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來(lái)源：萬(wàn)能的大叔
昨天（周五）晚上，除了蔡徐坤和奔跑吧，還有一個(gè)與危機(jī)公關(guān)有關(guān)的話題。也上了熱搜。
這就是胖東來(lái)。
粉絲點(diǎn)名大叔做個(gè)點(diǎn)評(píng)，那就加個(gè)鐘，簡(jiǎn)單聊聊。
6月20日，胖東來(lái)的員工發(fā)現(xiàn)一條不到1分鐘的短視頻，在抖音平臺(tái)出現(xiàn)，文案是“頭一次見(jiàn)炒胖東來(lái)的人”，視頻內(nèi)容是一群顧客在炒胖東來(lái)的員工（原視頻已經(jīng)不見(jiàn)了）。
隨后，胖東來(lái)對(duì)此事做了調(diào)查，在6月25日形成了一份8頁(yè)的調(diào)查報(bào)告，并在6月29日將其發(fā)布在@胖東來(lái) 官方抖音號(hào)上，沒(méi)想到不僅上了熱搜，還被全網(wǎng)爆贊。
大叔做了一個(gè)svg，方便你左滑，查看8頁(yè)調(diào)查報(bào)告。
6月30日中午12點(diǎn)多，@白露視頻 將此事轉(zhuǎn)成短視頻，在微博發(fā)布，并加了話題#胖東來(lái)8頁(yè)報(bào)告調(diào)查顧客與員工爭(zhēng)執(zhí)#，并在當(dāng)天晚上登上熱搜。你是不是能看懂一些微博的熱搜機(jī)制了？
30日13點(diǎn)39分，微博網(wǎng)友@互聯(lián)網(wǎng)三爺 稱：“這絕對(duì)是危機(jī)公關(guān)輿情回應(yīng)的說(shuō)明書(shū)了。”
這份8頁(yè)的調(diào)查報(bào)告，經(jīng)由一個(gè)地方融媒體的微博賬號(hào)和一個(gè)微博kol，開(kāi)始引起了全網(wǎng)的爆贊。
大叔隨便摘抄幾個(gè)評(píng)論：
那么問(wèn)題來(lái)了，企業(yè)公關(guān)從這份“危機(jī)回應(yīng)說(shuō)明書(shū)”能學(xué)到啥呢？大叔認(rèn)為有3點(diǎn)。
這是大叔自創(chuàng)的理論，危機(jī)聲明的三真原則，即：真實(shí)、真情和真動(dòng)。
真實(shí)就是可以真話不全說(shuō)，但不能說(shuō)假話；真情就是要在講安撫情緒與陳述事實(shí)放在同等重要的位置上；真動(dòng)就是你為這次暴露的問(wèn)題所要付出的代價(jià)，動(dòng)得越多，越詳細(xì)，就越能體現(xiàn)“真情”。
胖東來(lái)這份號(hào)稱“危機(jī)輿情回應(yīng)的說(shuō)明書(shū)”，就是完完全全符合了“三真”原則，首先就是“真動(dòng)”。8頁(yè)調(diào)查報(bào)告，第一次調(diào)查，第二次調(diào)查，暴露了什么問(wèn)題，怎么整改，怎么處理員工，怎么表?yè)P(yáng)員工，怎么給顧客道歉，對(duì)兩次調(diào)查結(jié)果有重大偏差的調(diào)查和處理……全是行動(dòng)，事無(wú)巨細(xì)。
在“真情”上，主要突出體現(xiàn)在胖東來(lái)對(duì)員工的愛(ài)護(hù)上，其中最能體現(xiàn)這點(diǎn)的就是“給被傷害人格和尊嚴(yán)的員工給予5000萬(wàn)精神補(bǔ)償”。
“真實(shí)”則是將兩次調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)重大偏差，做了公開(kāi)、分析以及處理應(yīng)對(duì)。
很多企業(yè)都有自己的“原則”，比如員工利益至上，還有顧客利益至上。但在實(shí)際行動(dòng)中，員工利益是被壓榨最大的，遇到客戶投訴時(shí)，企業(yè)往往是以處理員工的方式來(lái)讓客戶滿意。
真實(shí)的情況呢，一定是一個(gè)巴掌拍不響，在遇到客訴的時(shí)候，員工和客戶可能都有不對(duì)的地方，怎么辦呢？
胖東來(lái)的處理策略就是“換位思考”，這也是大叔經(jīng)常提到的，危機(jī)公關(guān)需要有至少3個(gè)視角：媒體、公眾和企業(yè)，但往往企業(yè)公關(guān)會(huì)陷入到企業(yè)視角中，最缺乏的就是公眾視角。
胖東來(lái)在第二次調(diào)查時(shí)，專門模擬了“現(xiàn)場(chǎng)法庭”，站在“員工、顧客、管理、社會(huì)四個(gè)層面分別看到問(wèn)題，盡可能全面，包括當(dāng)事人雙方的心理動(dòng)態(tài)和感受。”換位思考之后，胖東來(lái)發(fā)現(xiàn)了：消費(fèi)者有誤解，員工也有委屈，管理有漏洞，而不是單一的對(duì)與錯(cuò)。
在阿里都曾陷入996等負(fù)面議題大背景下，企業(yè)如何對(duì)待員工，是新世代“打工人”非常關(guān)注的話題，也是讓胖東來(lái)在此前幾次上熱搜的原因，比如：CEO怒斥加班不道德，設(shè)立員工委屈獎(jiǎng)金。
這其實(shí)是大叔最想說(shuō)的。
胖東來(lái)的8頁(yè)調(diào)查，如果說(shuō)非要有個(gè)“危機(jī)公關(guān)聲明寫(xiě)作的師傅”，這個(gè)“師傅”應(yīng)該就是海底撈。過(guò)去幾年，因?yàn)橐恍┦称钒踩葐?wèn)題，海底撈的多封危機(jī)公關(guān)聲明也是被全網(wǎng)暴贊，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象是：
比如在2017年的一次食品安全問(wèn)題上，媒體暗訪發(fā)現(xiàn)后廚有老鼠，海底撈不能承認(rèn)屬實(shí)，還拿出7條整改措施。其中，第六條提到“涉事兩家門店的干部和員工無(wú)需恐慌……主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”。
我經(jīng)常在危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)的時(shí)候講：大家不要學(xué)海底撈，因?yàn)檎娴膶W(xué)不來(lái)。同樣的話，也想送你，胖東來(lái)也學(xué)不來(lái)。大家別覺(jué)得胖東來(lái)這個(gè)聲明寫(xiě)得好，你就想學(xué)。
理由有2個(gè)：
首先，危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)就不是反轉(zhuǎn)，除非事實(shí)有反轉(zhuǎn)，鼠頭鴨脖這樣的笑話，千萬(wàn)不能再犯了。
其次，危機(jī)公關(guān)聲明怎么寫(xiě)，這都是公關(guān)技巧層面的“術(shù)”的維度，川大女學(xué)生最擅長(zhǎng)的知識(shí)點(diǎn)，但危機(jī)公關(guān)真正考驗(yàn)的是企業(yè)價(jià)值觀，以及是否“觀行合一”，而不是：說(shuō)一套，做一套呢。
如果真想學(xué)，大叔建議你先去海底撈和胖東來(lái)官網(wǎng)看看，人家是怎么處理消費(fèi)者投訴并將過(guò)程公開(kāi)的，我估計(jì)會(huì)難住90%的企業(yè)。你可能認(rèn)為家丑不可外揚(yáng)，人家是把每一次客訴當(dāng)成改進(jìn)服務(wù)的鏡子。
最后，大叔不確定，胖東來(lái)有公關(guān)部，但不耽誤人家的危機(jī)公關(guān)做得好，因?yàn)槠髽I(yè)價(jià)值觀大于一切。
所以你明白了吧，企業(yè)危機(jī)公關(guān)做得好，并不等于企業(yè)公關(guān)部做得好。做得不好呢？公關(guān)就得出來(lái)背鍋了。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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