業(yè)內(nèi)有個說法“母嬰私域社群天然活躍度高”，以前只是聽說，前幾天借著與KUB可優(yōu)比社群負(fù)責(zé)人鄭澤楠深聊的機會，潛入母嬰社群體驗了一把。300+的媽媽聚在一起每天都在聊寶寶吃的、用的、玩的，各種新鮮話題不間斷。期間，小編發(fā)現(xiàn)有位叫“驚喜媽媽”的“群班長”一直在引導(dǎo)/承接話題，還有幾位媽媽在打配合，更多媽媽則是不時參與進(jìn)來。

KUB可優(yōu)比社群截圖

如鄭澤楠介紹，KUB可優(yōu)比社群活躍主要依賴KOC負(fù)責(zé)制，群內(nèi)的活躍、解答等大部分工作都由KOC來承擔(dān)，品牌運營人員則主要推送產(chǎn)品信息和商品鏈接。在這一機制下，KUB可優(yōu)比當(dāng)前好的社群周活躍率能到15%+，低的至少在4%以上。

在KUB可優(yōu)比的私域運營中，除了KOC機制，小B分銷也提供了極大活力。當(dāng)前活躍小B人數(shù)在100左右，帶來的收入占私域整體收入60%-70%。且，從2021年8月開始，B端收入每個月同比上升至少200%以上。

這些數(shù)據(jù)背后，是KUB可優(yōu)比自2021年8月開始的私域升級，到現(xiàn)在整體私域增收也達(dá)到了30%+。其中，拉新月均增300%，單客成本相較過去降低80%左右。

其實，細(xì)看KUB可優(yōu)比的私域升級，是一個典型的“精細(xì)化”過程，比如經(jīng)過無數(shù)節(jié)點優(yōu)化才確定正在用的AI外呼方案、詳盡的KOC管理和競升機制、細(xì)分頭部與腰尾部的小B激勵政策等。KUB可優(yōu)比的私域升級證明了，做好精細(xì)化運營私域至少提效30%。而私域的精細(xì)化運營一是當(dāng)下大趨勢所在，二也是見實約到可優(yōu)比社群負(fù)責(zé)人鄭澤楠細(xì)聊的原因。

不妨回到和鄭澤楠深聊的現(xiàn)場，一起坐下來，看看可優(yōu)比私域升級如何展開，又如何優(yōu)化各個基礎(chǔ)策略和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的。如下，Enjoy：

月均新增用戶300%+

先聊聊KUB可優(yōu)比的私域數(shù)據(jù)。

鄭澤楠：從去年8月開始我們做了私域升級，升級之后月均新增私域用戶漲幅300%，同時拉新單客成本相較過去降低80%左右。到現(xiàn)在企微群近百個，群人數(shù)均大于300人。

整個可優(yōu)比私域2021全年GMV已穩(wěn)步從千萬級向億級邁進(jìn)，有四分之三來自有贊商城，剩下則是在公域平臺大促期間做了一些反哺?，F(xiàn)階段私域做的還比較輕，整個團(tuán)隊6個人，公司整體規(guī)劃是先跑出一套適合品牌私域的專屬打法，再集中火力、加大投入，快速起量擴(kuò)大規(guī)模。

見實：拉新方式主要是？中間有哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

鄭澤楠：現(xiàn)階段最主要在做AI外呼，話單轉(zhuǎn)化率平均12%左右，首單利益下單率50%左右，承接方式是“短信鏈接直跳小程序——跳轉(zhuǎn)識別圖片——加企微好友”。之前也做過短信、包裹卡，但從成本和效率上看還是AI外呼更優(yōu)，所以就慢慢就放棄了后兩種方式。

在我們的實踐中發(fā)現(xiàn)AI外呼有四點優(yōu)勢：第一，能實現(xiàn)快速觸達(dá)和高效轉(zhuǎn)化；第二，綜合成本相對較低；第三，已具備真實交互感和溫度感；第四，可智能識別精準(zhǔn)客戶，減少不必要打擾。當(dāng)然，達(dá)到這樣的效果，一定是經(jīng)歷了測試期的不斷調(diào)優(yōu)和改進(jìn)。

例如，通過本地號碼外顯設(shè)置增加用戶信任感；保證是在用戶下單之后及時撥出；利益點根據(jù)下單用戶類型匹配指定產(chǎn)品；還進(jìn)行了單一和多個利益點組合設(shè)置。另外，話術(shù)打磨這一塊，幾乎每個節(jié)點都做了多次調(diào)整，來保證用戶感受。同時，也補充了大量QA備用，因為我們在測試過程中也發(fā)現(xiàn)當(dāng)AI回答不上來時會說一些重復(fù)的內(nèi)容，我們在盡量避免這種情況。

見實：包裹卡、短信完全停了嗎？

鄭澤楠：對。單獨短信觸達(dá)沒有了，會和AI外呼組合進(jìn)行。包裹卡已經(jīng)停投，主要問題是品牌公轉(zhuǎn)私人群較為固定，多渠道投放存在大量重復(fù)觸達(dá)，會產(chǎn)生不必要的資損。并且我們?nèi)W(wǎng)渠道比較多，其中還有很多渠道不允許投放包裹卡，倉庫如果做針對性分揀，人力成本比較大。綜合成本和效率還是前面說的AI外呼最優(yōu)。

見實：使用AI外呼過程中客訴量多嗎？

鄭澤楠：客訴確實有，幾十萬的外呼到現(xiàn)在實際客訴是10來個，客訴率處于萬分級水平，基本可以忽略不計，對于這些用戶我們也會及時加入禁呼名單，不再外呼。同時，客服也會對客訴用戶提供一些補償。這些的前提是我們接通率在70%-75%。

見實：關(guān)于拉新還有哪些有效動作？

鄭澤楠：也做過一些裂變活動，主要是在社群進(jìn)行，有一次活動1.2萬種子用戶帶來了5000新增。規(guī)則設(shè)置分為3個梯度，例如拉來10人、20人、30人分別可獲得對應(yīng)獎勵，另外也做了梯度排名，比如拉新超過30且在前三的用戶會有額外獎勵，讓本來有拉新能力的用戶更有積極性。跑下來第一名拉新就占了普通用戶的好幾倍，有200多人。

小B分銷占私域營收近70%

見實：當(dāng)前B端分銷人群有多少，在私域貢獻(xiàn)占比多少？

鄭澤楠：活躍小B有100左右，主要銷售力在前40名。這部分收入占私域整體60%-70%，且，從2021年8月開始，B端收入每個月同比上升至少200%以上。對于B端管理群我們也根據(jù)銷售額做了分層，比如說銷售2萬元以上、5萬元以上，都會單獨拉群維護(hù)，價格方面也會做比較個性化的定價操作。

見實：這些增長是怎么實現(xiàn)的？

鄭澤楠：首先是全面的等級改版，原本等級梯度較少，各級之間傭金比例差距很大，升級比較慢，大大阻礙了分銷員積極性。因此新增了分銷員等級，來保證各級之間升級的平滑度，提升新分銷員的升級/銷售熱情。

第二，為了激勵尾腰部分銷員我們會做一些階段性活動，幫助他們快速成長和升級，比如活動期雙倍積分，活動期新的額外獎勵。

第三，為頭部分銷員制定銷售PK活動，先設(shè)置定額，超出定額之后會有額外購物金，或者卡券、傭金等對應(yīng)獎勵在。鼓勵頭部競爭，在保級指標(biāo)之上，能夠提升銷售額，也帶動其他分銷員積極追趕。

保級上我們做了一些嚴(yán)格要求：每個月對應(yīng)拉新數(shù)量、對應(yīng)銷售額。保級相關(guān)制度也有一個歷史背景，會有一批老的分銷員有比較高的等級和權(quán)益，但他們大部分是靜默的，對于整個制度非常不利。

第四，頭部的分銷員肯定能產(chǎn)出更高產(chǎn)值，所以我們也傾向招一些比較成熟，有一定客群能夠直接入駐的分銷員。

見實：與小B分銷員的合作模式是？

鄭澤楠：B端分兩部分，一是跟分銷員和分銷團(tuán)隊之間的合作，二是分銷市場。和分銷員走的是原價高傭形式，在這個情況下變相給到了分銷員定價資格，以及把控權(quán)。所以，分銷員積極性比較高。但缺點是對于小白分銷員，可能沒有精力或者能力來做。我們在后續(xù)自研商城里會考慮分多幾個板塊，比如一種是低傭合作模式，另一種是高傭合作模式。

見實：B端這一塊后續(xù)如何更大發(fā)力？

鄭澤楠：B端短期內(nèi)是我們主要的銷售來源，會更加重視擴(kuò)新。第一，在有贊商城招募是一個形式；第二隨著C端規(guī)模增加，會直接在C端進(jìn)行招募，這也是最穩(wěn)定的來源；第三，老帶新方面也會做一些拉新獎勵，和在團(tuán)隊PK模式上做優(yōu)化，讓他們愿意發(fā)展一些新的分銷員；第四，與平臺或品牌合作上，比如資源置換。

KOC是社群運營主力

見實：私域團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)是怎樣的？

鄭澤楠：現(xiàn)在6人，今年規(guī)劃也不會超過8個人。這些人分別負(fù)責(zé)商城運營，產(chǎn)品，拉新，分銷等工作，同時都在做社群管理。我們引入了KOC機制，群里的活躍、解答等大部分工作由她們來承擔(dān)。除此之外，公司其他職能部門也會給私域團(tuán)隊一些支持，比如設(shè)計相關(guān)。

見實：社群運營是怎樣的狀態(tài)？比如群內(nèi)KOC比例，群內(nèi)活躍度如何？

鄭澤楠：拉新群的時候要求300人左右，以我們目前經(jīng)驗來看這個體量更容產(chǎn)生自發(fā)溝通，或者引導(dǎo)話題讓群活躍起來。

每個社群會安排1個主KOC，對應(yīng)的有一些規(guī)則和機制，比如老帶新，新KOC進(jìn)群要有1個師傅一起進(jìn)群，還可以把自己身邊的小伙伴拉進(jìn)來，這樣1個群里會有個4-5人的樣子，互相做一些活躍動作。

我們把單天發(fā)言次數(shù)3次以上的人定義為活躍人群；或者通過發(fā)言率測算，即群發(fā)言人數(shù)除以群總?cè)藬?shù)計算，這些指標(biāo)的測算需要借助工具來實現(xiàn)，目前主要是和圈量科技在合作。

好的社群周活躍度能到15%+，低的社群至少在4%以上。我們對KOC有一項明確要求，如果社群活躍連續(xù)兩周低于4%就會被淘汰。

見實：KOC在群里聊什么內(nèi)容？

鄭澤楠：相對來說比較綜合，比如母嬰知識，日?，嵥椋N草分享等。我們也更希望她們自發(fā)去做，我們只做引導(dǎo)即可。其實，很多KOC實際操作中比我們給她規(guī)劃出來的更好。

我們的人員在內(nèi)容項是對KOC賦能和管理的角色，包括日常推品，日常文案，朋友圈文案，及商城頁面維護(hù)，與公眾號的聯(lián)動，核心要求是管好KOC，提升她們的交流溝通能力，文案內(nèi)容能力。除非有一些風(fēng)險問題，或者必須要官方身份做解答時。這也和我們的輕量運營定位有關(guān)。

商品推薦上則主要以官方引導(dǎo)為主，來保證品牌統(tǒng)一性和產(chǎn)品調(diào)性。所以，在推品上把控80%以上，內(nèi)容項把控20%左右。

見實：KOC的收入模式是怎樣的？

鄭澤楠：主要分兩塊：第一，活躍度上有梯度獎勵模式，例如在4%以下可能就淘汰，5%~7%能拿100元的無門檻券，以此類推更高就會拿更多。這些相對來說比較固定，不管有沒有銷售能力，只要愿意用心去做好這件事情就可以有收入。

當(dāng)KOC活躍度持續(xù)保持高標(biāo)準(zhǔn)情況下，會獲得分銷員權(quán)限，有對應(yīng)的額外銷售轉(zhuǎn)化提成。對應(yīng)分銷員等級/提成比例會根據(jù)上月活躍度情況進(jìn)行升降甚至取消。目前絕大部分KOC收入都非?？捎^（幾千元不等），優(yōu)質(zhì)/排名前列的KOC甚至可以達(dá)到萬元以上。

精細(xì)化運營必須做

見實：精細(xì)化運營接下來打算怎么做？中間的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和策略是？

鄭澤楠：首先是從拉新側(cè)開始做分類，在拉新時就會把用戶分開了，這是第一步的分層。我們在用的圈量的工具，基本能滿足細(xì)分用戶標(biāo)簽這一要求，以及把全網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)打通。

第二，用戶過來之后，通過日常對話、問卷等多種形式獲取到用戶關(guān)鍵信息，對應(yīng)的標(biāo)簽打在工具上面，反饋到后續(xù)運營中。這是做單個用戶的標(biāo)簽，接下來需要對群做一些分類和人員占比調(diào)整。

第三，是自研商城的搭建，將用戶數(shù)據(jù)完全沉淀到我們這邊，再結(jié)合標(biāo)簽系統(tǒng)做更加精準(zhǔn)的一些推薦。比如怎么選品，怎樣的節(jié)奏推廣。

第四，未來在內(nèi)容項上面能夠引入更多人工或者結(jié)合AI智能判斷，了解用戶對應(yīng)的喜好，從商品側(cè)走得更加全面了，能夠把一些內(nèi)容也能抓起來。