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回過(guò)頭來(lái)看這一年企業(yè)微信的發(fā)展,在一次又一次的迭代進(jìn)程中釋放的能力,在一輪又一輪行業(yè)的變化趨勢(shì),讓我們足以確信,品牌All in企業(yè)微信的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。
企業(yè)微信應(yīng)該是2020年用戶(hù)量增長(zhǎng)數(shù)最大的互聯(lián)網(wǎng)工具,企業(yè)通過(guò)企業(yè)微信,目前已經(jīng)服務(wù)連接超過(guò)4億用戶(hù)。真實(shí)企業(yè)與組織數(shù)超過(guò)550萬(wàn),活躍用戶(hù)數(shù)超1.3億。在過(guò)去的366天,完成了27個(gè)版本的迭代,近1128項(xiàng)功能被釋放。去年底,企業(yè)微信3.0版本對(duì)互通能力進(jìn)行了升級(jí)。這種神一般的迭代速度,讓我們明顯感覺(jué)到企業(yè)微信跑贏的決心。
從企業(yè)微信這一年多以來(lái)的功能迭代和相關(guān)開(kāi)放能力的釋放動(dòng)作來(lái)看,企業(yè)微信逐漸成為私域運(yùn)營(yíng)的必備工具,也是最為重要的工具。
另一方面,原有的私域載體運(yùn)營(yíng)難度逐漸加大。比如公眾號(hào)的打開(kāi)率越來(lái)越低,小程序的留存難、打開(kāi)率低,個(gè)人微信面臨著無(wú)法規(guī)?;@客、封號(hào)嚴(yán)重等問(wèn)題。企業(yè)微信的客戶(hù)聯(lián)系能力,聚合了個(gè)人微信1對(duì)1私聊溝通的快捷服務(wù)能力、社群批量運(yùn)營(yíng)管理能力、服務(wù)號(hào)群發(fā)內(nèi)容推送能力等在內(nèi)的多維度運(yùn)營(yíng)能力。最為關(guān)鍵的核心點(diǎn)是:用企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)私域客戶(hù),客戶(hù)資產(chǎn)為企業(yè)所有,不會(huì)成為員工的個(gè)人資產(chǎn)。
2020年疫情,加速了國(guó)內(nèi)企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程。線上線下服務(wù)方式融合變的尤為重要,而這種融合逐漸讓服務(wù)力成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)微信已將公眾號(hào)、小程序、微信支付、視頻號(hào)等多種能力構(gòu)建的相對(duì)完善的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)基建打通,讓企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型基于微信生態(tài)成為可能。
企業(yè)微信幫助企業(yè)對(duì)內(nèi)連接員工、對(duì)外連接客戶(hù),是企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中必備的基礎(chǔ)建設(shè)之一。
企業(yè)微信比微信更開(kāi)放,無(wú)論是從開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口來(lái)看,還是企業(yè)微信面對(duì)生態(tài)合作伙伴的姿態(tài)來(lái)看。企業(yè)微信都想構(gòu)建一個(gè)國(guó)內(nèi)的數(shù)字化生態(tài),讓開(kāi)發(fā)者參與進(jìn)來(lái),基于企業(yè)微信可以長(zhǎng)出SCRM管理工具、CDP數(shù)據(jù)中臺(tái)、MA營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具、ERP系統(tǒng)等多元化企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外所需要的應(yīng)用。
企業(yè)微信將會(huì)鏈接12億微信用戶(hù),鏈接上下游供應(yīng)商,創(chuàng)造一個(gè)助力企業(yè)的數(shù)字化增長(zhǎng)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。不斷豐富“人即是服務(wù)”這一能力的同時(shí),逐漸構(gòu)建出一個(gè)有利于第三方應(yīng)用成長(zhǎng)的良性生態(tài)。
去年第二季度,騰訊首次將“私域”寫(xiě)入財(cái)報(bào),一時(shí)激起千層浪。大家都在猜測(cè),“私域”對(duì)于騰訊來(lái)說(shuō)到底意味著什么。我個(gè)人觀點(diǎn)是,騰訊自從定了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)略方向,“私域”成為釋放微信生態(tài)巨大價(jià)值的突破點(diǎn)。
微信生態(tài)內(nèi)的多流量觸點(diǎn)便逐漸演變成私域流量的載體,公眾號(hào)、小程序、社群、個(gè)人號(hào)、視頻號(hào)、企業(yè)微信、朋友圈都在不同程度扮演著相當(dāng)重要的角色。尤其是企業(yè)微信作為私域流量運(yùn)營(yíng)的最佳工具,我們將會(huì)看到私域流量的運(yùn)營(yíng)更加規(guī)范化、有章法。
互聯(lián)網(wǎng)生意的本質(zhì)是流量的生意,不管是pc互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、還是微信互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
原來(lái)中心化的平臺(tái)內(nèi),商家通過(guò)各種運(yùn)營(yíng)技巧獲取的用戶(hù),本質(zhì)是屬于平臺(tái)方的流量。平臺(tái)的流量流動(dòng)性極強(qiáng),導(dǎo)致商家把用戶(hù)當(dāng)流量。但我們逐漸發(fā)現(xiàn),在私域場(chǎng)內(nèi),商家原有的流量思維不能再堅(jiān)持。在花式獲客的同時(shí),怎么將用戶(hù)留住,才是超級(jí)無(wú)敵核心的運(yùn)營(yíng)能力之一。
同樣的私域獲客手段,同樣的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算,同樣的推廣渠道,最終獲取同樣多的客戶(hù)量。倘若友商的留存是80%,你的留存是60%,這就是私域效率的差距,最終會(huì)體現(xiàn)在增長(zhǎng)的差距上。
所以,我們的觀點(diǎn)是:要私域流量,更要私域留量。留住客戶(hù)才是正道。
談到留住客戶(hù),繞不開(kāi)承載私域客戶(hù)的載體。
弱私域關(guān)系是公眾號(hào)粉絲、小程序用戶(hù)、視頻號(hào)粉絲等,強(qiáng)私域關(guān)系是企業(yè)微信上一個(gè)又一個(gè)一線員工的好友。
客戶(hù)留不留得住取決于一線員工的小私域運(yùn)營(yíng)能力。
原有的用戶(hù)留存,講究的是統(tǒng)一的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)能力、運(yùn)營(yíng)策略統(tǒng)一輸出。在APP上是這個(gè)邏輯,放到公眾號(hào)、小程序上也是如此,只要運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)按照運(yùn)營(yíng)SOP標(biāo)準(zhǔn)化輸出就可以維持相對(duì)穩(wěn)定的留存率。
但基于企業(yè)微信的私域留存卻不是這樣,客戶(hù)刪不刪你取決于你是不是讓他不爽了,取決于你是否對(duì)客戶(hù)真正有價(jià)值。
所以一線銷(xiāo)售、導(dǎo)購(gòu)、顧問(wèn)等角色就務(wù)必具備除原有轉(zhuǎn)化能力之外的運(yùn)營(yíng)輸出能力。不僅僅體現(xiàn)在輸出有價(jià)值的內(nèi)容、有見(jiàn)解的想法給客戶(hù),更能通過(guò)運(yùn)營(yíng)自己的形象,有溫度、專(zhuān)業(yè)化,打造一個(gè)活生生的IP形象,而不僅停留在客戶(hù)心中的客服角色。
公司要統(tǒng)一構(gòu)建一線員工的小私域,統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一內(nèi)容輸出、統(tǒng)一價(jià)值提供。
所以,談到這里,大家會(huì)發(fā)現(xiàn)私域的運(yùn)營(yíng)并不是簡(jiǎn)單的“加好友”。
運(yùn)營(yíng)好私域,還要回歸到私域的本質(zhì):服務(wù)。私域是通過(guò)服務(wù)不斷鏈接客戶(hù)的綜合運(yùn)營(yíng)策略。
企業(yè)微信作為為企業(yè)鏈接客戶(hù)的服務(wù)窗口,我們要將服務(wù)能力賦能給每一位員工。既然我們知道私域的好處是可反復(fù)觸達(dá),那么觸達(dá)人的形象和內(nèi)容就尤為重要。
每位一線員工都代表著企業(yè)的品牌,代表著企業(yè)的價(jià)值觀。無(wú)論是做教育還是買(mǎi)生鮮水果,如果能不以利他的思維用心去服務(wù)客戶(hù),很難堅(jiān)持做到客戶(hù)有問(wèn)必答,有求必應(yīng)。
做好私域的運(yùn)營(yíng),企業(yè)務(wù)必要將每一個(gè)私域客戶(hù)的重要性傳遞給每一位員工,將運(yùn)營(yíng)能力賦能給團(tuán)隊(duì),讓一線員工人人都是所在領(lǐng)域的專(zhuān)家,有溫度有服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)家。
我們將私域運(yùn)營(yíng)劃分為四個(gè)步驟,分別是裂變獲客、留存促活、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、客戶(hù)管理,構(gòu)建成基于企業(yè)微信的完整私域增長(zhǎng)閉環(huán)。
對(duì)于裂變獲客大部分私域玩家還停留在第一個(gè)層面,無(wú)法規(guī)?;@客是大家共同面臨的問(wèn)題。
我們小裂變團(tuán)隊(duì)在過(guò)去一年時(shí)間里,重點(diǎn)聚焦在如何幫助企業(yè)基于企業(yè)微信快速、規(guī)?;炎儷@客。不斷摸索出一系列超級(jí)有效的獲客玩法組合,分別有任務(wù)裂變、好友裂變、測(cè)試節(jié)日簽、紅包裂變等。
首先以好友裂變玩法為例。企業(yè)微信好友裂變?cè)硎牵阂云髽I(yè)微信客服號(hào)作為裂變載體、承接客戶(hù)載體,所有的傳播載體上展現(xiàn)的都是企業(yè)微信客服號(hào),通過(guò)獎(jiǎng)品福利、課程優(yōu)惠、書(shū)籍產(chǎn)品等吸引用戶(hù),讓用戶(hù)掃碼添加企業(yè)微信客服號(hào)為好友,然后不斷傳播裂變。
具體用戶(hù)參與路徑為:
1.用戶(hù)看到活動(dòng)海報(bào)
2.用戶(hù)掃碼添加企業(yè)微信客服號(hào),客服號(hào)自動(dòng)推送活動(dòng)規(guī)則+用戶(hù)專(zhuān)屬分享海報(bào)
3.用戶(hù)分享海報(bào)邀請(qǐng)好友助力,完成即可領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)
4.下級(jí)用戶(hù)持續(xù)分享,不斷傳播裂變
目前好友裂變是我們服務(wù)2000多家企業(yè)微信客戶(hù)后,效果最好的獲客方式,讓企業(yè)基于企業(yè)微信規(guī)模化獲客成為了可能。再加上投放策略,無(wú)論是新品牌還是知名品牌,都值得將企業(yè)微信的裂變獲客做成標(biāo)準(zhǔn)私域獲客方式。
規(guī)模化獲客的過(guò)程中會(huì)涉及如何進(jìn)行客戶(hù)分層管理,區(qū)分客戶(hù)渠道來(lái)源。這個(gè)時(shí)候我們務(wù)必要將每一場(chǎng)活動(dòng)做好渠道追蹤,給客戶(hù)打標(biāo)簽。
我們小裂變團(tuán)隊(duì)也提供了針對(duì)獲客活動(dòng)為基礎(chǔ)的自動(dòng)化打標(biāo)簽、渠道追蹤等功能??梢詫⒚恳淮蔚幕顒?dòng)中的客戶(hù)通過(guò)參加活動(dòng)深度、裂變傳播廣度、參加活動(dòng)頻次等多維度進(jìn)行自動(dòng)化打標(biāo)簽,極大方便私域客戶(hù)在后續(xù)的跟蹤和管理。
裂變獲客階段,不光要規(guī)模化增長(zhǎng),也需要客戶(hù)追蹤和分析,為后期的客戶(hù)觸達(dá)和轉(zhuǎn)化做準(zhǔn)備。
有活躍的留存才有意義,有消費(fèi)的留存才有價(jià)值。當(dāng)我們通過(guò)各種創(chuàng)意技法實(shí)現(xiàn)了裂變獲客的增長(zhǎng)后,更為關(guān)鍵的事情來(lái)了,新增用戶(hù)活躍度如何?留存率怎樣?如何精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)?
首先要做好好友歡迎語(yǔ)。針對(duì)不同渠道來(lái)源、不同場(chǎng)景、不同購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù),自動(dòng)發(fā)送提前設(shè)置好的歡迎語(yǔ),讓客戶(hù)在成為私域好友的第一時(shí)間享受到溫暖的服務(wù)。
歡迎語(yǔ)不應(yīng)是統(tǒng)一的、模板化的,不同部門(mén)、不同門(mén)店、不同員工、不同節(jié)日等要綜合緯度設(shè)置不同的歡迎語(yǔ)。
其次建立高質(zhì)量?jī)?nèi)容庫(kù)。因?yàn)槿绻麤](méi)有優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的支撐,即使是通過(guò)裂變活動(dòng)短期內(nèi)獲取了精準(zhǔn)用戶(hù),用戶(hù)抱有期待感開(kāi)始認(rèn)識(shí)你的品牌,希望更深一步了解品牌背后的產(chǎn)品和服務(wù),一旦沒(méi)有可匹配用戶(hù)期待的內(nèi)容,失望隨之而來(lái),流失隨之而來(lái)。
高質(zhì)量的內(nèi)容庫(kù)如何建立呢?可以從以下幾個(gè)緯度去劃分積累:
公司介紹:公司背景、投融資信息、對(duì)外合作信息、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)等
干貨知識(shí):專(zhuān)業(yè)技能、方法論、學(xué)習(xí)手冊(cè)、公開(kāi)分享課、資料學(xué)習(xí)包等
行業(yè)資訊:行業(yè)熱點(diǎn)、趨勢(shì)解讀、深度分析、政策解讀等
運(yùn)營(yíng)活動(dòng):創(chuàng)意活動(dòng)、用戶(hù)回贈(zèng)、粉絲活動(dòng)、新品活動(dòng)等
當(dāng)建立好高質(zhì)量?jī)?nèi)容庫(kù),又形成了標(biāo)簽化精準(zhǔn)用戶(hù)分類(lèi),那就要考慮到促活的SOP了。什么時(shí)候推送什么內(nèi)容最佳?什么樣的用戶(hù)需要高頻促活?什么樣的用戶(hù)不可以一直打擾?
盲目的去做促活動(dòng)作,本應(yīng)該留存的用戶(hù),很有可能白白流失。擁有一套公司內(nèi)部的促活SOP,既能保持用戶(hù)活躍的,在合適的時(shí)間出現(xiàn)在用戶(hù)面前推送合適的內(nèi)容,又能快速篩選精準(zhǔn)付費(fèi)用戶(hù),為后期的縮短銷(xiāo)售變現(xiàn)路徑提供數(shù)據(jù)參考。
最為重要的是還可以激活用戶(hù),讓用戶(hù)參與二次裂變,帶來(lái)新增用戶(hù),跟用戶(hù)保持高頻互動(dòng)。不過(guò)別忘了持續(xù)迭代這套SOP
不管是通過(guò)線上運(yùn)營(yíng)投放、還是裂變活動(dòng)獲客,亦或是銷(xiāo)售人員線下推廣獲取私域客戶(hù),最終我們都要為轉(zhuǎn)化負(fù)責(zé)。如何轉(zhuǎn)化私域客戶(hù),在轉(zhuǎn)化的過(guò)程中讓客戶(hù)進(jìn)一步裂變傳播呢?
答案是善用分銷(xiāo)拼團(tuán)等玩法。做過(guò)線下銷(xiāo)售的朋友都知道“轉(zhuǎn)介紹”的威力,尤其是2B模式的業(yè)務(wù),每一單的銷(xiāo)售顆粒度很大,客戶(hù)是否愿意繼續(xù)和你合作,是否愿意介紹朋友跟你合作,很大程度上取決于客戶(hù)關(guān)系。所以常說(shuō):客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售的第一生產(chǎn)力。
分銷(xiāo)作為線上銷(xiāo)售的大殺器,好比線下銷(xiāo)售的“轉(zhuǎn)介紹”。分銷(xiāo)者收益即刻可見(jiàn)、可得,讓每一個(gè)客戶(hù)都可以成為私域客戶(hù)池中的銷(xiāo)售員。拼團(tuán)玩法更是適合在提升客戶(hù)互動(dòng)率中的轉(zhuǎn)化方式,讓每一個(gè)私域客戶(hù)參與到拼團(tuán)中,感受到是專(zhuān)屬的福利優(yōu)惠政策。進(jìn)而在促進(jìn)客戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)分享,帶來(lái)更為精準(zhǔn)可轉(zhuǎn)化的潛在客戶(hù)。將產(chǎn)品打散甚至組合成具備分銷(xiāo)、拼團(tuán)屬性的好產(chǎn)品,設(shè)置好用戶(hù)參與分銷(xiāo)的分傭機(jī)制、拼團(tuán)優(yōu)惠機(jī)制,匹配上整個(gè)產(chǎn)品售賣(mài)過(guò)程中良好的文案話術(shù),每款產(chǎn)品都可以按照爆款的方式去售賣(mài)。
每位私域客戶(hù)既是產(chǎn)品服務(wù)的消費(fèi)者,又是產(chǎn)品服務(wù)的銷(xiāo)售者。
基于企業(yè)微信的私域客戶(hù)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化,最為關(guān)鍵的一點(diǎn)是打通客戶(hù)ID,將客戶(hù)的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)沉淀在統(tǒng)一的后臺(tái),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)化打標(biāo)簽和后續(xù)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理。這樣清晰的客戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù),可以讓每一位一線銷(xiāo)售人員隨時(shí)了解服務(wù)的客戶(hù)消費(fèi)行為習(xí)慣,極大提升轉(zhuǎn)化效率。就像是給銷(xiāo)售人員開(kāi)了“天眼”一樣。
有策略的管和有方法的理,是私域運(yùn)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。大部分私域玩家,在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中相對(duì)較粗放,尤其是在個(gè)微時(shí)代。每天新增多少客戶(hù)數(shù)、客戶(hù)互動(dòng)數(shù)、客戶(hù)流失數(shù)等關(guān)鍵性運(yùn)營(yíng)指標(biāo),只能通過(guò)手工統(tǒng)計(jì)。效率極低,準(zhǔn)確度也不高。
基于企業(yè)微信的私域客戶(hù)管理,結(jié)合客戶(hù)行為數(shù)據(jù)的精細(xì)化客戶(hù)服務(wù)與管理,可以做到數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策。
比如我們可以統(tǒng)一客戶(hù)ID,記錄客戶(hù)行為構(gòu)建全面的客戶(hù)信息。從客戶(hù)成為私域好友關(guān)系那一刻起,客戶(hù)參加過(guò)多少次裂變活動(dòng)、買(mǎi)過(guò)什么商品、是否在私域客戶(hù)群里、和公司那幾位員工是好友關(guān)系等一系列客戶(hù)行為路徑都可以實(shí)時(shí)記錄,呈現(xiàn)給一線銷(xiāo)售,有效將客戶(hù)分層,制定不同的客戶(hù)互動(dòng)策略。
可以通過(guò)自動(dòng)化打標(biāo)簽和銷(xiāo)售人員主動(dòng)打標(biāo)簽雙向緯度,定義客戶(hù)生命周期所屬階段,隨時(shí)追蹤客戶(hù)所屬生命周期階段,追蹤購(gòu)買(mǎi)、續(xù)費(fèi)率的變化,按轉(zhuǎn)化時(shí)間等維度洞察關(guān)鍵指標(biāo),讓數(shù)據(jù)智能分析客戶(hù)轉(zhuǎn)化成功率,高效跟進(jìn)客戶(hù)。
還可以有針對(duì)性的根據(jù)客戶(hù)標(biāo)簽、區(qū)域、性別等緯度做定向群發(fā)。分析客戶(hù)互動(dòng)頻次,預(yù)測(cè)流失率,判斷客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度,進(jìn)一步將客戶(hù)分層,重點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)化。實(shí)時(shí)查看客戶(hù)流失情況,不同員工的客戶(hù)流失率,分析流失原因,找到最優(yōu)留存方式,及時(shí)的關(guān)注長(zhǎng)期不互動(dòng)消費(fèi)的客戶(hù),降低流失率。
對(duì)于決策者來(lái)說(shuō),可以通過(guò)客戶(hù)管理多視角洞察客戶(hù),發(fā)現(xiàn)有效客戶(hù)數(shù),不同行業(yè)、類(lèi)型、交付階段的客戶(hù)群分布,指導(dǎo)公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向。
對(duì)于市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō),可以通過(guò)客戶(hù)管理分析客戶(hù)參與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)頻次和留存率,指導(dǎo)線上線下運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整,優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程。
對(duì)于一線銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),可以通過(guò)客戶(hù)管理,判斷客戶(hù)消費(fèi)能力、客戶(hù)轉(zhuǎn)化率,近期續(xù)費(fèi)客戶(hù)的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)總覽,驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化質(zhì)量,升級(jí)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化流程。
綜合以上內(nèi)容,構(gòu)建起集裂變獲客、留存促活、銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化、客戶(hù)管理于一體的私域增長(zhǎng)閉環(huán),對(duì)每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都無(wú)比重要。
營(yíng)銷(xiāo)在線化、客戶(hù)在線化、銷(xiāo)售在線化、管理在線化,企業(yè)微信私域運(yùn)營(yíng),提升效率的同時(shí),有我們看得見(jiàn)的增長(zhǎng)。
也許2021年我們依然會(huì)有很多疑問(wèn),帶著一系列的疑問(wèn),我們不妨一起用好企業(yè)微信的開(kāi)放功能,結(jié)合私域運(yùn)營(yíng)的服務(wù)能力,期待新一輪的增長(zhǎng)。
磨好產(chǎn)品、磨好服務(wù)。堅(jiān)信相信科技向善帶給增長(zhǎng)的力量!
-End-
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo);
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún);
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù);
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)