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2025年春節(jié)，“零售天花板”胖東來(lái)依舊火爆。
正月初五，胖東來(lái)所有門(mén)店正式恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，短時(shí)間內(nèi)吸引了大量游客和顧客，導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)情況的出現(xiàn)。
比如，進(jìn)入新鄉(xiāng)市大胖超市，預(yù)計(jì)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)在4小時(shí)以上。
許昌胖東來(lái)附近賓館住則是滿了外地游客，為了購(gòu)買(mǎi)“網(wǎng)紅商品”，有的人凌晨?jī)扇c(diǎn)就起來(lái)排隊(duì)。
就在這樣喜氣洋洋的節(jié)日氣氛下，胖東來(lái)卻因?yàn)橐粋€(gè)春節(jié)習(xí)俗，迎來(lái)了2025年的第一個(gè)輿論風(fēng)暴。
起因是一網(wǎng)絡(luò)博主（河南人），在過(guò)年期間穿上了從胖東來(lái)購(gòu)買(mǎi)的紅色內(nèi)褲，導(dǎo)致其隱私部位過(guò)敏起疙瘩，在聯(lián)系相關(guān)工作人員后，因處理過(guò)程不愉快而發(fā)布吐槽視頻。
視頻一經(jīng)發(fā)出，該事件迅速發(fā)酵。在#胖東來(lái)內(nèi)褲門(mén)#、 #胖東來(lái)下架紅內(nèi)褲品牌#、#胖東來(lái)就紅內(nèi)褲掉色過(guò)敏致歉#等話題下，網(wǎng)友們展開(kāi)了激烈的討論。
該博主的第一條視頻發(fā)布于2月4日。以下關(guān)于事件的詳細(xì)描述均屬博主單方面的言論。
據(jù)述，因?yàn)槭潜久?，朋友送了她兩條從胖東來(lái)購(gòu)買(mǎi)的紅色內(nèi)褲。
初洗時(shí)有輕微掉色，以為是浮色，未加重視。內(nèi)褲從大年三十晚穿到初一早上，身體開(kāi)始有異樣。
博主曾有過(guò)蕁麻疹病史，但不會(huì)出現(xiàn)在隱私部位，她最終確認(rèn)是內(nèi)褲掉色引起的過(guò)敏反應(yīng)。
由于父母迷信，覺(jué)得本命年的大年初一吃藥寓意不好，但過(guò)敏癥狀又讓博主覺(jué)得難以忍受。
她立刻通知朋友，并聯(lián)系胖東來(lái)反映問(wèn)題。因春節(jié)放假，工作人員表示等到初五才能處理。
初五工作人員來(lái)電表示，深色內(nèi)褲掉色屬正?，F(xiàn)象。同時(shí)懷疑只是浮色，向博主索要內(nèi)褲包裝盒照片。后又回復(fù)道：這款內(nèi)褲不是棉質(zhì)產(chǎn)品，不會(huì)掉色。并詢(xún)問(wèn)博主，是否用開(kāi)水燙過(guò)。
博主對(duì)此表示憤怒，認(rèn)為不管是熱水冷水，內(nèi)褲都不應(yīng)該掉色如此嚴(yán)重。
博主還發(fā)現(xiàn)，該工作人員與她上午通話的不是同一個(gè)，要求換一個(gè)能夠解決問(wèn)題的人溝通。
下午三四點(diǎn)，主管來(lái)電給出的解決方案是——退還內(nèi)褲錢(qián)并贈(zèng)送一個(gè)保溫杯以示補(bǔ)償。
博主強(qiáng)烈反對(duì)，表示自己的隱私部位全是疙瘩，與保溫杯賠償無(wú)關(guān)。主管表示可以先行就醫(yī)，費(fèi)用均可報(bào)銷(xiāo)。博主堅(jiān)持要求有人陪同就醫(yī)。
次日，徒步而來(lái)的兩名工作人員來(lái)到博主所在小區(qū)，詢(xún)問(wèn)是否需要打車(chē)去醫(yī)院，博主對(duì)此行為表示不滿，認(rèn)為商場(chǎng)并未給予足夠重視。
于是博主想轉(zhuǎn)道直接去胖東來(lái)賣(mài)場(chǎng)，一自稱(chēng)主管人員，希望博主就醫(yī)。隨后被博主揭發(fā)主管之名系冒充，實(shí)際上只是組長(zhǎng)。
被欺騙糊弄，博主表示很是生氣，覺(jué)得處理這件事情的人和態(tài)度都有問(wèn)題。
來(lái)到胖東來(lái)，主管和客服經(jīng)理（自稱(chēng)）接待了博主。在兩人陪同下去了醫(yī)院，主管表示掛個(gè)皮膚科即可，而博主堅(jiān)持應(yīng)該先掛婦科。
檢查費(fèi)用共計(jì)800多元、治療藥物費(fèi)用200多元，雖然由胖東來(lái)員工支付，但是她們對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生不滿，覺(jué)得太貴，在支付時(shí)表現(xiàn)出了不情愿的態(tài)度。
回家路上，胖東來(lái)員工得知博主的網(wǎng)紅身份。在下車(chē)時(shí)，給予博主500元“建議費(fèi)”，感謝博主提出的意見(jiàn)，并希望以后多多監(jiān)督。
博主覺(jué)得，胖東來(lái)管理層認(rèn)為自己在沒(méi)事找事，所以她們只是想迅速解決問(wèn)題且不想上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)其處理問(wèn)題的態(tài)度、語(yǔ)言、行為等表示不滿。
而對(duì)于所謂的500元“建議費(fèi)”，則令博主感到被輕視和侮辱，認(rèn)為她們?cè)噲D通過(guò)私下解決來(lái)掩蓋事件，且沒(méi)有真正尊重受害者的立場(chǎng)。
從視頻可以看出，該博主情緒化的敘述其實(shí)存在諸多矛盾點(diǎn)。
因?yàn)榕c流量巨大的胖東來(lái)有關(guān)系，所以視頻一經(jīng)發(fā)布，便引發(fā)了廣泛關(guān)注，在社交平臺(tái)上迅速蔓延開(kāi)來(lái)，輿論也呈現(xiàn)出兩極化趨勢(shì)。
同樣有過(guò)蕁麻疹經(jīng)歷的表示十分理解博主的痛苦，認(rèn)為胖東來(lái)應(yīng)該負(fù)全責(zé)。
作為粉絲，對(duì)于胖東來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題、員工在處理投訴時(shí)的不專(zhuān)業(yè)、以及維權(quán)過(guò)程中遭遇的推諉和不公正對(duì)待等“背刺”行為，表示失望和委屈。
同時(shí)，還有大量網(wǎng)友吐槽自己在胖東來(lái)的類(lèi)似遭遇。
另外，也有網(wǎng)友對(duì)該事件和博主產(chǎn)生質(zhì)疑。
首先，過(guò)年期間的敏感源其實(shí)有很多，雞鴨魚(yú)肉等各種吃食、床單被子等等，在最后的確認(rèn)上，其實(shí)也沒(méi)有一個(gè)百分百的肯定答案，憑什么就能賴(lài)在胖東來(lái)的身上。
很多網(wǎng)友表示，紅色內(nèi)褲掉色是常見(jiàn)問(wèn)題，不應(yīng)歸咎于商家。她回避了是否用開(kāi)水/熱水洗內(nèi)褲的問(wèn)題。且在有掉色的情況下，選擇繼續(xù)穿戴是對(duì)自己不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
其次，過(guò)敏完全屬于個(gè)人體質(zhì)問(wèn)題，且該博主之前的視頻里就有過(guò)蕁麻疹的歷史。
并且有人提出疑問(wèn)，相同款式的內(nèi)褲有很多，為什么只有博主遇到掉色和過(guò)敏的情況。
對(duì)于“普遍性”與“個(gè)別性”的問(wèn)題，大部分人則表示：?jiǎn)栴}是個(gè)別，但應(yīng)重視。
博主作為網(wǎng)紅有權(quán)表達(dá)不滿，但是在此次事件中的動(dòng)機(jī)和行為是否過(guò)度放大，有“網(wǎng)絡(luò)炒作”的嫌疑。
總之，網(wǎng)友們討論的點(diǎn)有很多，打的是有來(lái)有回。
而胖東來(lái)則在2月4日，發(fā)布了《關(guān)于抖音“紅色內(nèi)褲掉色、過(guò)敏”的情況說(shuō)明》。
表示已成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查小組，嚴(yán)格調(diào)查事件詳情，并將在調(diào)查結(jié)果出來(lái)后通過(guò)官方平臺(tái)公布。
同時(shí)，為確保產(chǎn)品安全，調(diào)查期間已將該品牌系列內(nèi)褲下架，并對(duì)服裝部、百貨部及超市部的所有內(nèi)褲和內(nèi)衣產(chǎn)品進(jìn)行全面復(fù)查。
2月6日，再度發(fā)文：“已經(jīng)對(duì)顧客的身體以及精神造成了很大的困擾和傷害！胖東來(lái)對(duì)此向顧客真誠(chéng)地表達(dá)歉意！”
胖東來(lái)表示，雖然詳細(xì)的調(diào)查和處理報(bào)告尚未完成，但通過(guò)初步了解，問(wèn)題主要是管理不善。處理客訴的人員未按照公司標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，造成了對(duì)顧客的不重視。
對(duì)于過(guò)去的三文魚(yú)、搟面皮等質(zhì)量事件，胖東來(lái)的處理，都表現(xiàn)出了高度的專(zhuān)業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)和負(fù)責(zé)的態(tài)度。
在這次事件當(dāng)中的應(yīng)對(duì)，既有積極的表現(xiàn)，也存在改進(jìn)空間。
雖然在面對(duì)危機(jī)時(shí)能夠展現(xiàn)出積極的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)和顧客權(quán)益。
但關(guān)鍵問(wèn)題在于，品牌在品控環(huán)節(jié)的疏忽和客服處理的不到位，暴露了其在管理和流程上的缺陷。
對(duì)于未來(lái)，胖東來(lái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，確保產(chǎn)品質(zhì)量從源頭把控，從原材料采購(gòu)到加工工藝的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。
此外，品牌還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)和檢測(cè)數(shù)據(jù)的透明化，定期對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行質(zhì)量公示，提高其透明度和信任度。
在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，品牌必須做到從客戶感受出發(fā)，提供及時(shí)有效的解決方案，而不是推諉責(zé)任或讓顧客感到不被重視。
可以通過(guò)提升員工的應(yīng)急響應(yīng)能力和加強(qiáng)員工培訓(xùn)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客問(wèn)題能夠得到及時(shí)而專(zhuān)業(yè)的處理。
面對(duì)危機(jī)時(shí)，品牌的輿論應(yīng)對(duì)同樣至關(guān)重要。
在未來(lái)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)輿論的敏銳度，并設(shè)立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)公關(guān)小組，確保在危機(jī)爆發(fā)時(shí)可以快速而理性地應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑。
同時(shí)，要真正理解消費(fèi)者的訴求和感受，做到真誠(chéng)、透明和及時(shí)的溝通。
從該博主2025年2月5日發(fā)布的視頻來(lái)看，雙方已經(jīng)達(dá)成和解。
胖東來(lái)方面對(duì)于事件的回應(yīng)充滿反思和道歉，承認(rèn)了在處理顧客投訴時(shí)的失誤和不足，尤其是在員工的溝通態(tài)度和專(zhuān)業(yè)性上。
盡管他們強(qiáng)調(diào)沒(méi)有惡意對(duì)待顧客，但顯然在事件的處理中缺乏足夠的重視和效率。
負(fù)責(zé)人表示公司將對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行處理，并且加強(qiáng)客戶反饋渠道的宣傳和管理流程的改進(jìn)，希望通過(guò)這次事件促進(jìn)公司內(nèi)部的成長(zhǎng)和提升。
在這個(gè)信息時(shí)代，品牌的每一次危機(jī)都是一次重新塑造自己的機(jī)會(huì)。
后續(xù)胖東來(lái)如何轉(zhuǎn)危為機(jī)，值得所有零售品牌深刻反思與借鑒。
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)