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來源：神策數(shù)據(jù)
在當(dāng)今飛速發(fā)展的商業(yè)環(huán)境中，提供卓越的客戶體驗(yàn)已經(jīng)不再是一個(gè)簡(jiǎn)單目標(biāo)，而是企業(yè)可持續(xù)增長(zhǎng)的必要條件。因此，越來越多來自不同行業(yè)的企業(yè)開始采用客戶旅程編排（Customer Journey Orchestration，簡(jiǎn)稱 CJO），以增強(qiáng)客戶交互并建立持久的關(guān)系。但是，大多數(shù)企業(yè)對(duì)于 CJO 的認(rèn)知和應(yīng)用仍處于相對(duì)初級(jí)的階段。
在 CJO 系列文章的最后一篇，我們將圍繞企業(yè)應(yīng)用 CJO 的指南展開介紹。
除了上一篇我們提到的技術(shù)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)外，企業(yè)在戰(zhàn)略、組織和認(rèn)知方面還需要制定清晰的藍(lán)圖。
在實(shí)施客戶旅程編排時(shí)，制定明確的戰(zhàn)略至關(guān)重要。
我們也很欣喜地看到，在此次調(diào)研中，有 81%的企業(yè)已經(jīng)具備了客戶體驗(yàn)/客戶旅程編排相關(guān)的戰(zhàn)略。然而，根據(jù) Forrester 調(diào)研顯示，仍有 90% 的客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人承認(rèn)了解從何處開始改善客戶旅程和體驗(yàn)是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。因此，企業(yè)需要清晰定位自身所處的發(fā)展階段，是仍處在各渠道客戶數(shù)據(jù)采集的階段？還是推動(dòng)線上線下渠道協(xié)同發(fā)展的階段？亦或是建設(shè)體系化能力，編排客戶旅程的階段？是促進(jìn)基礎(chǔ)能力和先進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，以客戶體驗(yàn)為核心的階段？
根據(jù)企業(yè)所處階段不同，確定優(yōu)先建設(shè)及補(bǔ)充的客戶旅程編排能力，并制定客戶旅程應(yīng)用整體戰(zhàn)略和發(fā)展路徑。
此外，設(shè)置業(yè)務(wù)目標(biāo)以引導(dǎo)決策和行動(dòng)也是非常關(guān)鍵的。為團(tuán)隊(duì)設(shè)置 KPI ，如客戶滿意度、客戶終身價(jià)值等，可以幫助企業(yè)衡量項(xiàng)目進(jìn)展，并進(jìn)行必要的調(diào)整和改進(jìn)。
在組織層面，確保團(tuán)隊(duì)和流程能夠支持客戶旅程編排至關(guān)重要。
首先，建立跨職能團(tuán)隊(duì)是很重要的，因?yàn)榭蛻袈贸叹幣鸥嗟匾蕾嚰寄苷隙羌寄塬@取。根據(jù) Gartner 的建議，企業(yè)可以組建一個(gè)由數(shù)據(jù)專家、個(gè)性化客戶體驗(yàn)專家和內(nèi)容管理員組成的團(tuán)隊(duì)，分別負(fù)責(zé)指標(biāo)搭建、體驗(yàn)設(shè)計(jì)和內(nèi)容策略制定。客戶旅程編排涉及多個(gè)部門和團(tuán)隊(duì)，因此確保他們之間有效的協(xié)作和溝通是非常有必要的。
其次，培訓(xùn)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)也是組織的重要方面。員工需要理解客戶旅程編排的重要性，并具備必要的技能以支持實(shí)施。培訓(xùn)可以幫助員工更好地理解客戶旅程編排的內(nèi)涵，并掌握相關(guān)工具和技術(shù)。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，84% 的調(diào)研企業(yè)都傾向定期展開培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和外部交流來助力客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略更好地落地。
最后，建立評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制。設(shè)置整體 OKR 和年度工作計(jì)劃能夠確保項(xiàng)目保持在正確的軌道上。
不同領(lǐng)域的消費(fèi)者行為和客戶旅程是不同的，所面對(duì)的挑戰(zhàn)也是獨(dú)特的，因此需要根據(jù)行業(yè)特性制定針對(duì)性的 CJO 計(jì)劃，下面舉幾個(gè)例子。
在金融行業(yè)，CJO 被用來提高客戶滿意度，創(chuàng)造交叉銷售的機(jī)會(huì)。
正如文章《揭秘：觸點(diǎn)紅利時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)如何搶占頭籌？》中提到，金融機(jī)構(gòu)已深刻認(rèn)識(shí)到：在數(shù)字化時(shí)代，為客戶提供一致性的體驗(yàn)和精細(xì)化經(jīng)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。金融機(jī)構(gòu)利用客戶數(shù)據(jù)來確定準(zhǔn)確的需求，并利用多渠道營(yíng)銷和自動(dòng)化流程來指導(dǎo)客戶完成客戶生命周期的不同階段。
但是，需要強(qiáng)調(diào)的是，因其行業(yè)特性，金融業(yè)也面臨著更特殊的挑戰(zhàn)，其中最重要的是數(shù)據(jù)隱私和安全問題。金融機(jī)構(gòu)涉及處理一些敏感的客戶數(shù)據(jù)，因此需要強(qiáng)有力的安全措施，數(shù)據(jù)泄露不僅會(huì)損害客戶信任，還會(huì)導(dǎo)致監(jiān)管罰款和法律后果。
此外，金融機(jī)構(gòu)在高度監(jiān)管的環(huán)境中運(yùn)作，確保 CJO 計(jì)劃與眾多法規(guī)保持一致也是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。因此，金融機(jī)構(gòu)需加強(qiáng)合規(guī)工作，跟上新興技術(shù)步伐，以保持敏捷性和響應(yīng)性，才能在 CJO 項(xiàng)目中脫穎而出。
在零售行業(yè)，品牌必須與眾多對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，這使得說服客戶在整個(gè)購(gòu)物過程中做出選擇并保持忠誠(chéng)成為一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
因此，CJO 被用于提升銷售額和客戶忠誠(chéng)度——企業(yè)通過分析客戶行為、提供個(gè)性化促銷和優(yōu)化庫(kù)存管理來打造量身定制的客戶體驗(yàn)。
面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，特別是在電子商務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新的戰(zhàn)略是制勝關(guān)鍵。管理包括實(shí)體店和在線平臺(tái)在內(nèi)的多渠道運(yùn)營(yíng)，同時(shí)保持一致的品牌體驗(yàn)，是非常復(fù)雜的。此外，零售客戶通常對(duì)價(jià)格敏感，他們期待個(gè)性化的優(yōu)惠和促銷，在客戶旅程中實(shí)施有效的定價(jià)和促銷策略對(duì)于保持競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)依賴客戶參與和增長(zhǎng)來蓬勃發(fā)展，他們實(shí)施 CJO 來創(chuàng)造引人注目的客戶體驗(yàn)并提高客戶粘性。
持續(xù)分析客戶行為和偏好對(duì)于提升客戶旅程至關(guān)重要?；ヂ?lián)網(wǎng)公司面臨的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在：一方面，客戶需要無縫的體驗(yàn)和個(gè)性化內(nèi)容，平衡個(gè)性化與隱私問題是一件微妙的事情，尤其是在數(shù)據(jù)隱私意識(shí)增強(qiáng)的時(shí)代。另一方面，擴(kuò)展 CJO 以適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的客戶群和數(shù)據(jù)量也具有挑戰(zhàn)性，特別是在平衡基礎(chǔ)設(shè)施和客戶體驗(yàn)的過程中。
對(duì)于車企來說，深入洞察客戶在整個(gè)體驗(yàn)過程中的想法和情緒的變化，可以為車企后續(xù)制定策略提供支持。
比如 APP 體驗(yàn)是否順暢？是否能快速找到想要的內(nèi)容？到店試駕怎么樣？購(gòu)買一輛車是一項(xiàng)重大投資，為客戶提供無縫豐富的旅程勢(shì)在必行。
此外，快速的技術(shù)變革需要客戶適應(yīng)和教育，不同的客戶有不同的需求和偏好，從注重安全的家庭到注重性能的愛好者，都需要量身定制旅程。
同時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)對(duì)客戶滿意度也至關(guān)重要。在整個(gè)客戶旅程中協(xié)調(diào)這些服務(wù)增加了企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)的復(fù)雜性，需要從銷售到交付到服務(wù)的無縫過渡。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)