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前言：講到用戶運(yùn)營，我覺得有兩項(xiàng)基本工作是可以拿出來講講的，一個是用戶觸達(dá)體系，一個是用戶成長激勵體系。
用戶觸達(dá)簡單來說就是給用戶推送提醒、活動、召回等各類消息，加上標(biāo)簽化，就可以更有針對性及個性化的為用戶推送；而用戶成長激勵就是我們在各類APP上常見的新手任務(wù)、日常任務(wù)、營銷活動、會員體系等等；兩者亦有相輔相成的作用。
其實(shí)，這兩項(xiàng)內(nèi)容的基礎(chǔ)建設(shè)做起來并不難，但由于網(wǎng)上缺少這類實(shí)操案例的講解，讓很多初次上手去做的運(yùn)營缺少認(rèn)知和了解（比如我早期需要獨(dú)立完成這些工作的時候，就搜不到很清楚的內(nèi)容能夠幫助我），導(dǎo)致接到任務(wù)在構(gòu)思時，缺少參考內(nèi)容；所以，這次就跟大家聊聊這兩塊的經(jīng)驗(yàn)，希望對你所有啟發(fā)。
首先，運(yùn)營推送分兩種，一種我們叫全量推送，比如節(jié)日活動、產(chǎn)品重大更新等，我們需要盡可能多的覆蓋用戶；所以這種直接通過后臺push、短信、公眾號等就可以操作。
而另一種是精準(zhǔn)推送，比如新手引導(dǎo)、沉默預(yù)警、流失召回等行為，我們需要更有針對性的進(jìn)行推送，但在推送之前，我們肯定要事先知道“這些用戶”是誰，對吧。
因此，用戶標(biāo)簽體系工作的開展邏輯就分為三部分，我們運(yùn)營先理清楚這個“人”，然后通過“條件”標(biāo)簽化定義這個人，最后是策略“觸達(dá)”這個人。
給誰推送（運(yùn)營需求）> 如何定義這個人（技術(shù)實(shí)現(xiàn)）- 何時觸發(fā)推送（ 運(yùn)營制定）
題外話：我們運(yùn)營在上手執(zhí)行任何工作之前，一定要自我事先理清楚任務(wù)的目的、邏輯和順序，這樣才不會忙一兩天的作業(yè)交上去，又被領(lǐng)導(dǎo)打回來改來改去，好像領(lǐng)導(dǎo)不理解你的想法或者你做完成卻發(fā)現(xiàn)不理解領(lǐng)導(dǎo)到底想要什么；原因就是雖然你的執(zhí)行效率上去了，但卻沒留時間讓自己思考這到底是為什么。
現(xiàn)在流行的精細(xì)化運(yùn)營，需要我們對用戶進(jìn)行多維度多方面的劃分；我就不詳細(xì)列舉了，這里概以我們常用到的用戶分層為例講解。
那不同的產(chǎn)品根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同，對用戶層級的劃分會有不同的界定，以我們家的工具產(chǎn)品為例。大致可分為四層：
新增用戶-活躍用戶-會員用戶-核心用戶
好，通過用戶分層，我們明確了想要推送的四類用戶，那下一步要思考的是，我要針對不同層級的用戶哪些行為進(jìn)行推送呢？例如：
新增用戶：作為運(yùn)營，我想在用戶注冊后推送一條歡迎&引導(dǎo)上手文案，并且希望在當(dāng)天內(nèi)觸成用戶完成核心功能的體驗(yàn)，三天內(nèi)督促完善新手任務(wù)；這期間我就需要根據(jù)用戶行為和完成狀態(tài)的不同，推送不同的文案；
活躍用戶：作為運(yùn)營，我想能夠判斷出當(dāng)前用戶的活躍次數(shù)&天數(shù)，以此發(fā)放不同的優(yōu)惠政策，看是否通過不同的營銷切入點(diǎn)，最大化轉(zhuǎn)化非會員用戶；
再如分群：運(yùn)營希望給當(dāng)前的月卡且在本月將到期的會員用戶，單獨(dú)推送到期提醒及續(xù)費(fèi)優(yōu)惠活動等，
以此類推，
那可能有人要問了，為什么做標(biāo)簽體系之前，我自己要梳理的這么清楚？直接按照人口屬性、行為屬性定義后，提需求給技術(shù)不就行了，需要說明兩點(diǎn)：
1）標(biāo)簽體系化工作是一個長期過程，需要階段性的進(jìn)行，因此你不可能一上來全面覆蓋全面標(biāo)簽化，它是隨著產(chǎn)品&業(yè)務(wù)的發(fā)展深度，而進(jìn)行動態(tài)演化的；所以你也不要擔(dān)心想的不全面；回歸需求本身，清楚現(xiàn)產(chǎn)品階段，你最關(guān)心什么，要給誰推送，按照節(jié)奏進(jìn)行。
2）標(biāo)簽是分級的，等下看圖會更詳細(xì)，那為什么標(biāo)簽要這樣劃分級別要清楚，假設(shè)第一級標(biāo)簽，你在后臺篩選的是活躍用戶，那么按照用戶的活躍狀態(tài)，我還可以再分一級，篩選出低頻活躍用戶或者高頻活躍用戶。如果你不自己不清楚怎么算低頻活躍怎么算高頻活躍，那怎么對標(biāo)簽下定義呢？
當(dāng)你理清楚了人并且也清楚當(dāng)前最想要對他的什么行為&狀態(tài)進(jìn)行推送，那標(biāo)簽體系化的第一期工作，就可以進(jìn)入到落地執(zhí)行環(huán)節(jié)了。
我們一般做標(biāo)簽體系，大致先滿足四個維度：人口屬性、行為屬性、商業(yè)屬性、消費(fèi)屬性，四個方面來進(jìn)行標(biāo)簽填充。
指的是用戶運(yùn)營畫像。比如性別、年齡、地域、設(shè)備型號等。這一維度告訴我們他是誰。
題外話：用戶畫像一般分兩種，一種是用戶產(chǎn)品畫像，產(chǎn)品經(jīng)理通過海量用戶抽象出產(chǎn)品使用者畫像，類似于高度概括的那種，以便判斷這個功能是否能夠滿足這一群體用戶的需要；另一種是用戶運(yùn)營畫像，因?yàn)檫\(yùn)營更多是精準(zhǔn)觸達(dá)、活動等，所需的是具體的屬性。
指用戶使用產(chǎn)品的日常行為和關(guān)鍵行為，比如注冊、簽到、活躍狀態(tài)、功能使用等。這一維度告訴我們他當(dāng)前做了什么。
指用戶在產(chǎn)品上的當(dāng)前付費(fèi)狀態(tài)。比如免費(fèi)用戶、會員用戶、免費(fèi)用戶也可根據(jù)時間劃分為 3 天/ 7 天/ 30天的免費(fèi)試用用戶，按付費(fèi)類型可為年卡/季卡/月卡用戶。這一維度告訴了我們他在產(chǎn)品上的狀態(tài)。
這里用到的是 RFM 模型。RFM 模型大家都知道， Rencency（最近一次消費(fèi)），F(xiàn)requency（消費(fèi)頻率）、Monetary（消費(fèi)金額）。我們一般分為8個維度。
除了上述四個基本層面的標(biāo)簽建設(shè)外，還有一個可根據(jù)運(yùn)營需要添加或不添加。
記錄用戶在產(chǎn)品上的行為偏好。比如每日都會簽到的用戶、參與過會員促銷活動的用戶、參與過拉新活動的用戶等等。這一部分用戶有的屬于利益驅(qū)動型用戶，可以作為運(yùn)營上線活動，第一批種子用戶或者測試用戶。
在完成了標(biāo)簽定義之后，就是推送制定，針對不同的用戶層級，我們的運(yùn)營動作也所有不同，在上面略有提及，如果是固定的文案&營銷推送，可以做成自動化，比如會員到期提醒、沉默預(yù)警提醒、流失召回等；
如果有活動或者AB測試的需求，則可以通過后臺按照以上標(biāo)簽篩選進(jìn)行針對性推送。
至于推送的文案&時間&活動類型，各家的產(chǎn)品&使用環(huán)境都不同，我就不要誤導(dǎo)你什么21點(diǎn)推送&新手推引導(dǎo)，活躍推營銷等等啦，方法只有一個站在你的角度，多推多看多琢磨。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)