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這幾天，#得物#上了熱搜。
啥事呢？有一點(diǎn)點(diǎn)像《007》系列電影里的情節(jié)：
某“特工”通過app遠(yuǎn)程“入侵”了“007”的手機(jī)，目標(biāo)就是要?jiǎng)h除“007”里的一條關(guān)鍵短視頻，從而讓007失去對(duì)方的關(guān)鍵“罪證”。
額，對(duì)不起，大叔最近太想看好萊塢大片了……
如果把電影故事改成現(xiàn)實(shí)情節(jié)，我們?cè)賮硪粭l??！
11月12日接近凌晨，某網(wǎng)友幾乎同時(shí)發(fā)了小紅書和抖音。
說自己發(fā)在雙十一在得物上買了東西，然后覺得產(chǎn)品有問題，就拍了一段短視頻，發(fā)給了客服，去投訴！
不久之后呢，他的華為手機(jī)提示：檢測到“得物”刪除了這條投訴視頻。
這位網(wǎng)友很“氣憤”，于是發(fā)了抖音和小紅書，終于，第二條抖音引爆了。
大叔看到，截至目前，單個(gè)短視頻的點(diǎn)贊是60萬，評(píng)論7.3萬，轉(zhuǎn)發(fā)17.9萬。
此事隨后登上抖音的熱搜，得物回應(yīng)的相關(guān)視頻的播放量近2000萬！
就像大叔多次提到的，短視頻作為輿情的爆發(fā)源頭，可以迅速在微博發(fā)酵，得物相關(guān)回應(yīng)，也上了微博熱搜。
那么問題來了，得物到底回應(yīng)了啥呢？
11月13日14點(diǎn)20份，得物app發(fā)布了第一封聲明。
重點(diǎn)講了3點(diǎn)：
1、臣妾冤枉吶，一是沒有任何動(dòng)力和動(dòng)機(jī)，二更是沒能力，做不到?。?/span>
原文是：
得物完全沒有任何動(dòng)力去做刪除用戶相冊(cè)等不合規(guī)點(diǎn)行為。同時(shí)，對(duì)于用戶海量視頻內(nèi)容，得物沒有相應(yīng)技術(shù)能力進(jìn)行批量識(shí)別，甚至定向刪除。（劃個(gè)重點(diǎn)）
2、對(duì)事件初步定了性。App刪除的是緩存文件，手機(jī)系統(tǒng)會(huì)誤報(bào)。類似的情況，媒體報(bào)道好多次了。我們?cè)谂c手機(jī)廠商溝通核查。（繼續(xù)畫個(gè)重點(diǎn)）
3、講了一堆例證，來證明自己在保護(hù)用戶信息安全的努力。
本以為就一次回應(yīng)，萬萬沒想到，11月13日23點(diǎn)33分，也就是同一天，得物發(fā)出第二封聲明。
對(duì)事件給出了明確的定性，即：
對(duì)一位用戶反饋“手機(jī)提示得物刪除視頻”，經(jīng)核實(shí)，得物App從未刪除用戶手機(jī)相冊(cè)中的原視頻，為避免占用用戶手機(jī)空間進(jìn)行刪除的是系統(tǒng)處理視頻時(shí)產(chǎn)生的工作臨時(shí)緩存文件！
具體聲明，給出了具體解釋，還額外配了一張圖，一步步展示了得物視頻處理過程中的文件緩存管理方案。
大叔認(rèn)為，第二封聲明除了作出更具體的解釋之外，還有一句話挺重要的，那就是這句：
該方案也是行業(yè)各大知名app進(jìn)行視頻處理的通用方案。
為啥呢？下面細(xì)說。
在網(wǎng)友視頻引爆的24小時(shí)之內(nèi)，發(fā)出2份聲明，得物的公關(guān)響應(yīng)速度還是不錯(cuò)的，足以看出公司的重視程度。這事很有熱度，當(dāng)天就上了熱搜，不過看到最后更像是一場誤會(huì)。
但大叔這里重點(diǎn)想說的是另外3點(diǎn)。也是大叔希望你能通過這個(gè)案例復(fù)盤，可以借鑒到的危機(jī)公關(guān)的知識(shí)點(diǎn)。
大叔經(jīng)常說，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)公關(guān)時(shí)，處理情緒比陳述事實(shí)更重要。
得物一共發(fā)了兩份聲明，如果說第二份聲明是以圖文形式詳細(xì)說明原理，第一份聲明重點(diǎn)放在了應(yīng)對(duì)公眾或者用戶的“擔(dān)心個(gè)人隱私被泄露”的“恐懼”情緒上。
“得物完全沒有任何動(dòng)力去做刪除用戶相冊(cè)等不合規(guī)點(diǎn)行為。同時(shí)，對(duì)于用戶海量視頻內(nèi)容，得物沒有相應(yīng)技術(shù)能力進(jìn)行批量識(shí)別，甚至定向刪除。”這是第一份聲明中的核心信息。
上文已經(jīng)說了，這個(gè)用戶拍了一個(gè)短視頻，向得物反映產(chǎn)品問題。然后，用戶認(rèn)為，得物為了處理這個(gè)“客訴”，所以，試圖通過調(diào)用手機(jī)權(quán)限，悄悄刪除用戶的投訴短視頻，結(jié)果被發(fā)現(xiàn)了。
很多熱搜的引爆，其實(shí)或多或少都帶有陰謀論，往往都在標(biāo)題或者重要位置加一句“細(xì)思極恐”……企業(yè)在回應(yīng)危機(jī)時(shí)，核心應(yīng)該是先把邏輯說清楚，打消公眾的恐懼感。從這個(gè)角度來看，第一份聲明應(yīng)該更聚焦在邏輯上。什么邏輯呢？換位思考的邏輯！
如果用戶與客服換了位，你是得物的客服，你也不會(huì)傻到用這種方式處理客訴？
大叔看到，得物在第二封聲明里，特別強(qiáng)調(diào)了，該方案也是行業(yè)各大知名app進(jìn)行視頻處理的通用方案。
大叔的理解是，企業(yè)的官方聲明，其實(shí)不太適合去直接指名道姓去舉別人的案例，所以，只能暗示，不能明示。
但是，這個(gè)時(shí)候，其實(shí)更需要專業(yè)人士或者業(yè)內(nèi)人士站出來，明示，以正視聽，這就是大叔講的，危機(jī)公關(guān)是兩個(gè)戰(zhàn)場：正面和側(cè)面。
正面戰(zhàn)場就是企業(yè)的公開回應(yīng)，包括不限于：官方聲明、接受媒體采過的口徑等。
側(cè)面戰(zhàn)場則是來自第三方的“勢(shì)力”介入，包括不限于：行業(yè)專家、業(yè)內(nèi)人士、專業(yè)媒體等。
“如何看待得物app未經(jīng)用戶允許調(diào)用權(quán)限后臺(tái)刪除手機(jī)視頻？”這個(gè)問題，已經(jīng)有15萬的瀏覽量和20個(gè)回答。
在這兩個(gè)帖子上，大叔看到，有網(wǎng)友貼出了截圖，包括豆瓣、小紅書、微博、微信甚至是學(xué)習(xí)強(qiáng)國等app平臺(tái)都存在“刪圖”或“刪視頻”的情況，被手機(jī)系統(tǒng)提示了。
也有多個(gè)人都表示，其實(shí)在2020年，QQ發(fā)過生一模一樣的事，照片被自動(dòng)刪除，也是華為手機(jī)，遭到用戶投訴。
當(dāng)然，大叔也很理解，為什么公眾無法理解或者接受來自企業(yè)的“科普”，反而認(rèn)為你在為自己“辯解”。這背后的原因可能是：公眾由于先天的恐懼感，對(duì)危機(jī)本身所呈現(xiàn)的“事實(shí)”已經(jīng)先入為主了。
如何破除陰謀論呢？大叔認(rèn)為，需要更多的側(cè)面戰(zhàn)場。當(dāng)然，如果監(jiān)管機(jī)構(gòu)能夠介入，查明事實(shí)，并公之于眾，也是很有效的做法。但從大叔的經(jīng)驗(yàn)來看，在企業(yè)遭受“細(xì)思極恐”的輿論漩渦時(shí)，雪中送炭的可能性較低。
大叔經(jīng)常提到，面對(duì)自媒體時(shí)代蜂擁而至的“報(bào)道”和點(diǎn)評(píng)，甲方總是有一種“都是競爭對(duì)手在黑我”的甩鍋心態(tài)。
大叔這里想強(qiáng)調(diào)的是：害人之心不可有，但防人之心不可無。大叔認(rèn)為，如果某企業(yè)認(rèn)為，自己的輿情就是競爭對(duì)手制造的，這大概率是甩鍋，因?yàn)槌霈F(xiàn)輿情的前提是企業(yè)在某方面出了問題，并沒有及時(shí)處理好，原因得向內(nèi)找，而不是向外推。
大叔又稍微看了一些網(wǎng)友評(píng)論，看出些“端倪”。比如某抖音賬戶，在多個(gè)抖音熱搜討論此事的高互動(dòng)量視頻，去留言。不同的抖音賬戶，卻用一模一樣的文案，在不同熱門視頻下留言，到底是故意帶節(jié)奏？還是蹭流量呢？
如果企業(yè)能進(jìn)一步抓住更多蛛絲馬跡甚至能串聯(lián)成線，至少會(huì)對(duì)目前的輿情有一個(gè)更加整體和客觀的判斷，以此來動(dòng)態(tài)更新危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。
綜上，雖然此事還沒有一個(gè)確切的定論，比如得物和投訴人是否達(dá)成諒解，相關(guān)部門是否已經(jīng)介入？但僅從這第一個(gè)回合來看，大叔認(rèn)為，得物在打消公眾恐懼上的努力，值得肯定吧。
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6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)