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咨詢(xún)?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
前天晚上，有一個(gè)讀者咨詢(xún)了我一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題如下：
從這個(gè)問(wèn)題中可以看出這位讀者做的是客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)的工作。
但是呢，
他對(duì)自己的日常工作內(nèi)容并不太滿(mǎn)意，認(rèn)為自己日常做的工作和客服沒(méi)啥區(qū)別，和理想中的客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)人員要做的事不一樣。
希望從我的回答中，能找到破局點(diǎn)。
我們拋開(kāi)這個(gè)讀者重新做職業(yè)規(guī)劃、拋開(kāi)這個(gè)讀者在客服服務(wù)這條職能線(xiàn)往上晉升的各種可能性，僅僅從客戶(hù)成功部門(mén)這個(gè)體系內(nèi)來(lái)講，這個(gè)讀者工作內(nèi)容的調(diào)整還存在哪些可能性。
對(duì)我來(lái)講， 我認(rèn)為客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)，大概可以分為3個(gè)層級(jí)，每一個(gè)層級(jí)需要著不同的能力，這位讀者可以從這3個(gè)層級(jí)當(dāng)中去找到自己的位置，并不斷的去提高自己各層級(jí)的能力。
這3個(gè)層級(jí)分別如下：
1.客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員
2.客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
3.客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人
接下來(lái)，我一個(gè)一個(gè)的講。
01 客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員
如果，你是一個(gè)新手，或者說(shuō)是一個(gè)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員的角色進(jìn)入一家To Ｂ業(yè)務(wù)的公司做客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)的工作。
那么，你可能會(huì)接觸到的工作有以下幾種（但又不限于以下幾種）：
1.在線(xiàn)解答客戶(hù)的問(wèn)題，解答客戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)的疑問(wèn)；
2.產(chǎn)品使用反饋，能夠主動(dòng)總結(jié)分析和反饋服務(wù)中的各種問(wèn)題，推動(dòng)產(chǎn)品的優(yōu)化；
3.通過(guò)社群的形式培訓(xùn)客戶(hù)使用產(chǎn)品，給予客戶(hù)成功案例，解決客戶(hù)的問(wèn)題；
4.通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，了解客戶(hù)的使用情況，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)管理；
5.整理、更新各種使用文檔，挖掘、整理各種客戶(hù)成功案例；
6.等等。
以上幾種情況，基本上都是在服務(wù)中小型客戶(hù)，作為一個(gè)新手，不太有可能一開(kāi)始就能接手大客戶(hù)服務(wù)。
通過(guò)上面介紹了作為一個(gè)客戶(hù)成功專(zhuān)員，可能工作的內(nèi)容大概有幾種類(lèi)型以后，可以導(dǎo)出文章開(kāi)頭提到的這位讀者，在第一個(gè)層級(jí)可以嘗試的工作有：
除了在線(xiàn)解答客戶(hù)的各種問(wèn)題之外，還可以有其它各種可能的工作可以去做，去全面提升自己在第一個(gè)層級(jí)的能力。
如果你在第一個(gè)層級(jí)的業(yè)務(wù)能力OK以后，就可以有機(jī)會(huì)往第二個(gè)層級(jí)發(fā)展。
02 客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
如果你是一個(gè)客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，那么恭喜你，你已經(jīng)過(guò)了新手期，開(kāi)始在客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)的第二個(gè)層級(jí)發(fā)展。
在這個(gè)層級(jí)階段，你有可能會(huì)接觸到的工作，大概有以下幾種（但又不限于以下幾種）：
1.運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)方案、活動(dòng)方案、客戶(hù)后臺(tái)數(shù)據(jù)診斷等形式，提高客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)能力，達(dá)到客戶(hù)的降本增效效果，助力客戶(hù)成功；
2.通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議、分享等多種方式鏈接客戶(hù)，幫助客戶(hù)成長(zhǎng)；
3.提供輕咨詢(xún)服務(wù)，主動(dòng)積極的發(fā)現(xiàn)客戶(hù)業(yè)務(wù)問(wèn)題，提供解決方案，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；
4.不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，打造客戶(hù)成功案例；
5.每月定期給對(duì)方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)月報(bào)，包括系統(tǒng)的使用情況（使用人數(shù)、使用的功能有哪些等等）、下一步的使用計(jì)劃（為了提升效果實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，需要做出下一個(gè)月雙方的配合計(jì)劃）；
6.每月和對(duì)方負(fù)責(zé)人共同溝通，了解問(wèn)題的解決情況，以及是否有新的問(wèn)題需要解決；
7.給客戶(hù)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或者是業(yè)務(wù)操作人員發(fā)送客戶(hù)同行業(yè)內(nèi)的成功案例；
8.面對(duì)中大型客戶(hù)，做客戶(hù)全生命周期的管理，預(yù)防客戶(hù)流失，提升客戶(hù)的健康度和滿(mǎn)意度；
9.等等。
從第1、3、6點(diǎn)可以看到客戶(hù)成功經(jīng)理需要的產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)能力要特別強(qiáng)，能診斷出客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，還能分析問(wèn)題，最終給出解決方案，給客戶(hù)提供業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)。
從第2、4、5、7點(diǎn)可以看到客戶(hù)成功經(jīng)理的主觀能動(dòng)性要特別強(qiáng)，能有主人翁意識(shí)，推動(dòng)客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)。
從第8點(diǎn)可以看出客戶(hù)成功經(jīng)理要有項(xiàng)目管理能力，能?chē)@客戶(hù)的全生命周期，協(xié)調(diào)各種人、財(cái)、物相關(guān)的資源為客戶(hù)服務(wù)。
以上介紹到的幾種情況，基本上都是在服務(wù)中大型客戶(hù)。服務(wù)中大型客戶(hù)相對(duì)復(fù)雜一些，這也就是為什么服務(wù)中大型客戶(hù)需要經(jīng)理層級(jí)以上的人來(lái)做，一般的新手做不了這些事。
也就是說(shuō)，文章開(kāi)頭提到的讀者，需要有：解決復(fù)雜問(wèn)題的能力+項(xiàng)目管理能力+思維上的主人翁意識(shí)這3個(gè)條件，才有機(jī)會(huì)成為一個(gè)好的客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。
如果你在第二個(gè)層級(jí)的業(yè)務(wù)能力OK以后，就可以有機(jī)會(huì)往第三個(gè)層級(jí)發(fā)展。
03 客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人
如果你是一個(gè)客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，
那么，恭喜你，你已是客戶(hù)成功部門(mén)不可忽略的一個(gè)存在了。
在這個(gè)層級(jí)階段，你有可能會(huì)接觸到的工作，大概有以下幾種（但又不限于以下幾種）：
1.通過(guò)續(xù)費(fèi)率、增購(gòu)率等各種關(guān)鍵指標(biāo)的分析，給出公司級(jí)的業(yè)務(wù)規(guī)劃及策略；
2.負(fù)責(zé)制定和優(yōu)化產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)制度和流程，建立客戶(hù)成功體系；
3.負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)完成客戶(hù)的活躍、留存、續(xù)費(fèi)、增購(gòu)等指標(biāo)；
4.圍繞客戶(hù)的生命周期管理，推動(dòng)內(nèi)部合作，協(xié)調(diào)產(chǎn)品、市場(chǎng)、銷(xiāo)售等部門(mén)的合作，共同提升產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，助力客戶(hù)成功；
5.等等。
通過(guò)第1點(diǎn)可以看出，客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人需要的能力是：能抓住業(yè)務(wù)的主要矛盾，并能樹(shù)立標(biāo)桿。
作為一個(gè)客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人級(jí)別的人，能抓住業(yè)務(wù)的主要矛盾是一個(gè)非常稀有的能力。
就好比，1975年，全國(guó)經(jīng)濟(jì)一大盤(pán)棋，及其復(fù)雜，一般的管理者光是處理突發(fā)性事件都忙不過(guò)來(lái)，但鄧小平一下子就抓住了主要矛盾點(diǎn)，只整治兩個(gè)領(lǐng)域：鋼鐵和鐵路。穩(wěn)準(zhǔn)狠的抓住了事物的關(guān)鍵點(diǎn)，以點(diǎn)帶面。
具體是怎么做的呢？
鄧小平通過(guò)狠抓包鋼、武鋼、鞍鋼、太鋼這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。這幾家企業(yè)好了，以點(diǎn)帶面，鋼鐵行業(yè)就會(huì)有改變。鋼鐵行業(yè)有了改變，整個(gè)工業(yè)的大盤(pán)子就能穩(wěn)住。這就是鄧小平“化繁為簡(jiǎn)”的厲害之處。
通過(guò)第2點(diǎn)可以看出，客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人需要的能力就是能做好部門(mén)團(tuán)隊(duì)管理的三件事：責(zé)任分工、標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、督導(dǎo)檢查，這基本上是運(yùn)營(yíng)管理里最本質(zhì)的3件事了，能把這事做好的運(yùn)營(yíng)，那也算是“建設(shè)過(guò)好體系的人了”。
通過(guò)第3點(diǎn)可以看出，客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人需要的能力就是能為整個(gè)部門(mén)進(jìn)行選人、育人、用人、留人，核心能力也就是“能運(yùn)營(yíng)好一群人去做一些幫助客戶(hù)成功的事”。
通過(guò)第4點(diǎn)可以看出，客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人需要的能力就是推動(dòng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部協(xié)作的能力了。
也就是說(shuō)，
文章開(kāi)頭提到的讀者，需要有：能抓住業(yè)務(wù)主要矛盾、樹(shù)立標(biāo)桿的能力+運(yùn)營(yíng)制度、流程、成功體系的建立能力+能運(yùn)營(yíng)好一群人去做一些幫助客戶(hù)成功的事的能力+推動(dòng)內(nèi)外部協(xié)作的能力這4個(gè)條件，才有機(jī)會(huì)成為一個(gè)好的客戶(hù)成功運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人。
根據(jù)這位讀者的提問(wèn)，一氣呵成的寫(xiě)了這篇文章。
最后，希望這篇文章能給這位讀者朋友，給你能帶來(lái)一些參考價(jià)值。
-END-
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)