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關(guān)于用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，過(guò)去是互聯(lián)網(wǎng)公司才會(huì)常提的詞。

隨著互聯(lián)網(wǎng)后半場(chǎng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、企業(yè)數(shù)字化等的發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)也開(kāi)始或主動(dòng)、或被動(dòng)的開(kāi)始了“用戶(hù)運(yùn)營(yíng)”。

其中某個(gè)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)小伙伴和我聊到，她們景區(qū)最近開(kāi)始做數(shù)字化體系的布局，然后也在邊學(xué)邊嘗試做精細(xì)化用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。不過(guò)她感覺(jué)有些力不從心，網(wǎng)上學(xué)習(xí)到的理論，和實(shí)際情況有些不符。

比如，

有人講，做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心，就是做核心用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)，建大大小小的群維護(hù)好KOL，陪用戶(hù)聊天；或者是想辦法提升用戶(hù)的留存和活躍。

有人講，做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心，是分層、分類(lèi)、分階段；是用戶(hù)成長(zhǎng)體系的搭建；是用戶(hù)個(gè)性化推送策略的制定（且這套方法的使用僅適合產(chǎn)品日活10萬(wàn)級(jí)的用戶(hù)量以上）。

然而，

實(shí)際情況是，建了很多游客群，群里不是廣告滿(mǎn)天飛，就是群不活躍。發(fā)紅包活躍氣氛時(shí)，搶紅包的不少，談?wù)聲r(shí)，大家都不說(shuō)話。

而且景區(qū)自媒體粉絲量不過(guò)數(shù)十萬(wàn)，用戶(hù)消費(fèi)頻次又特別低，產(chǎn)品日活多數(shù)情況不足100人，所以好像使用用戶(hù)分層、分類(lèi)、分階段的方法也用不上。

那么，傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)該怎樣做好用戶(hù)運(yùn)營(yíng)呢？

首先我們要從做整體運(yùn)營(yíng)的價(jià)值開(kāi)始講。

整體運(yùn)營(yíng)價(jià)值=有效用戶(hù)量×平均單體用戶(hù)價(jià)值

也就是我們運(yùn)營(yíng)工作，多數(shù)情況下要么是解決如何提升“有效用戶(hù)量”，要么是解決如何提升“平均單體用戶(hù)價(jià)值”。

提升平均單體用戶(hù)價(jià)值這個(gè)問(wèn)題，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)講，包含的變量比較多，可能提升的單體用戶(hù)價(jià)值是直接與錢(qián)有關(guān)，與流量售賣(mài)有關(guān)，又或者是與其它什么變量有關(guān)；對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)講，提升平均單體用戶(hù)價(jià)值，直接就是與錢(qián)有關(guān)，也就是要在每個(gè)用戶(hù)生命周期里賺到更多錢(qián)（至少我目前發(fā)現(xiàn)的事實(shí)情況是這樣的）。

如何賺到更多？

我們可以拆解一下收入指標(biāo)，收入=流量×轉(zhuǎn)化×客單價(jià)×重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率

這個(gè)公式里面有三個(gè)關(guān)鍵詞可以指導(dǎo)我們?nèi)绾巫龊糜脩?hù)運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)化、客單價(jià)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)（流量這兒不講）。

這3個(gè)關(guān)鍵詞，接下來(lái)我們?cè)敿?xì)講講。

1、轉(zhuǎn)化

也就是用戶(hù)轉(zhuǎn)化路徑的設(shè)置，從接觸用戶(hù)到用戶(hù)最終愿意付費(fèi)的整個(gè)流程的設(shè)計(jì)，這里的整個(gè)轉(zhuǎn)化路徑分兩個(gè)方面。

第一個(gè)方面，多個(gè)自媒體內(nèi)矩陣載體聯(lián)合運(yùn)用時(shí)，用戶(hù)轉(zhuǎn)化路徑的設(shè)置（公眾號(hào)、小程序、個(gè)人號(hào)、社群聯(lián)合運(yùn)用）。

比如：某景區(qū)的用戶(hù)轉(zhuǎn)化路徑是這樣設(shè)置的，通過(guò)定制開(kāi)發(fā)的網(wǎng)頁(yè)做用戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈門(mén)票免費(fèi)送，裂變傳播——吸引更多游客來(lái)到景區(qū)——把來(lái)到景區(qū)的游客轉(zhuǎn)化成關(guān)注公眾號(hào)的用戶(hù)——通過(guò)公眾號(hào)給用戶(hù)推送更精準(zhǔn)的信息，促進(jìn)用戶(hù)消費(fèi)景區(qū)更多的二銷(xiāo)商品——消費(fèi)者離開(kāi)景區(qū)，進(jìn)行二次精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，吸引更多用戶(hù)前來(lái)消費(fèi)（為什么用開(kāi)發(fā)的網(wǎng)頁(yè)做裂變傳播呢？當(dāng)然是為了避免被微信封號(hào)了）。

又比如：某做健身服務(wù)課程培訓(xùn)的公司，用戶(hù)轉(zhuǎn)化路徑是這樣設(shè)置的，針對(duì)健身感興趣的用戶(hù)，通過(guò)引流到公眾號(hào)——然后將公眾號(hào)的流量，轉(zhuǎn)化到社群上免費(fèi)課——然后再引導(dǎo)轉(zhuǎn)化到新社群上付費(fèi)課——通過(guò)小程序來(lái)引導(dǎo)裂變傳播。

一般情況，幾個(gè)載體同時(shí)運(yùn)用時(shí)，公眾號(hào)主做用戶(hù)沉淀，小程序主做交易、裂變，個(gè)人號(hào)、社群主做轉(zhuǎn)化。

第二個(gè)方面，在某個(gè)具體的小節(jié)點(diǎn)上做細(xì)致的流程轉(zhuǎn)化設(shè)置。

比如：還是某景區(qū)，怎么把入園后的用戶(hù)轉(zhuǎn)化來(lái)消費(fèi)更多二銷(xiāo)商品，大概可以這樣設(shè)置轉(zhuǎn)化流程，線下貼上引人注目的抽獎(jiǎng)海報(bào)——游客關(guān)注公眾號(hào)抽獎(jiǎng)——抽到某個(gè)項(xiàng)目的代金券——用戶(hù)使用代金券，開(kāi)始體驗(yàn)項(xiàng)目。

又比如：還是某健身服務(wù)課程培訓(xùn)公司，如何把公眾號(hào)的用戶(hù)轉(zhuǎn)化來(lái)上免費(fèi)課程，大概可以這樣設(shè)置，文章推送——直接進(jìn)群/加客服微信進(jìn)群——群里上課工具選擇——上課前手動(dòng)@提醒大家——上課中發(fā)送課程截圖到社群——課程結(jié)束后放回顧到社群——課程結(jié)束后引發(fā)大家討論——部分精彩內(nèi)容發(fā)朋友圈分享。

這方面要做的就是細(xì)化流程，不斷打磨每一個(gè)轉(zhuǎn)化用戶(hù)的節(jié)點(diǎn)。

2、客單價(jià)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，

把提高客單價(jià)和提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率組合在一起，就可以理解成是要提高用戶(hù)的終身價(jià)值。

如何提高用戶(hù)的終身價(jià)值？答案是：做好用戶(hù)生命周期的管理。

如何做好用戶(hù)生命周期的管理？

這里有2個(gè)實(shí)操方法：標(biāo)簽化管理和個(gè)性化推送，用戶(hù)成長(zhǎng)體系打造。

接下來(lái)一個(gè)個(gè)的講。

3、標(biāo)簽化管理和個(gè)性化推送，

顧名思義，就是為你產(chǎn)品的用戶(hù)打上標(biāo)簽，標(biāo)簽可以幫助你分類(lèi)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的類(lèi)型，方便你進(jìn)行用戶(hù)管理的同時(shí)，還可以根據(jù)不同用戶(hù)的喜好進(jìn)行分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)。

打得標(biāo)簽越多，越詳細(xì)，用于用戶(hù)分析的依據(jù)就越多，就能更針對(duì)性的給出解決方案。

不過(guò)現(xiàn)實(shí)情況中，會(huì)出現(xiàn)而且會(huì)大范圍的出現(xiàn)，你們企業(yè)沒(méi)有開(kāi)發(fā)APP（也沒(méi)必要），沒(méi)有自己做公眾號(hào)的深度開(kāi)發(fā)，而是接入第三方saas系統(tǒng)，這個(gè)時(shí)候打標(biāo)簽會(huì)有一些局限性，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，這些saas系統(tǒng)會(huì)解決你大多數(shù)的打標(biāo)簽問(wèn)題。

比如：你的公眾號(hào)接入了某電商類(lèi)的saas系統(tǒng)，你打標(biāo)簽的時(shí)候可以從以下幾個(gè)條件來(lái)打標(biāo)簽。

（1）最后一次消費(fèi)的時(shí)間

（2）累計(jì)消費(fèi)次數(shù)

（3）客單價(jià)

（4）累計(jì)獲得的積分

（5）曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的商品有哪些

以上的歸類(lèi)并不是絕對(duì)，并不是唯一，也不是標(biāo)準(zhǔn)，大家要針對(duì)自己產(chǎn)品中的用戶(hù)特點(diǎn)，建立起屬于自己的的用戶(hù)標(biāo)簽體系。

打標(biāo)簽的時(shí)候，可以只滿(mǎn)足一個(gè)條件，或者是必須同時(shí)滿(mǎn)足幾個(gè)條件才可以。

假設(shè)你是一家做生鮮品牌連鎖店的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)工作人員，格外注重細(xì)分人群的運(yùn)營(yíng)，你通過(guò)打標(biāo)簽的方式來(lái)運(yùn)營(yíng)不同的客戶(hù)群體。

你可能會(huì)做以下動(dòng)作來(lái)運(yùn)營(yíng)好用戶(hù)。

（1）購(gòu)買(mǎi)過(guò)水果的用戶(hù)，你會(huì)打上“愛(ài)水果”的標(biāo)簽，下次有什么新鮮水果上市或者是做水果促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，會(huì)定向通知有“愛(ài)水果”的用戶(hù)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

（2）購(gòu)買(mǎi)次數(shù)在3次以上，最近購(gòu)買(mǎi)時(shí)間在30到60天之間，累計(jì)消費(fèi)金額500元以上，此類(lèi)客戶(hù)為重要客戶(hù)，并且即將流失，標(biāo)記出此類(lèi)客戶(hù)發(fā)放優(yōu)惠券來(lái)挽留。

（3）通過(guò)不同渠道進(jìn)到公眾號(hào)的用戶(hù)，你會(huì)打不通的標(biāo)簽，之后制定的運(yùn)營(yíng)策略就是不同渠道進(jìn)來(lái)的用戶(hù)你會(huì)推送不同的商品，以及甚至促銷(xiāo)價(jià)格上也會(huì)有所不同。

（4）對(duì)貢獻(xiàn)價(jià)值高的用戶(hù)打上標(biāo)簽，然后找出這些用戶(hù)的屬性，進(jìn)行用戶(hù)分析，這樣可以反向的讓廣告投放渠道更加精準(zhǔn)。

如上所講，只有用戶(hù)標(biāo)簽化以后，才能做到千人千面、精細(xì)化、減少成本、增加營(yíng)收、同時(shí)不過(guò)度騷擾用戶(hù)。

4、用戶(hù)成長(zhǎng)體系的打造，

用戶(hù)成長(zhǎng)體系，是基于用戶(hù)視角，用戶(hù)一步一步的成長(zhǎng)過(guò)程，就像玩游戲時(shí)升級(jí)打怪一樣。

我們?yōu)槭裁匆鲇脩?hù)成長(zhǎng)體系的打造？

原因有2點(diǎn)：

1.用戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，更好的維護(hù)用戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)消費(fèi)轉(zhuǎn)化。

搭建用戶(hù)成長(zhǎng)體系時(shí)，以積分為核心，用戶(hù)發(fā)生某些行為時(shí)可以獲得積分；不同的積分對(duì)應(yīng)不同的等級(jí)，不同的等級(jí)可以獲得不同的服務(wù)。

比如：海底撈用戶(hù)成長(zhǎng)體系的搭建，根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)的金額來(lái)贈(zèng)送積分，不同的積分又分別對(duì)應(yīng)到紅海會(huì)員、銀海會(huì)員、金海會(huì)員、黑海會(huì)員等不同的等級(jí)，不同的等級(jí)又會(huì)對(duì)應(yīng)得到不同的“會(huì)員權(quán)益”。

2.我們希望通過(guò)將用戶(hù)等級(jí)分出三六九等，讓不同階段等級(jí)的用戶(hù)享受到不同程度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)。

比如，當(dāng)你是滴滴青銅會(huì)員時(shí)，你得到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常少；當(dāng)你是滴滴鉆石會(huì)員時(shí)，你就可以獲得直達(dá)通道，優(yōu)先叫車(chē)等多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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