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2025年春節(jié)，“零售天花板”胖東來依舊火爆。
正月初五，胖東來所有門店正式恢復(fù)營業(yè)后，短時間內(nèi)吸引了大量游客和顧客，導(dǎo)致排隊時間過長情況的出現(xiàn)。
比如，進入新鄉(xiāng)市大胖超市，預(yù)計排隊時長在4小時以上。
許昌胖東來附近賓館住則是滿了外地游客，為了購買“網(wǎng)紅商品”，有的人凌晨兩三點就起來排隊。
就在這樣喜氣洋洋的節(jié)日氣氛下，胖東來卻因為一個春節(jié)習(xí)俗，迎來了2025年的第一個輿論風(fēng)暴。
起因是一網(wǎng)絡(luò)博主（河南人），在過年期間穿上了從胖東來購買的紅色內(nèi)褲，導(dǎo)致其隱私部位過敏起疙瘩，在聯(lián)系相關(guān)工作人員后，因處理過程不愉快而發(fā)布吐槽視頻。
視頻一經(jīng)發(fā)出，該事件迅速發(fā)酵。在#胖東來內(nèi)褲門#、 #胖東來下架紅內(nèi)褲品牌#、#胖東來就紅內(nèi)褲掉色過敏致歉#等話題下，網(wǎng)友們展開了激烈的討論。
該博主的第一條視頻發(fā)布于2月4日。以下關(guān)于事件的詳細描述均屬博主單方面的言論。
據(jù)述，因為是本命年，朋友送了她兩條從胖東來購買的紅色內(nèi)褲。
初洗時有輕微掉色，以為是浮色，未加重視。內(nèi)褲從大年三十晚穿到初一早上，身體開始有異樣。
博主曾有過蕁麻疹病史，但不會出現(xiàn)在隱私部位，她最終確認(rèn)是內(nèi)褲掉色引起的過敏反應(yīng)。
由于父母迷信，覺得本命年的大年初一吃藥寓意不好，但過敏癥狀又讓博主覺得難以忍受。
她立刻通知朋友，并聯(lián)系胖東來反映問題。因春節(jié)放假，工作人員表示等到初五才能處理。
初五工作人員來電表示，深色內(nèi)褲掉色屬正?，F(xiàn)象。同時懷疑只是浮色，向博主索要內(nèi)褲包裝盒照片。后又回復(fù)道：這款內(nèi)褲不是棉質(zhì)產(chǎn)品，不會掉色。并詢問博主，是否用開水燙過。
博主對此表示憤怒，認(rèn)為不管是熱水冷水，內(nèi)褲都不應(yīng)該掉色如此嚴(yán)重。
博主還發(fā)現(xiàn)，該工作人員與她上午通話的不是同一個，要求換一個能夠解決問題的人溝通。
下午三四點，主管來電給出的解決方案是——退還內(nèi)褲錢并贈送一個保溫杯以示補償。
博主強烈反對，表示自己的隱私部位全是疙瘩，與保溫杯賠償無關(guān)。主管表示可以先行就醫(yī)，費用均可報銷。博主堅持要求有人陪同就醫(yī)。
次日，徒步而來的兩名工作人員來到博主所在小區(qū)，詢問是否需要打車去醫(yī)院，博主對此行為表示不滿，認(rèn)為商場并未給予足夠重視。
于是博主想轉(zhuǎn)道直接去胖東來賣場，一自稱主管人員，希望博主就醫(yī)。隨后被博主揭發(fā)主管之名系冒充，實際上只是組長。
被欺騙糊弄，博主表示很是生氣，覺得處理這件事情的人和態(tài)度都有問題。
來到胖東來，主管和客服經(jīng)理（自稱）接待了博主。在兩人陪同下去了醫(yī)院，主管表示掛個皮膚科即可，而博主堅持應(yīng)該先掛婦科。
檢查費用共計800多元、治療藥物費用200多元，雖然由胖東來員工支付，但是她們對費用產(chǎn)生不滿，覺得太貴，在支付時表現(xiàn)出了不情愿的態(tài)度。
回家路上，胖東來員工得知博主的網(wǎng)紅身份。在下車時，給予博主500元“建議費”，感謝博主提出的意見，并希望以后多多監(jiān)督。
博主覺得，胖東來管理層認(rèn)為自己在沒事找事，所以她們只是想迅速解決問題且不想上報領(lǐng)導(dǎo)，對其處理問題的態(tài)度、語言、行為等表示不滿。
而對于所謂的500元“建議費”，則令博主感到被輕視和侮辱，認(rèn)為她們試圖通過私下解決來掩蓋事件，且沒有真正尊重受害者的立場。
從視頻可以看出，該博主情緒化的敘述其實存在諸多矛盾點。
因為與流量巨大的胖東來有關(guān)系，所以視頻一經(jīng)發(fā)布，便引發(fā)了廣泛關(guān)注，在社交平臺上迅速蔓延開來，輿論也呈現(xiàn)出兩極化趨勢。
同樣有過蕁麻疹經(jīng)歷的表示十分理解博主的痛苦，認(rèn)為胖東來應(yīng)該負(fù)全責(zé)。
作為粉絲，對于胖東來產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題、員工在處理投訴時的不專業(yè)、以及維權(quán)過程中遭遇的推諉和不公正對待等“背刺”行為，表示失望和委屈。
同時，還有大量網(wǎng)友吐槽自己在胖東來的類似遭遇。
另外，也有網(wǎng)友對該事件和博主產(chǎn)生質(zhì)疑。
首先，過年期間的敏感源其實有很多，雞鴨魚肉等各種吃食、床單被子等等，在最后的確認(rèn)上，其實也沒有一個百分百的肯定答案，憑什么就能賴在胖東來的身上。
很多網(wǎng)友表示，紅色內(nèi)褲掉色是常見問題，不應(yīng)歸咎于商家。她回避了是否用開水/熱水洗內(nèi)褲的問題。且在有掉色的情況下，選擇繼續(xù)穿戴是對自己不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
其次，過敏完全屬于個人體質(zhì)問題，且該博主之前的視頻里就有過蕁麻疹的歷史。
并且有人提出疑問，相同款式的內(nèi)褲有很多，為什么只有博主遇到掉色和過敏的情況。
對于“普遍性”與“個別性”的問題，大部分人則表示：問題是個別，但應(yīng)重視。
博主作為網(wǎng)紅有權(quán)表達不滿，但是在此次事件中的動機和行為是否過度放大，有“網(wǎng)絡(luò)炒作”的嫌疑。
總之，網(wǎng)友們討論的點有很多，打的是有來有回。
而胖東來則在2月4日，發(fā)布了《關(guān)于抖音“紅色內(nèi)褲掉色、過敏”的情況說明》。
表示已成立專項調(diào)查小組，嚴(yán)格調(diào)查事件詳情，并將在調(diào)查結(jié)果出來后通過官方平臺公布。
同時，為確保產(chǎn)品安全，調(diào)查期間已將該品牌系列內(nèi)褲下架，并對服裝部、百貨部及超市部的所有內(nèi)褲和內(nèi)衣產(chǎn)品進行全面復(fù)查。
2月6日，再度發(fā)文：“已經(jīng)對顧客的身體以及精神造成了很大的困擾和傷害！胖東來對此向顧客真誠地表達歉意！”
胖東來表示，雖然詳細的調(diào)查和處理報告尚未完成，但通過初步了解，問題主要是管理不善。處理客訴的人員未按照公司標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，造成了對顧客的不重視。
對于過去的三文魚、搟面皮等質(zhì)量事件，胖東來的處理，都表現(xiàn)出了高度的專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)和負(fù)責(zé)的態(tài)度。
在這次事件當(dāng)中的應(yīng)對，既有積極的表現(xiàn)，也存在改進空間。
雖然在面對危機時能夠展現(xiàn)出積極的態(tài)度，強調(diào)品質(zhì)和顧客權(quán)益。
但關(guān)鍵問題在于，品牌在品控環(huán)節(jié)的疏忽和客服處理的不到位，暴露了其在管理和流程上的缺陷。
對于未來，胖東來應(yīng)當(dāng)加強與供應(yīng)商的合作，確保產(chǎn)品質(zhì)量從源頭把控，從原材料采購到加工工藝的每一個環(huán)節(jié)都要符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。
此外，品牌還應(yīng)加強對產(chǎn)品的檢測和檢測數(shù)據(jù)的透明化，定期對消費者進行質(zhì)量公示，提高其透明度和信任度。
在處理消費者投訴時，品牌必須做到從客戶感受出發(fā)，提供及時有效的解決方案，而不是推諉責(zé)任或讓顧客感到不被重視。
可以通過提升員工的應(yīng)急響應(yīng)能力和加強員工培訓(xùn)來提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客問題能夠得到及時而專業(yè)的處理。
面對危機時，品牌的輿論應(yīng)對同樣至關(guān)重要。
在未來，應(yīng)當(dāng)加強對輿論的敏銳度，并設(shè)立專門的危機公關(guān)小組，確保在危機爆發(fā)時可以快速而理性地應(yīng)對消費者的質(zhì)疑。
同時，要真正理解消費者的訴求和感受，做到真誠、透明和及時的溝通。
從該博主2025年2月5日發(fā)布的視頻來看，雙方已經(jīng)達成和解。
胖東來方面對于事件的回應(yīng)充滿反思和道歉，承認(rèn)了在處理顧客投訴時的失誤和不足，尤其是在員工的溝通態(tài)度和專業(yè)性上。
盡管他們強調(diào)沒有惡意對待顧客，但顯然在事件的處理中缺乏足夠的重視和效率。
負(fù)責(zé)人表示公司將對相關(guān)員工進行處理，并且加強客戶反饋渠道的宣傳和管理流程的改進，希望通過這次事件促進公司內(nèi)部的成長和提升。
在這個信息時代，品牌的每一次危機都是一次重新塑造自己的機會。
后續(xù)胖東來如何轉(zhuǎn)危為機，值得所有零售品牌深刻反思與借鑒。
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1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)