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年前，就有很多網(wǎng)友在劉老實評論區(qū)表達對胖東來的擔憂，認為胖東來這一零售“頂流”將會很快遇到重大危機。誰曾想到，正當大家都沉浸在節(jié)日的歡樂氛圍中時，胖東來的這一危機就來了，而且還是因為一條小小的內(nèi)褲。這事兒的起因，還得從一位百萬粉絲抖音博主“兩個小段”說起。

大家好，我是專注即時零售領(lǐng)域研究的劉老實。

胖東來，這次真的翻車了？

今年博主迎來本命年，朋友貼心送來在胖東來購買的兩條紅內(nèi)褲。除夕夜，博主滿心歡喜穿上新內(nèi)褲，可初一一早，其就感覺身體有些異樣。博主此前患有蕁麻疹，發(fā)病部位多在脖子等顯眼之處，私密部位從未有過狀況?？蛇@次，私密區(qū)域開始出現(xiàn)不適，直到下午，博主才驚覺可能是內(nèi)褲惹的禍—— 內(nèi)褲掉色，還導(dǎo)致了過敏。

博主立刻聯(lián)系朋友，朋友趕忙向胖東來反饋。胖東來正值春節(jié)放假，讓等到初五再處理。初五當天，胖東來致電回應(yīng)，竟稱深色內(nèi)褲掉色屬正?，F(xiàn)象。博主難以接受，畢竟已經(jīng)清洗三次，掉色依舊嚴重。面對博主的質(zhì)疑，胖東來又要求博主提供內(nèi)褲包裝盒，稱要進一步確認。隨后，胖東來給出解釋，堅稱內(nèi)褲材質(zhì)并非棉質(zhì)，正常情況下不會掉色，還詢問是否用熱水洗滌。博主強調(diào)，無論何種水溫，內(nèi)褲都不該掉色成這般模樣，此刻只希望商場能給出合理的解決方案。

胖東來聯(lián)系主管處理此事，主管提出退還內(nèi)褲費用，并贈送保溫杯作為補償。博主表明，當下私密區(qū)域因過敏長滿疙瘩，身體遭受痛苦，一個保溫杯根本無法彌補。主管建議博主前往醫(yī)院檢查，承諾報銷費用。博主拒絕占這便宜，要求胖東來派人陪同，一切檢查項目聽從醫(yī)生安排。

當天晚上，胖東來工作人員打來電話，告知博主因堵車，預(yù)計二十分鐘后才能到達，隨后一同前往醫(yī)院。博主無奈表示，醫(yī)院五點半下班，這個時間肯定來不及。于是，雙方商定第二天再去醫(yī)院。

第二天早上，博主下樓，看到小區(qū)門口等候的兩名胖東來工作人員，原以為他們會開車陪同前往醫(yī)院?？梢娒婧?，工作人員卻詢問博主是否需要打車，這讓博主感到極度委屈，認為商場對此次事件極不重視。博主當即決定前往胖東來，要求商場給出更負責的解決方案。面對博主的質(zhì)問，工作人員自稱是主管。博主要求查看工牌，工作人員卻言辭閃爍，稱自己是組長，即將升任主管，言下之意可以代表主管處理事務(wù)。博主愈發(fā)覺得，胖東來在處理此次客訴時，態(tài)度極不端正，毫無誠意。

博主自行駕車前往胖東來，途中推測工作人員肯定向主管匯報了情況。果不其然，還未到胖東來門口，主管就來電稱在門口等候。胖東來門口人來人往，博主未能找到主管，便前往服務(wù)臺。主管趕來后，博主質(zhì)問其為何允許員工冒充主管，主管解釋員工剛獲提拔，經(jīng)驗不足，希望博主諒解。博主無心糾纏，只想盡快解決問題，要求立刻前往醫(yī)院。

前往醫(yī)院的路上，主管反復(fù)強調(diào)商品有檢測報告，質(zhì)量不存在問題。博主憤怒回應(yīng)，都已經(jīng)出現(xiàn)過敏癥狀，還堅稱沒問題，這顯然是在推卸責任。到達醫(yī)院后，掛號時工作人員建議掛皮膚科，博主疑惑不解，認為是內(nèi)褲過敏，理應(yīng)先檢查私密部位，堅持掛了婦科。醫(yī)生了解情況后，也大為震驚，表示地攤貨都很少出現(xiàn)掉色過敏的情況，直言以后不會再去該商場購物。博主心中滿是委屈與無奈。

醫(yī)生建議全身檢查，并開具檢查單。繳費時，商場工作人員表現(xiàn)得極不情愿，許久才詢問費用，繳費后態(tài)度也變得冷淡，明顯是嫌費用過高。之后，博主又掛了皮膚科，醫(yī)生開了外用和內(nèi)服的藥物，還指出博主之前使用的藥物雖然無激素，但見效緩慢。

還有一項檢查需下午進行，檢查結(jié)果出來后，醫(yī)生根據(jù)報告又開了200 多元的藥物。工作人員聽聞價格，立刻詢問醫(yī)生博主的不適是否真的與內(nèi)褲有關(guān)，得到肯定答復(fù)后，依舊磨磨蹭蹭，過了許久才安排人繳費，繳費后還讓博主感覺像是在被威脅。

檢查結(jié)束后，商場工作人員試圖用500 元 “意見獎” 了結(jié)此事，還表示今后會加強監(jiān)管。博主感到十分荒謬，堅決拒絕。博主認為，商場自始至終都沒有正視問題，沒有給予應(yīng)有的尊重，解決問題的態(tài)度敷衍至極。自己要的不是金錢補償，而是胖東來能夠真正認識并解決問題，可胖東來卻妄圖用金錢私了，掩蓋此次事件。

這次本命年大年初一就遭遇內(nèi)褲過敏的糟心事，讓博主深感無奈和氣憤。胖東來至今都未認真對待此事，甚至還覺得博主在故意找茬。博主希望通過自己的經(jīng)歷，提醒大家在購買商品時一定要謹慎小心，多留個心眼，避免遭遇類似的糟心事。

不過好在胖東來畢竟是“好學(xué)生”，在博主發(fā)抖音把這事兒公之于眾后，胖東來后知后覺的在2月4日和6日分別發(fā)布公告，承認了管理問題，并開始處理此事。截至目前，該事件仍未調(diào)查清楚，后續(xù)是否有反轉(zhuǎn)也未可知，不過劉老實預(yù)估反轉(zhuǎn)的可能性不大。

胖東來，這次打臉有點疼

總結(jié)胖東來這次失敗的客訴處理，堪稱教科書版的反面教材，其失敗主要體現(xiàn)在以下四個方面：

首先，先入為主，破壞信任根基。從售后接待初始，胖東來就展現(xiàn)出了極不專業(yè)的態(tài)度。面對博主內(nèi)褲掉色和身體不適的反饋，售后人員在未做任何調(diào)查的情況下，就主觀臆斷是博主清洗方式不當，質(zhì)疑博主投訴的真實性與合理性。在初五溝通時，他們詢問博主是否用熱水燙洗內(nèi)褲，堅稱內(nèi)褲材質(zhì)并非棉質(zhì)，正常情況下不會掉色。這種先入為主的判斷，讓溝通從一開始就充滿對立，嚴重違背了企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)精神。消費者在尋求幫助時，最渴望的是被信任，而胖東來的做法，讓博主從一開始就感受到不被尊重，感情受到極大傷害。

其次，態(tài)度傲慢，漠視顧客訴求。在博主第一次投訴時，胖東來以放假為由，將處理時間拖到初五。初五之后，面對博主的質(zhì)疑，他們的回應(yīng)充滿輕蔑，對博主的訴求極度漠視。當博主質(zhì)疑深色內(nèi)褲掉色是否正常時，他們只是簡單回應(yīng)這是正?，F(xiàn)象，完全沒有深入了解情況的意愿。這種傲慢無禮的態(tài)度，與胖東來一直宣揚的“顧客至上” 企業(yè)文化背道而馳。顧客在遇到問題時，需要的是理解和尊重，而胖東來售后的冷漠回應(yīng)，讓博主感受到的只有被忽視，嚴重損害了消費者對其品牌的好感度。

 

第三，敷衍塞責，缺乏解決誠意。主管提出的解決方案，充分暴露了胖東來解決問題的敷衍態(tài)度。無論是全額退款加送保溫杯，還是讓博主先去醫(yī)院再賠償，都顯得極為草率。在未深入了解博主身體過敏的嚴重程度以及對博主生活造成的影響時，就匆忙給出方案。當博主提出私密區(qū)域長滿疙瘩，一個保溫杯無法解決問題時，主管只是簡單地讓博主去醫(yī)院，沒有進一步協(xié)商的打算。這種缺乏誠意的解決方式，沒有真正站在消費者的角度思考問題，完全沒有體現(xiàn)出對消費者權(quán)益的重視。

第四，執(zhí)行混亂，管理漏洞百出。在執(zhí)行層面，胖東來更是漏洞百出。員工欺騙博主自己是主管，陪同去醫(yī)院時毫無準備，連交通都沒有安排。到達醫(yī)院后，工作人員不僅在掛號時建議錯誤，繳費時還表現(xiàn)出不情愿，態(tài)度冷漠。甚至在醫(yī)生開單后，還表現(xiàn)出對費用過高的擔憂，完全不顧及博主的感受。這一系列行為凸顯出胖東來在員工管理和服務(wù)流程執(zhí)行上存在巨大漏洞。整個執(zhí)行過程混亂無序，嚴重影響了博主對胖東來的信任，也讓博主對其品牌形象大打折扣。

胖東來因一條內(nèi)褲引起的輿論風(fēng)波還在持續(xù)。從整個事件可以看出，從一開始的先入為主，到處理過程中的傲慢無禮、敷衍塞責，再到執(zhí)行層面的混亂無序，每一個環(huán)節(jié)都讓人失望透頂。

胖東來，高光下的管理隱憂

胖東來作為零售界的頂流，一直處于輿論的聚光燈下。憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)和高員工待遇，它贏得了無數(shù)消費者的贊譽，堪稱中國零售界的驕傲。然而，“木秀于林，風(fēng)必摧之，堆出于岸，流必湍之行高于人，眾必非之”，站得越高，受到的關(guān)注和審視就越嚴苛。

在此次內(nèi)褲掉色過敏客訴事件中，盡管部分網(wǎng)友秉持中立態(tài)度，認為退款加贈品以及后續(xù)的就醫(yī)賠償提議存在一定合理性，但不可否認，胖東來在客訴處理環(huán)節(jié)的失誤十分明顯。從事件伊始，售后人員毫無依據(jù)地質(zhì)疑消費者清洗方式，就已違背了服務(wù)行業(yè)的基本準則，直接損害了消費者對品牌的信任。這種行為不僅讓消費者在身體不適的情況下還要承受心理上的委屈，更嚴重損害了消費者的權(quán)益。

從輿論層面來看，社交媒體的強大傳播力使得這一事件迅速發(fā)酵。在信息快速流通的時代，一條負面新聞能在短時間內(nèi)傳遍網(wǎng)絡(luò)的各個角落。此次事件引發(fā)了公眾對胖東來服務(wù)質(zhì)量的廣泛質(zhì)疑，盡管胖東來過往憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)積累了深厚的口碑，但一次負面事件就足以成為信任危機的導(dǎo)火索。大量網(wǎng)友在社交平臺上發(fā)表自己的看法，許多原本對胖東來充滿好感的消費者，開始重新審視這個品牌，甚至部分消費者表示會因此減少在胖東來的消費。這對胖東來的品牌形象造成的沖擊不容小覷，一個品牌的塑造需要長期的努力，而形象的崩塌卻可能在瞬間發(fā)生。

從企業(yè)發(fā)展角度深入剖析，胖東來不能因過去的輝煌成就而忽視自身存在的問題。這次事件無情地暴露了其管理層面的嚴重漏洞。處理客訴的人員未能嚴格遵循公司標準流程，對客訴的重視程度遠遠不夠，反映出胖東來在企業(yè)管理和員工培訓(xùn)方面存在著亟待解決的不足。在客訴處理流程上，沒有明確的責任劃分和高效的響應(yīng)機制，導(dǎo)致問題處理拖沓、敷衍；員工培訓(xùn)方面，對員工服務(wù)意識和應(yīng)急處理能力的培養(yǎng)不足，使得員工在面對突發(fā)客訴時，無法做出恰當?shù)姆磻?yīng)。這不僅影響了單個客訴的處理效果，更可能引發(fā)連鎖反應(yīng)，影響整個企業(yè)的運營和發(fā)展。

社會需要給予胖東來足夠的包容，允許它在成長的道路上出現(xiàn)一些低級的客訴處理錯誤。畢竟，任何企業(yè)的發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，都會經(jīng)歷挫折和失誤。但這種包容絕不是無底線的，胖東來不能在長期的鮮花和掌聲中迷失自我，忘卻自身“顧客至上” 的使命。

胖東來必須從這次事件中深刻吸取教訓(xùn)，不僅應(yīng)全面完善管理體系，大力加強員工培訓(xùn)，切實提升客訴處理能力。還應(yīng)在管理體系建設(shè)上，建立更加規(guī)范、高效的客訴處理流程，明確各個環(huán)節(jié)的責任人和處理時限，確?？驮V能夠得到及時、有效的解決；在員工培訓(xùn)方面，不僅要加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，更要注重員工服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，讓每一位員工都能真正將 “顧客至上” 的理念融入到日常工作中，從內(nèi)心深處尊重和關(guān)愛每一位顧客。

只有這樣，胖東來才能不辜負消費者的信任與期待，也才能真正配得上稱為行業(yè)標桿。