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系統(tǒng)來看，用戶運營分為三大系統(tǒng)，分別是：用戶生命周期管理系統(tǒng)、用戶分層運營系統(tǒng)、用戶行為激勵系統(tǒng)。今天的文章主要會圍繞用戶生命周期管理系統(tǒng)來分析，以下，enjoy~
從本質上講，用戶運營主要是研究如何提升和管理用戶價值，用戶價值涉及到很多種指標，會和公司的商業(yè)模式有關：
1. 電商/付費工具型的公司，用戶的價值可能是付費用戶數，ARPU/LTV值，過程指標有留存率，活躍度，復購率等等；
2. 廣告收入型的公司，用戶的價值可能是用戶在線時長，廣告轉化率之類的，過程指標有廣告展示率，打開率，播放完成率，點擊率等等；
3. 社交/內容型公司，用戶價值是在線時長和互動數，過程指標有日活/月活，在線時長，消息數等等。
用戶生命周期管理的最終目的是為了管理并提升用戶價值，并和產品的生命周期息息相關。
（補充：產品生命周期和用戶生命周期是兩回事）
（產品生命周期及對應策略）
背景知識：
一般來說，任意一款產品，以時間為參考維度，以用戶量或者收入水平等作為衡量標準，我們可以將一款產品的生命周期劃分為四個階段：初創(chuàng)期、成長期、成熟期、衰退期。
好，不扯太遠，回來看用戶生命周期。我們應該如何搭建一款產品的用戶生命周期模型呢？
大的來說，用戶運營要做的就是兩件事：
1. 能夠追蹤監(jiān)測和評估每一位用戶
2. 能夠反向觸達和影響每一位用戶
從這兩個目的出發(fā)，搭建用戶生命周期模型，可以分4步進行：
1. 定義各階段的用戶行為特征
2. 將現有用戶進行生命周期歸類
3. 確定用戶價值提升策略
4. 建立用戶反向觸達機制
在整個用戶生命周期中，有5個階段，對應的是用戶在該產品中不同的參與互動的程度，分別是：導入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。
導入期：完成注冊，還沒有深入體驗產品相關服務或功能的用戶（可以設置具體的登錄次數和訪問時間門檻數值，去定義用戶是否有深入體驗產品相關服務或功能）。
成長期：已經較深入體驗產品相關的服務或功能，并完成首次關鍵行為的用戶（傳說中的aha moment，可能是完成一次完整的視頻播放，或者是首次付費）。
成熟期：已經發(fā)生多次付費行為的用戶（每個用戶產品價值的巔峰，能夠貢獻最多的活躍時長和營收）。
休眠期：曾經是成熟用戶，但一段時間未產生有價值的行為（需要定義具體的休眠信號，結合產品整體數據和用戶過往的行為數據來定義，例如：訂單、瀏覽、互動等）。
流失期：超過一段時間未登錄和訪問的用戶（明確流失定義和關鍵行為，例如：超過30天沒有登錄app之類的）。
基于用戶行為數據的分析，根據價值把現有的用戶進行一次生命周期歸類，通過結果看產品目前階段，每個部分用戶的比例和各自的特征是怎樣的。
（不同生命周期對應的用戶價值）
有人可能會說，你說的太虛了，用戶行為數據有這么多，我要根據哪個邏輯來統(tǒng)計呢？
這是一個好問題，居然沒混過去！
通常來說，我們會把用戶的價值定義為——越深度參與我的產品互動，價值越高。
基于這個邏輯，大部分產品都可以根據業(yè)務使用邏輯和互動深度來劃分用戶價值。
以電商產品為例，電商最重要的用戶價值就是下單，完成的信號是完成支付。
（加入購物車或者下單不給錢只能算GMV，意義不大，我只要下單100臺iPhone不給錢就平白無故產生了100萬GMV了）
（我做的電商產品用戶行為對應的生命周期示意）
——階段信號是注冊未登陸（也有企業(yè)是登陸未瀏覽的）。
導入期用戶本文不討論了，無非是各種拉新的手段——廣告投放、應用商店、異業(yè)合作、事件營銷之類的。
值得注意的是，現在越來越多的公司在拉新的時候要求完成app登陸指標，其實就是讓用戶從導入期直接進入成長期，這屬于提升用戶價值的手段，后面會詳細說明。
——階段信號是首次完成訂單（支付完成）。
我們把第一次完成支付（訂單）定義為電商產品的aha moment，這個階段的用戶屬于成長期用戶，他們找到了產品的價值（找到了自己要買的東西）并認可（買了下來）。
這個關鍵行為非常重要，必須能體現用戶已經認可你的產品價值，不要做自欺欺人的動作。（比如：有的企業(yè)可能會把aha moment定義為登陸，并把登陸幾次定義為成長期甚至成熟期，這就是最經典的自嗨，當然免費工具型產品另說）
為了讓用戶完成首次訂單，各種運營手段開始出現，買就送，首單折扣甚至免單，都是為了降低用戶消費門檻，從而提高首次下單的轉化率。
——階段信號是產生復購訂單，多次登錄，瀏覽并支付。
從成長期向成熟期的轉化，是電商企業(yè)用戶運營的重中之重，各種算法推薦（猜你喜歡）、花式發(fā)券、團購、秒殺等手段在這時候紛紛涌出，爭奇斗艷。
所謂的用戶留存運營，也重點體現在這個時期。能產生一次甚至多次消費的用戶，才是對電商企業(yè)最有價值的人群，一般而言注冊用戶中能有20%成為成熟用戶，帶來的流水就非常可觀了。
——產生休眠信號（XX天內不再完成訂單）。
有些企業(yè)會把若干天不登陸定義為休眠，但這樣其實和流失的差異不大，只是時間周期稍微長點罷了。
我對休眠的理解是：用戶價值開始降低——一個成熟用戶從以前能貢獻訂單，到后來的只瀏覽不下單，或者登陸時長越來越少，這就已經是休眠的信號了。
有的同學要問了：“那這個XX天具體是幾天呢？多少天內不完成新的訂單應該定義為休眠呢？”
這個問題問得也好，關于這個時間周期的定義，我在接下來的流失召回環(huán)節(jié)會重點說明。
——如字面意思，用戶已經不再是你的人了，即XX天不登陸即可判斷為流失。
具體時間周期中每個階段的區(qū)別和定義，需要根據產品的特性來決定，視頻網站的aha moment可能是完成一次完整的播放，內容產品可能是發(fā)布一條動態(tài)，產生一次互動。
這一部分工作的重點在于明確不同的階段的關鍵行為差異是什么，為后續(xù)的運營工作提供策略支持。
簡單的說，第二步的工作是知道我們產品目前的用戶價值現狀，第三步的工作就是提升單個用戶的價值。
提升用戶價值有兩種方法：
步驟大致如下：
劃重點——找到aha moment和Magic number。
通過行為數據分析，重點去看從導入期的用戶變?yōu)槌砷L期和成熟期的這一批用戶，他們普遍發(fā)生過什么類似的關鍵行為？
老生常談的一個案例是領英，增長團隊發(fā)現加入領英的新用戶中，馬上添加了超過5位好友的用戶，留存高出百分之很多（具體多少忘了……），添加好友就被定義為ahamoment，5就是magic number。
基于此，領英團隊就加強了對好友關系鏈的算法推薦，并將添加好友這個行為加入了新人引導步驟中，成功的讓用戶快速的進入成長期/成熟期。
Tips：基礎的數據分析方法別做錯，有些數據可能會被時間或者渠道來源影響真實性。
在實際的數據分析中，用戶可能會出現幾個成長路徑，例如：電商產品，有的人會因為看到優(yōu)惠券轉化為成長期用戶；有的人可能因為首頁推薦特別精準就轉化了；還有人可能因為看見某個商品促銷就轉化了。
那么，哪一條路徑才是最優(yōu)的呢？
有人會說，絕對數量上，越多人轉化的那一條越好——也對，也錯。
有人說，轉化率越高的那一條越好——也對，也錯。
有人會說，越短的那一條路徑越好——還是也對也錯。
為什么呢？
首先，我們要重點看的當然是轉化用戶的數量最多和轉化率最高的路徑，這是對的。
為什么說也錯呢？
因為這個數據是受目前產品的用戶畫像和產品功能的引導影響的，比如：查看優(yōu)惠券直接進入了新手引導步驟，然后現有用戶剛好都是價格敏感型，那肯定是吊打別的路徑。
關于路徑短，同一個路徑，優(yōu)化得更短一些，肯定是好的，但是還是要看絕對的數量級別和現有功能的引導。
所以，這一步我們要做的是：找到最優(yōu)的路徑，通過數據分析排除掉影響因素，找到真正最優(yōu)的用戶成長路徑（找不出來可以AB test），然后盡量在用戶體驗上優(yōu)化，比如文案通俗易懂，視覺簡潔，鏈路縮短等等。
就是針對性的精細化運營了，不說。
換句話講，就是通過運營手段減少用戶的休眠和流失。
用戶防流失的操作步驟（其實防休眠也是這個邏輯，就把流失替換成休眠就好了）如下：
1. 定義流失用戶
2. 分析流失征兆
3. 設立預警機制
4. 完成用戶干預和引導
重點要說的是第一點，流失用戶的定義，主要就是兩點：
1. 什么行為特征代表流失/休眠？
2. 多長時間算流失/休眠？
什么行為特征算休眠？
——我自己的定義“在電商產品中，長期不下單就是休眠了。相機可能，長期不拍照就算休眠了，視頻網站長期不看視頻就算休眠了。
什么行為算流失？
——電商乃至大部分產品都是一個定義：長期不登陸就算流失。
時間非常重要，一個電商用戶三天不下單就算休眠嗎？一個郵箱app7天不登陸就算流失嗎？
Of course not!
這里要引入一個用戶回訪的概念——即休眠/流失了一段時間后，再次回訪的用戶。
背景知識：
GA（GoogleAnalytics ）上定義的 Returning Visitor指的是：當用戶首次訪問的時候，會生成一個獨立的Client ID，當用戶再次訪問時，GA監(jiān)測已存在的Client ID發(fā)生一個新的會話，這時候就是 Returning Visitor，GA的回訪用戶是與新用戶相對應的。
（圖片來自網絡）
一般而言，伴隨著時間越來越長，用戶回訪率會越來越低，我們會把用戶回訪率低于5%的時間周期定義為流失周期。
假設該圖分析自某電商產品，我們會把流失周期定義為5周，結合行為特征即：當用戶在五周內都沒有登陸的行為，則被定義為流失用戶。
休眠亦然，確定下單后多長周期后，再次下單的概率低于5%——即可定義休眠用戶。
后面的部分不展開說明了，不然這篇文章寫不完。
分析流失征兆：基本上就是通過假設+調研的方式來確認真實的流失原因。
設立預警機制：就是根據前面的分析，找到容易流失的行為，當用戶發(fā)生這個行為的時候系統(tǒng)報警。
完成用戶干預和引導：就是通過一些手段把用戶從休眠和流失的邊緣拉回來，使其保持在成熟期階段，具體的手段接下來這一章會詳述。
簡單的說，反向觸達機制涉及到幾點：
1. 觸達的策略是什么？
2. 觸達的內容/抓手有幾種？
3. 觸達的渠道有哪些？
無非是反向觸達的目的是什么（反向觸達可不只是為了流失召回、促活、營銷，都是有可能的）？觸達對象是誰（對誰做什么，就是精細化運營）？
在觸達策略上，對于大公司而言最重要的命題是：建立自動化的反向觸達體系——當用戶發(fā)生了什么行為時，自動觸發(fā)某個條件，從而系統(tǒng)自動發(fā)出命令進行定制化觸達運營。
例如：
當用戶連續(xù)三天瀏覽耳機商品卻沒有下單的時候，第四天是不是可以發(fā)一條耳機促銷的push呢？
當用戶連續(xù)15天沒有打開相機產品的時候，是不是可以發(fā)一個最新的貼紙/濾鏡功能push或短信呢？
創(chuàng)業(yè)型公司因為用戶量不大，開發(fā)資源不足，就別搞這個了，定出數據字段和標準，運營定期拉清單出來，手動運營就好。
基本上就是三種：
1. 利益?zhèn)龋簝?yōu)惠券/代金券/會員等
2. 興趣側：文章/海報/視頻/H5落地頁等
3. 功能側：消息/通知等
已經是老生常談了，大致來看就是6種，
1）站內信召回
優(yōu)點：
成本非常低；
送達率高。
缺點：打開率低。
2）Push推送
優(yōu)點：
成本低；
觸達率高；
用戶打開率高。
缺點：
用戶設置攔截或卸載App就收不到消息；
頻率不控制好可能會導致卸載。
3）郵件召回
優(yōu)點：
成本較低；
郵件可傳達的內容多。
缺點：
郵件打開率低，在中國不適用；
有一定的技術要求，容易被屏蔽/垃圾郵件。
4）SMS
優(yōu)點：送達率高。
缺點：
成本比郵件高；
打開率低。
5）電話回訪
優(yōu)點：
信息全面；
人性化。
缺點：
效率低；
時間和經濟成本高。
6）新媒體矩陣觸達
優(yōu)點：
送達率高；
內容性強。
缺點：
受微信生態(tài)影響
用戶不一定完全匹配
運營成本高
復習一下，我們應該如何搭建一款產品的用戶生命周期模型呢？
可以分4步進行：
1. 定義各階段的用戶行為特征
2. 將現有用戶進行生命周期歸類
3. 確定用戶價值提升策略
4. 建立用戶反向觸達機制
終于寫完了，累死我了，看完覺得有用請點個贊，感恩。
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4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯想；
5)展現血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯。
6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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