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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
和很多數(shù)據(jù)分析問題一樣，OSM等理論本身沒有問題。問題是不能把理論當(dāng)教條，不深入業(yè)務(wù)流程之中，不考慮具體場景，是沒法搭建出好用的指標(biāo)體系的。
所謂的業(yè)務(wù)場景，即：數(shù)據(jù)指標(biāo)要反映的業(yè)務(wù)是啥。
它包含了四個(gè)方面：
1、業(yè)務(wù)方目標(biāo)是什么？
2、業(yè)務(wù)的流程是什么？
3、業(yè)務(wù)方做哪些動(dòng)作影響結(jié)果？
4、業(yè)務(wù)流程/業(yè)務(wù)流程，有啥數(shù)據(jù)記錄？
很多同學(xué)面對具體業(yè)務(wù)，不知道該怎么梳理指標(biāo)，本質(zhì)上是對業(yè)務(wù)不熟悉。即使不問“銷售運(yùn)營指標(biāo)體系”，而是問：
“銷售賣的是啥呀？”
“銷售目標(biāo)客戶是誰呀？”
“銷售人員咋賣的呀？”
“銷售運(yùn)營又運(yùn)營啥呀？”
一個(gè)都答不上來，那還咋梳理指標(biāo)。懂業(yè)務(wù)是第一位要求，了解業(yè)務(wù)場景后，可以一步步開始梳理。
業(yè)務(wù)目標(biāo)是業(yè)務(wù)最關(guān)心的東西，也決定了指標(biāo)體系的主指標(biāo)是啥。數(shù)據(jù)采集，得優(yōu)先保證主指標(biāo)有采集；指標(biāo)體系的展開，也優(yōu)先展示主指標(biāo)的產(chǎn)生過程。
在業(yè)務(wù)方的心中，業(yè)務(wù)目標(biāo)是很清晰的。因此可以直接溝通。
比如銷售運(yùn)營工作，常見的主指標(biāo)有：
1、銷售目標(biāo)達(dá)成→指標(biāo)：銷售收入（金額）
2、銷售業(yè)績增量→指標(biāo)：銷售收入增長率
3、銷售隊(duì)伍穩(wěn)定性→指標(biāo)：整體離職率/A級離職率
4、特定客戶開發(fā)數(shù)量→指標(biāo)：整體離職率/A級離職率
……
梳理清楚這些，定下主指標(biāo)，就能結(jié)合具體業(yè)務(wù)流程，看主指標(biāo)是怎么實(shí)現(xiàn)的。
業(yè)務(wù)流程是主要數(shù)據(jù)來源，指標(biāo)體系首要任務(wù)是反饋業(yè)務(wù)流程情況。有了主指標(biāo)以后，要結(jié)合業(yè)務(wù)流程，梳理出過程指標(biāo)。有了過程指標(biāo)，才能解釋主指標(biāo)為什么低，為什么高。
還拿銷售運(yùn)營舉例。銷售運(yùn)營的工作，是疊加在銷售正常的工作之上的，因此有兩個(gè)業(yè)務(wù)流程要梳理：
1、銷售的操作流程
2、銷售運(yùn)營做了哪些優(yōu)化
不同銷售流程的操作不一樣，想讓指標(biāo)體系具體、能落地，就得深入業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)之中，看具體是怎么操作的。有的流程可能很簡單，比如銷售自帶客戶資源，那就自己聯(lián)系客戶→簽約，結(jié)束。但有的流程可能很長，比如賣軟件的，從接收客戶線索到成交，有N多步驟，這里是不能偷懶的，要一步步認(rèn)真梳理，最好畫出流程圖。（如下圖）
銷售運(yùn)營的動(dòng)作，大體上可以分成三部分：
1、培訓(xùn)：培訓(xùn)銷售們產(chǎn)品知識、話術(shù)、技巧
2、激勵(lì)：物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)
3、組織：SOP制定、流程管理
這里也不能偷懶，需要了解到細(xì)節(jié)。比如培訓(xùn)，什么時(shí)間、什么話題、多少人參與，要了解到位。比如激勵(lì)措施，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則，要了解到細(xì)節(jié)（如下圖）這些細(xì)節(jié)才是直接驅(qū)動(dòng)銷售干事情的動(dòng)力。
這里有個(gè)常見的誤區(qū)，就是很多同學(xué)在梳理指標(biāo)體系的時(shí)候，只關(guān)注用戶行為，不關(guān)注業(yè)務(wù)動(dòng)作。比如梳理銷售指標(biāo)，就簡單地：銷售額=業(yè)務(wù)員人數(shù)*有成交比例*人均成交金額，就拉倒完事。
至于有啥獎(jiǎng)懲措施，有啥規(guī)范制度，一概不知。這樣會(huì)導(dǎo)致指標(biāo)體系只能展示結(jié)果，不能解釋原因，也沒法對比分析。最后對著人數(shù)、比例、人均金額三個(gè)指標(biāo)狂抓腦袋：為啥它就漲了呢？為啥它就跌了呢？（如下圖）
數(shù)據(jù)記錄是保障。業(yè)務(wù)流程數(shù)字化程度不高，沒有數(shù)據(jù)記錄，一切免談。比如銷售運(yùn)營指標(biāo)體系；如果想解讀銷售業(yè)績，就得掌握銷售過程，得先知道銷售干了啥，沒干啥；如果想診斷銷售能力，就得掌握銷售個(gè)人畫像，得先知道銷售有啥經(jīng)驗(yàn)、啥背景；如果想分析運(yùn)營動(dòng)作有效性，就得記錄每個(gè)動(dòng)作上線時(shí)間，作用在哪些人身上。
如果以上統(tǒng)統(tǒng)沒有，只有一張成交訂單和訂單上的銷售個(gè)人編號。那就真的沒啥好分析的了。最后的數(shù)據(jù)就只有：銷售額=業(yè)務(wù)員人數(shù)*有成交比例*人均成交金額?；谶@么點(diǎn)可憐的數(shù)據(jù)，可以做一些簡單的、粗線條的分析，比如：
1、對業(yè)績排名，分析業(yè)務(wù)員業(yè)績穩(wěn)定性、找出標(biāo)干
2、對團(tuán)隊(duì)排名，分析團(tuán)隊(duì)管理水平高低
3、對比活動(dòng)/政策上線前后差異，粗略觀察效果
當(dāng)然，因?yàn)槿鄙偌?xì)節(jié)，所以這些分析很容易被人質(zhì)疑。沒有數(shù)據(jù)，分析個(gè)屁！這一點(diǎn)一定要牢牢記在心里。在各種場合，努力推動(dòng)數(shù)字化進(jìn)程，努力提高業(yè)務(wù)部門對采集數(shù)據(jù)的重視（而不是提高業(yè)務(wù)部門對數(shù)據(jù)分析成果的期望），才是數(shù)據(jù)分析師們自救法寶。至于那種大吹特吹：“我有神威無敵大將軍算法，代碼一跑上知天下知地中間知空氣”的主，你就跟他劃清界限，讓他獨(dú)自面對銷售的質(zhì)疑，死幾次他就知道改了。
不止銷售運(yùn)營，但凡數(shù)據(jù)想落地到具體業(yè)務(wù)中，都得經(jīng)歷這個(gè)過程。
比如商品管理場景，得先知道：
1、是啥類型商品、保質(zhì)期、儲(chǔ)藏要求、物流要求如何
2、商品選品、定價(jià)、入倉、出貨、上架流程是啥
3、商品管理部門改價(jià)格、做促銷、做陳列的方案是哈
比如內(nèi)容運(yùn)營場景，得先知道：
1、是啥類型內(nèi)容、視頻、文字、海報(bào)？
2、內(nèi)容創(chuàng)作從目標(biāo)、選題、素材、發(fā)布流程是啥
3、內(nèi)容運(yùn)營團(tuán)隊(duì)對不同內(nèi)容主題的運(yùn)作計(jì)劃是啥
了解業(yè)務(wù)才能做出切合實(shí)際的指標(biāo)體系。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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