻，必須讓用戶感到專屬定制的感覺(jué)，而不是冷冰冰的機(jī)器，一些B端產(chǎn)品通常會(huì)把付費(fèi)用戶拉到售前售后、技術(shù)、產(chǎn)品到同一個(gè)群，提供專屬服務(wù)，迅速解決反饋，而不是用戶有疑問(wèn)或問(wèn)題看QA文檔或自行反饋等待客戶回復(fù)。 

C.產(chǎn)品使用回顧 

“回顧“的前提是收集和處理了用戶大量的行為數(shù)據(jù)，一般包含“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)”和“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”兩部分，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包含“注冊(cè)天數(shù)”、“使用時(shí)長(zhǎng)/使用頻率”，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以頭條號(hào)為例包含了“發(fā)布文章數(shù)”、“閱讀數(shù)”、“粉絲數(shù)及粉絲屬性”、“高光時(shí)刻”等。2019即將結(jié)束，各種年終總結(jié)、年度回顧也將成為各大app的“標(biāo)配”。有效建立品牌認(rèn)知，在情感上給用戶傳遞精彩瞬間，與用戶共同成長(zhǎng)。  

但要考慮一些隱私數(shù)據(jù)，會(huì)不會(huì)容易引起用戶反感。如果微信的年度報(bào)告如果有一條是“這一年與你聊天最多人是誰(shuí)“、“ 你今年聊天中出現(xiàn)最多的詞匯是「約嗎」”，就會(huì)讓人不寒而栗，雖然在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)cookie乃至APP的日志，服務(wù)方都能獲取。但微信一直傳遞出致力于關(guān)心你的生活，而不是隱私，比如“我的第一個(gè)微信好友是誰(shuí)”。

原則三：態(tài)度

A.選擇權(quán) 

產(chǎn)品所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度應(yīng)該是“佛性隨緣”的，因?yàn)槿魏斡脩羰褂萌魏萎a(chǎn)品都應(yīng)該是自由的，而不是強(qiáng)制或有誘導(dǎo)性讓用戶做某些動(dòng)作。以微信小程序“模版消息”變更為“訂閱消息”為例。 

原模版消息：

在用戶使用小程序過(guò)程中通過(guò)用戶點(diǎn)擊某組件來(lái)收集formid，后續(xù)利用該formid可以在7天內(nèi)任意時(shí)間可以給該用戶推送模版消息，但注意，7天后則無(wú)法進(jìn)行推送模版消息并且是否接收該模版消息的選擇權(quán)不在用戶手上。

敲重點(diǎn)：用戶被動(dòng)選擇接收、推送有效時(shí)間7天內(nèi)。

現(xiàn)訂閱消息：

在用戶使用小程序過(guò)程中點(diǎn)擊某組件后會(huì)彈出一個(gè)授權(quán)框，框中會(huì)告知用戶消息模版通知的標(biāo)題，同意后小程序可在后續(xù)任意時(shí)間給該用戶進(jìn)行服務(wù)通知，通知條數(shù)可能不同小程序類型有不同標(biāo)準(zhǔn)，這次通知選擇權(quán)這次回到用戶手上，并且可鉤上“總保持以上選擇，不再詢問(wèn)”。

敲重點(diǎn)：用戶自主選擇接收、推送時(shí)間不限制。

這次改動(dòng)也體現(xiàn)出微信小程序的態(tài)度和價(jià)值主張，“一切以用戶價(jià)值為依歸，在切實(shí)符合用戶的合理需求和利益的前提下，通過(guò)微信小程序所提供的功能和服務(wù)”。  

原則四：回應(yīng)

A.預(yù)知 

預(yù)知的核心在于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和問(wèn)題出現(xiàn)之前就做好準(zhǔn)備，我們都知道用戶的需求是什么，挑戰(zhàn)在于我們?cè)鯓硬拍芎芎玫念A(yù)知和滿足用戶需求。如果所提供的服務(wù)連用戶都還不清楚自己所需所求的東西，那就是友好的用戶體驗(yàn)。 

B.預(yù)知用戶需求和動(dòng)作 

預(yù)知用戶動(dòng)作可以有效避免用戶犯錯(cuò)，但其實(shí)在某種層面上理解，其實(shí)用戶并不會(huì)犯錯(cuò)，用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。微信企業(yè)郵箱的“附件提示”，完美詮釋預(yù)知用戶動(dòng)作降低用戶犯錯(cuò)幾率。當(dāng)正文提到“附件”，郵件附件為空時(shí)，會(huì)彈窗進(jìn)行提示。

預(yù)知用戶動(dòng)作可以大幅提高用戶使用效率。比如各大app和小程序的“截屏監(jiān)聽(tīng)”事件，用戶截屏的動(dòng)機(jī)無(wú)非就是分享到好友/群聊/朋友圈等渠道，可借助該監(jiān)聽(tīng)事件重新建模再重構(gòu)流程，達(dá)到最理想的流程和結(jié)果。還有讀取手機(jī)粘貼板達(dá)到快速?gòu)?fù)制粘貼，各大電商的口令快速打開(kāi)商品等。       

預(yù)知用戶需求可以大幅提高用戶忠誠(chéng)度，以電商個(gè)性化推薦場(chǎng)景為例，根據(jù)用戶屬性和用戶行為結(jié)合產(chǎn)品數(shù)據(jù)為用戶推薦內(nèi)容，從推薦目的和效果來(lái)看主要提供并解決以下4類需求來(lái)提高用戶忠誠(chéng)度。 

1、挖掘用戶潛在購(gòu)買需求，買了嬰兒紙尿片大概率也要買奶粉、奶嘴

2、縮短用戶到商品的距離，想要買奶粉直接在首頁(yè)推薦，一步到位

3、在用戶需求不明確時(shí)提供參考 ，歷史訂單有奶粉的提供嬰兒車、嬰兒床等嬰兒用品

4、滿足用戶的好奇心，我就來(lái)看看有哪些好貨合適給我的寶貝用 

C.補(bǔ)救

根據(jù)NIM顧問(wèn)公司的調(diào)查，大約有96%的失望的用戶從不會(huì)抱怨品牌或者產(chǎn)品服務(wù)提供方，但會(huì)告訴朋友。他們還發(fā)現(xiàn)，如果能解決問(wèn)題，那么這些人當(dāng)中，有54%～70%的人會(huì)回心轉(zhuǎn)意，給第二次機(jī)會(huì)，如果沒(méi)能解決問(wèn)題，那么46%的人將再也不會(huì)跟你“打交道”了。 

產(chǎn)品在線上不是不能犯錯(cuò)，但只有我們的回應(yīng)和補(bǔ)救方式才是用戶體驗(yàn)良好的方法，所以創(chuàng)造好的體驗(yàn)的秘訣并不是做到極致，而是對(duì)彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)的不懈努力。

常見(jiàn)的補(bǔ)救策略

1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題10分鐘全力解決，大多數(shù)產(chǎn)品問(wèn)題容易在早期可以獲得解決，這樣能避免事情惡化

2、道歉+派發(fā)優(yōu)惠券，沒(méi)人對(duì)錢不感興趣（除了Jack馬），優(yōu)惠力度與犯錯(cuò)程度成正比，盡可能讓54%～70%的人回心轉(zhuǎn)意。 

D.同理心 

老生常談的話題，同理心是產(chǎn)品經(jīng)理公認(rèn)最為重要的品質(zhì)之一。想用戶所想，試著把自己放在用戶處境或讓自己面對(duì)用戶的困境，這也是關(guān)乎能否做好“預(yù)知”和“補(bǔ)救”的基礎(chǔ)。

同理心是天賦的一種，但我認(rèn)為更重要的是后天的培養(yǎng)， 模擬用戶場(chǎng)景和用戶情緒，“用戶會(huì)填完資料還是直接跳過(guò)”、“沒(méi)解決問(wèn)題時(shí)用戶會(huì)不會(huì)煩躁不安”、“解決了問(wèn)題會(huì)不會(huì)開(kāi)心， 會(huì)不會(huì)分享”等。  

原則五：絕佳特質(zhì)

A.使命愿景價(jià)值觀 

產(chǎn)品提供的任何服務(wù)和特性都源自于我們的身份和代表著我們的文化，如Google的“不作惡”，就算谷歌最大的業(yè)務(wù)來(lái)源是廣告服務(wù)，谷歌照樣開(kāi)發(fā)攔截廣告插件-Adblock來(lái)屏蔽谷歌瀏覽器里面的廣告，因?yàn)楣雀枵J(rèn)為這是在賺錢做好事。摘取谷歌2004年招股書里的一句話?！皬拈L(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我們會(huì)得到更好的回饋——即使我們放棄一些短期收益?！?/p>

創(chuàng)造企業(yè)文化的關(guān)鍵，在于建立規(guī)則與準(zhǔn)繩，后續(xù)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)都基于此來(lái)進(jìn)行展開(kāi)。文化屬于企業(yè)基因的一種，員工難以改變?nèi)菀字饾u同化。

B.團(tuán)隊(duì)協(xié)同

對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)團(tuán)隊(duì)協(xié)同如何做到“雙贏”，即在實(shí)現(xiàn)好的產(chǎn)品下共同友好合作。團(tuán)隊(duì)協(xié)同雙贏的核心關(guān)鍵詞“參與感和責(zé)任感”，關(guān)于如何提高團(tuán)隊(duì)成員參與感和責(zé)任感，結(jié)合《責(zé)任病毒》書中的“責(zé)任階梯”來(lái)理解并解決，有效提高團(tuán)隊(duì)成員責(zé)任感與參與感，達(dá)到團(tuán)隊(duì)高效協(xié)同。

“責(zé)任階梯“分等級(jí)1-等級(jí)6共有6個(gè)等級(jí)，表示我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)協(xié)同的過(guò)程中可能扮演的角色等級(jí)。 

責(zé)任階梯等級(jí)六：把問(wèn)題堆在對(duì)方的桌子上，擺出一副無(wú)助的樣子

責(zé)任階梯等級(jí)五：請(qǐng)對(duì)方來(lái)解決問(wèn)題，但是你一定要在旁邊觀看和學(xué)習(xí)，以保證你下一次可以自己解決

責(zé)任階梯等級(jí)四：向團(tuán)隊(duì)描述問(wèn)題，并請(qǐng)他們將問(wèn)題結(jié)構(gòu)化

責(zé)任階梯等級(jí)三：向團(tuán)隊(duì)提出幾個(gè)想法，并請(qǐng)他們幫你做出選擇責(zé)任階梯

責(zé)任階梯等級(jí)二：向團(tuán)隊(duì)提出幾個(gè)想法，以及自己建議采用哪個(gè)方案

責(zé)任階梯等級(jí)一：考慮各個(gè)選項(xiàng)并做出決定，然后通知對(duì)方 

通過(guò)角色等級(jí)代入對(duì)比，承擔(dān)等級(jí)2~等級(jí)5的責(zé)任等級(jí)使雙方都能同心協(xié)力，從而建立良好協(xié)同關(guān)系，培養(yǎng)積極框架。如果能有預(yù)見(jiàn)性地對(duì)其加以運(yùn)用，“責(zé)任階梯”框架有利于更友好的開(kāi)展工作，靈活的變換各種等級(jí)角色，使團(tuán)隊(duì)協(xié)同更高效。 

參考資料：《絕佳體驗(yàn)》[美]布魯斯·萊夫勒 [美]布萊恩·T·丘奇

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