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“大叔，你的預(yù)測(cè)也太準(zhǔn)了吧?！?/p>
昨天，好幾位公關(guān)負(fù)責(zé)人私信大叔，屈臣氏上了熱搜，并附上“屈臣氏女主播直播間罵消費(fèi)者瘋狗”的文章、短視頻和屈臣氏官方的道歉信。
其中，有一位某國(guó)際化妝品的公關(guān)總監(jiān)感觸最深，畢竟大叔在去年當(dāng)面給她做過(guò)一場(chǎng)有關(guān)“直播間輿情”主題的溝通。
其他人呢，基本是看了那篇在圈內(nèi)小范圍刷屏的盤點(diǎn)文章《2021十大危機(jī)公關(guān)》，里面專門提到：當(dāng)直播間成為“輿論場(chǎng)”，品牌該如何應(yīng)對(duì)？
那篇文章里，大叔有這么一段話：
除了補(bǔ)稅，大叔認(rèn)為，直播行業(yè)更應(yīng)該補(bǔ)補(bǔ)公關(guān)知識(shí)，因?yàn)椴还苣闶堑谌街鞑?，還是官方直播，都相當(dāng)于企業(yè)不僅每晚都得開(kāi)一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，最關(guān)鍵的是，發(fā)言人可能只是一個(gè)臨時(shí)工。
沒(méi)想到，竟然一語(yǔ)成讖，2022年開(kāi)年的危機(jī)公關(guān)第一熱搜，就被屈臣氏拿下，輿情爆發(fā)地就在直播間。
其實(shí)吧，這事早在大叔的預(yù)料之中，只不過(guò)沒(méi)想到會(huì)是知名度還挺高的屈臣氏。
起因是屈臣氏于1月11日在美團(tuán)上線一個(gè)“1分錢面膜”的搶購(gòu)活動(dòng)，引發(fā)了不少羊毛黨前去“薅羊毛”。
根據(jù)后來(lái)“道歉信”里解釋，當(dāng)時(shí)，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致訂單大量超出了庫(kù)存，不少消費(fèi)者拿著搶到的訂單去線下門店兌換，卻吃了閉門羹，被告知沒(méi)貨了。
本來(lái)是線上給線下門店引流的好做法，但由于運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，再加上線下門店對(duì)此事的態(tài)度不一，導(dǎo)致大量消費(fèi)者開(kāi)始集中在黑貓投訴等平臺(tái)發(fā)起投訴。當(dāng)然，不少?zèng)]有薅到毛的羊毛黨也跑去屈臣氏的直播間“討說(shuō)法”。
不料，1月14日，屈臣氏直播間賣貨的女主播，竟然把“維權(quán)”的消費(fèi)者都從直播間中踢走了。
更糟糕的還在后面。
根據(jù)一段網(wǎng)傳20多秒的視頻，這位屈臣氏直播間的女主播指責(zé)消費(fèi)者：
“為了1分錢的東西，想要薅到，就像瘋狗一樣咬人?！?/em>
還有幕后工作人員聲音傳來(lái)：
“你薅到便宜吧又不認(rèn)便宜，沒(méi)薅到吧還來(lái)這咬人?！?/em>
對(duì)于隨意踢人，女主播很強(qiáng)硬：
“我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來(lái)。我踢了你就高興?！?/em>
據(jù)新京報(bào)報(bào)道，有消費(fèi)者表示，屈臣氏主播（不確定是否是同一人，大叔注）曾在前一天的直播中，就稱呼參與面膜優(yōu)惠活動(dòng)的消費(fèi)者是“乞丐”。
20秒完整視頻請(qǐng)戳大叔的視頻號(hào)：
1月14日23點(diǎn)59分，也就是直播間輿情爆發(fā)當(dāng)晚，@屈臣氏 官方致歉。除了道歉，信里也就2個(gè)核心信息：
1、補(bǔ)貨，解決兌付問(wèn)題。
2、甩鍋，罵人女主播是第三方機(jī)構(gòu)人員。
大叔簡(jiǎn)單點(diǎn)評(píng)一下屈臣氏的道歉信，畢竟，今天的重點(diǎn)，不是分析危機(jī)公關(guān)的聲明寫(xiě)得好不好。
1、“補(bǔ)貨”這個(gè)處理動(dòng)作，還算合格吧。不管是系統(tǒng)的問(wèn)題，還是運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，品牌方你自己犯的錯(cuò)，你就應(yīng)該自己承擔(dān)。單從這點(diǎn)來(lái)看，屈臣氏是強(qiáng)于元?dú)馍值摹?/p>
2、但是，這個(gè)回應(yīng)太晚了。1月11日出的事，消費(fèi)者四處維權(quán)2-3天了，沒(méi)有見(jiàn)屈臣氏官方有一個(gè)明確的說(shuō)法。大叔想問(wèn)，如果不是直播間女主播罵人把事搞大了，屈臣氏會(huì)重視并解決嗎？還真不好說(shuō)。所以，什么“以顧客為中心”，都是騙人的，大家千萬(wàn)別天真。
3、關(guān)鍵時(shí)刻，還是甩鍋了。屈臣氏說(shuō)“女主播是第三方機(jī)構(gòu)員工”，就真等于“不代表屈臣氏的態(tài)度”了？？？如果是員工說(shuō)的呢？是不是可以回應(yīng)：“只是個(gè)別員工行為，不代表企業(yè)官方態(tài)度?！彼﹀佭@事，堅(jiān)決不認(rèn)同。
那么問(wèn)題來(lái)了，到底誰(shuí)能代表屈臣氏？
大叔認(rèn)為，在品牌官方直播間說(shuō)話的人，就代表了品牌。
回到主題：當(dāng)直播間成為“輿論場(chǎng)”，品牌該如何應(yīng)對(duì)？
大叔強(qiáng)烈建議，大家不要只顧著看屈臣氏鬧的“笑話”，尤其是那些口口聲聲重視直播，或者直播間賣貨已經(jīng)成為主要銷售渠道的品牌主們，請(qǐng)你們認(rèn)真地反思一下：
你的直播間帶貨主播，會(huì)不會(huì)有一天就把你的品牌聲譽(yù)也“賣”了？
呵呵，我們直播間怎么會(huì)罵消費(fèi)者是瘋狗呢……
大叔強(qiáng)烈建議，如果你是企業(yè)一把手，或者CMO、銷售VP、電商負(fù)責(zé)人……請(qǐng)你想清楚直播間對(duì)品牌聲譽(yù)的巨大隱患，再談如何應(yīng)對(duì)吧，不然大家都懷著僥幸心理，當(dāng)熱鬧看了。
為啥？
1、因?yàn)樵賹I(yè)和資深的新聞發(fā)言人都有可能面對(duì)直播鏡頭說(shuō)錯(cuò)話，更何況是一個(gè)來(lái)自第三方機(jī)構(gòu)的、很可能是臨時(shí)工的、剛轉(zhuǎn)行不久的帶紅主播呢？
2、因?yàn)榇蟛糠种辈ラg運(yùn)營(yíng)的主體都是電商部，公關(guān)部根本插不上手，然后，出了事，只能擦屁股。
3、因?yàn)榇蟛糠謳ж浿鞑ピ诓デ暗呐嘤?xùn)，只會(huì)提到不能違法《廣告法》，根本不會(huì)培訓(xùn)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)。
所以，面對(duì)本身就已經(jīng)情緒激動(dòng)的用戶說(shuō)，品牌完全交給一個(gè)業(yè)余的臨時(shí)工來(lái)處理，不出事才怪。
怎么辦呢？大叔再?gòu)?qiáng)調(diào)一次，提3點(diǎn)：
1、品牌直播間已經(jīng)成為“兩微一抖”之外的一個(gè)標(biāo)配。以前吃瓜或者維權(quán)，網(wǎng)友們都是涌入官方微博、淘寶客服等這樣的渠道，現(xiàn)在，可以更加即時(shí)響應(yīng)的直播間成為“新寵”。
2、品牌如何應(yīng)對(duì)來(lái)自直播間的輿情呢？這不僅僅是代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和主播的事，甲方內(nèi)部需要打通，把如何在直播間里應(yīng)對(duì)突然輿情和防止直播制造輿情，形成一套機(jī)制。公關(guān)部和客服需要介入直播間。公關(guān)把控口徑，客服解決產(chǎn)品投訴。
3、劃重點(diǎn)，甲方對(duì)品牌直播間及其帶貨直播的KPI不能只是銷量，聲譽(yù)更重要。
-END-
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7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)