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“大叔，你的預(yù)測也太準(zhǔn)了吧。”
昨天，好幾位公關(guān)負(fù)責(zé)人私信大叔，屈臣氏上了熱搜，并附上“屈臣氏女主播直播間罵消費者瘋狗”的文章、短視頻和屈臣氏官方的道歉信。
其中，有一位某國際化妝品的公關(guān)總監(jiān)感觸最深，畢竟大叔在去年當(dāng)面給她做過一場有關(guān)“直播間輿情”主題的溝通。
其他人呢，基本是看了那篇在圈內(nèi)小范圍刷屏的盤點文章《2021十大危機公關(guān)》，里面專門提到：當(dāng)直播間成為“輿論場”，品牌該如何應(yīng)對？
那篇文章里，大叔有這么一段話：
除了補稅，大叔認(rèn)為，直播行業(yè)更應(yīng)該補補公關(guān)知識，因為不管你是第三方主播，還是官方直播，都相當(dāng)于企業(yè)不僅每晚都得開一場新聞發(fā)布會，最關(guān)鍵的是，發(fā)言人可能只是一個臨時工。
沒想到，竟然一語成讖，2022年開年的危機公關(guān)第一熱搜，就被屈臣氏拿下，輿情爆發(fā)地就在直播間。
其實吧，這事早在大叔的預(yù)料之中，只不過沒想到會是知名度還挺高的屈臣氏。
起因是屈臣氏于1月11日在美團上線一個“1分錢面膜”的搶購活動，引發(fā)了不少羊毛黨前去“薅羊毛”。
根據(jù)后來“道歉信”里解釋，當(dāng)時，系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致訂單大量超出了庫存，不少消費者拿著搶到的訂單去線下門店兌換，卻吃了閉門羹，被告知沒貨了。
本來是線上給線下門店引流的好做法，但由于運營出現(xiàn)問題，再加上線下門店對此事的態(tài)度不一，導(dǎo)致大量消費者開始集中在黑貓投訴等平臺發(fā)起投訴。當(dāng)然，不少沒有薅到毛的羊毛黨也跑去屈臣氏的直播間“討說法”。
不料，1月14日，屈臣氏直播間賣貨的女主播，竟然把“維權(quán)”的消費者都從直播間中踢走了。
更糟糕的還在后面。
根據(jù)一段網(wǎng)傳20多秒的視頻，這位屈臣氏直播間的女主播指責(zé)消費者：
“為了1分錢的東西，想要薅到，就像瘋狗一樣咬人?！?/em>
還有幕后工作人員聲音傳來：
“你薅到便宜吧又不認(rèn)便宜，沒薅到吧還來這咬人?！?/em>
對于隨意踢人，女主播很強硬：
“我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興?！?/em>
據(jù)新京報報道，有消費者表示，屈臣氏主播（不確定是否是同一人，大叔注）曾在前一天的直播中，就稱呼參與面膜優(yōu)惠活動的消費者是“乞丐”。
20秒完整視頻請戳大叔的視頻號：
1月14日23點59分，也就是直播間輿情爆發(fā)當(dāng)晚，@屈臣氏 官方致歉。除了道歉，信里也就2個核心信息：
1、補貨，解決兌付問題。
2、甩鍋，罵人女主播是第三方機構(gòu)人員。
大叔簡單點評一下屈臣氏的道歉信，畢竟，今天的重點，不是分析危機公關(guān)的聲明寫得好不好。
1、“補貨”這個處理動作，還算合格吧。不管是系統(tǒng)的問題，還是運營問題，品牌方你自己犯的錯，你就應(yīng)該自己承擔(dān)。單從這點來看，屈臣氏是強于元氣森林的。
2、但是，這個回應(yīng)太晚了。1月11日出的事，消費者四處維權(quán)2-3天了，沒有見屈臣氏官方有一個明確的說法。大叔想問，如果不是直播間女主播罵人把事搞大了，屈臣氏會重視并解決嗎？還真不好說。所以，什么“以顧客為中心”，都是騙人的，大家千萬別天真。
3、關(guān)鍵時刻，還是甩鍋了。屈臣氏說“女主播是第三方機構(gòu)員工”，就真等于“不代表屈臣氏的態(tài)度”了？？？如果是員工說的呢？是不是可以回應(yīng)：“只是個別員工行為，不代表企業(yè)官方態(tài)度?！彼﹀佭@事，堅決不認(rèn)同。
那么問題來了，到底誰能代表屈臣氏？
大叔認(rèn)為，在品牌官方直播間說話的人，就代表了品牌。
回到主題：當(dāng)直播間成為“輿論場”，品牌該如何應(yīng)對？
大叔強烈建議，大家不要只顧著看屈臣氏鬧的“笑話”，尤其是那些口口聲聲重視直播，或者直播間賣貨已經(jīng)成為主要銷售渠道的品牌主們，請你們認(rèn)真地反思一下：
你的直播間帶貨主播，會不會有一天就把你的品牌聲譽也“賣”了？
呵呵，我們直播間怎么會罵消費者是瘋狗呢……
大叔強烈建議，如果你是企業(yè)一把手，或者CMO、銷售VP、電商負(fù)責(zé)人……請你想清楚直播間對品牌聲譽的巨大隱患，再談如何應(yīng)對吧，不然大家都懷著僥幸心理，當(dāng)熱鬧看了。
為啥？
1、因為再專業(yè)和資深的新聞發(fā)言人都有可能面對直播鏡頭說錯話，更何況是一個來自第三方機構(gòu)的、很可能是臨時工的、剛轉(zhuǎn)行不久的帶紅主播呢？
2、因為大部分直播間運營的主體都是電商部，公關(guān)部根本插不上手，然后，出了事，只能擦屁股。
3、因為大部分帶貨主播在播前的培訓(xùn)，只會提到不能違法《廣告法》，根本不會培訓(xùn)如何應(yīng)對突發(fā)危機。
所以，面對本身就已經(jīng)情緒激動的用戶說，品牌完全交給一個業(yè)余的臨時工來處理，不出事才怪。
怎么辦呢？大叔再強調(diào)一次，提3點：
1、品牌直播間已經(jīng)成為“兩微一抖”之外的一個標(biāo)配。以前吃瓜或者維權(quán)，網(wǎng)友們都是涌入官方微博、淘寶客服等這樣的渠道，現(xiàn)在，可以更加即時響應(yīng)的直播間成為“新寵”。
2、品牌如何應(yīng)對來自直播間的輿情呢？這不僅僅是代運營機構(gòu)和主播的事，甲方內(nèi)部需要打通，把如何在直播間里應(yīng)對突然輿情和防止直播制造輿情，形成一套機制。公關(guān)部和客服需要介入直播間。公關(guān)把控口徑，客服解決產(chǎn)品投訴。
3、劃重點，甲方對品牌直播間及其帶貨直播的KPI不能只是銷量，聲譽更重要。
-END-
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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