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如果你正在做社群運(yùn)營(yíng)工作，或者你的團(tuán)隊(duì)正在經(jīng)營(yíng)社群，那建議你做一個(gè)對(duì)照，看看自己是否合格達(dá)標(biāo)。
作為一名社群運(yùn)營(yíng)，基礎(chǔ)的管理能力必不可少，主要負(fù)責(zé)社群的日常事物管理，包括用戶入群、秩序維護(hù)、社群促活等等。
如果你是社群的負(fù)責(zé)人，那么你就要對(duì)社群的基礎(chǔ)建設(shè)做好相應(yīng)的把控，做好提前規(guī)劃，主要包括入群歡迎語(yǔ)、關(guān)鍵詞回復(fù)、社群活躍以及日常的管理制度。
新用戶入群，首先要給新人留下一個(gè)好的印象，從而帶動(dòng)用戶的興趣，讓他們產(chǎn)生歸屬感，更快地融入社群之中。所以在歡迎語(yǔ)上，最好用個(gè)性、新穎的歡迎方式，說(shuō)話口吻的類型要結(jié)合產(chǎn)品類型以及ip形象去制定。
設(shè)置關(guān)鍵詞主要是為了提升社群運(yùn)營(yíng)的效率，畢竟運(yùn)營(yíng)人員沒(méi)辦法做到24小時(shí)在線服務(wù)，設(shè)置一些常見的問(wèn)題即可。另外還需設(shè)置一些屏蔽詞，以便警示用戶。
好的社群需要保持活躍度，可以適當(dāng)安排一些對(duì)業(yè)務(wù)比較熟悉，經(jīng)常說(shuō)話的一些人，每當(dāng)用戶在群里咨詢問(wèn)題的時(shí)候，可以實(shí)實(shí)在在的用戶給予的意見、使用分享，會(huì)給群成員更真實(shí)的效果，比一個(gè)人的自導(dǎo)自演效果好。
大多數(shù)人在進(jìn)群之后會(huì)習(xí)慣性地將群設(shè)置為免打擾模式，這也是很多運(yùn)營(yíng)在群內(nèi)做活動(dòng)沒(méi)有回應(yīng)的原因。要善于利用群公告去助攻來(lái)達(dá)到活動(dòng)的曝光最大化，但要控制好時(shí)間節(jié)點(diǎn)，避免引起用戶反感。
數(shù)據(jù)分析的工作貫穿整個(gè)社群運(yùn)營(yíng)，包括社群的粉絲數(shù)量、活躍度、留存率、轉(zhuǎn)化率等相關(guān)數(shù)據(jù)都需要嚴(yán)格的監(jiān)控和分析。
作為一名優(yōu)秀的社群運(yùn)營(yíng)，需要清晰地了解每個(gè)數(shù)據(jù)的價(jià)值和意義，精準(zhǔn)分析原因，進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案，保證運(yùn)營(yíng)效果。下面就告訴你社群運(yùn)營(yíng)應(yīng)該分析哪些數(shù)據(jù)。
1.社群總?cè)藬?shù)：社群總?cè)藬?shù)就是社群中現(xiàn)有的人數(shù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一般每周或每月統(tǒng)計(jì)一次，作為復(fù)合型數(shù)據(jù)的基數(shù)使用。
2.新增人數(shù)：新增人數(shù)是指，定時(shí)期內(nèi)社群內(nèi)增加的人員數(shù)量，非凈增人數(shù)，一般分為日新增人數(shù)、周新增人數(shù)、月新增。
3.退群人數(shù)：退群人數(shù)是指一定時(shí)期內(nèi)社群內(nèi)總計(jì)減少的人員數(shù)量，非凈成人數(shù)， 與新增群?jiǎn)T數(shù)類似，也常常分為日退群人數(shù)、周退群人數(shù)、月退群人數(shù)三種。
4.社群活躍度：社群活躍度是衡量社群質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，通常把活躍用戶數(shù)除以社群總?cè)藬?shù)就可以得到社群活躍度。在統(tǒng)計(jì)活躍用戶數(shù)前，社群運(yùn)營(yíng)者需要先定義“活躍”的標(biāo)準(zhǔn)，例如平均每天至少有一次發(fā)言，然后再通過(guò)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)篩選出活躍用戶，最后得出活躍用戶數(shù)。
是指與社群內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)，其中大多數(shù)內(nèi)容數(shù)據(jù)都需要先進(jìn)行類別定性，然后進(jìn)行歸類，最終再得出數(shù)據(jù)。下面來(lái)介紹一下常見的內(nèi)容數(shù)據(jù)項(xiàng)目。
1.消息總量/人均消息量：消息總量指的是一定時(shí)期內(nèi)社群中消息數(shù)量的總和;人均消息量是將消息總量除以社群人數(shù)而得的數(shù)據(jù)，一般用于輔助統(tǒng)計(jì)社群活躍度和用戶黏性。如果是在一些服務(wù)類社群中，會(huì)禁止群?jiǎn)T隨意發(fā)言，那這些數(shù)據(jù)就沒(méi)有意義。
2.消息的時(shí)間分布：通過(guò)統(tǒng)計(jì)得出一天內(nèi)消息的數(shù)量分布情況，從而把活動(dòng)、分享、推送等內(nèi)容安排在社群活躍的時(shí)間點(diǎn)，大幅提高社群中的活動(dòng)參與率和用戶積極性，同時(shí)提高用戶滿意度。
3.話題頻次：統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)社群內(nèi)出現(xiàn)的高頻詞匯，分析的主要目的是為了找出社群群?jiǎn)T所喜好的話題，從而對(duì)群?jiǎn)T的喜好進(jìn)行分析，完善用戶畫像，使得活動(dòng)、營(yíng)銷等行為更加受到用戶的歡迎，提高社群的收益。
是指社群中和營(yíng)收、轉(zhuǎn)化等實(shí)際業(yè)務(wù)指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)，下面介紹一下常見的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)項(xiàng)目。
1.轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中最常見的數(shù)據(jù)，例如廣告購(gòu)買轉(zhuǎn)化率=購(gòu)買人數(shù)/廣告曝光人數(shù)。這個(gè)數(shù)據(jù)也是衡量社群運(yùn)營(yíng)效果的重要指標(biāo)，在變現(xiàn)、推廣等類型的社群中經(jīng)常用于衡量社群運(yùn)營(yíng)者工作優(yōu)劣的數(shù)據(jù)指標(biāo)之一。
2.利潤(rùn)率：利潤(rùn)的計(jì)算公式為:利潤(rùn)=營(yíng)銷額-總成本(包含稅務(wù)等雜項(xiàng)費(fèi)用)。利潤(rùn)是社群運(yùn)營(yíng)中一個(gè)很重要的指標(biāo)，直接影響社群運(yùn)營(yíng)者的收益情況。
3.客單價(jià)：客單價(jià)計(jì)算公式為:客單價(jià)=有效訂單總金額(已成交)/總付費(fèi)人數(shù)?？蛦蝺r(jià)是衡量一個(gè)社群營(yíng)銷情況的重要指標(biāo)，在流量轉(zhuǎn)化都不變的情況下，高客單價(jià)也就意味著高收益。但是客單價(jià)并不是越高越好，需要結(jié)合社群的實(shí)際情況而定。
4.營(yíng)銷額：營(yíng)銷額是指在銷售類或服務(wù)類社群中群?jiǎn)T為社群運(yùn)營(yíng)者貢獻(xiàn)的總銷售金額，公式是營(yíng)銷額=客單價(jià)×銷售量。統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷額的目的主要是對(duì)外展示和進(jìn)而計(jì)算利潤(rùn)，對(duì)外展示用于幫助社群運(yùn)營(yíng)者提高知名度。
下面分享5種內(nèi)容類型，給你一個(gè)參考，分別為：專業(yè)分享、生活分享、日常維護(hù)、資源分享、活動(dòng)內(nèi)容。
以樹立專業(yè)品牌形象為目的，基于品牌定位和產(chǎn)品特點(diǎn)。分享相關(guān)知識(shí)，提高用戶認(rèn)知；分享行業(yè)干貨，提高用戶對(duì)社群價(jià)值認(rèn)可度，進(jìn)而提高留存率；分享產(chǎn)品介紹，讓用戶更好地了解產(chǎn)品，提高轉(zhuǎn)化率。
以保持社群活躍度、培養(yǎng)用戶參與社群為目的，可篩選出最新的時(shí)事熱點(diǎn)資訊，分享到群里，讓用戶快速了解時(shí)事內(nèi)容。另外，運(yùn)營(yíng)人員或用戶可以發(fā)起話題討論，群主或管理員加以引導(dǎo)，營(yíng)造良好的討論氣氛，吸引更多用戶參與其中。
主要為了培養(yǎng)、維系與用戶之間的感情，增加用戶對(duì)品牌的認(rèn)知度。發(fā)布的內(nèi)容如早晚安問(wèn)候、節(jié)日問(wèn)候、天氣變化提醒等，分享的形式主要是文案+海報(bào)。
為滿足群成員的不同需求，可以發(fā)布一些資源文件。在資源分享和相互轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，增強(qiáng)成員與社群之間、成員與成員之間互相產(chǎn)生信任和依賴，保障社群的持久價(jià)值。
主要是活動(dòng)通知，如直播預(yù)告、會(huì)員日活動(dòng)、優(yōu)惠活動(dòng)等，將活動(dòng)方案尤其是優(yōu)惠折扣等提前預(yù)告和通知，力求觸達(dá)所有用戶，激活沉默用戶，吸引更多用戶參與活動(dòng)，促進(jìn)流量轉(zhuǎn)化變現(xiàn)。
最后推薦一些常用的工具，提升內(nèi)容創(chuàng)作的效率：
1.視頻素材網(wǎng)站：微博黨、VJ師網(wǎng)
2.文字處理工具：快樂(lè)碼字、碼字工具、云文字工具
3.圖片在線設(shè)計(jì)網(wǎng)站：稿定設(shè)計(jì)、創(chuàng)客貼、秀米
4.圖片素材網(wǎng)站：千圖網(wǎng)、全景網(wǎng)、圖蟲創(chuàng)意
5.思維導(dǎo)圖工具：Processon、freemind
6.熱點(diǎn)內(nèi)容查詢：微信指數(shù)、百度指數(shù)、新浪微博指數(shù)
社群運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，為了實(shí)現(xiàn)留存和促活，經(jīng)常需要策劃一些線上活動(dòng)來(lái)維系社群的活躍度。能否做好一次成功的活動(dòng)，也是衡量?jī)?yōu)秀社群運(yùn)營(yíng)的重要因素。下面分享做好活動(dòng)策劃的8大步驟。
在策劃任何活動(dòng)時(shí)，需要清楚用戶的需求和期望是什么，從用戶視角出發(fā)，制定用戶感興趣的活動(dòng)主題。
問(wèn)題點(diǎn)：活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)是否能吸引你的目標(biāo)用戶？
為確?；顒?dòng)的成功，要讓用戶了解你這次活動(dòng)的目的，并且要知道如何清晰地傳達(dá)給用戶。
問(wèn)題點(diǎn)：用戶參與活動(dòng)時(shí)可能遇到的障礙有哪些？他們的目的有哪些？
如果是策劃一場(chǎng)線上活動(dòng)，需要選擇好合適的平臺(tái)，將不可控風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以及成本方面的綜合考慮。
問(wèn)題點(diǎn)：平臺(tái)的限制有哪些？成本是多少？
根據(jù)前期了解的用戶需求，制定相應(yīng)的活動(dòng)主題，然后開始制定活動(dòng)方案，制定時(shí)間計(jì)劃，確定執(zhí)行人員。
問(wèn)題點(diǎn)：活動(dòng)負(fù)責(zé)人對(duì)整體流程是否了解透徹？時(shí)間安排上有沒(méi)有沖突？
活動(dòng)的前期宣傳十分重要，采用何種形式，曝光要投入多少成本，取決于你對(duì)此次活動(dòng)的預(yù)期有多大。
問(wèn)題點(diǎn)：你的推廣形式能否引發(fā)用戶二次傳播？
活動(dòng)正式開始之前，必須要進(jìn)行多次測(cè)試，確保各個(gè)環(huán)節(jié)都沒(méi)有問(wèn)題。
問(wèn)題點(diǎn)：哪些是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題？哪些是極小概率發(fā)生的問(wèn)題？
活動(dòng)開始前和進(jìn)行中，運(yùn)營(yíng)人員都要時(shí)刻監(jiān)測(cè)活動(dòng)數(shù)據(jù)，同時(shí)根據(jù)觀眾的參與數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。
問(wèn)題點(diǎn)：活動(dòng)期間內(nèi)，是否有足夠的人力支撐用戶的互動(dòng)？
活動(dòng)結(jié)束后，收集用戶的反饋，以及他們對(duì)你下一次活動(dòng)可以改進(jìn)的意見。
問(wèn)題點(diǎn)：遇到差評(píng)或負(fù)面影響較大的情況如何應(yīng)對(duì)？
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)