來源：公關(guān)大叔

這是公關(guān)最好的時代，也是公關(guān)最壞的時代。

大叔其實(shí)特別不想套用這么一句“俗話”，作為年度盤點(diǎn)的開場。

但這句話描述的現(xiàn)實(shí)，還真tm準(zhǔn)！

怎么說呢？

一方面，公眾情緒像氣球，一點(diǎn)就爆！

2023年應(yīng)該是近十年內(nèi)，刷屏級危機(jī)公關(guān)事件發(fā)生最多的年份，沒有之一。

大叔實(shí)在是篩了又篩，怎么也無法再減4個案例，所以，今年的十大危機(jī)公關(guān)案例盤點(diǎn)，實(shí)際塞了14個，分別是：

另一方面，由于chatgpt火爆以及眾所周知的原因，很多公關(guān)人被裁了，或者公關(guān)預(yù)算被砍，以至于到了年底，圈內(nèi)至少有兩位媒體大咖，在朋友圈里“求單”，反而成了“新”聞。

壞與好同時出現(xiàn)，更考驗(yàn)看問題的角度和深度！

為了能說透，大叔分為上下兩篇，上篇講案例，下篇講趨勢。

以下就是“加量版”的2023年十大危機(jī)公關(guān)事件盤點(diǎn)。排名分先后。

事件綜述：

2023年9月9日，李佳琦在直播間對一位不停刷“眉筆貴”的女粉絲，進(jìn)行“回懟”，從9月10日下午開始，引爆全網(wǎng)！

“哪里貴了”和“這么多年了工資漲沒漲，有沒有好好工作”這兩句話，爆發(fā)出了原子彈般的威力，把老板和打工人兩個階層的矛盾曝光在社交媒體中。

雖然在9月11日1點(diǎn)39分，李佳琦本人道歉，但憤怒的公眾并沒有買帳，尤其是李在道歉之后迅速復(fù)播。

但更有意思的是，來自一次“接力”，李佳琦暫時“避網(wǎng)”后，原本躺槍的花西子卻因?yàn)閜r與老板的矛盾公開化，成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。

新版本的“老板和打工人的矛盾”，以及老板發(fā)瘋的狗血劇情，在某種程度上掩護(hù)了李佳琦。

從9月11日到11月11日，鬧騰了近2 個月，此事才收尾。李佳琦雖然被京東、小楊哥等“圍攻”，但在眾多品牌“保護(hù)”下，還是順利度過了雙十一，而花西子則明顯“掉隊(duì)”，也讓公眾看到了，企業(yè)老板不重視公關(guān)、不尊重公關(guān)，影響得可不只是業(yè)績。

大叔點(diǎn)評：

1、最近，在回應(yīng)“直播間變無趣”時，李佳琦解釋稱：“直播間的能量很大，我們說出來的每一句話都需要盡可能嚴(yán)謹(jǐn)”。足以說明，李佳琦現(xiàn)在對公關(guān)的重視程度了。大叔那篇120萬+閱讀量的推文《被李佳琦“浪費(fèi)”的危機(jī)公關(guān)10小時》，總算沒有白寫。

2、李佳琦的自我反省，也再次證實(shí)了大叔幾年前的一個判斷，即：危機(jī)公關(guān)，企業(yè)說什么比關(guān)系更重要。大叔認(rèn)為，在去中心化的直播時代和短視頻時代，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人說錯一句話要付出的代價很大。但并不是說關(guān)系不重要??！

3、同樣都是老板，顯然，花西子的老板，就屬于李佳琦的對立面。大叔認(rèn)為，花西子最關(guān)鍵的問題就對輿情事件的理解深度，一位資深媒體人曾和我點(diǎn)評此事，其實(shí)消費(fèi)者是你的爹，你錯了就得跪，你卻以為你和消費(fèi)者是小情侶吵架，送個禮物就沒事了。

大叔認(rèn)為，所謂企業(yè)做品牌，不是拍個tvc、弄個營銷噱頭，請個代言人，把各種物料弄得美美的，就是懂品牌……錯了，一個合格的品牌，應(yīng)該首先學(xué)會與公眾溝通，尤其是在你出事的時候，這句話尤其要送給借助新媒體勢能獲得快速成長的新消費(fèi)類品牌。

最后，特別想對某些自媒體說一聲，別恰著公關(guān)給的“飯”，卻瞧不起公關(guān)，還動不動就出“老板開除公關(guān)轉(zhuǎn)移視線”這樣的餿主意！

事件綜述：

12月6日，東方甄選小編主動引戰(zhàn)：小作文不是董宇輝一個人寫的！引發(fā)丈母娘的不滿。

12月9日，在董宇輝直播間做了回應(yīng)后，小編繼續(xù)“挑事”回應(yīng)，徹底引爆矛盾。

從12月9日開始，東方甄選開始掉粉，銷量和股價大跌。12月12日，東方甄選CEO孫東旭作出回應(yīng)。廢話很多，但最重要一句就是“堅(jiān)決向飯圈文化說不”。

13日凌晨1點(diǎn)多，董宇輝第二次回應(yīng)，也好多字，透露著委屈和無奈，其中一句也有“反對飯圈文化”，并提到了“停播”。

12月13日，東方甄選股票繼續(xù)跌。

14日中午，俞敏洪正式回應(yīng)，稱公司在管理上存在很大漏洞，改口不說粉絲是飯圈文化。14日晚，東方甄選CEO孫東旭發(fā)布正式道歉視頻，稱公開董宇輝的工資不對。

但這兩個道歉聲明，全是嘴上功夫，沒有一句實(shí)際行動，也就沒有安撫到憤怒的公眾。一方面，東方甄選的直播預(yù)告中，已經(jīng)看不到董宇輝了，另一方面，孫東旭“欺負(fù)”董宇輝的多條短視頻被傳播，就連東方甄選內(nèi)部人士也透露要“去董化”。

12月15日，主播天權(quán)在東方甄選直播間懟粉絲，繼續(xù)引發(fā)大量粉絲取關(guān)，成為此事關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

同日，羅永浩公開力挺董宇輝。15日晚上8點(diǎn)，羅永浩直播間大談董宇輝事件，稱“企業(yè)高管搞出這么低級的事，可以引咎辭職了”。

12月16日，東方甄選官宣免去孫東旭CEO職務(wù)，俞敏洪兼任。

同日，董宇輝出現(xiàn)在俞敏洪直播間，首次公開回應(yīng)此事，稱“士為知己者死”，俞敏洪還反復(fù)提到東方小孫要繼續(xù)在東方甄選做貢獻(xiàn)。

12月18日，董宇輝已成為“東方甄選高級合伙人”。同日，新東方教育科技（集團(tuán)）有限公司任命董宇輝為新東方教育科技集團(tuán)董事長文化助理，兼任新東方文旅集團(tuán)副總裁。

同日，董宇輝和俞敏洪出現(xiàn)在東方甄選直播間，俞稱要給董宇輝建立個人工作室。

12月21日，新東方CEO周成剛與董宇輝出現(xiàn)在東方甄選直播間，再次回應(yīng)各種信息。

12月22日晚，東方甄選發(fā)布公告稱，孫東旭已辭該公司非執(zhí)行董事一職，即時生效。

大叔點(diǎn)評：

1、內(nèi)斗式的危機(jī)公關(guān)，對公關(guān)來說，是個巨大的挑戰(zhàn)，因?yàn)槟愣疾恢勒灸念^，又該如何應(yīng)對呢？外部人看得確實(shí)更清晰。

所有人都知道，俞必須在明星員工和ceo之間二選一，把孫ceo開掉，所有問題就解決了，但為什么這個決策用了10天？因?yàn)閷O是俞的人啊，而且說不定“去董化”這個決策就來自俞的授意呢？

2、現(xiàn)在來看，孫被免去ceo后還要繼續(xù)在東方甄選干（俞敏洪的說法），說明孫ceo免職，當(dāng)時這個決策完全是為了迎合憤怒的公眾情緒，因?yàn)闁|方甄選在此前的應(yīng)對中，把粉絲污名化成飯圈，各種“老板欺負(fù)宇輝”的短視頻滿天飛，已經(jīng)惹怒的不僅僅是丈母娘了，而是有強(qiáng)烈“打工人”身份認(rèn)同的公眾，只有將孫趕出局（至少不要出現(xiàn)在公眾視野），才能平息公眾情緒。

3、那是誰“叫醒”了俞敏洪呢？遺憾的是，不是媒體和丈母娘，而是主播天權(quán)。

“我忍了好幾天了……你們不是要搞垮東方甄選嗎？你買一盒雞蛋，我們虧一單，你再取消關(guān)注，才是double kill……”輿情事件演變成東方甄選與消費(fèi)者的對立，才徹底叫醒“裝睡”的俞敏洪，其實(shí)他一直醒著，只不過蠢壞蠢壞的，總以為新東方打壓明星老師的那套，能夠繼續(xù)用在直播電商平臺打壓明星主播上。

過去的學(xué)生僅僅是小眾的，彼此之間無法聯(lián)網(wǎng)的，也沒有發(fā)聲的渠道?，F(xiàn)在的丈母娘呢，隨時集結(jié)！公眾情緒，如干柴，就等著你這把烈火呢。

4、如果沒有天權(quán)呢？事態(tài)會走向何方呢？大叔個人的判斷是，孫ceo不僅不會走，還會拉著董宇輝出現(xiàn)在直播間，裝一片祥和給粉絲看，股價和粉絲也都漲回來了，只不過董宇輝可能就不是什么高級合伙人和副總裁了，他只能繼續(xù)忍著，畢竟頭上有知遇之恩和讀書人兩面旗，是絕不能倒的。

5、還有一個事很有趣，就是東方甄選那么多主播，都是宇輝的好兄弟，在整個事件中，沒有一個人對外發(fā)聲。從危機(jī)公關(guān)的角度來看，東方甄選的公關(guān)還是很厲害。從其他視角呢，是董宇輝人緣不行？還是大家都不恨孫ceo？還是大家既嫉妒董宇輝又恨孫ceo呢？最后竟然是一個前新東方老師羅永浩比誰都著急。

現(xiàn)在來看，去董化成功了嗎？這個問題留給你。

事件綜述：

2023年11月6日晚上，財經(jīng)郎眼特別節(jié)目《問答八方》播出了采訪董明珠和王自如的節(jié)目。11月7日，“喜提”4個熱搜，從此一發(fā)不可收拾。

王自如當(dāng)面“跪舔”董明珠的畫面截屏在微信社群和朋友圈刷屏，董明珠首次公開回應(yīng)孟羽童被開除的話題，也吸引了一大波流量。

鄙視王自如，理解王自如，成為王自如，甚至一度成為熱門標(biāo)題套路，當(dāng)代打工人的羨慕嫉妒和恨，都在里面了。

11月17日，因?yàn)橥踝匀缒嵌尾稍L“被自媒體惡意剪輯，使用低俗污穢言辭侮辱誹謗公司高管”，格力報警了。

在王自如暫時消停后，董明珠繼續(xù)開“炮”。

12月14日，一則標(biāo)題為“董明珠怒斥孟羽童”的視頻廣泛流傳。董明珠在格力電器2023屆大學(xué)生入職儀式發(fā)言中再提及孟羽童，稱“連個文都寫不出來”，只是“借助我們平臺變成一個網(wǎng)紅，不能容忍這樣的人在格力，所以把她開除了”。

隨后的一段時間，董明珠炮轟年輕人的語錄被頻頻搬出來，比如她今年3月，曾建議立法對員工跳槽行為收取培訓(xùn)費(fèi)：“因?yàn)槟阍谖疫@里干了十幾年，我培養(yǎng)了你，我付出了那么多財力、人力、物力和時間，你拍了屁股就走了，那你下一個單位最少要賠償我的培訓(xùn)費(fèi)”。

連微博ceo王高飛都看不下去了，回懟：“自己管理上不合規(guī)，吃虧了要么罵員工要么賴法律”。

有媒體點(diǎn)評稱：董明珠站到了年輕人的對立面。

大叔點(diǎn)評：

1、年輕群體就是討厭“爹味”很重的言論，這是一個常識。如果一個ceo都無法共情年輕群體，那被網(wǎng)友罵，是必然。大叔認(rèn)為，共情力應(yīng)該是一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者基本的素質(zhì)。

2、按照《弱傳播》的理論，現(xiàn)實(shí)的強(qiáng)者就是輿論的弱者，董明珠是現(xiàn)實(shí)世界的女強(qiáng)人，輿論場就是弱者。反過來，孟羽童雖然確實(shí)有些地方做得不夠好，但她是現(xiàn)實(shí)世界的弱者，就成為輿論場的強(qiáng)者。因此，董明珠越多罵一次孟羽童，孟得到的大眾支持就越多。

大叔當(dāng)時還公開提出過一個問題，從危機(jī)公關(guān)角度，孟羽童到底應(yīng)不應(yīng)該主動回應(yīng)董明珠？現(xiàn)在答案很清晰了，不回應(yīng)是對的，增強(qiáng)了自己的“弱者”身份，贏得更多同情和支持。

3、格力在王自如和孟羽童身上的兩次輿情，其實(shí)都完全可以避免，但為啥沒有避免呢？答案也很簡單，格力應(yīng)該沒有公關(guān)部！即便是有，肯定也沒啥權(quán)限。

再換個視角，董明珠可能還認(rèn)為，自己很懂流量（確實(shí)很懂），你看，我每一次公開講話，都能上熱搜，一堆媒體免費(fèi)采訪我呢。董大姐還挺懂黑紅也是紅的邏輯的，只不過長此以往，格力的品牌和產(chǎn)品會不會受到年輕群體消費(fèi)者的厭惡呢？

答案留給2024年吧，畢竟，第一批00后已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)了。

事件綜述：

11月30日22點(diǎn)57分，b站up主“麥田農(nóng)夫”發(fā)布第一條“質(zhì)疑五月天假唱”視頻，其稱對五月天上海演唱會的12首歌進(jìn)行鑒定，發(fā)現(xiàn)12首流出的音源，5首為假唱。

12月1月，五月天還在歐洲開了一場演唱會，阿信還轉(zhuǎn)發(fā)了相關(guān)微博。

在12月3日，#五月天假唱#相關(guān)話題登上熱搜！

12月3日，記者兩次致電相信音樂“官方電話”，均在電話接通剛說明來意后被掛斷。

12月3日23點(diǎn)12分，五月天的經(jīng)紀(jì)公司@相信音樂 發(fā)了一條微博，文案是：“全民參與、全民見證、全程直播”，并附上了12月8日凌晨3點(diǎn)的倫敦演唱會時間！這種模棱兩可的回應(yīng)，網(wǎng)友并不買賬。

12月4日中午，新華社和央視新聞分別發(fā)布相關(guān)消息，“五月天”上海演唱會的原始視頻、音頻，目前已提交屬地文化市場稽查部門，有關(guān)部門將對提供的音視頻內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)的測評分析，并公布調(diào)查結(jié)果。

4日晚上18點(diǎn)30分，@相信音樂 發(fā)布聲明強(qiáng)調(diào)，“積極配合相關(guān)執(zhí)法部門開展調(diào)查工作……請大家相信五月天。”

12月6日晚，五月天樂隊(duì)主唱阿信終于“醒”了，在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布長文，深情發(fā)布生日相關(guān)感慨長文，側(cè)面回應(yīng)了有關(guān)假唱問題。“每次唱E6 10拍的高音時，我總是跪下捶地。每一次表演、每一個聲音都來自我24年來依賴的聲音。”

結(jié)果，阿信的回答不僅沒有消除公眾對假唱風(fēng)波的疑慮，更是引發(fā)了網(wǎng)友對“10拍E6”的高度能否達(dá)到的質(zhì)疑。

同日，歌曲《丁香花》原唱唐雷公開指出，作為一名專業(yè)音樂人，有八九成把握認(rèn)為，五月天存在對口型行為。

12月8日凌晨3點(diǎn)，倫敦演唱會直播，網(wǎng)友表示，不僅存在破音跑調(diào)、氣息不穩(wěn)，阿信沒有跳躍動作，也沒有出現(xiàn)以往國內(nèi)演出中看到的“大擺”動作。

大叔點(diǎn)評：

1、截至發(fā)稿，已經(jīng)過去20+天了，上海相關(guān)部門都沒有發(fā)布五月天上海演唱會的調(diào)查結(jié)果，可見，此事還挺復(fù)雜的。政府公信力又一次面對公眾情緒的“挑戰(zhàn)”，到底能不能立得住，等結(jié)果，再點(diǎn)評。

2、五月天在本次危機(jī)應(yīng)對中，犯了一個最大的錯誤就是響應(yīng)慢。從文娛危機(jī)事件的歷史規(guī)律來看，網(wǎng)友已經(jīng)形成一種慣性思維：你不第一時間辟謠，就說明你有問題！

蔡徐坤就是沒有第一時間辟謠，后來的事情，你懂了。張繼科也是一樣。但也有反面例子，比如吳亦凡。

根據(jù)目前的“劇情”，如果五月天第一時間辟謠，而不是只會掛媒體電話，再加上阿信的深情（別提E6），政府再介入調(diào)查，起碼不至于現(xiàn)在這么塌吧，但為啥沒這么做呢？

3、大叔看到一種觀點(diǎn)，認(rèn)為五月天的粉絲根本不在乎五月天到底有無假唱，所以，不回應(yīng)也沒關(guān)系。從危機(jī)公關(guān)視角，這是無法認(rèn)同的，或者說，可能確實(shí)存在這樣的“粉絲”，但不能當(dāng)成一種普世看法。

為啥呢？因?yàn)椋俪獙Ω枋謥碚f就相當(dāng)于上市公司財務(wù)造假，這是其核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否存在造假關(guān)鍵問題，這是很嚴(yán)重的污點(diǎn)，與伍佰開演唱會自己不唱完全是兩回事。

因此，響應(yīng)回應(yīng)速度有兩方面制約因素：一個是事實(shí)本身的內(nèi)部調(diào)查核實(shí)（比如這次就明顯有時差問題，但大叔真心認(rèn)為這不應(yīng)該是問題），另一個則是事實(shí)清楚情況下的內(nèi)部意見不統(tǒng)一。

如果是后者，現(xiàn)在無非只是給自己多了一點(diǎn)時間“續(xù)命”，但到底五月天這“命”能不能“續(xù)上”，大叔只能說，非常非常難，可以參考蔡徐坤。

如果最后的結(jié)論是沒假唱，五月天如果早點(diǎn)否認(rèn)，不就更好了嘛？

事件綜述：

2023年6月26日，狗仔仔直播間爆料蔡徐坤和c女性“一夜情”致對方懷孕后協(xié)商墮胎，爆料人曬出非常多詳細(xì)的相關(guān)證據(jù)。

3天過去，蔡徐坤方面一直未公開回應(yīng)。

6月29日，又一個狗仔預(yù)告，稱7月3日12點(diǎn)30分爆料蔡徐坤另一個情人，俗稱“周一見”。

6月30日，由于蔡徐坤是飛行嘉賓，《奔跑吧》官宣延期播出。

7月3日11點(diǎn)30分，蔡徐坤正式回應(yīng)，不是一夜情，沒有干犯法事！

3日中午12點(diǎn)30分，狗仔的另一個爆料發(fā)出。疑似一張“親密照”在12點(diǎn)43分左右發(fā)出。13點(diǎn)08分，蔡徐坤回應(yīng)：純屬造謠，已去報警！照片不是我！

13點(diǎn)57分，@ PP豬的臭寶貝 發(fā)布澄清，稱該照片于2019年12月23日發(fā)布，照片為博主本人，對于造謠者，我方已報警。望各位網(wǎng)友謹(jǐn)慎吃瓜。

18點(diǎn)08分，蔡徐坤委托的律師事務(wù)稱，受蔡徐坤委托，針對造謠誹謗行為已報警，并貼出了一張“上海公安案件接報回執(zhí)”。

回執(zhí)顯示，報警時間是在2023年7月3日13點(diǎn)0分0秒。也就是說，12點(diǎn)43分才被狗仔爆出來的照片，蔡徐坤的律師拿著蔡徐坤的委托，在17分鐘后就報警了。這個點(diǎn)成為網(wǎng)友吐槽的槽點(diǎn)，并引發(fā)更多討論。

值得一提的事，沒有一個品牌公開解約蔡徐坤，但不少品牌已經(jīng)刪除了相關(guān)微博，也沒有一家官（央）媒下場點(diǎn)評，對蔡來說，算是成功吧。

7月14日，奔跑吧正式復(fù)播，蔡徐坤所有畫面被神奇地剪輯掉。

7月15日，蔡徐坤新加坡演唱會如期舉行，但他在內(nèi)娛卻消失至今。

大叔點(diǎn)評：

1、蔡徐坤到底有無徹底“塌方”，其實(shí)沒有官方定論，但公眾、媒體和輿論已經(jīng)給了他結(jié)論。如果我們僅從事實(shí)角度去看，幾年前的事，雙方都私聊了，這次跳出來的都不是女方，那么問題來了，蔡徐坤這次到底危機(jī)公關(guān)的對象是誰呢？

大叔猜測，一定是某個利益相關(guān)方出了問題。這就是大叔今年的觀察，危機(jī)公關(guān)事件不僅是多平臺的“共振”，更是多利益方的“共振”，對任何一個平臺和利益方不夠重視，都會影響最后的結(jié)果。蔡徐坤這次的“教訓(xùn)”，單單用“慘痛”根本不夠。

2、即便是利益方?jīng)]有溝通好，導(dǎo)致此事還是被曝光出來，如果蔡徐坤“跪”得早一點(diǎn)，承認(rèn)自己的錯誤，不要去給自己加戲，弄一個“假爆料+真報警”來轉(zhuǎn)移視線，他是不是最多就是丟點(diǎn)代言和人氣，但至少還能在內(nèi)娛混呢？比如參考早在臺灣復(fù)出的羅志祥。

大叔曾經(jīng)說過，前后十年內(nèi)估計(jì)都很難看到這么“鬼扯”的劇情了，藝人公關(guān)最大的問題就是不尊重公關(guān)的專業(yè)性，總想drama。

3、你可能會覺得，蔡徐坤律師的報警時間和貼出原圖的腿粗細(xì)不一致，這些問題都是細(xì)節(jié)問題沒處理好，不然蔡徐坤就能成功反轉(zhuǎn)。大叔想說，危機(jī)公關(guān)的核心價值觀是：真話可以不全說，但絕不能說假話，因?yàn)?個假話需要100個假話去圓，遲早要露餡的。

現(xiàn)實(shí)世界不是拍電影，但也確實(shí)比電影更夢幻。

蔡徐坤代言品牌“小動作”盤點(diǎn)： 18個“裝死”，2家力挺，5家刪博（被刪）

事件綜述：

2023年5月15日，脫口秀演員House在北京一次演出中的不當(dāng)言論，被網(wǎng)絡(luò)大v爆出。

5月15日14點(diǎn)11分，笑果和House道歉。

5月16日，新華社發(fā)文并配圖！“聽黨指揮、能打勝仗、作風(fēng)優(yōu)良”，每個字都不容冒犯！

5月17日，北京市文化旅游局發(fā)文稱，無限期暫停涉事公司在京所有演出活動。

大叔點(diǎn)評：

1、企業(yè)做市場營銷要尊重國家（包括軍隊(duì)）和女性，大叔呼吁了三年，但我一邊呼吁，一邊就看到好多個案例，還有一些只能當(dāng)面說的案例。所以，雖然是老生常談，還是得反復(fù)談。

2、脫口秀這個職業(yè)的屬性，所謂“冒犯”才能產(chǎn)生笑料，本身就具有很大的風(fēng)險性，因?yàn)楝F(xiàn)在太多話題和人群是不能“冒犯”的。我們也看到，包括李誕在內(nèi)，笑果文化過去幾年出了好多輿情事件，并最終在此事上狠狠摔一跤。當(dāng)然，德云社也是這么走過來的。

3、如何能做到完全避免呢？其實(shí)很難，只能盡力去做，比如建立“傳播黑名單”制度，這也體現(xiàn)了公關(guān)部作為企業(yè)“守門人”的價值，但千萬別都指望公關(guān)部，不然公關(guān)部又變成了背鍋部。

事件綜述：

6月1日16點(diǎn)11分，一位叫做“我有?”在用戶，發(fā)布了食堂飯菜中有一個疑似老鼠頭的短視頻，顯示地址是江西某高校。（內(nèi)容已被作者刪除）。

6月3日20點(diǎn)53分，涉事高校發(fā)布情況說明，并在此后安排了曝光學(xué)生和監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)接受媒體采訪，均表示“鼠頭是鴨脖”。但這樣的回應(yīng)，不僅沒有讓輿論降溫，反而讓網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)各種段子，隨后，江西省相關(guān)部門介入。

6月17日，江西“鼠頭鴨脖”事件的調(diào)查組發(fā)布官方消息：情況“鼠”實(shí)！

大叔點(diǎn)評：

1、對于這個反轉(zhuǎn)的結(jié)果，符合公眾情緒的預(yù)期。畢竟，政府公信力不可能被學(xué)校以及區(qū)級監(jiān)管部門給“毀掉”，雖然已經(jīng)貽笑大方了，但官方還是給“鴨脖”還了一個清白。從這個角度來看，五月天的假唱，會往這個結(jié)局走嗎？坐等。

2、大叔在2019年就提出，要注意“短視頻輿情”的井噴式爆發(fā)，相應(yīng)的，不管是企業(yè)還是學(xué)校、政府，都需要把你的輿情監(jiān)測工具覆蓋到短視頻平臺。

3、面對“有視頻有真相”的短視頻輿情事件，企業(yè)應(yīng)該更加重視自己在回應(yīng)時對事實(shí)等細(xì)節(jié)的展示，也要用富媒體的方式和盡量科學(xué)可靠的方法，去回應(yīng)公眾的疑點(diǎn)，但不能說假話，不然監(jiān)管機(jī)構(gòu)和媒體的“背書”都會起到“反作用”。

事件綜述：

2023年6月7日，中石油牽手門事件，以有多圖、有視頻、有真相的微信聊天記錄方式出現(xiàn)并發(fā)酵。

當(dāng)日17點(diǎn)30分，中石油這個下屬單位就發(fā)布了情況通報。核心3點(diǎn)：一是確認(rèn)事實(shí)，“是胡某”。二是展示行動，“免去所有職務(wù)，接受ji委核查”。三是強(qiáng)調(diào)態(tài)度，“根據(jù)結(jié)果進(jìn)一步處理”。

7月7日，中石油北京項(xiàng)目管理公司發(fā)布公告，胡繼勇被雙開，與董某某解除勞動合同。

大叔點(diǎn)評：

1、大叔多次強(qiáng)調(diào)，凡是能一鍵在微信轉(zhuǎn)發(fā)的素材，都能制造刷屏，不管是正面還是負(fù)面。中石油牽手門事件，起因是一次意外街拍，但輿情擴(kuò)散卻是通過微信聊天記錄。聊天記錄式輿情一旦引發(fā)，具有不可溯源、不可刪除和不可統(tǒng)計(jì)三大難點(diǎn)。

2、中石油這次的反應(yīng)速度非?？欤沂强斓稊貋y麻，當(dāng)天免去職務(wù)，接受紀(jì)委調(diào)查，一個月后公布調(diào)查結(jié)果，胡某被雙開。其實(shí)中間有個傳言稱“胡某又回去任職”了，也算是倒逼了此事的處理效率，樹立了央企的社會公信力。但處理效率如此之高，大叔覺得應(yīng)該是中石油有高人，預(yù)判到了此事如果不迅速處理會對品牌帶來巨大傷害。

3、除了效率高，其實(shí)中石油還有一個很有效的策略，就是對董某的所有八卦只字不提，就強(qiáng)調(diào)被免職了。因?yàn)槊鎸姷暮闷嫘模阍趺唇忉尪际菬o力的，反而抓住主要矛盾，即領(lǐng)導(dǎo)胡某，通過對胡某的快速處理，以平息公眾的“仇富”心態(tài)。再次證明，有高人。

事件綜述：

2023年4月20日，寶馬mini在展臺派發(fā)冰激凌。在他們以“發(fā)完了”為由，拒絕了一位中國女性來要冰激凌后，2秒不到，她們竟然主動又給一個外國男性遞過去一個冰激凌。一位b站的up主，完整記錄了全程。

20日14點(diǎn)12分，@mini中國 發(fā)出聲明，稱“工作人員失職，真心道歉！”

4月21日9點(diǎn)，@mini中國 發(fā)出第二封聲明，稱：幾個老外是員工，冰激凌是預(yù)留給員工的。請大家給兩位禮儀姐姐多點(diǎn)寬容，反而激怒了公眾。

22日，多人在mini的車展展臺前進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播，被保安趕走。

大叔點(diǎn)評：

1、一個“國外汽車品牌”前一天剛說“寶馬的家在中國”，結(jié)果第二天就在中國車展“媚外”，這是一個非常嚴(yán)重的民族情緒問題。

雖然品牌的回應(yīng)怎么寫都會被罵，但一個“合格”的聲明，應(yīng)該符合“三真原則”，即：真話、真情、真動，而寶馬mini的兩份回應(yīng)呢，卻完美地全部逆著來。這真的是一次難得的反面教材。

2、到底如何全錯呢？首先，“老外是員工”這樣的解釋就很無力，你第一次為啥不說？其次，讓大家給兩位禮儀姐姐多點(diǎn)寬容，完全不理解公眾憤怒的情緒是為什么；第三，廢話很多，沒有一個實(shí)際行動來彌補(bǔ)自己的歉意，還關(guān)閉評論。

3、其實(shí)最核心就是第二封聲明就不應(yīng)該發(fā)，因?yàn)槲C(jī)公關(guān)的目標(biāo)定高了，非要反轉(zhuǎn)，策略和動作也就都變形了。總想著翻轉(zhuǎn)事實(shí)，總覺得自己有委屈，大家在給寶馬mini貼上#史詩級災(zāi)難公關(guān)#標(biāo)簽的同時，其實(shí)，你也應(yīng)該把ta當(dāng)成一面鏡子，照照自己。

事件綜述：

2023年5月22日下午，爆料者在小紅書發(fā)出第一篇貼文，圖片文案用了《實(shí)名舉報國泰航空歧視非英語乘客》。

5月22日21點(diǎn)59分，國泰航空官方微博發(fā)布第一份聲明，深表歉意，高度重視，進(jìn)一步了解，嚴(yán)肅處理。

23日13點(diǎn)，爆料者在小紅書發(fā)布第三篇貼文，被告知成立了專項(xiàng)調(diào)查小組。

5月23日14點(diǎn)28分，國泰航空官方微博發(fā)布第二份聲明。進(jìn)一步提到，暫停有關(guān)人員的飛行任務(wù)，3日內(nèi)公布處理結(jié)果。落款是航空服務(wù)董事吳潔文。

5月23日晚，國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空發(fā)布聲明，表示已解聘3名涉事空中服務(wù)員，并將領(lǐng)導(dǎo)跨部門工作小組做出全面檢討。

5月24日，香港特區(qū)行政長官李家超表示，涉事空中服務(wù)員的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀。此次事件屬于嚴(yán)重事件，國泰航空需進(jìn)行檢討，類似情況不容再次發(fā)生。

澎湃新聞援引港媒5月24日報道，國泰空乘工會發(fā)出內(nèi)部電子郵件，為解聘空乘一事表示“遺憾與心痛”。

5月25日下午，@國泰航空 發(fā)布了兩篇聲明，一篇就“空中服務(wù)員工會”相關(guān)事件進(jìn)行澄清，另一篇則對有關(guān)國泰航空航空服務(wù)董事發(fā)出的一則英文內(nèi)部信件進(jìn)行辟謠。

@國泰航空 澄清，“空中服務(wù)員工會”為一個獨(dú)立工會，從來不代表國泰。我們明確聲明，公司不接受、支持或同意該工會對此事的立場。

@國泰航空 在另一篇聲明中表示，我們留意到網(wǎng)絡(luò)上流傳有關(guān)國泰航空航空服務(wù)董事發(fā)出的一則英文內(nèi)部信件，相關(guān)信息為偽造，并不屬實(shí)。我們不希望這些虛假信息混淆視聽，并保留一切追究法律責(zé)任的權(quán)利。

8月25日，國泰航空首次在內(nèi)地市場招聘空中乘務(wù)員，預(yù)計(jì)共招聘200至300人。林紹波透露，未來將不斷擴(kuò)大內(nèi)地人才儲備，包括但不限于空服人員、見習(xí)飛行員等崗位，以更好地服務(wù)旅客。預(yù)計(jì)到2025年，內(nèi)地人才招聘總數(shù)將達(dá)到約4000人。

大叔點(diǎn)評：

1、這是今年非常難得的、實(shí)現(xiàn)了完美閉環(huán)的危機(jī)公關(guān)案例，大叔強(qiáng)烈建議，如果在今年年度危機(jī)公關(guān)案例盤點(diǎn)中，你希望找一個正面的案例來學(xué)習(xí)，大叔就強(qiáng)烈建議你學(xué)習(xí)國泰航空，堪稱完美！

2、怎么完美呢？因?yàn)閲┖娇者\(yùn)營了一整套危機(jī)公關(guān)策略，來應(yīng)對如此敏感的事件！分別是：快速響應(yīng)（及時回應(yīng)已關(guān)注并在后續(xù)及時辟謠），定性降級（避談歧視而是不愉快經(jīng)歷），范圍縮小（3個人的個別行為），重視升級（從第二份聲明到第三份聲明落款分別是從服務(wù)董事上升到了行政總裁），落實(shí)行動（迅速開除3名空乘，并開啟內(nèi)地招聘）。

尤其是這個“內(nèi)地招聘空乘”，大叔看到背景板寫的文案是“背靠祖國，連通世界”，這個政治就非常正確了，典型地業(yè)務(wù)深度接受了公關(guān)的意見。

很多危機(jī)公關(guān)應(yīng)對被認(rèn)為是一時，也就是如何迅速降溫，但這個案例中，我們看到，5月份的輿情，8月份還在持續(xù)行動，這就是從根上在重視輿情所暴露的問題以及用行動和制度在切實(shí)解決問題。

3、小紅書已是企業(yè)負(fù)面輿情“爆發(fā)源”，有點(diǎn)老生常談，但必須要談，今年趨勢非常明顯了，因?yàn)閺牧髁縼砜?，小紅書馬上就要超過b站，成為排名第三的社交媒體了。今年的危機(jī)公關(guān)盤點(diǎn)中，大叔放了2個都來自小紅書爆料的案例，另一個就是蔚來。

事件綜述：

2023年3月3日晚上，一篇來自小紅書用戶發(fā)布的題為“被同事強(qiáng)奸后，我被公司拒絕留用”帖子，引爆了社交媒體。

3月4日11點(diǎn)22分和28分，蔚來分別在官方微博和官方小紅書發(fā)出了同一份情況說明。核心內(nèi)容2個：1、爆料說的“差點(diǎn)被同事強(qiáng)奸”是真的，2022年8月6日強(qiáng)奸未遂，8月18日被批捕后，此男已經(jīng)被辭退。2、至于另一半內(nèi)容，提到的“歧視”和“不公”等問題，專項(xiàng)調(diào)查小組展開調(diào)查。

3月15日，女生開小號稱爆料貼被小紅書平臺刪除，對蔚來官方的情況說明“感到心寒”。為了證明蔚來官方發(fā)聲中的不實(shí)內(nèi)容，女生一一列舉出自己的實(shí)習(xí)證明、交接郵件、案發(fā)后向公司寫的訴求信等證據(jù)，證實(shí)公司在離職時間上造假，對實(shí)習(xí)員工遭到性侵后的訴求選擇性無視等問題。

3月20日，蔚來終于公布了調(diào)查結(jié)果，試圖解釋辭退該名員工的“原因”是“所在崗位沒有編制，且所在團(tuán)隊(duì)在2023年亦沒有校招和社招編制。”

大叔點(diǎn)評：

1、此事具有很強(qiáng)的代表性，即：群體意識和個體覺醒沖擊企業(yè)價值觀。這是大叔在《2022年度危機(jī)公關(guān)盤點(diǎn)》的原話，這件事同時涉及到女性職場性騷擾這樣的群體話題，也有個人員工維權(quán)事件。

2、小紅書作為企業(yè)輿情爆發(fā)的新陣地，而職場女性性騷擾和維權(quán)又是該平臺的高熱門話題。大叔相信，員工和企業(yè)的維權(quán)問題，在2024年將繼續(xù)是重點(diǎn)“雷區(qū)”，反過來更加靠要人力資源部門的危機(jī)公關(guān)意識以及在溝通處理中如何兼具人情味和守規(guī)則。

3、爆料者把“被強(qiáng)奸”和“拒絕留用”放在了標(biāo)題上，制造了沖突和話題性，蔚來在處理應(yīng)對上，則竭力將二者分開，最后調(diào)查結(jié)果是“沒編制”，倒是符合策略，但這樣的調(diào)查結(jié)果，需要17天嗎？反而是小紅書刪帖倒挺迅速的，蔚來的公關(guān)，總是用錯力。

小紅書早就不只是種草平臺了，而是職場新人的“百度”，更是企業(yè)輿情的重要源頭，重要的事，再重復(fù)一遍吧。

事件綜述：

2023年10月19日13點(diǎn)37分，只有200+個粉絲的抖音用戶“小蔡”，發(fā)布一條短視頻，并配了一句文案：“看你們以后還敢不敢喝啤酒”。

10月20日12點(diǎn)03分，@大皖新聞 發(fā)布微博稱，在20日當(dāng)天上午采訪了當(dāng)?shù)毓ど叹帧⑶鄭u啤酒三長，向其核實(shí)視頻中的行為，均被告知“沒看到相關(guān)視頻”。#青島啤酒廠工人被曝在原料倉小便#登上微博熱搜。

在20日媒體報道當(dāng)天，青島啤酒和平度市場監(jiān)管局先后發(fā)聲，強(qiáng)調(diào)該批麥芽被全部封存。

10月23日，內(nèi)部人士的透露，視頻拍攝者與疑似小便的相關(guān)人員，在當(dāng)天就被平度市公安局“控制”。

10月23日，青島啤酒股價開盤暴跌6.77%。

11月1日晚間，@平度發(fā)布 發(fā)布情況通告，青島智和商貿(mào)有限公司（系青島啤酒三廠外包業(yè)務(wù)公司）裝卸工人崔某某在貨車自動卸貨后，因車廂內(nèi)剩余少量麥芽，需進(jìn)行人工清理，崔某某在攀入貨車作業(yè)時于車廂內(nèi)小便。

經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查，崔某某具有故意損毀財物的違法行為。10月22日，平度市公安局依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》，對其予以行政拘留。

在官方通報后，青島啤酒官方微博在1日晚上發(fā)布整改情況說明，并致歉。

大叔點(diǎn)評：

1、雖然原視頻被刪，就連媒體報道的相關(guān)視頻號也無法顯示，相關(guān)參與者被“控制”，但青島啤酒的“小便門”輿情，幾乎是全網(wǎng)皆知。

這就是大叔反復(fù)強(qiáng)調(diào)的，在去中心化傳播中，凡是能夠一鍵轉(zhuǎn)發(fā)的“素材”都能刷屏，網(wǎng)友拍攝的短視頻或者相關(guān)截圖，已經(jīng)通過微信群和朋友圈做了大范圍擴(kuò)散，而這些“素材”的刷屏與源頭信息鏈接被刪除，根本是兩回事。

大叔認(rèn)為，青島啤酒在危機(jī)應(yīng)對策略上，把重點(diǎn)放在了刪除（封堵），力量用錯了地方。

2、但青島啤酒也有做得對的地方，即：一方面馬上報警，另一方面并通過“知情人”身份持續(xù)釋放消息。尤其是報警，既代表了企業(yè)自證清白的態(tài)度，又傳遞企業(yè)敢于將此事查清楚的決心，第三方面則是企業(yè)更需要第三方還這個“清白”。

“小便的人是誰？他為何要這么做？如何逃開生產(chǎn)監(jiān)管？”這是本次危機(jī)需要回答的三個核心問題，即便是暴露了青島啤酒可能在安全生產(chǎn)上存在管理問題，但也是有利于其聲譽(yù)修復(fù)，畢竟“對食品安全負(fù)責(zé)，對消費(fèi)者的健康負(fù)責(zé)”才是企業(yè)核心價值觀。

在“有視頻有真相”的當(dāng)下，企業(yè)自說自話已經(jīng)無法取信于眾，而只能通過報警的方式，通過第三方視角將事實(shí)公之于眾，才有可能還企業(yè)一個“清白”。從最后的整改公告來看，基本符合大叔當(dāng)時的這個判斷，企業(yè)承認(rèn)管理存在重大漏洞，那就一個個都補(bǔ)上，并告知公眾。

3、這事最大的一個問題就是回應(yīng)時間，從20日短視頻被爆出，按照知情人說法，當(dāng)天就被公安控制了。但政府公布結(jié)果竟然用了整整10天！青島啤酒可是當(dāng)?shù)刈畲蟮钠髽I(yè)啊，政府的效率不可能這么低，那為什么還用了10天呢？從調(diào)查結(jié)果來看，事實(shí)并不復(fù)雜??？大叔真的不知道，歡迎你在留言區(qū)指教。

事件綜述：

2023年10月28日，劉潤進(jìn)行了年度演講。其中，以品牌折扣MAMA為例，稱其用3年時間在全國開出2500家店，總營收超過17億，雖然價格非常便宜，但毛利率有32%。

次日，這幾個數(shù)據(jù)開始被人質(zhì)疑。折扣牛創(chuàng)始人馬昕彤發(fā)布視頻稱，根據(jù)公開的折扣MAMA創(chuàng)始人自述，這個品牌在今年9月份的時候，應(yīng)該是20家至30家店，年流水應(yīng)該是不過億的。但在劉潤，折扣MAMA發(fā)展變成了17個億，2700家店的連鎖。

接著，馬昕彤又按2700家店、一年賣17個億的營業(yè)額進(jìn)行估算，平均每一家店一年大約是賣60萬。馬昕彤表示，折扣牛單店（每月）破百萬的都很多，一年賣60萬平均一天是1700塊錢，再除以40塊元的客單價，一天就30個人進(jìn)店，“這種店的意義是什么？”

在劉潤微信推文，也有網(wǎng)友留言道，“17個億，2500家店，平均每個店一年就賣68萬左右嗎？還有這2500家店都主要開在哪里了呢？”

劉潤在評論區(qū)回復(fù)稱，這2500家店，包括：自營的店，聯(lián)名的店，和供應(yīng)鏈支撐的店。這個數(shù)字，經(jīng)過邢云飛本人確認(rèn)。這三種店的數(shù)量，已經(jīng)超過4000家。總營收超過17億多。用加盟店的模式去理解，對數(shù)據(jù)可能會產(chǎn)生誤解。

折扣MAMA創(chuàng)始人邢云飛也在朋友圈對此次爭議進(jìn)行回應(yīng)：“17億都應(yīng)該是太少說了”。

10月30日，劉潤再次發(fā)文稱，這樣規(guī)模的演講，怎么可能不經(jīng)證實(shí)，在網(wǎng)上查一查，就隨口亂說。整段案例，和每一個數(shù)字，都是經(jīng)過折扣MAMA創(chuàng)始人邢云飛確認(rèn)過，才敢上大屏。

面對馬昕彤的接連質(zhì)疑，劉潤11月1日上午發(fā)布題為《劉潤：2700家店，17億，折扣MAMA的數(shù)據(jù)，到底是不是臆想的？》的文章。

11月2日，劉潤通過微博發(fā)布致歉信。在這篇致歉信中，劉潤承認(rèn)自己有幾件事確實(shí)做錯了，并刪除了上述“辯解”文章。

在此期間，劉潤40萬一次內(nèi)訓(xùn)課程等信息被曝光。

大叔點(diǎn)評：

1、作為國內(nèi)最貴的商業(yè)咨詢師劉潤，曾在自己的課程里，專門有一章節(jié)教人如何危機(jī)公關(guān)，他強(qiáng)調(diào)“撒硬謊、道軟歉就是作死”。結(jié)果，自己四次回應(yīng)，完全就是在“硬解釋、軟道歉”，幾乎完整復(fù)制了自己提到的“作死”，然后越陷越深，幾乎圈內(nèi)圈外的人，都知道了，一個這么貴的咨詢頂尖大佬，不僅這么不嚴(yán)謹(jǐn)，還如此嘴硬。大叔覺得吧，我們還是尊重公關(guān)的專業(yè)性吧，就像劉潤希望別人尊重他的專業(yè)性一樣。

2、為什么劉潤“翻車”，吃瓜群眾這么多？因?yàn)檫@是一個精英和權(quán)威被普通人挑戰(zhàn)的時代，劉潤就是沒看懂這個現(xiàn)狀，反而覺得別人蹭他流量。確實(shí)，人家是想蹭你流量，但你確實(shí)有硬傷啊，你越想通過各種方式維護(hù)自己的“權(quán)威”，挑戰(zhàn)你的人就越在你的傷口上“撒鹽”，然后展示給更多人看。估計(jì)是回應(yīng)四次之后終于看懂了，劉潤才終于“服軟”，可惜就是有點(diǎn)晚了。

3、嚴(yán)謹(jǐn)性確實(shí)對于商業(yè)咨詢師來說是一個非常重要的資產(chǎn)和標(biāo)簽，大叔是理解劉潤試圖希望捍衛(wèi)自己嚴(yán)謹(jǐn)性這個出發(fā)點(diǎn)，但這恰恰就正好說明他不尊重危機(jī)公關(guān)專業(yè)性了，劉潤陷入了自己的視角，或者維護(hù)自己粉絲的視角，忽視了媒體視角和一般的公眾視角是怎么看自己的。最后的結(jié)果就是：被人蹭了流量，自己跌下“神壇”。

大叔覺得吧，其實(shí)跌下“神壇”挺好的，潤總，請做個人吧。

事件綜述：

2023年3月8日，專門為亞洲女性設(shè)計(jì)的運(yùn)動服品牌——MAIA ACTIVE，推送了一個題為“這個38，閉嘴巴”的微信推文。提到“過度女性主義，閉嘴巴！”等文案，留言區(qū)淪陷。

17點(diǎn)13分，MAIA ACTIVE官方發(fā)布致歉信，稱“本意是想在這個三八婦女節(jié)，呼吁外界少一些對女性的指點(diǎn)與說教，多一些讓女性自由表達(dá)的空間。”

結(jié)果微信留言區(qū)，全是在搞對立。

2023年10月16日，安踏體育用品有限公司發(fā)布《收購MAIA ACTIVE業(yè)務(wù)》公告，公告稱安踏收購MAIA ACTIVE 75.13%的股權(quán)，具體收購價格未公布。

大叔點(diǎn)評：

1、過去我們認(rèn)為315才是公關(guān)人的“節(jié)日”，現(xiàn)在來看，可能還要增加38節(jié)，怎么說呢？公關(guān)就是要提前介入品牌和營銷在38節(jié)的所有“動作”，以防出現(xiàn)涉及侮辱女性群體的事件。

2、MAIA ACTIVE有至少3個問題：第一，“企業(yè)自媒體”不是“自媒體”，更不是“媒體”，但很多人把“企業(yè)”屬性給忘記了；第二，危機(jī)公關(guān)聲明要以行動展示態(tài)度，而不是?？谂?。

3、第三，新消費(fèi)品牌自以為很懂用戶，但你的用戶并不能代表公眾輿情，罵你的網(wǎng)友可能不是你的用戶，但可以影響你的用戶購買決策。具體案例可以參考花西子。

至于MAIA被安踏收購，有一種說法是它可能因?yàn)檫@次輿情，在估值上被打了折，大叔無從求證，但對新消費(fèi)類品了來說，這絕對是一個借勢營銷和危機(jī)公關(guān)“雙錯”的反面教材。

好了，以上就是2023年度的危機(jī)公關(guān)案例復(fù)盤的“上篇”，大叔會在“下篇”中，把上述14個案例復(fù)盤所提到的危機(jī)公關(guān)趨勢，再做一個總結(jié)和判斷。