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“以后商場別建廁所了，直接去海底撈。”某微博網(wǎng)友。
在危機(jī)公關(guān)中，經(jīng)常被當(dāng)做“正面案例”的海底撈，這次卻大翻車了。
是海底撈公關(guān)換人了？還是公眾情緒有變化？為什么說海底撈惹眾怒、被抵制，一點(diǎn)也不冤呢？
大叔聊聊。
根據(jù)“警方通報”，時間順序應(yīng)該是：
原本呢，這就是一件“消費(fèi)者喝酒無端鬧事”的普通事故。
正常的危機(jī)應(yīng)對流程，應(yīng)該是：
1、品牌方趕緊報警，公開譴責(zé)個別消費(fèi)者行為。
2、警方通報+抓人。
3、品牌方“繼續(xù)譴責(zé)這種行為+更換全部餐具”。
完事了。
萬萬沒想到，危機(jī)公關(guān)“高手”海底撈，竟然大翻車?。?！
第一次回應(yīng)（轉(zhuǎn)評媒體報道）：
感謝警方快速高效查清案情。海底撈始終將食品安全與顧客體驗置于首位，目前，當(dāng)事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進(jìn)行更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。此外，消費(fèi)者還可通過門店明廚亮灶、后廚參觀等方式了解門店后廚工作，請廣大消費(fèi)者放心！
第二次回應(yīng)（評論區(qū)回復(fù)）：
我們感謝警方快速高效查清案情，為企業(yè)創(chuàng)造了良好的經(jīng)營環(huán)境。我們強(qiáng)烈譴責(zé)此類毫無公德心且違法的行為，針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊，給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機(jī)會。
第三次回應(yīng)（評論區(qū)回復(fù)）：
海底撈始終將食品安全與顧客體驗置于首位。目前，當(dāng)事門店已將門店鍋具、餐具（含筷子）全部進(jìn)行更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。后續(xù)也將提升包間服務(wù)方式。此外，消費(fèi)者還可通過門店明廚亮灶、后廚參觀等方式了解門店后廚工作，請廣大消費(fèi)者放心！
激怒網(wǎng)友的話，就是來自第二次回應(yīng)中的一句話：
大叔看到一個網(wǎng)友的總結(jié)是：
（NT可能是“腦癱”的網(wǎng)絡(luò)梗，大叔備注，也歡迎糾正）
大叔還找了幾個高贊的微博點(diǎn)評：
可能是迫于網(wǎng)友的“壓力”，3月9日，紅星新聞記者從海底撈獨(dú)家獲悉，海底撈將起訴2名涉事男子。這算是海底撈官方的第四次回應(yīng)。
從“呼吁公眾原諒兩位未成年人”，到“決定起訴兩名涉事少年”，海底撈的危機(jī)公關(guān)，到底出了什么問題呢？
大叔經(jīng)常說，人的大腦有三種：本能腦、情緒腦和理智腦。
如果本能腦是100歲，情緒腦可能是60歲，理智腦就是1歲，且理智腦非常消耗能量。
言下之意，人90%以上的決策都依靠本能腦和情緒腦。
熊孩子的社會新聞，最近有很多，有很惡劣的，比如幾個未成年人合謀sha人的；也有調(diào)皮搗蛋的，比如今年春節(jié)有小孩往井蓋里丟鞭炮，結(jié)果炸了一大片……
海底撈也是，喝醉酒，往火鍋里撒尿的，也是兩個熊孩子。拍視頻、發(fā)視頻的也是其中一個熊孩子，我們?yōu)槭裁匆Ｗo(hù)他們？難道我們再去吃海底撈的時候，不希望火鍋和食材都是安全和衛(wèi)生的嗎？
公關(guān)的底層邏輯是對社會脈動的判斷。顯然，海底撈公關(guān)對社會脈動的判斷錯誤了。
大叔看到，有網(wǎng)友提到了一個日本餐飲的案例，其實國內(nèi)也有，來自寶馬mini在2023年的“冰激凌”事件。
兩個寶馬車展雇的女孩，把免費(fèi)冰激凌品嘗的機(jī)會，給了老外，而拒絕了中國人。被網(wǎng)友拍攝下全程視頻，被指區(qū)別對待，被網(wǎng)友調(diào)侃“BMW=冰激凌+免費(fèi)+外國人”，二人也確實遭到了網(wǎng)爆。
寶馬mini在第二份聲明中，特別提到“事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會的年輕人，可不可以請大家給她們多點(diǎn)寬容和空間”。
這句文案激怒了公眾，寶馬mini在錯誤場景“關(guān)愛”員工，引發(fā)了更大的對立和爭議。
接著第一點(diǎn)。
惹怒網(wǎng)友的第二句話就是“針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。”而誰是“傳播者”呢？其實就是我們所有人。
因為大家每天都在看各種奇葩消息。比如大叔，我就是在別的群里看到了海底撈這個圖，然后把它轉(zhuǎn)到了自己的群里。
結(jié)果呢，海底撈要追究每個轉(zhuǎn)發(fā)者的法律責(zé)任，反而對“魔童尿海”卻無比包容，呼吁大家不要“傳播和攻擊”、“ 給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機(jī)會”……這么一正一反，海底撈徹底與公眾為敵。
大叔經(jīng)常說，危機(jī)公關(guān)中，共情比陳述事實更重要。什么叫共情？就是“企業(yè)視角”能不能換位思考，符合大多數(shù)人的“視角”，才能得到大多人的認(rèn)同。
從本案來看，其實海底撈說了那么多，本質(zhì)就是不希望大家傳播這個“撒尿”視頻，因為對它的品牌有傷害，且海底撈反復(fù)強(qiáng)調(diào)“全部更換了餐具”這個動作。
但海底撈卻在共情上選擇錯了對象，海底撈去共情兩個“魔童”，反過來把公眾貼上了“惡意傳播者”的標(biāo)簽。
這不是活該嘛，海底撈這次被罵和被抵制，大叔認(rèn)為，一點(diǎn)也不冤！！！
好在海底撈“迷途知返”，迅速“聽勸”，通過媒體釋放了“起訴”的消息，但也更像是迫于網(wǎng)友評論的無奈之舉。對危機(jī)公關(guān)的“優(yōu)等生”來說，不加分吧。
為什么危機(jī)公關(guān)的“優(yōu)等生”海底撈，竟然如此大翻車呢？
大叔認(rèn)為，核心就是海底撈在危機(jī)回應(yīng)中，一句“踩”公眾，一句“護(hù)”魔童，把原本吃瓜的公眾，變成了與“魔童”對立的一群人，而海底撈卻站在了“保護(hù)魔童”一方，品牌方與公眾情緒變成了直接“對立”。
再往深層挖，大叔看到，“媽寶文化”、“仇富”、“男女對立”、“外地人與本地人”也都在本案中有涉及，海底撈越選擇“原諒魔童”，就越與更多人對立。
雖然，大叔在第2點(diǎn)提到“共情”。但我也強(qiáng)調(diào)過，“共情”是有邊界的，品牌需要守住自己的邊界，即：你的共情需要在你提供的服務(wù)范疇內(nèi)，你不能濫情。
從本案來講，其實海底撈完全不提最后那句話，你就強(qiáng)調(diào)你更換了所有餐具，對這種行為強(qiáng)烈譴責(zé)，給公安機(jī)關(guān)點(diǎn)贊，完全沒有任何問題，且公安機(jī)關(guān)已經(jīng)行政拘留了鬧事者，“魔童”也受到了處罰。
為什么說海底撈這次的大翻車，一點(diǎn)也不冤呢？
因為品牌不僅共情越界，還選錯了共情對象，品牌主動站到了公眾的對立面，陷入了群體對立之中?？v使你做什么行動，公眾根本不接受，且已經(jīng)用“情緒腦”給你判了“死刑”。
對其他品牌有何參考呢？還是3點(diǎn)：
1、與大多人共情，至少不要與大多人為“敵”；
2、守邊界，別越界，別濫情；
3、怎么守呢？如果你不確定說這個話，會不會陷入群體對立，就請別說。
最后，以上言論不代表大叔本人對《哪吒之魔童鬧?！愤@部電影有任何不喜歡啊。相反，本人非常喜歡，還二刷了！
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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