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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
月入2萬的社群運營,必須要掌握的29個能力
2021-08-13 09:58:38
私域經(jīng)濟的崛起,讓社群運營崗位炙手可熱,甚至還出現(xiàn)了「社群管理師」這個新興職業(yè)。


但,任何一個行業(yè)都存在著二八定律,優(yōu)秀的人總是少數(shù)的。別小看社群運營,那些拿著月薪2~3萬的人,可不僅僅是發(fā)發(fā)消息、貼貼廣告,他們都是熟稔從策略到執(zhí)行,從拉新到轉(zhuǎn)化全流程的高手。

那么,要成為一個社群運營高手,應(yīng)該掌握哪些能力呢?

這里,我總結(jié)了一份《社群運營MACA能力矩陣》,包含了社群管理(Management)、數(shù)據(jù)分析(Analysis)、內(nèi)容創(chuàng)作(Content)和活動策劃(Activity)四大模塊,逐一拆解了作為一名優(yōu)秀社群運營者,所必須具備的各項能力。


圖片


如果你正在做社群運營工作,或者你的團隊正在經(jīng)營社群,那建議你做一個對照,看看自己是否合格達標。


01 社群管理

作為一名社群運營,基礎(chǔ)的管理能力必不可少,主要負責(zé)社群的日常事物管理,包括用戶入群、秩序維護、社群促活等等。


如果你是社群的負責(zé)人,那么你就要對社群的基礎(chǔ)建設(shè)做好相應(yīng)的把控,做好提前規(guī)劃,主要包括入群歡迎語、關(guān)鍵詞回復(fù)、社群活躍以及日常的管理制度。

入群歡迎語

新用戶入群,首先要給新人留下一個好的印象,從而帶動用戶的興趣,讓他們產(chǎn)生歸屬感,更快地融入社群之中。所以在歡迎語上,最好用個性、新穎的歡迎方式,說話口吻的類型要結(jié)合產(chǎn)品類型以及ip形象去制定。

關(guān)鍵詞回復(fù)

設(shè)置關(guān)鍵詞主要是為了提升社群運營的效率,畢竟運營人員沒辦法做到24小時在線服務(wù),設(shè)置一些常見的問題即可。另外還需設(shè)置一些屏蔽詞,以便警示用戶。

社群活躍

好的社群需要保持活躍度,可以適當安排一些對業(yè)務(wù)比較熟悉,經(jīng)常說話的一些人,每當用戶在群里咨詢問題的時候,可以實實在在的用戶給予的意見、使用分享,會給群成員更真實的效果,比一個人的自導(dǎo)自演效果好。

社群管理制度

合格的社群就需要一套嚴格的社群管理制度,這也是品牌、運營的實力展現(xiàn)。很多時候讓客戶信任不一定是靠產(chǎn)品,社群的規(guī)章制度,同樣是說服粉絲信任的關(guān)鍵點。

群公告

大多數(shù)人在進群之后會習(xí)慣性地將群設(shè)置為免打擾模式,這也是很多運營在群內(nèi)做活動沒有回應(yīng)的原因。要善于利用群公告去助攻來達到活動的曝光最大化,但要控制好時間節(jié)點,避免引起用戶反感。


02 數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析的工作貫穿整個社群運營,包括社群的粉絲數(shù)量、活躍度、留存率、轉(zhuǎn)化率等相關(guān)數(shù)據(jù)都需要嚴格的監(jiān)控和分析。


作為一名優(yōu)秀的社群運營,需要清晰地了解每個數(shù)據(jù)的價值和意義,精準分析原因,進一步優(yōu)化運營方案,保證運營效果。下面就告訴你社群運營應(yīng)該分析哪些數(shù)據(jù)。

群員數(shù)據(jù):

指的是社群內(nèi)與用戶本身相關(guān)的數(shù)據(jù),常見的群員數(shù)據(jù)如下。

1.社群總?cè)藬?shù):社群總?cè)藬?shù)就是社群中現(xiàn)有的人數(shù)統(tǒng)計數(shù)據(jù),一般每周或每月統(tǒng)計一次,作為復(fù)合型數(shù)據(jù)的基數(shù)使用。


2.新增人數(shù):新增人數(shù)是指,定時期內(nèi)社群內(nèi)增加的人員數(shù)量,非凈增人數(shù),一般分為日新增人數(shù)、周新增人數(shù)、月新增。


3.退群人數(shù):退群人數(shù)是指一定時期內(nèi)社群內(nèi)總計減少的人員數(shù)量,非凈成人數(shù), 與新增群員數(shù)類似,也常常分為日退群人數(shù)、周退群人數(shù)、月退群人數(shù)三種。


4.社群活躍度:社群活躍度是衡量社群質(zhì)量的一個重要指標,通常把活躍用戶數(shù)除以社群總?cè)藬?shù)就可以得到社群活躍度。在統(tǒng)計活躍用戶數(shù)前,社群運營者需要先定義“活躍”的標準,例如平均每天至少有一次發(fā)言,然后再通過這個標準來篩選出活躍用戶,最后得出活躍用戶數(shù)。

內(nèi)容數(shù)據(jù):

是指與社群內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù),其中大多數(shù)內(nèi)容數(shù)據(jù)都需要先進行類別定性,然后進行歸類,最終再得出數(shù)據(jù)。下面來介紹一下常見的內(nèi)容數(shù)據(jù)項目。


1.消息總量/人均消息量:消息總量指的是一定時期內(nèi)社群中消息數(shù)量的總和;人均消息量是將消息總量除以社群人數(shù)而得的數(shù)據(jù),一般用于輔助統(tǒng)計社群活躍度和用戶黏性。如果是在一些服務(wù)類社群中,會禁止群員隨意發(fā)言,那這些數(shù)據(jù)就沒有意義。


2.消息的時間分布:通過統(tǒng)計得出一天內(nèi)消息的數(shù)量分布情況,從而把活動、分享、推送等內(nèi)容安排在社群活躍的時間點,大幅提高社群中的活動參與率和用戶積極性,同時提高用戶滿意度。


3.話題頻次:統(tǒng)計一段時間內(nèi)社群內(nèi)出現(xiàn)的高頻詞匯,分析的主要目的是為了找出社群群員所喜好的話題,從而對群員的喜好進行分析,完善用戶畫像,使得活動、營銷等行為更加受到用戶的歡迎,提高社群的收益。


成交數(shù)據(jù):


是指社群中和營收、轉(zhuǎn)化等實際業(yè)務(wù)指標相關(guān)的數(shù)據(jù),下面介紹一下常見的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)項目。


1.轉(zhuǎn)化率:轉(zhuǎn)化率是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中最常見的數(shù)據(jù),例如廣告購買轉(zhuǎn)化率=購買人數(shù)/廣告曝光人數(shù)。這個數(shù)據(jù)也是衡量社群運營效果的重要指標,在變現(xiàn)、推廣等類型的社群中經(jīng)常用于衡量社群運營者工作優(yōu)劣的數(shù)據(jù)指標之一。


2.利潤率:利潤的計算公式為:利潤=營銷額-總成本(包含稅務(wù)等雜項費用)。利潤是社群運營中一個很重要的指標,直接影響社群運營者的收益情況。


3.客單價:客單價計算公式為:客單價=有效訂單總金額(已成交)/總付費人數(shù)。客單價是衡量一個社群營銷情況的重要指標,在流量轉(zhuǎn)化都不變的情況下,高客單價也就意味著高收益。但是客單價并不是越高越好,需要結(jié)合社群的實際情況而定。


4.營銷額:營銷額是指在銷售類或服務(wù)類社群中群員為社群運營者貢獻的總銷售金額,公式是營銷額=客單價×銷售量。統(tǒng)計營銷額的目的主要是對外展示和進而計算利潤,對外展示用于幫助社群運營者提高知名度。


03 內(nèi)容創(chuàng)作


做社群運營的同學(xué)都清楚內(nèi)容輸出的重要性,在運營過程中,我們必須依靠內(nèi)容達到留存和促活的目的。一個合格的社群運營,首先也要清楚應(yīng)該發(fā)什么內(nèi)容,再想辦法去創(chuàng)作它。



下面分享5種內(nèi)容類型,給你一個參考,分別為:專業(yè)分享、生活分享、日常維護、資源分享、活動內(nèi)容。


專業(yè)分享:

以樹立專業(yè)品牌形象為目的,基于品牌定位和產(chǎn)品特點。分享相關(guān)知識,提高用戶認知;分享行業(yè)干貨,提高用戶對社群價值認可度,進而提高留存率;分享產(chǎn)品介紹,讓用戶更好地了解產(chǎn)品,提高轉(zhuǎn)化率。


生活分享:

以保持社群活躍度、培養(yǎng)用戶參與社群為目的,可篩選出最新的時事熱點資訊,分享到群里,讓用戶快速了解時事內(nèi)容。另外,運營人員或用戶可以發(fā)起話題討論,群主或管理員加以引導(dǎo),營造良好的討論氣氛,吸引更多用戶參與其中。


日常維護:

主要為了培養(yǎng)、維系與用戶之間的感情,增加用戶對品牌的認知度。發(fā)布的內(nèi)容如早晚安問候、節(jié)日問候、天氣變化提醒等,分享的形式主要是文案+海報。


資源分享:

為滿足群成員的不同需求,可以發(fā)布一些資源文件。在資源分享和相互轉(zhuǎn)化的過程中,增強成員與社群之間、成員與成員之間互相產(chǎn)生信任和依賴,保障社群的持久價值。


活動內(nèi)容:

主要是活動通知,如直播預(yù)告、會員日活動、優(yōu)惠活動等,將活動方案尤其是優(yōu)惠折扣等提前預(yù)告和通知,力求觸達所有用戶,激活沉默用戶,吸引更多用戶參與活動,促進流量轉(zhuǎn)化變現(xiàn)。


最后推薦一些常用的工具,提升內(nèi)容創(chuàng)作的效率:


1.視頻素材網(wǎng)站:微博黨、VJ師網(wǎng)

2.文字處理工具:快樂碼字、碼字工具、云文字工具

3.圖片在線設(shè)計網(wǎng)站:稿定設(shè)計、創(chuàng)客貼、秀米

4.圖片素材網(wǎng)站:千圖網(wǎng)、全景網(wǎng)、圖蟲創(chuàng)意

5.思維導(dǎo)圖工具:Processon、freemind

6.熱點內(nèi)容查詢:微信指數(shù)、百度指數(shù)、新浪微博指數(shù)

04 活動策劃

社群運營的過程中,為了實現(xiàn)留存和促活,經(jīng)常需要策劃一些線上活動來維系社群的活躍度。能否做好一次成功的活動,也是衡量優(yōu)秀社群運營的重要因素。下面分享做好活動策劃的8大步驟。


了解用戶需求

在策劃任何活動時,需要清楚用戶的需求和期望是什么,從用戶視角出發(fā),制定用戶感興趣的活動主題。

問題點:活動的獎勵是否能吸引你的目標用戶?

明確活動目的

為確保活動的成功,要讓用戶了解你這次活動的目的,并且要知道如何清晰地傳達給用戶。

問題點:用戶參與活動時可能遇到的障礙有哪些?他們的目的有哪些?

選擇合適平臺

如果是策劃一場線上活動,需要選擇好合適的平臺,將不可控風(fēng)險降到最低,以及成本方面的綜合考慮。

問題點:平臺的限制有哪些?成本是多少?

確定活動方案

根據(jù)前期了解的用戶需求,制定相應(yīng)的活動主題,然后開始制定活動方案,制定時間計劃,確定執(zhí)行人員。

問題點:活動負責(zé)人對整體流程是否了解透徹?時間安排上有沒有沖突?

活動營銷曝光

活動的前期宣傳十分重要,采用何種形式,曝光要投入多少成本,取決于你對此次活動的預(yù)期有多大。

問題點:你的推廣形式能否引發(fā)用戶二次傳播?

活動預(yù)演測試

活動正式開始之前,必須要進行多次測試,確保各個環(huán)節(jié)都沒有問題。

問題點:哪些是經(jīng)常發(fā)生的問題?哪些是極小概率發(fā)生的問題?

活動反饋調(diào)整

活動開始前和進行中,運營人員都要時刻監(jiān)測活動數(shù)據(jù),同時根據(jù)觀眾的參與數(shù)據(jù),實時進行優(yōu)化調(diào)整。

問題點:活動期間內(nèi),是否有足夠的人力支撐用戶的互動?

收集用戶反饋

活動結(jié)束后,收集用戶的反饋,以及他們對你下一次活動可以改進的意見。

問題點:遇到差評或負面影響較大的情況如何應(yīng)對?

寫在最后

如今,進入了社群新商業(yè)的時代,但很多商家從來沒站在用戶視角上考慮問題,一股腦地做社群,想要榨取每一位用戶的價值,結(jié)果10群9死。

現(xiàn)在一個用戶平均都有十幾個社群,每天能在你社群的時間能有多少呢?想要做好社群,就必須好好想想,為什么別人愿意來你這,這才是所有社群運營應(yīng)該思考的問題。


晏濤三壽
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晏濤三壽
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
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    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽;
    4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
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    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
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    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負面評價;
    7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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