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如何提高消費(fèi)者運(yùn)營的跨部門協(xié)同效率
2024-01-29 15:11:55

來源:神策數(shù)據(jù)

當(dāng)下企業(yè)逐漸越來越重視用戶的精細(xì)化運(yùn)營。

如何將運(yùn)營策略在不斷的迭代的過程當(dāng)中,逐漸形成有效策略庫?在用戶精細(xì)化運(yùn)營的過程中,運(yùn)營部門可能是會(huì)員運(yùn)營團(tuán)隊(duì)或用戶運(yùn)營團(tuán)隊(duì),但同時(shí)還需要協(xié)同 Digital 部門、商品部門或者門店運(yùn)營部門共同將策略落地。在整個(gè)用戶精細(xì)化運(yùn)營策略落地的過程當(dāng)中,很多企業(yè)都會(huì)遇到協(xié)同過程的問題。如何對齊指標(biāo)?如何明確運(yùn)營策略是否有效?如果策略無效,如何判斷原因? 

一、消費(fèi)者運(yùn)營協(xié)同挑戰(zhàn)

為什么企業(yè)會(huì)面臨提升消費(fèi)者精細(xì)化運(yùn)營協(xié)同效率的巨大挑戰(zhàn)?在觸點(diǎn)紅利的時(shí)代,消費(fèi)者數(shù)字化運(yùn)營涉及的觸點(diǎn)快速增加。公域流量引流至私域后,大量數(shù)字化應(yīng)用三方平臺為消費(fèi)者提供整個(gè)購買旅程體驗(yàn)。當(dāng)旅程中出現(xiàn)負(fù)面體驗(yàn)時(shí),會(huì)引發(fā)用戶流失。多觸點(diǎn)、多運(yùn)營場景直接導(dǎo)致了運(yùn)營效率成為企業(yè)的消費(fèi)者運(yùn)營能否獲取理想結(jié)果的關(guān)鍵因素。

在用戶數(shù)字化運(yùn)營過程中,得出有效策略的過程中會(huì)觸達(dá)大量驗(yàn)證點(diǎn),可以通過數(shù)據(jù)反饋獲取信息,驗(yàn)證策略對于消費(fèi)者提頻的影響。有效策略并不是一次性產(chǎn)生,而是通過不斷的做策略驗(yàn)證、做策略效果、回收策略優(yōu)化逐步迭代出來的。做的策略驗(yàn)證越多,有效策略的識別就越多,有效策略庫的沉淀就越多。

二、跨部門協(xié)同提效

企業(yè)如何通過高效協(xié)同實(shí)現(xiàn)策略的快速迭代?消費(fèi)者的數(shù)字化運(yùn)營需要跨部門協(xié)同。各部門的業(yè)務(wù)口徑、決策邏輯不同,會(huì)導(dǎo)致多種問題。

預(yù)算申報(bào)難:策略缺少數(shù)據(jù)支撐,策略投入產(chǎn)出缺乏依據(jù),內(nèi)部立項(xiàng)周期長。

跨部門決策難:跨部門口徑不統(tǒng)一,決策場景不一致,跨部門業(yè)務(wù)目標(biāo)不一致。

業(yè)績評定難:業(yè)績增量難以評估,跨部門協(xié)同業(yè)績難拆分。

建立跨部門協(xié)同的消費(fèi)者運(yùn)營指標(biāo)體系,可以很好的解決跨部門協(xié)同問題。指標(biāo)體系跨越在企業(yè)消費(fèi)者數(shù)字化運(yùn)營的整個(gè)協(xié)同業(yè)務(wù)流程當(dāng)中,貫穿了業(yè)務(wù)洞察、策略評定、策略落地、效果回收、業(yè)績評定等環(huán)節(jié)。而策略的實(shí)現(xiàn),需要從業(yè)務(wù)核心指標(biāo)、運(yùn)營過程指標(biāo)、策略人群維度、業(yè)財(cái)增量指標(biāo)等多個(gè)指標(biāo)去實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)同。不同的流程階段,需要關(guān)注的指標(biāo)也不同。

以活動(dòng)運(yùn)營為例。活動(dòng)運(yùn)營涉及到付費(fèi)廣告投放、門店、社群等引流方式。從大盤來看,財(cái)務(wù)部門很難判斷活動(dòng)運(yùn)營的投入產(chǎn)出效果,因此需要繪制用戶旅程,在用戶旅程中形成運(yùn)營場景的標(biāo)準(zhǔn)化分析模型,并基于場景拆解核心指標(biāo)、過程指標(biāo),完成部門協(xié)同的指標(biāo)體系。

建立好從核心指標(biāo)到運(yùn)營過程指標(biāo)的拆解之后,需要以用戶運(yùn)營策略標(biāo)簽來細(xì)分量化各協(xié)同部門產(chǎn)出。市場部門負(fù)責(zé)渠道投放,新媒體部門負(fù)責(zé)站內(nèi)引流和活動(dòng)體驗(yàn),社群運(yùn)營部門負(fù)責(zé)門店社群引流。當(dāng)形成消費(fèi)者標(biāo)簽之后,我們達(dá)成了消費(fèi)者策略的細(xì)分。將這些標(biāo)簽作為維度對標(biāo)到增長指標(biāo)的時(shí)候,就能在這些維度上看到不同的具體策略內(nèi)容帶來了怎樣的指標(biāo)變化。協(xié)同指標(biāo)不僅需要業(yè)務(wù)部門的配合,還會(huì)牽扯到財(cái)務(wù)上的增量認(rèn)定。

在建立部門協(xié)同指標(biāo)的過程中,可能會(huì)有部分環(huán)節(jié)產(chǎn)生遺漏,因此在圍繞著整個(gè)業(yè)務(wù)協(xié)同和業(yè)務(wù)指標(biāo)的目標(biāo)下,還需要進(jìn)行指標(biāo)數(shù)據(jù)治理。

在實(shí)際應(yīng)用場景中,需要把指標(biāo)協(xié)同落地到系統(tǒng)當(dāng)中。比如在系統(tǒng)當(dāng)中我們通過指標(biāo)平臺的方式構(gòu)建相應(yīng)的指標(biāo),提高業(yè)務(wù)部門對于指標(biāo)、數(shù)據(jù)的取用率?;蛘咴谟兄笜?biāo)之后,通過構(gòu)建不同業(yè)務(wù)分析模型及分析報(bào)表的展示,從而讓業(yè)務(wù)部門更靈活、更方便地洞察業(yè)務(wù)。

基于統(tǒng)一口徑的指標(biāo)和策略維度,可以幫助決策者實(shí)現(xiàn)快速洞察。

指標(biāo)分析:基于統(tǒng)一的指標(biāo)、維度口徑生成分析結(jié)果,消除不同業(yè)務(wù)模型間的指標(biāo)二義性;點(diǎn)選維度、指標(biāo)、篩選條件完成分析,幫助業(yè)務(wù)人員輕松上手。

策略分析維度:通過屬性、標(biāo)簽、行為的規(guī)則設(shè)置,可在分析過程中實(shí)時(shí)完成人群圈選。

建立實(shí)時(shí)預(yù)警和智能探查機(jī)制,也可幫助提高效率。指標(biāo)體系建立之后,可以通過不同的系統(tǒng)對接方式,幫助業(yè)務(wù)部門實(shí)時(shí)了解到不同的策略指標(biāo)表現(xiàn),從而幫助提高整體決策效率。

在數(shù)據(jù)中臺和 CDP 的基礎(chǔ)上,整個(gè)消費(fèi)者運(yùn)營包括消費(fèi)者數(shù)據(jù)、銷售終端數(shù)據(jù)都通過 CDP 進(jìn)行處理和高效管理。同時(shí)也可以對接到企業(yè)運(yùn)營監(jiān)控平臺、BI 平臺及內(nèi)部預(yù)警通知平臺,從而達(dá)成整體企業(yè)運(yùn)營決策效率的提升。

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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br />    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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