回過頭來看這一年企業(yè)微信的發(fā)展，在一次又一次的迭代進(jìn)程中釋放的能力，在一輪又一輪行業(yè)的變化趨勢，讓我們足以確信，品牌All in企業(yè)微信的時機(jī)已經(jīng)成熟。

一、品牌all in企業(yè)微信的時機(jī)已經(jīng)成熟

1）企業(yè)微信迭代神速

企業(yè)微信應(yīng)該是2020年用戶量增長數(shù)最大的互聯(lián)網(wǎng)工具，企業(yè)通過企業(yè)微信，目前已經(jīng)服務(wù)連接超過4億用戶。真實(shí)企業(yè)與組織數(shù)超過550萬，活躍用戶數(shù)超1.3億。在過去的366天，完成了27個版本的迭代，近1128項功能被釋放。去年底，企業(yè)微信3.0版本對互通能力進(jìn)行了升級。這種神一般的迭代速度，讓我們明顯感覺到企業(yè)微信跑贏的決心。

2）企業(yè)微信是私域運(yùn)營的最佳工具

從企業(yè)微信這一年多以來的功能迭代和相關(guān)開放能力的釋放動作來看，企業(yè)微信逐漸成為私域運(yùn)營的必備工具，也是最為重要的工具。

另一方面，原有的私域載體運(yùn)營難度逐漸加大。比如公眾號的打開率越來越低，小程序的留存難、打開率低，個人微信面臨著無法規(guī)?；@客、封號嚴(yán)重等問題。企業(yè)微信的客戶聯(lián)系能力，聚合了個人微信1對1私聊溝通的快捷服務(wù)能力、社群批量運(yùn)營管理能力、服務(wù)號群發(fā)內(nèi)容推送能力等在內(nèi)的多維度運(yùn)營能力。最為關(guān)鍵的核心點(diǎn)是：用企業(yè)微信運(yùn)營私域客戶，客戶資產(chǎn)為企業(yè)所有，不會成為員工的個人資產(chǎn)。

3）企業(yè)微信是數(shù)字化的基礎(chǔ)建設(shè)之一

2020年疫情，加速了國內(nèi)企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程。線上線下服務(wù)方式融合變的尤為重要，而這種融合逐漸讓服務(wù)力成為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)微信已將公眾號、小程序、微信支付、視頻號等多種能力構(gòu)建的相對完善的數(shù)字化營銷基建打通，讓企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型基于微信生態(tài)成為可能。

企業(yè)微信幫助企業(yè)對內(nèi)連接員工、對外連接客戶，是企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中必備的基礎(chǔ)建設(shè)之一。

4）企業(yè)微信不僅僅是工具更是生態(tài)

企業(yè)微信比微信更開放，無論是從開放的開發(fā)接口來看，還是企業(yè)微信面對生態(tài)合作伙伴的姿態(tài)來看。企業(yè)微信都想構(gòu)建一個國內(nèi)的數(shù)字化生態(tài)，讓開發(fā)者參與進(jìn)來，基于企業(yè)微信可以長出SCRM管理工具、CDP數(shù)據(jù)中臺、MA營銷自動化工具、ERP系統(tǒng)等多元化企業(yè)對內(nèi)對外所需要的應(yīng)用。

企業(yè)微信將會鏈接12億微信用戶，鏈接上下游供應(yīng)商，創(chuàng)造一個助力企業(yè)的數(shù)字化增長價值網(wǎng)絡(luò)。不斷豐富“人即是服務(wù)”這一能力的同時，逐漸構(gòu)建出一個有利于第三方應(yīng)用成長的良性生態(tài)。

二、私域流量

去年第二季度，騰訊首次將“私域”寫入財報，一時激起千層浪。大家都在猜測，“私域”對于騰訊來說到底意味著什么。我個人觀點(diǎn)是，騰訊自從定了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)略方向，“私域”成為釋放微信生態(tài)巨大價值的突破點(diǎn)。

微信生態(tài)內(nèi)的多流量觸點(diǎn)便逐漸演變成私域流量的載體，公眾號、小程序、社群、個人號、視頻號、企業(yè)微信、朋友圈都在不同程度扮演著相當(dāng)重要的角色。尤其是企業(yè)微信作為私域流量運(yùn)營的最佳工具，我們將會看到私域流量的運(yùn)營更加規(guī)范化、有章法。

1）要流量更要留量

互聯(lián)網(wǎng)生意的本質(zhì)是流量的生意，不管是pc互聯(lián)網(wǎng)時代、移動互聯(lián)網(wǎng)時代、還是微信互聯(lián)網(wǎng)時代。

原來中心化的平臺內(nèi)，商家通過各種運(yùn)營技巧獲取的用戶，本質(zhì)是屬于平臺方的流量。平臺的流量流動性極強(qiáng)，導(dǎo)致商家把用戶當(dāng)流量。但我們逐漸發(fā)現(xiàn)，在私域場內(nèi)，商家原有的流量思維不能再堅持。在花式獲客的同時，怎么將用戶留住，才是超級無敵核心的運(yùn)營能力之一。

同樣的私域獲客手段，同樣的營銷預(yù)算，同樣的推廣渠道，最終獲取同樣多的客戶量。倘若友商的留存是80%，你的留存是60%，這就是私域效率的差距，最終會體現(xiàn)在增長的差距上。
所以，我們的觀點(diǎn)是：要私域流量，更要私域留量。留住客戶才是正道。

2）構(gòu)建一線員工的小私域

談到留住客戶，繞不開承載私域客戶的載體。
弱私域關(guān)系是公眾號粉絲、小程序用戶、視頻號粉絲等，強(qiáng)私域關(guān)系是企業(yè)微信上一個又一個一線員工的好友。

客戶留不留得住取決于一線員工的小私域運(yùn)營能力。
原有的用戶留存，講究的是統(tǒng)一的內(nèi)容營銷、活動能力、運(yùn)營策略統(tǒng)一輸出。在APP上是這個邏輯，放到公眾號、小程序上也是如此，只要運(yùn)營團(tuán)隊按照運(yùn)營SOP標(biāo)準(zhǔn)化輸出就可以維持相對穩(wěn)定的留存率。

但基于企業(yè)微信的私域留存卻不是這樣，客戶刪不刪你取決于你是不是讓他不爽了，取決于你是否對客戶真正有價值。
所以一線銷售、導(dǎo)購、顧問等角色就務(wù)必具備除原有轉(zhuǎn)化能力之外的運(yùn)營輸出能力。不僅僅體現(xiàn)在輸出有價值的內(nèi)容、有見解的想法給客戶，更能通過運(yùn)營自己的形象，有溫度、專業(yè)化，打造一個活生生的IP形象，而不僅停留在客戶心中的客服角色。
公司要統(tǒng)一構(gòu)建一線員工的小私域，統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一內(nèi)容輸出、統(tǒng)一價值提供。

3）私域的本質(zhì)是服務(wù)

所以，談到這里，大家會發(fā)現(xiàn)私域的運(yùn)營并不是簡單的“加好友”。
運(yùn)營好私域，還要回歸到私域的本質(zhì)：服務(wù)。私域是通過服務(wù)不斷鏈接客戶的綜合運(yùn)營策略。

三、人即是服務(wù)

企業(yè)微信作為為企業(yè)鏈接客戶的服務(wù)窗口，我們要將服務(wù)能力賦能給每一位員工。既然我們知道私域的好處是可反復(fù)觸達(dá)，那么觸達(dá)人的形象和內(nèi)容就尤為重要。

每位一線員工都代表著企業(yè)的品牌，代表著企業(yè)的價值觀。無論是做教育還是買生鮮水果，如果能不以利他的思維用心去服務(wù)客戶，很難堅持做到客戶有問必答，有求必應(yīng)。

做好私域的運(yùn)營，企業(yè)務(wù)必要將每一個私域客戶的重要性傳遞給每一位員工，將運(yùn)營能力賦能給團(tuán)隊，讓一線員工人人都是所在領(lǐng)域的專家，有溫度有服務(wù)意識的專家。

四、增長

我們將私域運(yùn)營劃分為四個步驟，分別是裂變獲客、留存促活、銷售轉(zhuǎn)化、客戶管理，構(gòu)建成基于企業(yè)微信的完整私域增長閉環(huán)。

1）裂變獲客

對于裂變獲客大部分私域玩家還停留在第一個層面，無法規(guī)?；@客是大家共同面臨的問題。
我們小裂變團(tuán)隊在過去一年時間里，重點(diǎn)聚焦在如何幫助企業(yè)基于企業(yè)微信快速、規(guī)?；炎儷@客。不斷摸索出一系列超級有效的獲客玩法組合，分別有任務(wù)裂變、好友裂變、測試節(jié)日簽、紅包裂變等。

首先以好友裂變玩法為例。企業(yè)微信好友裂變原理是：以企業(yè)微信客服號作為裂變載體、承接客戶載體，所有的傳播載體上展現(xiàn)的都是企業(yè)微信客服號，通過獎品福利、課程優(yōu)惠、書籍產(chǎn)品等吸引用戶，讓用戶掃碼添加企業(yè)微信客服號為好友，然后不斷傳播裂變。

具體用戶參與路徑為：

1.用戶看到活動海報

2.用戶掃碼添加企業(yè)微信客服號，客服號自動推送活動規(guī)則+用戶專屬分享海報

3.用戶分享海報邀請好友助力，完成即可領(lǐng)取獎勵

4.下級用戶持續(xù)分享，不斷傳播裂變

目前好友裂變是我們服務(wù)2000多家企業(yè)微信客戶后，效果最好的獲客方式，讓企業(yè)基于企業(yè)微信規(guī)?；@客成為了可能。再加上投放策略，無論是新品牌還是知名品牌，都值得將企業(yè)微信的裂變獲客做成標(biāo)準(zhǔn)私域獲客方式。

規(guī)?；@客的過程中會涉及如何進(jìn)行客戶分層管理，區(qū)分客戶渠道來源。這個時候我們務(wù)必要將每一場活動做好渠道追蹤，給客戶打標(biāo)簽。
我們小裂變團(tuán)隊也提供了針對獲客活動為基礎(chǔ)的自動化打標(biāo)簽、渠道追蹤等功能?？梢詫⒚恳淮蔚幕顒又械目蛻敉ㄟ^參加活動深度、裂變傳播廣度、參加活動頻次等多維度進(jìn)行自動化打標(biāo)簽，極大方便私域客戶在后續(xù)的跟蹤和管理。

裂變獲客階段，不光要規(guī)?；鲩L，也需要客戶追蹤和分析，為后期的客戶觸達(dá)和轉(zhuǎn)化做準(zhǔn)備。

2）留存促活

有活躍的留存才有意義，有消費(fèi)的留存才有價值。當(dāng)我們通過各種創(chuàng)意技法實(shí)現(xiàn)了裂變獲客的增長后，更為關(guān)鍵的事情來了，新增用戶活躍度如何？留存率怎樣？如何精細(xì)化營銷？

首先要做好好友歡迎語。針對不同渠道來源、不同場景、不同購買產(chǎn)品的客戶，自動發(fā)送提前設(shè)置好的歡迎語，讓客戶在成為私域好友的第一時間享受到溫暖的服務(wù)。

歡迎語不應(yīng)是統(tǒng)一的、模板化的，不同部門、不同門店、不同員工、不同節(jié)日等要綜合緯度設(shè)置不同的歡迎語。
其次建立高質(zhì)量內(nèi)容庫。因?yàn)槿绻麤]有優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的支撐，即使是通過裂變活動短期內(nèi)獲取了精準(zhǔn)用戶，用戶抱有期待感開始認(rèn)識你的品牌，希望更深一步了解品牌背后的產(chǎn)品和服務(wù)，一旦沒有可匹配用戶期待的內(nèi)容，失望隨之而來，流失隨之而來。

高質(zhì)量的內(nèi)容庫如何建立呢？可以從以下幾個緯度去劃分積累：
公司介紹：公司背景、投融資信息、對外合作信息、產(chǎn)品動態(tài)等
干貨知識：專業(yè)技能、方法論、學(xué)習(xí)手冊、公開分享課、資料學(xué)習(xí)包等
行業(yè)資訊：行業(yè)熱點(diǎn)、趨勢解讀、深度分析、政策解讀等
運(yùn)營活動：創(chuàng)意活動、用戶回贈、粉絲活動、新品活動等

當(dāng)建立好高質(zhì)量內(nèi)容庫，又形成了標(biāo)簽化精準(zhǔn)用戶分類，那就要考慮到促活的SOP了。什么時候推送什么內(nèi)容最佳？什么樣的用戶需要高頻促活？什么樣的用戶不可以一直打擾？

盲目的去做促活動作，本應(yīng)該留存的用戶，很有可能白白流失。擁有一套公司內(nèi)部的促活SOP，既能保持用戶活躍的，在合適的時間出現(xiàn)在用戶面前推送合適的內(nèi)容，又能快速篩選精準(zhǔn)付費(fèi)用戶，為后期的縮短銷售變現(xiàn)路徑提供數(shù)據(jù)參考。

最為重要的是還可以激活用戶，讓用戶參與二次裂變，帶來新增用戶，跟用戶保持高頻互動。不過別忘了持續(xù)迭代這套SOP

3）銷售轉(zhuǎn)化

不管是通過線上運(yùn)營投放、還是裂變活動獲客，亦或是銷售人員線下推廣獲取私域客戶，最終我們都要為轉(zhuǎn)化負(fù)責(zé)。如何轉(zhuǎn)化私域客戶，在轉(zhuǎn)化的過程中讓客戶進(jìn)一步裂變傳播呢？

答案是善用分銷拼團(tuán)等玩法。做過線下銷售的朋友都知道“轉(zhuǎn)介紹”的威力，尤其是2B模式的業(yè)務(wù)，每一單的銷售顆粒度很大，客戶是否愿意繼續(xù)和你合作，是否愿意介紹朋友跟你合作，很大程度上取決于客戶關(guān)系。所以常說：客戶關(guān)系是銷售的第一生產(chǎn)力。

分銷作為線上銷售的大殺器，好比線下銷售的“轉(zhuǎn)介紹”。分銷者收益即刻可見、可得，讓每一個客戶都可以成為私域客戶池中的銷售員。拼團(tuán)玩法更是適合在提升客戶互動率中的轉(zhuǎn)化方式，讓每一個私域客戶參與到拼團(tuán)中，感受到是專屬的福利優(yōu)惠政策。進(jìn)而在促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)發(fā)分享，帶來更為精準(zhǔn)可轉(zhuǎn)化的潛在客戶。將產(chǎn)品打散甚至組合成具備分銷、拼團(tuán)屬性的好產(chǎn)品，設(shè)置好用戶參與分銷的分傭機(jī)制、拼團(tuán)優(yōu)惠機(jī)制，匹配上整個產(chǎn)品售賣過程中良好的文案話術(shù)，每款產(chǎn)品都可以按照爆款的方式去售賣。

每位私域客戶既是產(chǎn)品服務(wù)的消費(fèi)者，又是產(chǎn)品服務(wù)的銷售者。

基于企業(yè)微信的私域客戶銷售轉(zhuǎn)化，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)是打通客戶ID，將客戶的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)沉淀在統(tǒng)一的后臺，對客戶進(jìn)行自動化打標(biāo)簽和后續(xù)的客戶運(yùn)營管理。這樣清晰的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)，可以讓每一位一線銷售人員隨時了解服務(wù)的客戶消費(fèi)行為習(xí)慣，極大提升轉(zhuǎn)化效率。就像是給銷售人員開了“天眼”一樣。

4）客戶管理

有策略的管和有方法的理，是私域運(yùn)營持續(xù)增長的關(guān)鍵。大部分私域玩家，在運(yùn)營過程中相對較粗放，尤其是在個微時代。每天新增多少客戶數(shù)、客戶互動數(shù)、客戶流失數(shù)等關(guān)鍵性運(yùn)營指標(biāo)，只能通過手工統(tǒng)計。效率極低，準(zhǔn)確度也不高。

基于企業(yè)微信的私域客戶管理，結(jié)合客戶行為數(shù)據(jù)的精細(xì)化客戶服務(wù)與管理，可以做到數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策。

比如我們可以統(tǒng)一客戶ID，記錄客戶行為構(gòu)建全面的客戶信息。從客戶成為私域好友關(guān)系那一刻起，客戶參加過多少次裂變活動、買過什么商品、是否在私域客戶群里、和公司那幾位員工是好友關(guān)系等一系列客戶行為路徑都可以實(shí)時記錄，呈現(xiàn)給一線銷售，有效將客戶分層，制定不同的客戶互動策略。

可以通過自動化打標(biāo)簽和銷售人員主動打標(biāo)簽雙向緯度，定義客戶生命周期所屬階段，隨時追蹤客戶所屬生命周期階段，追蹤購買、續(xù)費(fèi)率的變化，按轉(zhuǎn)化時間等維度洞察關(guān)鍵指標(biāo)，讓數(shù)據(jù)智能分析客戶轉(zhuǎn)化成功率，高效跟進(jìn)客戶。

還可以有針對性的根據(jù)客戶標(biāo)簽、區(qū)域、性別等緯度做定向群發(fā)。分析客戶互動頻次，預(yù)測流失率，判斷客戶的品牌忠誠度，進(jìn)一步將客戶分層，重點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)化。實(shí)時查看客戶流失情況，不同員工的客戶流失率，分析流失原因，找到最優(yōu)留存方式，及時的關(guān)注長期不互動消費(fèi)的客戶，降低流失率。

對于決策者來說，可以通過客戶管理多視角洞察客戶，發(fā)現(xiàn)有效客戶數(shù)，不同行業(yè)、類型、交付階段的客戶群分布，指導(dǎo)公司的經(jīng)營發(fā)展方向。
對于市場運(yùn)營者來說，可以通過客戶管理分析客戶參與市場運(yùn)營活動頻次和留存率，指導(dǎo)線上線下運(yùn)營策略調(diào)整，優(yōu)化運(yùn)營流程。
對于一線銷售人員來說，可以通過客戶管理，判斷客戶消費(fèi)能力、客戶轉(zhuǎn)化率，近期續(xù)費(fèi)客戶的機(jī)會與風(fēng)險總覽，驅(qū)動銷售轉(zhuǎn)化質(zhì)量，升級銷售轉(zhuǎn)化流程。

綜合以上內(nèi)容，構(gòu)建起集裂變獲客、留存促活、銷售轉(zhuǎn)化、客戶管理于一體的私域增長閉環(huán)，對每一個企業(yè)來說都無比重要。
營銷在線化、客戶在線化、銷售在線化、管理在線化，企業(yè)微信私域運(yùn)營，提升效率的同時，有我們看得見的增長。

五、最后

也許2021年我們依然會有很多疑問，帶著一系列的疑問，我們不妨一起用好企業(yè)微信的開放功能，結(jié)合私域運(yùn)營的服務(wù)能力，期待新一輪的增長。
磨好產(chǎn)品、磨好服務(wù)。堅信相信科技向善帶給增長的力量！

-End-