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近年來，很多公司啟動了“客戶體驗管理”項目。
公司上下為此協(xié)調了眾多部門，投入了大量的人力和資源，同時也抱著對客戶體驗的巨大的期望。
客戶體驗分析是收集和分析有關用戶如何體驗你的網(wǎng)站和產(chǎn)品的數(shù)據(jù)以更好地了解他們的痛點和觀點的過程。然后可以使用從 CX 分析中獲得的理解來改進產(chǎn)品或客戶旅程的其他元素。
例如，企業(yè)可能會對過去的客戶進行調查，然后分析響應以更好地了解他們的客戶體驗。
這種 CX 分析可以突出各種機會。
為了更好地理解客戶體驗分析，讓我們看一下客戶旅程中四個關鍵接觸點的 CX 指標示例。
在整個客戶旅程中，目標是收集和分析所有可用數(shù)據(jù)（結構化和非結構化數(shù)據(jù)）以挖掘這些數(shù)據(jù)以洞察客戶行為。
這將需要數(shù)據(jù)分析技能或工具，以及熱衷于挖掘客戶參與度和客戶滿意度的聯(lián)絡中心或客戶服務團隊。
CX 分析要回答的第一個問題是吸引登陸網(wǎng)站的潛在客戶的效率如何。
使用分析工具分析網(wǎng)站流量是一個明顯的起點，哪些頁面吸引了最多的流量？哪些頁面轉換效果最好？哪些頁面經(jīng)常導致訪問者跳出？
（諸葛io demo頁面）
所有付費活動的營銷數(shù)據(jù)分析在這里也很重要。哪些廣告吸引了轉化用戶？哪些內(nèi)容展示位置產(chǎn)生了合格的潛在客戶？
訪客調查可以通過突出你可能不知道的客戶痛點來幫助你收集更多數(shù)據(jù)并提供可操作的見解。
體驗模型的下一步是客戶獲取。在這里，客戶體驗分析的目的是衡量你網(wǎng)站的轉化效率。
要了解轉化，您需要數(shù)據(jù)分析來查看客戶旅程中的各種觸點。
特定類型的客戶轉化率是否高于其他客戶？
什么信息最吸引人？
網(wǎng)站分析和用戶分析在這里也很有幫助，從客戶服務或 CX 團隊收集有關客戶體驗和投訴的見解也很重要。
此外，因為轉化是一個二元指標（訪問者要么轉化要么不轉化），A/B 測試是一個不錯的選擇。
消息、顏色、頁面設計、產(chǎn)品照片等等都是客戶體驗的元素。您可以對這些和許多其他元素的更改進行 A/B 測試，以查看它們?nèi)绾斡绊戅D化。
此階段的一個重要提示：不要忽略未轉化的用戶。這部分數(shù)據(jù)是一個重要的客戶觸點，它可以突出你可能沒有意識到的客戶旅程中的問題。
客戶轉化后，客戶體驗分析并沒有結束！
在此階段，你需要深入研究數(shù)據(jù)以了解客戶對你的產(chǎn)品和客戶服務聯(lián)絡中心的體驗，以便更好地了解客戶滿意度。
這里的一個常見基準指標是凈推薦值（NPS 分數(shù)）。
對客戶進行調查以獲得購后 NPS 分數(shù)可提供有關其客戶滿意度水平的快速數(shù)據(jù)點，并且通常是客戶保留率和客戶終身價值的準確預測指標。
例如，如果一家企業(yè)正在以很高的速度轉化訪問者，但 NPS 分數(shù)卻一直很低，那么他們很可能會看到高度的客戶流失。
不過，NPS 分數(shù)只是一個數(shù)字。最好讓你的客戶服務或 CX 團隊在多個不同的客戶接觸點進行檢查，收集結構化和非結構化數(shù)據(jù)并使用數(shù)據(jù)分析來挖掘以下因素：
客戶在購買您的產(chǎn)品時期望什么
客戶如何使用您的產(chǎn)品
什么客戶聯(lián)系客服問
客戶對您的產(chǎn)品的評價
您可以通過查看產(chǎn)品使用指標、分析社交媒體數(shù)據(jù)以分析這些問題。
對于任何企業(yè)來說，留住現(xiàn)有客戶比引進新客戶要便宜得多，而且客戶體驗分析可以在提高客戶保留率方面發(fā)揮重要作用。
客戶服務是這里的一個關鍵接觸點。例如，即使客戶報告的 NPS 分數(shù)很高，但他們最終可能會在旅程后期的某個時刻不滿意。
如果你沒有采集和分析正確的客戶數(shù)據(jù)，您可能永遠不會知道。
預測分析在這一步也很有價值。
如果您在體驗模型的前三個步驟中收集了足夠的客戶數(shù)據(jù)，那么您應該擁有構建預測模型所需的數(shù)據(jù)，這些模型可以建議你現(xiàn)有客戶可能感興趣的其他產(chǎn)品。
客戶體驗模型的每個元素都反映了更廣泛的客戶旅程中的一個或多個步驟。在客戶分析方面，客戶旅程至關重要，因此讓我們仔細研究一下。
要真正了解所有這些客戶體驗數(shù)據(jù)，您需要了解客戶旅程。
客戶旅程分析與客戶體驗分析密切相關?？蛻趔w驗分析最終屬于更完整的客戶旅程分析的范疇。在客戶旅程分析中，分析在整個客戶旅程的接觸點收集的數(shù)據(jù)點，以生成客戶旅程的整體視圖。
如何更有效地進行客戶旅程分析和客戶體驗分析？
用戶旅程可能很長，而且每個旅程都有點不同。要獲得客戶旅程的準確全局視圖，您需要確保在所有客戶接觸點收集盡可能多的數(shù)據(jù)。
例如，當客戶從漏斗頂端的潛在用戶轉變?yōu)殚L期回頭客時，您需要跟蹤以下一些接觸點：
廣告瀏覽量和點擊量
文章瀏覽量和點擊量
自然搜索
網(wǎng)頁瀏覽
帳戶創(chuàng)建
任何和所有應用內(nèi)或產(chǎn)品內(nèi)活動
購買
產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)
升級和重復購買
關于產(chǎn)品或公司的社交媒體
客戶調查或采訪回復
···
收集所有這些數(shù)據(jù)并不容易，但這將是值得的。了解客戶旅程將產(chǎn)生大量可操作的洞察力。
首先，在漏斗中盡早識別用戶，并使用相同的唯一標識符標記他們的所有后續(xù)操作。這將使跟蹤客戶和規(guī)劃他們的旅程變得更加容易，并確保沒有斷開連接。
其次，統(tǒng)一用戶操作，使每個單獨的操作都包含相同的基本數(shù)據(jù)類型，在可能的情況下，收集其他類型的元數(shù)據(jù)也會很有用，例如設備類型、用戶位置、瀏覽器版本等。
隨著每個用戶生成如此大量的數(shù)據(jù)，即使用戶群不大的公司也可能很快發(fā)現(xiàn)他們現(xiàn)有的分析方法對于客戶旅程地圖來說并不是最佳的。
大多數(shù)公司使用某種形式的基于 SQL 的數(shù)據(jù)庫來跟蹤從營銷數(shù)據(jù)到客戶流失的所有內(nèi)容。但是 SQL 并不是為在進行客戶旅程分析時生成的海量數(shù)據(jù)集而設計的。
創(chuàng)建一個定制的、專門構建的分析系統(tǒng)是可能的，但這通常需要大量的時間、專業(yè)知識和投資。更快、更簡單、更實惠的選擇是利用現(xiàn)有的旅程分析平臺，如 諸葛io。
無論選擇哪種 CX 分析解決方案，都不要忘記在收集和分析數(shù)據(jù)后對其進行可視化的重要性。
這是大數(shù)據(jù)時代經(jīng)常被遺忘的一個教訓：你的數(shù)據(jù)只有在它可以理解的時候才有價值。你可以為每個客戶收集一千個數(shù)據(jù)點，但除非人們可以看到他們產(chǎn)生的洞察力，否則它們一文不值。
這意味著你的分析解決方案應該生成有吸引力、易于理解和可視化的報告。
這里的一個關鍵可視化是客戶旅程地圖，它展示了不同的客戶如何在您的客戶旅程中流動，突出顯示不同用戶群組中斷或流失等的區(qū)域。
對于任何想要保持競爭力的企業(yè)來說，建立強大的客戶體驗分析設置很快就變得至關重要。
-END-
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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