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流失用戶召回是運營工作中的重要部分，網上相關干貨很多，但大都是局限于某一環(huán)節(jié)做分享經驗。
本文結合自己的用戶召回工作經驗擬從流失用戶定義、流失用戶預警、流失用戶畫像、召回路徑、召回方式、召回效果分析、以及用戶召回后的促活維護等全鏈條梳理，給大家提供一條搭建流失用戶召回體系的思路。
定義流失用戶是打造流失用戶召回體系的起點。流失用戶，一般指那些曾經使用過產品或服務，但后來由于某種原因不再使用產品或服務的用戶。在實際工作中，根據產品或服務的業(yè)務類型，流失用戶的定義會復雜很多。
在開展用戶召回工作前，運營需要根據產品的業(yè)務類型，劃分不同用戶群體的關鍵維度和數據指標，對關鍵性行為指標進行量化，由此來定義并判斷用戶是否流失。
比如電商類產品，根據用戶購買行為定義，用戶多久未再次購買算流失用戶。
比如內容類產品，根據用戶訪問行為定義，用戶多久未訪問算流失用戶。
比如視頻類產品，根據用戶觀看行為定義，用戶多久未觀看算流失用戶。
總之，在實際工作中，你需要結合產品業(yè)務類型，將用戶關鍵性行為進行量化，從而定義流失用戶。流失用戶定義沒有量化，不足以指導實際工作。
關于流失用戶，還需要糾正一個理解誤區(qū)：用戶流失應該是一個過程而不是節(jié)點。
通常，流失用戶在正式停止使用APP或卸載APP前就表現出一些異常行為特征：前訪問頻次大幅降低、在線時長大幅下降、交互頻率大幅降低甚至消失等。
通常，用戶運營后臺應當設置有用戶行為監(jiān)測機制，當老用戶的訪問頻次、在線時長、交互頻率低于先前平均值的時候，運營就要拉響警報了，注意：這是一個可能流失的用戶，趕緊攔截他！
為什么要進行流失用戶畫像？
當然是為了更好的了解他們，只有足夠的了解才能投其所好，才有可能召回他們。
一般來說，流失用戶畫像可以從人口屬性和行為屬性兩個方面展開分析。
第一步可以從流失用戶的性別、地域、職業(yè)、年齡層等人口屬性出發(fā)，勾勒出流失用戶畫像的基本框架；
第二步再結合用戶注冊渠道、訪問途徑、內容偏好、主要行為，以及用戶最后一次交互行為來提煉流失用戶的群體特征。
注意，重點關注流失用戶的最后交互行為的具體動作是什么、對象是什么、時間點是什么，這對于我們了解該用戶群體的偏好有極大參考意義。
總之，流失用戶畫像是流失用戶召回體系中的行動指南。流失用戶畫像越細致，代表性越強，召回成功率越高。
從召回消息發(fā)放到流失用戶回歸的傳播路徑中，有三個關鍵性環(huán)節(jié)：消息發(fā)放、打開消息、回歸登錄。
每個環(huán)節(jié)都受不同因素影響，并不同程度的影響著用戶召回效果。
制定流失用戶召回策略的思維出發(fā)點：從用戶角度出發(fā)，給用戶一個重新使用產品的理由。
必須明確，流失用戶不同于新用戶，他們是曾使用過產品但后來由于某種原因不再使用的群體，即對產品體驗不佳或缺乏需求的一群人。對于產品他們并非一無所知的，甚至很可能體驗過產品的諸多弊端，如何讓用戶重新認識產品價值是召回工作的重點。
用戶召回成功的標志性動作就是久違的“回歸登錄”，此時，用戶召回后的維護工作已經開始了。為了回饋回歸用戶，一般產品都會設有用戶回歸福利，通過福利來加深產品和用戶之間的羈絆。以游戲為例（圖為決戰(zhàn)！平安京），一旦你在游戲中消失一段時間，再次登錄時就會收到系統(tǒng)自動發(fā)放的回歸歡迎信和專屬贈禮。
用戶回歸路徑的起點是召回消息的發(fā)放，即召回方式的選擇。以《決戰(zhàn)！平安京》為例，這是春節(jié)期間本人收到的一個召回短信，召回文案簡潔，重點突出新春福利，希望憑借福利喚醒老玩家的情懷，回歸游戲。短信召回是當前市場上最通用的召回方式，但除此之外，還有很多選擇。
簡單梳理一下，當前常用的用戶召回方式有8種：
①短信。可批量發(fā)放；但易被當成垃圾短信，并引發(fā)投訴；適用于普通用戶。
②郵件。低成本，可大量發(fā)送，但點擊率低；使用于普通用戶。
③push。效果較好，但取決于用戶安裝中是否選擇允許推送；
④微信通知。即微信服務號的用戶通知模板，效果取決于用戶是否關注相關微信號；
⑤電話回訪。成本高，無法批量操作，主要適用于VIP用戶。
⑥禮物召回。包括贈送紀念品、周邊、伴手禮等，適用于種子用戶。
⑦福利召回。含優(yōu)惠券，現金紅包、體驗金等福利。
⑧活動召回。取決于活動類型和宣傳渠道。
實戰(zhàn)應用中，這8種召回方式都有各自的優(yōu)缺點和適用場景，運營需要結合產品業(yè)務類型、現有資源情況、以及流失用戶特征等因素來分析，選擇與用戶屬性最匹配的召回方式。
我們曾針對社區(qū)項目的一批種子用戶采取了禮物召回+電話訪談結合的方式，召回了70%的目標用戶，但是此方法成本較高，只適合小批量種子用戶群。
此外，如果不知選擇哪種召回方式，可以在小范圍內測試一下不同召回方式，迅速驗證效果確定最佳方式后再大規(guī)模展開行動。
執(zhí)行用戶召回行動后，就輪到召回效果分析了。之前的用戶預警、流失用戶畫像、用戶召回策略的最終成果到了驗證階段了。
首先，需要統(tǒng)計分析召回數據。包含各渠道信息發(fā)放數、信息點擊率、用戶召回數、用戶召回比例，以及用戶召回總成本和單個成本。
其次，對比分析各渠道以及各種方式的召回效果。
最后，結合成本投入，確定最適合產品的流失用戶召回方式，為后期的行動作指導。
關于流失用戶成功召回后的維護問題，明明很重要卻似乎很少被提及。事實上，我認為用戶召回后的維護和二次促活，才能真正體現召回工作的效果。
關于流失用戶召回后的維護工作，需要根據用戶在成長周期的階段（新注冊/老用戶）來制定?；钴S措施。堅持活躍用戶不打擾、新用戶多引導、沉默用戶多關懷的基本方針。
第一步，通過問卷/訪談等方式確認用戶流失原因，確認是功能層面、內容層面、情感層面無法得到滿足還是其他原因；確認這些原因是否可以解決，以及如何解決，何時解決，并及時給出反饋用戶。
第二步，保證召回用戶的活躍度。對于注冊即流失的用戶，通過產品功能引導主動帶領用戶玩轉產品，讓用戶感覺被關懷；對于使用產品有一段時間后流失的用戶，溝通用戶流失原因，是功能體驗不佳、還是內容不敢興趣、亦或是其他原因。認真聆聽意見，這是產品迭代的重要參考。對于沉默用戶，可以通過私信、@、push可能興趣話題的方式進行促活引導，如果放任不理，他們就是未來的流失用戶。
最后，再次強調用戶召回工作的出發(fā)點：從用戶角度出發(fā)，給用戶一個重新使用產品的理由。
有感于最近看到的一句話—將知識技能內化的最好方式就是分享出來，于是重新梳理了近期流失用戶召回工作的文檔，隱去了有關社區(qū)和產品信息，整合成了這篇文章，不足之處，還請見諒。
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一、根據《網絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
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5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
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3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
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4. 色情低俗信息，主要表現為：
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯。
6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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