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對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)分析離不開對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的追蹤。每個(gè)行業(yè)都有自己獨(dú)特的關(guān)鍵指標(biāo)：餐廳的關(guān)鍵指標(biāo)是翻臺(tái)率，投資者的關(guān)鍵指標(biāo)是投資回報(bào)率，媒體網(wǎng)站的關(guān)鍵指標(biāo)是廣告點(diǎn)擊率……
那么，什么是好的、可指導(dǎo)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)？如何構(gòu)建能夠推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的指標(biāo)體系？
指標(biāo)是評(píng)估業(yè)務(wù)目標(biāo)表現(xiàn)或效果的量化參數(shù)，最直觀的作用就是將業(yè)務(wù)量化。
麥克盧爾將公司最需要關(guān)注的指標(biāo)分為五大類：獲取用戶（Acquisition）、提高活躍度（Activation）、提高留存率（Retention）、獲取營(yíng)收（Revenue）和自傳播（Referral），簡(jiǎn)稱 AARRR 模型（也稱海盜指標(biāo)）。AARRR 模型代表了所有客戶的行為模式，通過(guò)對(duì)客戶行為的劃分，幫助企業(yè)更好的了解數(shù)據(jù)背后的含義，并為企業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)化提供了可以量化的指標(biāo)。
一個(gè)好的指標(biāo)之所以能夠?qū)ζ髽I(yè)的商業(yè)行為產(chǎn)生影響，是因?yàn)樗c企業(yè)的目標(biāo)是一致的——保留用戶，鼓勵(lì)口碑傳播，有效獲取新用戶，或者創(chuàng)造營(yíng)收。
至此，我們弄清楚了指標(biāo)的概念，那么指標(biāo)體系又該如何定義呢？通常情況下，我們將指標(biāo)體系定義為不同指標(biāo)按照一定的順序及內(nèi)部聯(lián)系而組成的整體。在指標(biāo)體系中，除了以應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)搭建，還會(huì)加入使用指南，說(shuō)明指標(biāo)到底怎么用才能給業(yè)務(wù)帶來(lái)增長(zhǎng)。
從企業(yè)的角度來(lái)看，搭建指標(biāo)體系的目的在于目標(biāo)管理和目標(biāo)經(jīng)營(yíng)，即通過(guò)指標(biāo)體系，可以把公司每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)量化和透明化，方便了解目標(biāo)與現(xiàn)狀之間的差距，以及如何通過(guò)這些信息驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，達(dá)成組織目標(biāo)。
在搭建指標(biāo)體系時(shí)，企業(yè)應(yīng)從業(yè)務(wù)出發(fā)，結(jié)合具體業(yè)務(wù)，從解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的角度進(jìn)行搭建。
通過(guò)對(duì)產(chǎn)品定位和核心價(jià)值、行業(yè)發(fā)展階段、產(chǎn)品階段三個(gè)維度的深入分析，選取企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一目標(biāo)。
常見的第一目標(biāo)包括營(yíng)收型指標(biāo)（如購(gòu)買人數(shù)、GMV、購(gòu)買轉(zhuǎn)化率）、獲取型指標(biāo)（如日新增用戶數(shù)）、活躍型指標(biāo)（如日活、月活）、留存型指標(biāo)（如新用戶次日留存）、傳播型指標(biāo)（如日分享人數(shù)）、復(fù)合型指標(biāo)（如利潤(rùn)）。
這里我們?cè)O(shè)定第一目標(biāo)為 GMV，可以參考如下公式進(jìn)行目標(biāo)拆解：
GMV = 購(gòu)買人數(shù) * 客單價(jià)
= 訪問(wèn)人數(shù) * 購(gòu)買轉(zhuǎn)化 * 筆單價(jià) * 復(fù)購(gòu)率
=（新增用戶 + 活躍老用戶）* 商品詳情頁(yè)觸達(dá)率 * 購(gòu)買轉(zhuǎn)化 * 筆單價(jià) * 復(fù)購(gòu)率
需要強(qiáng)調(diào)的是，目標(biāo)拆解的背后需要遵循一定的邏輯，要求目標(biāo)拆解符合整個(gè)業(yè)務(wù)的主流程；目標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)有充分的解釋力、貢獻(xiàn)度、影響力；目標(biāo)存在優(yōu)化的可能性，即成本和能力可控。
當(dāng)完成第一目標(biāo)的拆解后，每個(gè)模塊的內(nèi)容分解到每個(gè)部門，不同部門會(huì)有各自的關(guān)鍵目標(biāo)。此時(shí)，各部門需要思考應(yīng)該怎樣去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——經(jīng)營(yíng)主體是誰(shuí)？目標(biāo)用戶是誰(shuí)？目標(biāo)用戶的旅程是什么樣？目標(biāo)用戶處于什么階段……基于更多對(duì)細(xì)分問(wèn)題的思考，制定具體的策略和執(zhí)行動(dòng)作。
樹干——拆解主體旅程
明確第一目標(biāo)，然后對(duì)主體流程進(jìn)行拆解。這里的“主體”指的是企業(yè)核心運(yùn)營(yíng)的用戶。但需要強(qiáng)調(diào)的是，在公司運(yùn)營(yíng)的不同階段，核心重點(diǎn)也會(huì)不同，核心重點(diǎn)階段下的行為拆解要更細(xì)致，從而更全面地輔助公司發(fā)展。
樹枝——業(yè)務(wù)部門根據(jù)目標(biāo)完成指標(biāo)梳理
各業(yè)務(wù)部門根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)梳理時(shí)，需要先在落地動(dòng)作上進(jìn)行指標(biāo)拆解，然后基于落地動(dòng)作的目標(biāo)和方向進(jìn)行具體的分析，接著對(duì)策略效果進(jìn)行評(píng)估和判斷，最后基于數(shù)據(jù)分析進(jìn)行迭代優(yōu)化，形成運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)