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來源 | 伯虎財經(jīng)（bohuFN）
作者 | 靈靈
一年前，馬云在阿里內(nèi)網(wǎng)寫道：“阿里會改，阿里會變。”時隔一年，4月10日，馬云在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布《致改革 致創(chuàng)新》一文，對阿里做出的改變給予了肯定和鼓舞。他說，“過去一年，蔡崇信和吳泳銘用令人欽佩的勇氣和智慧，帶領(lǐng)阿里進行了一系列著眼于未來的變革”；“這一年，在內(nèi)外眾多懷疑、各種壓力中，我看到了一個堅強勇敢的阿里團隊在誕生。”
他表示，“我相信，三年后的電商肯定不是今天最熱門的電商……重要的不是今天要趕上誰，而是想一想明天的電商應(yīng)該如何提升消費體驗。”
同時，他也坦誠，過去25年阿里經(jīng)歷了無數(shù)次犯錯。“坦然面對問題，不是為了否定過去，而是要負(fù)責(zé)任地尋找未來之路。”
在這之前，4月3日，在挪威主權(quán)財富基金發(fā)布的訪談視頻中，阿里巴巴聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席蔡崇信對阿里巴巴過去幾年的策略做出反思：“過去幾年里，當(dāng)我們做內(nèi)部審視和自我反思時，我們知道阿里落后了，因為我們忘記了真正的客戶是誰。我們的客戶是使用APP進行購物的人，而我們沒有給他們最好的體驗。”
“集體”反思的背后，是阿里巴巴高速增長的時代已經(jīng)越走越遠(yuǎn)。今年2月發(fā)布的財報顯示，去年Q4淘天集團1290.7億元的營收占阿里當(dāng)期收入一半左右，是第二名國際商業(yè)收入規(guī)模的4.5倍，但收入同比增速僅有2%，位列集團最末。
對于蔡崇信、馬云相繼而來的“反思”，淘寶上的一個大賣家“雕爺”在其微信公眾號提到，“我想說：所有矛盾甩鍋給逍遙子這事吧，不體面，可以先停一停了。當(dāng)務(wù)之急是：淘寶的‘生態(tài)位’正在史無前例被擠壓，僅僅反思是沒用的，破局才是正道。”
不少賣家直觀地感受到，當(dāng)下的淘寶“亂糟糟”。
“現(xiàn)在感覺淘天內(nèi)部一切都亂糟糟的，按理說，每年年初，各個品牌商都要和天貓簽‘年框’，這既是天貓綁定各個品牌的一個手段，也是收入的一個大來源，可問題是，現(xiàn)在可都四月份啦，對接我們的小二一直換來換去，就沒人搭理我們簽?zāi)昕蜻@事，我們拎著豬頭找不到廟門。”雕爺表示。
有類似看法的商家并不少，有商家表示，“淘系下的各個平臺都在亂搞政策，不穩(wěn)定，莫名其妙。”
眼下，面對變化急劇的阿里，也有人提出質(zhì)疑：“這樣激烈頻繁的上層人事調(diào)動，外加沒頭蒼蠅般政策調(diào)整，阿里的身子能扛得住嗎？”
過去幾年，阿里巴巴究竟怎樣忽視了用戶體驗?zāi)兀课覀冊噲D弄明白這個問題。
從消費者層面的反映來看，淘寶的確“重商家而輕消費者”。“讓天下沒有難做的生意”一直是阿里巴巴的重要使命，從成立之初到現(xiàn)在，始終沒有改變過。這也意味著，B端商家是阿里巴巴的核心服務(wù)客戶。這些年，阿里巴巴推出的許多業(yè)務(wù)，阿里云、釘釘?shù)犬a(chǎn)品，也是瞄準(zhǔn)B端的產(chǎn)品。
這就導(dǎo)致，許多消費者的消費體驗是，淘寶更加維護商家，退貨、退款麻煩。
在蔡崇信的訪談引發(fā)關(guān)注后，自媒體博主“調(diào)皮電商”表示，“蔡崇信終于承認(rèn)阿里忽視了用戶體驗。”他分享了一個案例：前兩年在淘寶買了一個沙發(fā)，商家“偷工減料”但不承認(rèn)，向平臺申訴后淘寶客服直接強硬拒絕。
在阿里大搞消費升級的這幾年，則在消費者和中小賣家端均不討好。
2008年，阿里的現(xiàn)金流開始指數(shù)級增長。服務(wù)品牌商家、并在品牌商家身上掙廣告費的天貓，也是在這一年誕生的。毫無疑問，阿里通過服務(wù)品牌商家獲得了高速增長，但同時也迎來了反噬。
在當(dāng)時的平臺政策和算法下，大量中小賣家得不到足夠的流量扶持，怨聲載道，并選擇了出走。
與此同時，用戶被推薦的商品也越來越貴。原本為了更加實惠的大促，也因越來越復(fù)雜的玩法和規(guī)則，影響了消費體驗。
平替經(jīng)濟盛行下，拼多多的出現(xiàn)，很大程度上填補了這一段空白，接走了不少原來淘寶的商家和用戶。
吳泳銘在擔(dān)任阿里集團CEO之后，直接將阿里龐大的業(yè)務(wù)體系一分為二，部分業(yè)務(wù)被定義為核心業(yè)務(wù)，其余業(yè)務(wù)為非核心業(yè)務(wù)，對核心業(yè)務(wù)保持高強度的資源和研發(fā)投入，而對非核心業(yè)務(wù)則通過盡快盈利或其他多種資本化方式實現(xiàn)價值。
從種種舉措來看，阿里正在全力打造資源，發(fā)力淘天核心電商的發(fā)展。
3月26日，阿里發(fā)布公告，決定撤回菜鳥上市申請，并要約收購菜鳥少數(shù)股東的股權(quán)和員工已歸屬的股權(quán)，本次收購涉及金額達到37.5億美元。
對于阿里撤回菜鳥港股IPO申請的決定，蔡崇信提到，在當(dāng)前環(huán)境下，應(yīng)當(dāng)專注于推動集團內(nèi)不同業(yè)務(wù)之間形成協(xié)同效應(yīng)，此舉最能反映公司各個業(yè)務(wù)的真正價值。
可見，從阿里穩(wěn)固電商地位的角度出發(fā)，需要物流業(yè)務(wù)深度配合未來一年的電商之戰(zhàn)，為集團的戰(zhàn)略聚焦服務(wù)，這是菜鳥暫停上市的一大原因。
其次，1688全面加速入淘。
目前1688已經(jīng)在淘天開設(shè)了四家官方店鋪，分別為“1688嚴(yán)選店”（淘寶店）、“1688官方工廠店”（天貓店）、“1688企業(yè)自采店”（天貓店）、“1688工業(yè)行家選”（天貓店）。未來這些1688系的店鋪，將會整合成一個類似天貓超市的頻道，為淘寶用戶推出嚴(yán)選廠貨。
此外，淘寶在發(fā)力內(nèi)容電商。
3月28日，淘寶宣布，今年將對內(nèi)容電商新增百億現(xiàn)金、千億流量。淘寶將內(nèi)容電商視為紅利，并定下了用戶規(guī)模同比翻番的目標(biāo)。
天貓宣布，快消行業(yè)提供店播免傭激勵，各個發(fā)展階段的商家均可參與；天貓服飾行業(yè)追加投入10億級平臺資源，孵化優(yōu)質(zhì)內(nèi)容直播間、垂類達人等，提升品牌內(nèi)容滲透率。
今年2月，淘天還成立了直播電商公司，要為有意入淘開播的明星、KOL等提供全托管運營服務(wù)。
重振淘天不易，但對于阿里而言，也只有這條路可以沖了。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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