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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
前天晚上，有一個(gè)讀者咨詢了我一個(gè)問題，問題如下：
從這個(gè)問題中可以看出這位讀者做的是客戶成功運(yùn)營的工作。
但是呢，
他對自己的日常工作內(nèi)容并不太滿意，認(rèn)為自己日常做的工作和客服沒啥區(qū)別，和理想中的客戶成功運(yùn)營人員要做的事不一樣。
希望從我的回答中，能找到破局點(diǎn)。
我們拋開這個(gè)讀者重新做職業(yè)規(guī)劃、拋開這個(gè)讀者在客服服務(wù)這條職能線往上晉升的各種可能性，僅僅從客戶成功部門這個(gè)體系內(nèi)來講，這個(gè)讀者工作內(nèi)容的調(diào)整還存在哪些可能性。
對我來講， 我認(rèn)為客戶成功運(yùn)營，大概可以分為3個(gè)層級，每一個(gè)層級需要著不同的能力，這位讀者可以從這3個(gè)層級當(dāng)中去找到自己的位置，并不斷的去提高自己各層級的能力。
這3個(gè)層級分別如下：
1.客戶成功運(yùn)營專員
2.客戶成功運(yùn)營經(jīng)理
3.客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人
接下來，我一個(gè)一個(gè)的講。
01 客戶成功運(yùn)營專員
如果，你是一個(gè)新手，或者說是一個(gè)運(yùn)營專員的角色進(jìn)入一家To Ｂ業(yè)務(wù)的公司做客戶成功運(yùn)營的工作。
那么，你可能會接觸到的工作有以下幾種（但又不限于以下幾種）：
1.在線解答客戶的問題，解答客戶在使用產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)的疑問；
2.產(chǎn)品使用反饋，能夠主動總結(jié)分析和反饋服務(wù)中的各種問題，推動產(chǎn)品的優(yōu)化；
3.通過社群的形式培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，給予客戶成功案例，解決客戶的問題；
4.通過后臺數(shù)據(jù)分析，了解客戶的使用情況，對客戶進(jìn)行主動管理；
5.整理、更新各種使用文檔，挖掘、整理各種客戶成功案例；
6.等等。
以上幾種情況，基本上都是在服務(wù)中小型客戶，作為一個(gè)新手，不太有可能一開始就能接手大客戶服務(wù)。
通過上面介紹了作為一個(gè)客戶成功專員，可能工作的內(nèi)容大概有幾種類型以后，可以導(dǎo)出文章開頭提到的這位讀者，在第一個(gè)層級可以嘗試的工作有：
除了在線解答客戶的各種問題之外，還可以有其它各種可能的工作可以去做，去全面提升自己在第一個(gè)層級的能力。
如果你在第一個(gè)層級的業(yè)務(wù)能力OK以后，就可以有機(jī)會往第二個(gè)層級發(fā)展。
02 客戶成功運(yùn)營經(jīng)理
如果你是一個(gè)客戶成功運(yùn)營經(jīng)理，那么恭喜你，你已經(jīng)過了新手期，開始在客戶成功運(yùn)營的第二個(gè)層級發(fā)展。
在這個(gè)層級階段，你有可能會接觸到的工作，大概有以下幾種（但又不限于以下幾種）：
1.運(yùn)營指導(dǎo)，通過運(yùn)營方案、活動方案、客戶后臺數(shù)據(jù)診斷等形式，提高客戶的運(yùn)營能力，達(dá)到客戶的降本增效效果，助力客戶成功；
2.通過培訓(xùn)、會議、分享等多種方式鏈接客戶，幫助客戶成長；
3.提供輕咨詢服務(wù)，主動積極的發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)問題，提供解決方案，幫助客戶解決問題；
4.不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，打造客戶成功案例；
5.每月定期給對方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)月報(bào)，包括系統(tǒng)的使用情況（使用人數(shù)、使用的功能有哪些等等）、下一步的使用計(jì)劃（為了提升效果實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，需要做出下一個(gè)月雙方的配合計(jì)劃）；
6.每月和對方負(fù)責(zé)人共同溝通，了解問題的解決情況，以及是否有新的問題需要解決；
7.給客戶的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或者是業(yè)務(wù)操作人員發(fā)送客戶同行業(yè)內(nèi)的成功案例；
8.面對中大型客戶，做客戶全生命周期的管理，預(yù)防客戶流失，提升客戶的健康度和滿意度；
9.等等。
從第1、3、6點(diǎn)可以看到客戶成功經(jīng)理需要的產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力要特別強(qiáng)，能診斷出客戶的業(yè)務(wù)問題，還能分析問題，最終給出解決方案，給客戶提供業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢服務(wù)。
從第2、4、5、7點(diǎn)可以看到客戶成功經(jīng)理的主觀能動性要特別強(qiáng)，能有主人翁意識，推動客戶成功運(yùn)營。
從第8點(diǎn)可以看出客戶成功經(jīng)理要有項(xiàng)目管理能力，能圍繞客戶的全生命周期，協(xié)調(diào)各種人、財(cái)、物相關(guān)的資源為客戶服務(wù)。
以上介紹到的幾種情況，基本上都是在服務(wù)中大型客戶。服務(wù)中大型客戶相對復(fù)雜一些，這也就是為什么服務(wù)中大型客戶需要經(jīng)理層級以上的人來做，一般的新手做不了這些事。
也就是說，文章開頭提到的讀者，需要有：解決復(fù)雜問題的能力+項(xiàng)目管理能力+思維上的主人翁意識這3個(gè)條件，才有機(jī)會成為一個(gè)好的客戶成功運(yùn)營經(jīng)理。
如果你在第二個(gè)層級的業(yè)務(wù)能力OK以后，就可以有機(jī)會往第三個(gè)層級發(fā)展。
03 客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人
如果你是一個(gè)客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人，
那么，恭喜你，你已是客戶成功部門不可忽略的一個(gè)存在了。
在這個(gè)層級階段，你有可能會接觸到的工作，大概有以下幾種（但又不限于以下幾種）：
1.通過續(xù)費(fèi)率、增購率等各種關(guān)鍵指標(biāo)的分析，給出公司級的業(yè)務(wù)規(guī)劃及策略；
2.負(fù)責(zé)制定和優(yōu)化產(chǎn)品的運(yùn)營制度和流程，建立客戶成功體系；
3.負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客戶成功團(tuán)隊(duì)完成客戶的活躍、留存、續(xù)費(fèi)、增購等指標(biāo)；
4.圍繞客戶的生命周期管理，推動內(nèi)部合作，協(xié)調(diào)產(chǎn)品、市場、銷售等部門的合作，共同提升產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力，助力客戶成功；
5.等等。
通過第1點(diǎn)可以看出，客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人需要的能力是：能抓住業(yè)務(wù)的主要矛盾，并能樹立標(biāo)桿。
作為一個(gè)客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人級別的人，能抓住業(yè)務(wù)的主要矛盾是一個(gè)非常稀有的能力。
就好比，1975年，全國經(jīng)濟(jì)一大盤棋，及其復(fù)雜，一般的管理者光是處理突發(fā)性事件都忙不過來，但鄧小平一下子就抓住了主要矛盾點(diǎn)，只整治兩個(gè)領(lǐng)域：鋼鐵和鐵路。穩(wěn)準(zhǔn)狠的抓住了事物的關(guān)鍵點(diǎn)，以點(diǎn)帶面。
具體是怎么做的呢？
鄧小平通過狠抓包鋼、武鋼、鞍鋼、太鋼這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。這幾家企業(yè)好了，以點(diǎn)帶面，鋼鐵行業(yè)就會有改變。鋼鐵行業(yè)有了改變，整個(gè)工業(yè)的大盤子就能穩(wěn)住。這就是鄧小平“化繁為簡”的厲害之處。
通過第2點(diǎn)可以看出，客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人需要的能力就是能做好部門團(tuán)隊(duì)管理的三件事：責(zé)任分工、標(biāo)準(zhǔn)手冊、督導(dǎo)檢查，這基本上是運(yùn)營管理里最本質(zhì)的3件事了，能把這事做好的運(yùn)營，那也算是“建設(shè)過好體系的人了”。
通過第3點(diǎn)可以看出，客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人需要的能力就是能為整個(gè)部門進(jìn)行選人、育人、用人、留人，核心能力也就是“能運(yùn)營好一群人去做一些幫助客戶成功的事”。
通過第4點(diǎn)可以看出，客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人需要的能力就是推動團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部協(xié)作的能力了。
也就是說，
文章開頭提到的讀者，需要有：能抓住業(yè)務(wù)主要矛盾、樹立標(biāo)桿的能力+運(yùn)營制度、流程、成功體系的建立能力+能運(yùn)營好一群人去做一些幫助客戶成功的事的能力+推動內(nèi)外部協(xié)作的能力這4個(gè)條件，才有機(jī)會成為一個(gè)好的客戶成功運(yùn)營負(fù)責(zé)人。
根據(jù)這位讀者的提問，一氣呵成的寫了這篇文章。
最后，希望這篇文章能給這位讀者朋友，給你能帶來一些參考價(jià)值。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)