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作者 | 兵法先生
來源 | 營銷兵法（ID：lanhaiyingxiao)
從公關(guān)營銷角度看，這次星巴克對無錫門店食品安全問題的公關(guān)，堪稱完美。何來完美，我們一起復盤一遍星巴克的公關(guān)處理，你就明白了。
在星巴克無錫兩家門店被網(wǎng)爆存在食品操作違規(guī)以后，在社交媒體上引發(fā)了軒然大波，一時之間話題#星巴克私換配料標簽使用過期食材#、#星巴克頻繁觸碰食品安全紅線#、#星巴克回應無錫門店食品安全問題#沖上了熱搜，而引來了討論，可以說是輿論走向一邊倒，罵聲一片。
在事件發(fā)生后，星巴克當天就在官博發(fā)出了回應，表示網(wǎng)絡爆出的問題我們已經(jīng)了解，并積極應對關(guān)閉了這兩家門店，會立刻啟動深入調(diào)查。
這樣的回應可以說是表明了品牌對此事的重視，星巴克在事態(tài)發(fā)酵出現(xiàn)惡化之前，表明了品牌立場和態(tài)度，這無疑給消費者吃下了定心丸，安撫了大眾的情緒。
當天晚上，星巴克發(fā)表了第二份事件調(diào)查結(jié)果，承認門店存在操作上的違規(guī)，讓#星巴克承認使用過期食材#再次登上了熱搜。
此份回應中，星巴克是公開了品牌的調(diào)查結(jié)果，并提出了相應的整改措施。聲明分成了三步：
第一步：正視問題，承認錯誤并致歉。網(wǎng)絡爆出的兩家門店存在的問題，確認存在，食品安全無小事，雖然只是兩家門店的問題，但是也暴露了自己在食品安全監(jiān)管中的不足，對此決定做出整改。
第二步：提出整改的方案，保證自身食品安全。首先是全國門店自查，其次是對所有門店員工進行重新培訓，并落實食品安全制度，然后是啟用第三方檢查機制，讓員工能夠隨時警惕食品安全，并開通員工舉報通道，讓員工監(jiān)督員工，最后表示會探索更多的技術(shù)手段保證食品安全。
第三步：再次致歉并聲明品牌立場和態(tài)度。長期以來，星巴克始終將食品安全放在首位，對于此次事件，星巴克表示歉意并積極配合相關(guān)部門整改。未來，星巴克接受社會各界的監(jiān)督。
在危機處理中，品牌想要平息輿論、轉(zhuǎn)危為安，就需要在事態(tài)發(fā)酵惡化之前，做出有效的回應，以便化危機為轉(zhuǎn)機。此次星巴克之所以能夠很快平息輿論，是因為其回應沒有甩鍋，沒有只走表面程序，而是態(tài)度誠懇致歉后，提出的整改均為可執(zhí)行方案，并做到了條理清晰：
1、輿情收集，及時回應，安撫用戶情緒。
2、厘清線索，問題確實存在的情況下，官博發(fā)布聲明，態(tài)度誠懇致歉。
3、提出有效可行性整改方案，避免再次出現(xiàn)同類問題。
4、接受社會監(jiān)督，保證食品安全不放松。
未來，星巴克如果能夠?qū)㈤T店整改落地成果展示，這可能是星巴克重新獲得用戶信任的新舉措，也能助力品牌贏得更多的市場份額。
-END-
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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