本文整理自小裂變2022私域增長(zhǎng)年度峰會(huì)的嘉賓分享。在會(huì)上，UU跑腿私域運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人蘆佳老師帶來了主題分享——從經(jīng)營(yíng)流量到經(jīng)營(yíng)用戶，UU跑腿如何通過社群盤活百萬私域？

以下為正文內(nèi)容：

哈嘍，小裂變的朋友們，大家好，非常開心今天能作為品牌方代表，給大家分享UU跑腿如何在一年多的一個(gè)時(shí)間從 0 到 1 搭建我們整個(gè)的私域流量池。首先，我做個(gè)簡(jiǎn)短的自我介紹，我叫蘆佳，是UU跑腿的私域運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，從2016年到現(xiàn)在一直就職于UU跑腿，一直負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)板塊的工作。

可能有一些小伙伴還不太了解UU跑腿，在這給大家介紹一下。UU跑腿是一家同城即時(shí)生活配送服務(wù)平臺(tái)，比如說你有一些買東西、送東西、排隊(duì)等等即時(shí)性的需求，都可以搜索UU跑腿下單，然后同城平均37分鐘送達(dá)，一鍵幫你搞定。

接下來開始我今天的分享，基于我們行業(yè)，我們是如何搭建流量池以及進(jìn)行流量盤活的。

今天主要通過以下三個(gè)層面給大家做一個(gè)分享。第一個(gè)是怎么去快速搭建適合自己企業(yè)的私域流量池。第二個(gè)是當(dāng)我們的私域達(dá)到一定量級(jí)的時(shí)候，如何做用戶分層和管理，第三個(gè)是有了一定的流量后，如何去盤活它，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？

如何搭建自己的私域流量池？

今天的一個(gè)主題是從經(jīng)營(yíng)流量到經(jīng)營(yíng)用戶。

1）私域流量的運(yùn)營(yíng)本質(zhì)是經(jīng)營(yíng)用戶信任關(guān)系

通過往期的私域運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷，我們總結(jié)出這樣的觀點(diǎn)：私域流量運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是用戶信任關(guān)系的建立。

任何時(shí)候都不能把用戶當(dāng)成一串?dāng)?shù)字，不論是用企業(yè)微信、公眾號(hào)還是小程序?yàn)檩d體連接用戶，它們背后都是活生生的一個(gè)人，我們要有溫度地去連接他們，去參與到他們的生活當(dāng)中去。只有用戶愿意信任我們了，才可能產(chǎn)生后續(xù)一系列的溝通。

基于UU跑腿，和用戶建立信任，我們主要是通過三步。 

第一步向客戶表明我們的定位。以企業(yè)微信加好友為例，比如添加客戶后，需要第一時(shí)間讓客戶知道加了你是干嘛的，為什么要加？這些內(nèi)容都可以通過好友歡迎語進(jìn)行設(shè)置。 

第二步，向客戶表明我們能給他們提供哪些價(jià)值。你可以告訴用戶現(xiàn)在有哪些活動(dòng)？有些是長(zhǎng)期活動(dòng)價(jià)值，有些可能是短期的，不同行業(yè)能提供的價(jià)值也有所不同。比如用戶進(jìn)入社群后，可以通過入群歡迎語，向客戶第一時(shí)間表明價(jià)值，清晰地讓客戶知道、了解到我們能提供的價(jià)值，才能提升用戶整體的留存。

最后一步，建立信任。用戶信任建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，因此需要我們不斷豐富IP形象，為客戶提供長(zhǎng)期、可持續(xù)的互動(dòng)關(guān)系。

UU跑腿的IP形象使用的是真人的IP，因?yàn)槲覀兩瞄L(zhǎng)打造IP形象，比如我們?cè)诙桃曨l平臺(tái)打造了一個(gè)千萬量級(jí)粉絲的IP形象，那我們現(xiàn)在選用了企業(yè)微信這個(gè)載體，意味著這是一個(gè)品牌號(hào)、工具號(hào)、工作號(hào)，但一旦加入了真人的形象，可以使工作號(hào)變得更加個(gè)人化，更有效地連接用戶，和用戶做朋友，進(jìn)行互動(dòng)，引導(dǎo)用戶參與到我們的活動(dòng)中去，所以IP形象選用了真人。

2）全面部署流量入口，重點(diǎn)突擊

接下來給大家分享一下UU跑腿通過哪幾個(gè)渠道，在一年內(nèi)快速構(gòu)建起一個(gè)百萬級(jí)的流量池。我們主要通過四個(gè)渠道來做的。

第一，APP導(dǎo)流存量用戶；第二，線下流量導(dǎo)入，線下用戶引導(dǎo)添加企業(yè)微信和下單用戶回流至私域；第三，微信全渠道引流，比如UU跑腿的小程序、公眾號(hào)、視頻號(hào)全觸點(diǎn)引流私域；第四，裂變活動(dòng)獲客，我們經(jīng)常用到的是好友裂變、群裂變玩法。

其中，APP是占比較大的用戶來源渠道，超過一半以上的用戶都是從這個(gè)渠道過來的。

借助企業(yè)微信自帶的一些工具，比如聯(lián)系我、加入群聊等功能，能更高效地導(dǎo)流、獲取用戶到企業(yè)微信私域客戶池，如果你想進(jìn)一步區(qū)分用戶的來源，則需要借助第三方工具，比如小裂變的渠道活碼和自動(dòng)拉群。 

這些是一些被動(dòng)獲取用戶的方式，客戶需要掃到對(duì)應(yīng)的個(gè)人企業(yè)微信名片碼，或者群活碼。此外，還有剛剛提到的活動(dòng)裂變?cè)鲩L(zhǎng)的兩個(gè)玩法——好友獲客和群獲客。關(guān)于第三方工具這一塊，小裂變都可以滿足大家，我們現(xiàn)在也都在用。

作為私域運(yùn)營(yíng)相關(guān)的運(yùn)營(yíng)人員或負(fù)責(zé)人，我們需要思考清楚，符合你們企業(yè)用戶畫像的人群在哪里？是一次性的還是可以源源不斷流入產(chǎn)品流量池內(nèi)的。以我們的經(jīng)驗(yàn)來看，盡可能全面地部署所有的流量渠道，同時(shí)需要找到最適合你企業(yè)的，增速最快的渠道，投入更多的精力。

分享一下我們的幾個(gè)客戶增長(zhǎng)渠道。

第一個(gè)是我們 App 存量用戶 導(dǎo)流，不論是APP上，還是在小程序上，我們都會(huì)設(shè)置相應(yīng)的企業(yè)微信群導(dǎo)流廣告入口，比如設(shè)置一個(gè)優(yōu)惠券的禮包，因?yàn)槲覀円粋€(gè)工具型的平臺(tái)，用戶有下單需求才會(huì)用到我們，優(yōu)惠券是最能吸引用戶的，所以我們放置了一個(gè)52元的優(yōu)惠券包。

用戶點(diǎn)擊廣告位后跳轉(zhuǎn)到微信小程序，進(jìn)入企微引流落地頁，落地頁會(huì)介紹社群福利，激勵(lì)用戶掃描二維碼，添加到我們的企業(yè)微信號(hào)。成功添加好友后，自動(dòng)給用戶發(fā)送好友歡迎語，表明我們的身份、定位、能給他提供哪些福利價(jià)值，并引導(dǎo)用戶進(jìn)群，用戶進(jìn)群后可領(lǐng)取券包。

用戶進(jìn)群后，自動(dòng)發(fā)送群歡迎語，向用戶表明社群定位、價(jià)值以及一些周期性的社群福利。以上是我們APP上的導(dǎo)流路徑。

如果我們把產(chǎn)品端的路徑打通后，將成為私域增長(zhǎng)最快的方式之一。有APP但是還沒有把這一塊的導(dǎo)流做起來的，一定要重視起來。

為什么我們一定要導(dǎo)流到企業(yè)微信號(hào)再導(dǎo)流到社群呢？雖然這個(gè)路徑相較直接引導(dǎo)用戶入群，會(huì)有一定的用戶流失，但加為好友后，多一個(gè)觸點(diǎn)，也更利于后續(xù)的用戶觸達(dá)。

以上是UU跑腿的導(dǎo)流路徑分享，接下來分享我們做的一些裂變活動(dòng)。

我們一直在做一些優(yōu)惠券的裂變活動(dòng)，作為工具型產(chǎn)品，優(yōu)惠券是對(duì)用戶比較有吸引力的獎(jiǎng)品之一，此外我們也會(huì)選用一些實(shí)物類獎(jiǎng)品，比如UU跑腿的福利周邊，吸引用戶參與。

不同的行業(yè)可以基于企業(yè)特性，找到最適合自己的獎(jiǎng)品，不論是優(yōu)惠券、虛擬卡券還是這種實(shí)物作為裂變活動(dòng)獎(jiǎng)品，不同城市，人群不太一樣，接受度也不一樣。 

我們還有一些群裂變活動(dòng)，需要長(zhǎng)期、慢慢去做的一個(gè)過程。如果你比較想快的起量，基于社群去做營(yíng)銷活動(dòng)，我比較推薦大家做群裂變。

百萬級(jí)客戶如何做分層管理

客戶達(dá)到一定量級(jí)之后，如何去做用戶的分層或管理呢？

1）構(gòu)建一套完整的標(biāo)簽體系，支撐精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

用戶分層運(yùn)營(yíng)管理，關(guān)鍵在于建立一套完善的用戶標(biāo)簽體系，針對(duì)不同的用戶，做不同的事，清楚地知道每一個(gè)客戶渠道來源是什么。

客戶從哪來的、從線上來的還是從線下來的？從線下的話他是從地推來的，還是從其他渠道來的？知道你客戶的一些行為特點(diǎn)，它是屬于你的核心用戶還是屬于你的流失用戶？

標(biāo)簽的建立從添加客戶的時(shí)候就要開始著手準(zhǔn)備了，我們要時(shí)刻養(yǎng)成我們打標(biāo)簽這種習(xí)慣，這樣才能支撐我們后續(xù)的一個(gè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

在這里也和大家分享一下，UU跑腿目前主要從四個(gè)層面進(jìn)行用戶分層。

第一，渠道。我們的渠道主要由前面提到的四個(gè)渠道構(gòu)成，此外，我們也有一些別的渠道，比如業(yè)務(wù)合作等。

第二，用戶屬性。比如說用戶的添加時(shí)間，在哪個(gè)城市，哪個(gè)地區(qū)，性別……為什么說要把用戶屬性做得這么細(xì)？因?yàn)榍宄擞脩舢嬒?，做活?dòng)會(huì)更有針對(duì)性。

第三，關(guān)于用戶的行為特點(diǎn)，一定是要跟你的企業(yè)進(jìn)行一些深度結(jié)合。關(guān)于這一塊，我們是把UU跑腿的一些數(shù)據(jù)和我們的企業(yè)微信做了打通。  

打通了之后，我們每一個(gè)員工，可以在企業(yè)微信側(cè)看到我們每一個(gè)客戶有沒有使用過UU跑腿。他的下單時(shí)間是什么時(shí)候，他的末單時(shí)間是什么時(shí)候，他下過多少次單，他的成交金額是多少，他的成交頻次等等一系列數(shù)據(jù)。

如果你正在做一些私域或者即將做一些精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，這個(gè)是非常是有必要的。不然，用戶都沉淀過來了，但是你不知道他在你的平臺(tái)到底是什么樣的一個(gè)行為，你沒有辦法針對(duì)性地做一些營(yíng)銷性動(dòng)作。

第四個(gè)板塊是基于社群表現(xiàn)側(cè)的，主要是統(tǒng)計(jì)用戶日?；顒?dòng)參與情況，包括在群內(nèi)的一些互動(dòng)情況。這個(gè)時(shí)候需要接入一些工具，可以直接打上標(biāo)簽，有的時(shí)候需要手動(dòng)打標(biāo)簽，在這塊，比如一些渠道獲客工具是支持自動(dòng)打標(biāo)簽的。

不同的企業(yè)，標(biāo)簽也都不太一樣，一定是在從客戶添加的時(shí)候，就要先建立，然后隨著你客戶池子的慢慢擴(kuò)大，逐漸把標(biāo)簽給做完善。

如何盤活百萬級(jí)客戶流量池

接下來給大家分享一下，UU跑腿如何將我們百萬級(jí)的這樣一個(gè)客戶流量池給盤活的。

1）企微多觸點(diǎn)營(yíng)銷，快速提升轉(zhuǎn)化

迄今為止，UU跑腿已覆蓋全國(guó)180+城市，服務(wù)用戶超過5000萬+。 

在我們沒有做私域之前，這些都是我們 App 、小程序上的用戶，我們很難對(duì)用戶進(jìn)行直接的觸達(dá)。

私域直接、反復(fù)觸達(dá)用戶的特點(diǎn)，是我們當(dāng)時(shí)要去做私域的一個(gè)主要考慮。做觸點(diǎn)營(yíng)銷是我們盤活客戶中最關(guān)鍵的一步。在開篇的時(shí)候，有給大家有提到過，我們私域運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)就是經(jīng)營(yíng)我們用戶之間的信任關(guān)系。

信任除了要完成在企微名片上的一些資料上設(shè)置，還要從日常的客戶互動(dòng)這一塊做起。 

第一，一對(duì)一私聊，我們借助標(biāo)簽體系，有一部分是工具可以直接幫我們?nèi)ゴ驑?biāo)的，有一部分是我們企業(yè)通過技術(shù)手段進(jìn)行一個(gè)打通的。如果企業(yè)有這個(gè)技術(shù)能力，可以自主打通，如果沒有這樣的一個(gè)接口能力，可以找一些第三方的平臺(tái)去打通。我們是借助這樣一個(gè)標(biāo)簽體系，對(duì)我們的客戶進(jìn)行定向的營(yíng)銷活動(dòng)推送，來直接促進(jìn)我們活動(dòng)的一個(gè)轉(zhuǎn)化。

第二，借助于社群這樣一個(gè)渠道，我們會(huì)定期的在我們社群里提供一些活動(dòng)或者是福利，來提升我們整個(gè)社群的價(jià)值，來提升客戶的留存。然后我們也會(huì)做一些不定期的營(yíng)銷式的活動(dòng)推送，來促進(jìn)我們整體的一個(gè)轉(zhuǎn)化。

第三，是朋友圈，我認(rèn)為也是非常關(guān)鍵的。這個(gè)也是我看到有很多企業(yè)的小伙伴會(huì)忽略的一點(diǎn)。針對(duì)朋友圈運(yùn)營(yíng)，我們除了會(huì)打造企業(yè)的幾個(gè) IP 形象之外，也會(huì)非常注重個(gè)人的 IP， 我們也有很多銷售，每一個(gè)銷售都是我們一個(gè)個(gè)人的 IP 。每一個(gè)銷售如果背后能連接大量用戶，加起來的影響力其實(shí)是非常大的。企業(yè)發(fā)表朋友圈，企業(yè)管理員創(chuàng)建了之后，成員只需要在前端點(diǎn)擊發(fā)表。我們所有的文案、圖片，都會(huì)第一時(shí)間同步過去。 

把朋友圈這一塊一個(gè)互動(dòng)做好了，不光能達(dá)到品牌上一的些曝光，我們也會(huì)經(jīng)常做一些教育類的內(nèi)容，來對(duì)用戶進(jìn)行一些潛移默化的影響。比如對(duì)于UU跑腿的認(rèn)知，很多客戶可能還停留在送東西取東西的平臺(tái)。

我們經(jīng)常會(huì)發(fā)的一些有趣的一些訂單，比如打麻將三缺一、幫男友表白、衛(wèi)生間通馬桶等系列內(nèi)容，為用戶制造這樣的一個(gè)下單需求。

在這方面，合理運(yùn)用一些第三方工具進(jìn)行提效，可以達(dá)到事半功倍的效果。

接下來的進(jìn)行一些我們具體的運(yùn)營(yíng)分享。第一，朋友圈運(yùn)營(yíng)要增加情感維護(hù)，建立信任感。

我們企業(yè)打造了很多個(gè)企業(yè) IP 形象，其中一個(gè)是我們的福利官，她的人設(shè)就是一個(gè)比較活潑、俏皮的小仙女。所以她日常的聊天風(fēng)格就是寶子們、鐵子們等等，比較俏皮可愛。

我們還有一個(gè) IP是我們客戶經(jīng)理的形象，日常的聊天比較嚴(yán)謹(jǐn)，給人非常專業(yè)。日常的一些情感維護(hù)，第一要真誠就是真誠，第二可以多運(yùn)用一些表情包。因?yàn)橛泻芏嗫蛻艏舆^來之后，甚至加過來有一段時(shí)間他還會(huì)把我們當(dāng)成機(jī)器人。

一旦我們給他發(fā)了一個(gè)表情包后，他就不會(huì)覺得我們是機(jī)器人了，也愿意和我們進(jìn)行一個(gè)互動(dòng)。建立用戶信任感，需要在日常維護(hù)當(dāng)中一點(diǎn)一點(diǎn)去建立，絕不是說把你的頭像設(shè)置好，把你的名片設(shè)置好就 OK 了，一定是在日常的工作當(dāng)中去建立的。

2）建立標(biāo)準(zhǔn)的社群SOP流程，規(guī)模復(fù)制

剛才給大家了分享了UU跑腿的多觸點(diǎn)營(yíng)銷，第二步最關(guān)鍵的就是建立一套比較完善的社群 SOP， 這對(duì)我們運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人來說是至關(guān)重要的。主要從私域規(guī)劃，嚴(yán)把我們?nèi)粘５幕A(chǔ)動(dòng)作，還有復(fù)盤提升這三個(gè)層面著手。

第一，私域規(guī)劃要讓團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員，清楚明了私域當(dāng)前的情況。私域社群定位？活動(dòng)背景是什么？活動(dòng)的目的是什么？只有讓他們充分地了解清楚，成員執(zhí)行起來，才能更好地達(dá)到我們想要的一個(gè)結(jié)果。

第二，嚴(yán)把日常的基礎(chǔ)動(dòng)作，有做過社群運(yùn)營(yíng)的朋友應(yīng)該都知道，社群運(yùn)營(yíng)是非?，嵥榈?。所以我們要把日常的一些一些運(yùn)營(yíng)動(dòng)作或規(guī)劃表提前建立好。這樣的話可以讓每一個(gè)員工可以清晰明了。

第三，復(fù)盤提升，日復(fù)盤、周復(fù)盤、月復(fù)盤，這個(gè)復(fù)盤一定是要堅(jiān)持去做的，定期活動(dòng)復(fù)盤，做到一定的數(shù)據(jù)監(jiān)控。不僅要培養(yǎng)我們運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人的數(shù)據(jù)敏感度，我們成員也是非常需要具備這樣的敏感度的。

每一個(gè)行業(yè)的用戶特點(diǎn)都是不太一樣的，但萬變不離其宗，你需要知道符合企業(yè)的目標(biāo)客戶的人群特征，盡可能全面地去部署你的流量渠道，然后找到最適合你們的增長(zhǎng)點(diǎn)，快速地把這個(gè)量給做起來。

構(gòu)建一套比較完善的標(biāo)簽體系，可以支撐后續(xù)所有的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，定向營(yíng)銷推送，因?yàn)槟悴豢赡馨涯愕幕顒?dòng)全部用一對(duì)一的方式去推出去。此外，充分利用企微的每一個(gè)運(yùn)營(yíng)觸點(diǎn)。作為運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，我覺得SOP 一定是要建立起來，而且是需要不斷優(yōu)化、不斷迭代的。 

以上，就是我基于UU跑腿進(jìn)行私域運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)的分享，很感謝小裂變的邀請(qǐng)，能和大家有一個(gè)面對(duì)面分享、交流的機(jī)會(huì)，感謝大家的聆聽，也歡迎大家與我交流私域運(yùn)營(yíng)、品牌合作。