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引起眾多消費者強烈不滿的#歐萊雅安瓶面膜退差價#事件正在持續(xù)發(fā)酵。
在黑貓投訴平臺,相關(guān)投訴已過萬條。11月17日晚,頭部主播李佳琦、薇婭發(fā)聲,稱在此事未解決前,將暫停與巴黎歐萊雅的一切合作。
就算“不買立省100%”,總還有不少消費者搬著小板凳坐等雙十一。尤其是在“全年最大力度”的促銷激勵下,一句“OMG買ta”,足以讓萬千女性沖動囤貨。
然而短短幾天后,這個價格就慘遭“打臉”。
歐萊雅店播價格低于李佳琦直播間價格的原因,是品牌方在11月1日—3日期間,持續(xù)放出大量滿999減200元的優(yōu)惠券,同樣的商品使用滿減優(yōu)惠券后的成交價明顯低于李佳琦直播間的預(yù)售價。
官方旗艦店的客服表示,因不定期推出促銷活動,不同活動的價格會有所變動。針對部分消費者希望退差價的要求,消費者需要提供優(yōu)惠券錄屏進行核實。
值得注意的是,11月11日巴黎歐萊雅重新修改了官方微博,此前發(fā)布的微博中“全年最大力度”字眼也已刪除。
在微博、小紅書等多個社交平臺上,投訴上述事件的帖子比比皆是。
一場宣稱“全年最大力度”的直播,讓消費者直呼被割了韭菜。甚至讓消費者對李佳琦直播間的信任度也大打折扣。
李佳琦公司美ONE在接受采訪時表示,“我們在了解到情況后,第一時間就和品牌方做了溝通,積極推進相關(guān)問題的解決,我們也在為消費者爭取更多的權(quán)益”。
可以說,歐萊雅這波操作,把消費者和主播都得罪了。有網(wǎng)友表示,雙十一價格計算相對復(fù)雜,肯定會出現(xiàn)消費者沒算清楚買貴了的情況,但商家不應(yīng)該自己主動鉆漏洞甚至虛假宣傳。
據(jù)有多年品牌代運營經(jīng)驗的業(yè)內(nèi)人士介紹,大促期間的運營以人為主,就容易出現(xiàn)人為計算因素問題。
對涉及護膚、彩妝、護發(fā)、染發(fā)等多領(lǐng)域的歐萊雅來說,自營直播團隊、天貓團體、渠道招商團隊等運營渠道或許是不同部門運作,如果多渠道之間缺乏有效溝通,就有可能出現(xiàn)控價體系“bug”。
此外,今年雙十一的時間線拉得很長,而很多品牌在整個雙十一期間的銷售目標(biāo)是分階段的。也不排除某階段的銷售目標(biāo)未達成,在下一階段采用發(fā)放優(yōu)惠券、降價等手段來提升銷量。
據(jù)了解,早在2016年淘寶剛開啟直播時,歐萊雅就開始了在美妝領(lǐng)域的試水,旗下的美寶蓮品牌也率先站上了直播帶貨的風(fēng)口。
如今已是超級頭部主播的李佳琦,曾經(jīng)是歐萊雅集團的員工,歐萊雅旗下產(chǎn)品也曾多次與李佳琦直播間合作。
數(shù)據(jù)顯示,歐萊雅中國區(qū)的銷售額在2019年實現(xiàn)了35%的增長,達到15年來最高增速,其中線上渠道銷售額占比達到35%,遠超全球的均值15.6%。
雙十一期間,歐萊雅收獲頗豐。據(jù)天貓數(shù)據(jù),歐萊雅集團和蘋果在雙十一成交額超過100億元,這也是歷史上首次有品牌在雙十一的成交額超過100億元。
銷售成績一騎絕塵的背后,是消費者對品牌的肯定。而往往一次負面體驗,就有可能導(dǎo)致消費者對品牌的信賴感、忠誠度下降甚至直接放棄品牌。
更何況,歐萊雅除了本次曝出的涉嫌虛假宣傳問題外,曾多次因發(fā)布虛假廣告、利用網(wǎng)站對商品的性能做引人誤解的虛假宣傳等被行政處罰,歷史罰款總額超50萬元。
當(dāng)品牌和“虛假宣傳”這一負面標(biāo)簽深度綁定,聲譽和口碑的嚴(yán)重滑坡就是必然。不僅如此,還讓“李佳琦直播間就代表最低價”的消費者心智被動搖。
11月17日,李佳琦和薇婭發(fā)聲表示,若巴黎歐萊雅未能給出合理的解決方案,李佳琦和薇婭將針對10月20日在直播間購買歐萊雅安瓶面膜的消費者給出相應(yīng)的補償方案。
未來,隨著直播電商的深度發(fā)展,如何平衡增量業(yè)績的促銷打法和頭部主播的低價賣點,以優(yōu)秀的產(chǎn)品力和優(yōu)質(zhì)的購買體驗賦能品牌價值,最大限度保障消費者的權(quán)益,值得每一個品牌認(rèn)真思索。
人無信不立,業(yè)無信不興。當(dāng)信任被透支,品牌也就談不上什么價值了??磥?,進入中國市場24年的歐萊雅,還得好好從中國文化中汲取“以信立身”的品牌之道。
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5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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