很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請(qǐng)把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會(huì)有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)特別是電商、游戲等To C細(xì)分行業(yè)的快速發(fā)展，讓運(yùn)營這個(gè)詞高頻地出現(xiàn)在大眾眼前，也引發(fā)了To B從業(yè)者的關(guān)注。
To C業(yè)務(wù)需要運(yùn)營，To B業(yè)務(wù)是否需要運(yùn)營？這成為了To B領(lǐng)域探討的熱點(diǎn)問題。我個(gè)人的觀點(diǎn)是，一切工作、所有產(chǎn)品、任何組織都需要運(yùn)營，To B業(yè)務(wù)也不例外。今天，我想談?wù)凾o B的企業(yè)需要運(yùn)營的3個(gè)理由。
我對(duì)運(yùn)營有一個(gè)寬泛理解：針對(duì)某項(xiàng)工作，統(tǒng)籌多方資源、選擇合適的手段，去驅(qū)動(dòng)相關(guān)人員完成相關(guān)任務(wù)，以實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)。這聽起來像是教科書上對(duì)管理的定義，誠然，我認(rèn)為運(yùn)營就是管理，管理就是運(yùn)營，兩者并沒有什么本質(zhì)上的區(qū)別，不過在具體工作中，運(yùn)營較少所涉及戰(zhàn)略層面，更聚焦于策略和執(zhí)行細(xì)節(jié)。
事實(shí)上，運(yùn)營工作大家一直在做，并不是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展才催生了運(yùn)營工作，而是互聯(lián)網(wǎng)讓更多人參與運(yùn)營并對(duì)運(yùn)營有了更清晰的認(rèn)知。因此，我才絕對(duì)地說，包括To B在內(nèi)的一切工作、所有產(chǎn)品、任何組織都需要運(yùn)營。
我認(rèn)為，To B業(yè)務(wù)的運(yùn)營能實(shí)現(xiàn)3大價(jià)值：
1、讓產(chǎn)品更好用
2、讓產(chǎn)品更好賣
3、讓客戶更認(rèn)可
這涉及到To B業(yè)務(wù)在產(chǎn)品研發(fā)、推廣銷售、品牌打造等方面的特殊性，在某種程度上To B運(yùn)營就是To B的客戶生命周期管理，是推動(dòng)To B業(yè)務(wù)完成從0-1的突破再從1-100乃至1000、10000的重點(diǎn)。目前，To B的運(yùn)營崗位常見粗略地分為產(chǎn)品運(yùn)營和用戶運(yùn)營兩個(gè)方向，還有設(shè)置業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶成功等具體崗位，或者內(nèi)容運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營等不同的具體工作內(nèi)容。但無論如何設(shè)置，運(yùn)營工作的主要目的和主要價(jià)值還是如上三條。
To B產(chǎn)品服務(wù)是為了幫助企業(yè)客戶解決經(jīng)營過程中遇到的問題、提升經(jīng)營效率或者創(chuàng)造新的商業(yè)價(jià)值而存在，在研發(fā)和提供產(chǎn)品的過程中，公司需要走進(jìn)企業(yè)客戶所處的業(yè)務(wù)場景、洞察真實(shí)的業(yè)務(wù)需求、盡力為具體的業(yè)務(wù)行為賦能，在這個(gè)過程中運(yùn)營需要發(fā)揮積極的作用。
具體來說，運(yùn)營可以提供以下支撐：用戶調(diào)研；數(shù)據(jù)監(jiān)控；需求分析、匯總和排期協(xié)調(diào)；參與測(cè)試。
運(yùn)營工作進(jìn)行用戶調(diào)研可以讓你更了解你的客戶和自身產(chǎn)品，從而為產(chǎn)品改進(jìn)提供決策支持。在To B產(chǎn)品的使用過程中，運(yùn)營一般會(huì)與客戶深度接觸，通過在線問卷、線下訪談的方式進(jìn)行用戶調(diào)研，一方面可以制作出較為精準(zhǔn)的用戶畫像，另一方面更能得到用戶關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)的直接反饋，可能包括bug、交互體驗(yàn)、有待完善的功能或者新需求等，就可以為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供直接的信息情報(bào)。
具體到用戶調(diào)研的方式，一些關(guān)于使用習(xí)慣、產(chǎn)品認(rèn)知和品牌好感的問題，對(duì)溝通深度要求較低，可以采用在線問卷的方式進(jìn)行；涉及到產(chǎn)品需求、業(yè)務(wù)場景、商業(yè)模式等較為深度調(diào)研內(nèi)容的，建議可以訪談形式進(jìn)行，優(yōu)先線下面對(duì)面訪談，其次是語音電話或者視頻電話。
運(yùn)營中進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，可以讓你更了解產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)運(yùn)行情況和客戶使用習(xí)慣，以數(shù)據(jù)支持產(chǎn)品研發(fā)的科學(xué)決策。了解產(chǎn)品使用現(xiàn)狀（如打開率、使用時(shí)長、核心功能的使用頻次和價(jià)值產(chǎn)出等）后，運(yùn)營可以驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否有效、目標(biāo)價(jià)值是否實(shí)現(xiàn)；了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況（簽約數(shù)、續(xù)費(fèi)率、回款金額、待續(xù)約客戶、增購情況等），運(yùn)營可根據(jù)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略針對(duì)性地協(xié)調(diào)內(nèi)部工作，以更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展和推動(dòng)業(yè)績?cè)鲩L。
運(yùn)營會(huì)收集到客戶使用中遇到的問題和具體的需求，因?yàn)檫\(yùn)營對(duì)客戶、業(yè)務(wù)和市場有深刻的理解（這是重要的基礎(chǔ)要求），所以除了匯總需求之外，運(yùn)營人員需要有能力做需求的深入分析，找出共性需求、列出強(qiáng)弱等級(jí)、明確產(chǎn)出的價(jià)值，從而能與產(chǎn)品經(jīng)理配合進(jìn)行設(shè)計(jì)研發(fā)過程中的需求排期，協(xié)調(diào)工作按照客戶重要性、緊急性、價(jià)值回報(bào)等讓投入產(chǎn)出比更高的需求優(yōu)先得到響應(yīng)，并保障產(chǎn)品的長遠(yuǎn)發(fā)展。這有一個(gè)前提，運(yùn)營要熟悉產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程、工具、涉及資源及管理方式，避免造成不必要的打擾，否則便是角色越界。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)完成后，都會(huì)進(jìn)行測(cè)試，除了產(chǎn)品經(jīng)理、測(cè)試工程師之外，運(yùn)營也應(yīng)該參與其中。除了反饋問題推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化之外，運(yùn)營人員還要深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品功能和操作方式，整理出培訓(xùn)課件、說明文檔、用戶手冊(cè)、常見問題等文檔，以便進(jìn)行產(chǎn)品的推廣運(yùn)營，更好地完成內(nèi)容輸出、客戶培訓(xùn)等工作。運(yùn)營人員只有深入的親身使用，才能真正理解產(chǎn)品價(jià)值并傳遞給客戶，并真正地幫助客戶用好產(chǎn)品、發(fā)揮其價(jià)值。
運(yùn)營應(yīng)該參與到客戶生命周期管理的全程中。產(chǎn)品開發(fā)完成之后如何賣出，這需要運(yùn)營與品牌、市場、公關(guān)、銷售等部門協(xié)同完成，而在互聯(lián)網(wǎng)公司中會(huì)出現(xiàn)由運(yùn)營擔(dān)負(fù)起上述眾多職責(zé)的情況出現(xiàn)。這就需要運(yùn)營具有對(duì)營銷的深刻認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶、市場、業(yè)務(wù)情景和產(chǎn)品的全面且深入的理解，從觸達(dá)客戶、引導(dǎo)認(rèn)知、深入溝通到完成購買的多個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用。
完成品牌定位和推廣策劃之后，運(yùn)營需要考慮如何讓推廣信息高效地觸達(dá)目標(biāo)用戶。運(yùn)營要結(jié)合業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營體系，充分地調(diào)用銷售人員、合作伙伴和已成交客戶等資源，更精準(zhǔn)地觸達(dá)垂直領(lǐng)域的目標(biāo)群體。例如，通過培訓(xùn)課程的方式，引導(dǎo)老客戶轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)海報(bào)，邀請(qǐng)其社交圈層中的相關(guān)人員參與，從而增加到達(dá)率和引導(dǎo)深入了解相關(guān)內(nèi)容，促進(jìn)產(chǎn)品推銷和簽單轉(zhuǎn)化。
To B的運(yùn)營除了和To C的運(yùn)營類似要保證用戶活躍之外，更重要的是要“傳遞和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值，為客戶提供服務(wù)支持幫助其實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功”。這就要求運(yùn)營人員成為客戶行業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專家并具備提供解決方案的能力，能與客戶一起深入業(yè)務(wù)場景運(yùn)用產(chǎn)品，解決客戶使用中遇到的問題、幫助客戶找到高效使用產(chǎn)品的更佳方式、發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品需求、針對(duì)業(yè)務(wù)問題提供解決方案，這樣客戶才能夠用起來To B的產(chǎn)品和服務(wù)，并保證續(xù)約和增加多產(chǎn)品的購買。
此外，運(yùn)營需要在工作過程中總結(jié)客戶案例/成功實(shí)踐，將原本懸在空中的產(chǎn)品服務(wù)的功能、價(jià)值和優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)實(shí)際的應(yīng)用案例，具體形象地傳遞給身處類似場景、具有類似痛點(diǎn)和相似需求的企業(yè)客戶中的相關(guān)人員，讓他們感同身受、有所借鑒，打破懷疑的門檻、產(chǎn)生嘗試的欲望、建立購買決策的信心，從而輔助銷售攻破采購決策鏈條中的各個(gè)環(huán)節(jié)，更好地促進(jìn)產(chǎn)品銷售完成。
To B企業(yè)自己不會(huì)與社會(huì)消費(fèi)直接產(chǎn)生聯(lián)系而創(chuàng)造價(jià)值，而是通過為客戶提供服務(wù)共同為終端消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。因此，只有客戶成功了才能說To B產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值得到了實(shí)現(xiàn)，實(shí)際一點(diǎn)來說，只有客戶成功了才會(huì)持續(xù)為To B產(chǎn)品服務(wù)付費(fèi)。
因此，企業(yè)客戶認(rèn)可To B產(chǎn)品的價(jià)值、認(rèn)可To B企業(yè)的能力和經(jīng)營模式、認(rèn)可雙方的合作是互惠互利和共贏共享的，這對(duì)To B企業(yè)非常重要。
每個(gè)To B企業(yè)都需要建立“以客戶為中心”的運(yùn)營理念，從促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品和調(diào)動(dòng)客戶使用產(chǎn)品開始，真正地與客戶走在一起，不僅提供產(chǎn)品更提供服務(wù)，更要幫助客戶解決其商業(yè)成功道路上遇到的問題，才有可能取得客戶的認(rèn)可，To B企業(yè)才有可能取得自己的商業(yè)成功。
一方面，運(yùn)營要幫助企業(yè)客戶正常運(yùn)用好To B產(chǎn)品服務(wù)保證客戶的基本滿意；另一方面，運(yùn)營要走近客戶了解其遇到的問題，通過改進(jìn)、創(chuàng)新To B產(chǎn)品服務(wù)或者多層面多形式的合作，創(chuàng)造性地幫助客戶解決問題，進(jìn)一步提升客戶的滿意度。
同時(shí)，運(yùn)營與客戶緊密接觸，有大量的傳播互動(dòng)機(jī)會(huì)，能夠?qū)⑵髽I(yè)文化、競爭實(shí)力、獨(dú)特優(yōu)勢(shì)、發(fā)展業(yè)績地傳遞給客戶，讓客戶成為公司“朋友圈”的一員，增進(jìn)了解、增加互信，讓客戶對(duì)公司的認(rèn)可不斷上升，更愿意配合To B企業(yè)的品牌打造、產(chǎn)品研發(fā)、推廣銷售等工作。
無論To B企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營崗位如何設(shè)置，最重要的是建立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，沿著客戶生命周期管理的路徑去開展工作，基于產(chǎn)品服務(wù)幫助客戶達(dá)成業(yè)務(wù)成功，實(shí)現(xiàn)“讓產(chǎn)品更好用、讓產(chǎn)品更好賣、讓客戶更認(rèn)可”的目標(biāo)。這樣，To B運(yùn)營才能真正地助力公司的商業(yè)成功。
-END-
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請(qǐng)點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)