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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
今天給大家分享洛書SMR的一個(gè)私域案例，這是一個(gè)比較罕見的行業(yè)——社交婚戀行業(yè)，希望能給大家?guī)韱l(fā)。
微小象是主打微信領(lǐng)域的婚戀平臺(tái)，定位為【微信找對(duì)象，就搜微小象】，通過微信相親群運(yùn)營、小程序變現(xiàn)，完成商業(yè)閉環(huán)。原先通過建微信群裂變獲客、KOC志愿者管理的方式，已積累超過12萬個(gè)微信群，其中個(gè)微群占90%，人均ARPU為6.7元，用戶數(shù)量多、客單價(jià)低、轉(zhuǎn)化率低、用戶流失率高、復(fù)購SKU少，是他們面臨的主要問題。
在我們洛書SMR接手后，在不進(jìn)行任何產(chǎn)品變化、人力調(diào)動(dòng)的情況下，從人均ARPU6.7元提升為了31.1元，實(shí)現(xiàn)五倍收入增長。
如何做到的？
針對(duì)微小象的面臨的主要問題，以及由此延伸的“低客單價(jià)、高復(fù)購”品類商品的私域全鏈路搭建，下面展開和大家分享一下。
由于微小象線上產(chǎn)品客單價(jià)在99到999不等，客單價(jià)平均在200元浮動(dòng)，屬于“銷售盲區(qū)”——如果安排銷售，利潤率會(huì)下降，如果不安排銷售，付費(fèi)率較低。
針對(duì)這種情況，最好的運(yùn)營方式便是通過打標(biāo)簽，對(duì)用戶進(jìn)行精細(xì)化分類之后，再準(zhǔn)備針對(duì)性的1V1群發(fā)。
以微小象為例，我們會(huì)通過渠道碼設(shè)置區(qū)分進(jìn)入用戶為“已付費(fèi)”與“未付費(fèi)”，通過群聊添加企微私號(hào)的用戶默認(rèn)為未付費(fèi)。
通過婚戀相親行業(yè)特點(diǎn)，設(shè)定標(biāo)簽分別有“性別”“年齡”“地區(qū)”，相同性別、地區(qū)，相近年齡的用戶會(huì)歸屬于同一個(gè)旅程。
對(duì)于未付費(fèi)的用戶，基于用戶的基礎(chǔ)屬性，我們就可以為同一旅程的用戶推薦同一嘉賓。例如說對(duì)于30歲的上海男士或者是35歲的上海男士，我們都可以推薦同一位女士。通過用戶細(xì)分之后，我們的群發(fā)就會(huì)變得更加精準(zhǔn)，變得像是“為用戶找對(duì)象”而不是“給用戶推薦我的相親平臺(tái)”。這樣的私聊群發(fā)就不再是惡意廣告騷擾，而是變成了用戶關(guān)懷，付費(fèi)率自然就高了。
我們一直都說，私域付費(fèi)率低的原因不是因?yàn)楫a(chǎn)品力不行，而是因?yàn)?strong>將信息推送給了需求不匹配的人。對(duì)于一個(gè)需要找對(duì)象的女生，你給他推薦一男一女兩位嘉賓，合適么？不合適，雖然可能男性適合他，可是推送的那名女性，就會(huì)讓他知道你只是一個(gè)群發(fā)，而不是為他服務(wù)。
想象一下，今天添加了100名上海30歲的男性，昨天也添加了100名30歲的男性，所以昨天推薦過的女性，今天就不能重復(fù)推薦了，這樣的話就要每天都要更新推薦嘉賓，運(yùn)營的工作就變成了無休止的重復(fù)準(zhǔn)備同質(zhì)的素材。
但其實(shí)對(duì)于今天添加的新用戶而言，昨天推薦的嘉賓也是新嘉賓，所以完全可以把昨天推薦的嘉賓發(fā)給今天新添加的用戶。這樣的話，只要記錄了給每一類用戶每一天推送的內(nèi)容之后，服務(wù)所有的用戶就可以精細(xì)到好像你只有一位用戶一樣。
決定了每一類用戶每一天要發(fā)送的內(nèi)容之后，其實(shí)我們就可以提前準(zhǔn)備好N天（根據(jù)用戶實(shí)際的生命周期）內(nèi)容，這樣運(yùn)營只要每天準(zhǔn)備好：什么話術(shù)，什么時(shí)間，發(fā)給哪一類用戶就可以了。每一位用戶在添加了企微之后，每一天收到的內(nèi)容都是根據(jù)SOP提前預(yù)設(shè)好的，不會(huì)重復(fù)也不會(huì)感覺機(jī)械。運(yùn)營也不需要每一天都準(zhǔn)備新的素材，只要在特殊節(jié)假日準(zhǔn)備好特殊的推送內(nèi)容即可。
相信所有做互聯(lián)網(wǎng)的都希望自己的用戶可以裂變，可以如同黑客增長描述的一般，業(yè)務(wù)指數(shù)型增長。網(wǎng)絡(luò)上的裂變工具也一套接一套，但是真正使用過后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，裂變工具的效果一般般，甚至根本沒有效果。其實(shí)有沒有裂變效果，與工具無關(guān)，而是與運(yùn)營本身的能力有關(guān)，工具只是武器，本身武術(shù)厲害，武器發(fā)揮的效果才更大。
在做裂變之前，我們首先分清楚，裂變有兩種。一種可以統(tǒng)稱為“買量”，只是把原用以投放的錢，花在了用戶身上，讓用戶拉新打折或者領(lǐng)優(yōu)惠券等，本質(zhì)上都是一種買量手段。另外一種則可以統(tǒng)稱為“口碑”，即讓用戶去介紹朋友來買，俗稱“種草”，或者是通過特殊活動(dòng)，讓用戶彰顯個(gè)人的同時(shí)增加品牌曝光，例如網(wǎng)易云音樂每年的聽歌總結(jié)活動(dòng)。
對(duì)于第一種，我覺得市面上已經(jīng)很多成熟的玩法了，主要講一下，如何讓用戶愿意做口碑宣傳。首先我們要知道，愿意口碑分享的用戶一定是認(rèn)可我們產(chǎn)品或者服務(wù)的用戶，因?yàn)槿藗冊(cè)谶x擇推薦一個(gè)產(chǎn)品的同時(shí)，也是在給自己貼標(biāo)簽。
所以對(duì)于未購買，或者是初次購買產(chǎn)品的用戶，完全不需要考慮如何引導(dǎo)用戶去做口碑宣傳或者裂變，也不要妄想用戶會(huì)把你的海報(bào)宣傳發(fā)朋友圈，而是應(yīng)該強(qiáng)化用戶對(duì)自身品牌的認(rèn)知度與認(rèn)可度，為用戶樹立良好品牌形象，讓用戶產(chǎn)生復(fù)購。
給用戶傳達(dá)品牌知識(shí)的同時(shí)，也是了解用戶的過程，通過用戶的購買記錄，分析用戶的興趣愛好，再根據(jù)用戶興趣愛好為用戶提供產(chǎn)品推薦。而對(duì)于多次復(fù)購的忠誠用戶，我們要記好用戶的姓名、外號(hào)、興趣等，并且記錄用戶關(guān)系鏈，告訴忠誠用戶“您介紹朋友來，報(bào)您的名字，都給打折”，在用戶口碑宣傳的時(shí)候，還能為用戶增加社交貨幣，達(dá)到忠誠用戶與我們的雙贏。
想要做好私域，做好客戶與公司的鏈接，運(yùn)營還是要更注重用戶的感受，用戶的體驗(yàn)。在以前的商業(yè)模式中，商家和用戶通過平臺(tái)鏈接，商家聽不到用戶的聲音，我們可以怪罪于平臺(tái)不夠好。而在私域里，商家與用戶直接聯(lián)系了，將商家擬人化的話，那就是商家與用戶交朋友，只有花了心思在朋友身上，朋友才能一直支持你啊，哪怕產(chǎn)品某一天不夠好了，用戶會(huì)離開你，而朋友還愿意再支持你一次，并且和你說“加油！我們一起變得更好！”
-END-
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)