作者|王鐵梅

編輯|文昌龍

“這不僅僅是一塊好麗友，一包西梅的事。這關(guān)乎到的是尊重和信任。”已持有五年山姆會(huì)員的康維感到很憤怒，“除非這件事山姆給出回應(yīng)，否則我會(huì)停止續(xù)費(fèi)。”

當(dāng)康維在山姆貨架上看到那抹熟悉的橙色包裝時(shí)，他幾乎以為自己走錯(cuò)了超市。作為山姆五年的卓越會(huì)員，他習(xí)慣了在這里購買日本進(jìn)口綠茶、澳洲谷飼牛排和法式手工黃油酥——這些商品曾是他“精致生活”的注腳。

但好麗友派卻帶著配料表第三位刺眼的“起酥油”字樣，扎破了山姆精心營造的精英濾鏡。

“我付680元年費(fèi)才獲得的購物資格，不是為了在會(huì)員店里買樓下便利店就有的東西”，他在社交媒體憤然寫道。這條帖子瞬間引爆近千條共鳴，其中最高贊評(píng)論直指要害：“哪怕貼上山姆特供標(biāo)簽，好麗友也配不上我的會(huì)員卡。”

社交平臺(tái)上的吐槽之聲鋪天蓋地，“山姆下架多款口碑商品上新好麗友”登上高位熱搜，山姆引以為傲的口碑以及花費(fèi)數(shù)年建立起的“信任經(jīng)濟(jì)”也正在遭遇挑戰(zhàn)。

這次山姆深陷輿論的原因，除了消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的擔(dān)憂，更多的是某種身份認(rèn)同被打破而產(chǎn)生的“隱秘的憤怒”，山姆正在親手將自己卷入漩渦。

01 “國產(chǎn)平替”排隊(duì)入場

在社交媒體上，針對(duì)山姆上架好麗友派事件，山姆會(huì)員們的憤怒來源于他們認(rèn)為“隨處可見”的產(chǎn)品替換了原本進(jìn)口高端產(chǎn)品，從而認(rèn)為會(huì)員權(quán)益遭到損害。但仔細(xì)研究幾款爭議產(chǎn)品后，會(huì)員們的惱怒似乎另有原因。

在山姆上架的好麗友是標(biāo)注了“減糖80%”，“增加30%可可成分”的低糖版本，上架的衛(wèi)龍也并非常見的辣條產(chǎn)品，而是“高纖牛肝菌”魔芋，上架的徐福記則為“低GI燕麥藜麥蛋糕”，在淘寶搜索這些產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)看到其都標(biāo)注了“山姆特供”或“山姆代購”等字眼。

在事件熱度飆升后，好麗友和溜溜梅也都表示，和山姆的合作款為獨(dú)家定制版本，其中溜溜梅提供給山姆的版本為智利進(jìn)口原料，無任何添加?！甘邢蟆乖邴湹慢垺⒋鬂櫚l(fā)、盒馬、永輝幾款商超自有APP上均未搜索到相關(guān)產(chǎn)品。

不難看出，雖然品牌是常見品牌，可這些產(chǎn)品的確也不是“隨處可買到”的版本。顯然，中產(chǎn)會(huì)員們的憤怒，早已超越產(chǎn)品本身。

康維就是典型代表，他告訴「市象」，作為多年的山姆會(huì)員，實(shí)際上康維在乎的不僅僅是山姆“健康”、“原料純凈”、“低添加劑”等關(guān)鍵詞，而是“山姆嚴(yán)選”的那些品牌背后的階級(jí)符號(hào)。即使這些常見的品牌生產(chǎn)的產(chǎn)品再健康，也無法替代原本進(jìn)口產(chǎn)品帶給他的“優(yōu)越感”。

康維透露，除了日常采購，自己還會(huì)在網(wǎng)上密切關(guān)注山姆的新品上新，和同事交流在山姆采購的不同產(chǎn)品。而今大眾品牌的出現(xiàn)代表著山姆的品質(zhì)降級(jí)，這讓他感覺一種“身份認(rèn)同”被打破了。顯然，在和康維一樣的中產(chǎn)消費(fèi)者眼中，山姆會(huì)員卡是通往“稀缺性”的通行證。

除了中產(chǎn)們微妙的優(yōu)越感被打破而招致的怒火，山姆的品質(zhì)下滑也的確是肉眼可見。除了“平替”入場，其食品安全問題也多次出現(xiàn)。

在消費(fèi)者投訴平臺(tái)黑貓投訴上，檢索關(guān)鍵詞“山姆”后，彈出的結(jié)果中投訴量高達(dá)11000余條。根據(jù)《央廣網(wǎng)》記者初步統(tǒng)計(jì)，涉及食物發(fā)霉變質(zhì)、吃出異物和食品不新鮮等投訴占到4成。6月10日，“山姆客服稱堅(jiān)果有蠕蟲不是個(gè)例”的話題還沖上了熱搜。

張昕作為山姆普通會(huì)員，相比起“平替”問題，更關(guān)注的是食品安全問題。張昕表示，她選擇山姆只是覺得山姆作為會(huì)員制商超，食品安全一定是有所保障的，如果山姆連這一點(diǎn)都做不到，她將考慮轉(zhuǎn)向其他品牌。

和不斷翻車的品質(zhì)問題所產(chǎn)生對(duì)照的是，山姆會(huì)員店數(shù)量從2020年之后的一路狂飆，據(jù)《界面新聞》報(bào)道，山姆計(jì)劃從2025年起，每年開設(shè)8-10家門店。目前山姆會(huì)員店數(shù)量已接近60家，且開始深入縣級(jí)市等三線城市。

這樣的對(duì)照令消費(fèi)者產(chǎn)生質(zhì)疑，是否山姆急于擴(kuò)張引發(fā)了品質(zhì)問題。

02 供應(yīng)商的本土化“悖論”

山姆輿情愈演愈烈，但各平臺(tái)山姆的相關(guān)帖子卻稍顯詭異，除了真情實(shí)感的消費(fèi)者吐槽帖外，有一些帖子無論是話術(shù)還是圖片都幾乎一模一樣，其中提到的“山姆CEO變更為中國人引起品質(zhì)下滑”，目前并無實(shí)證。

山姆在回應(yīng)中表示，對(duì)于惡意詆毀和造謠的信息一定會(huì)采取法律手段追究責(zé)任，但這些含有造謠成分的帖子能掀起這么大的輿論風(fēng)波，究其根本在于消費(fèi)者對(duì)山姆的不滿，成了會(huì)員們心中的一根刺。

相較于捕風(fēng)捉影的CEO變更論，此次山姆的事件更容易讓人聯(lián)想到的，是幾個(gè)月前山姆的“漲價(jià)風(fēng)波”。受關(guān)稅變化影響，幾個(gè)月前山姆被質(zhì)疑牛排等進(jìn)口產(chǎn)品出現(xiàn)漲價(jià)情況，彼時(shí)《新零售參考》已有報(bào)道稱，山姆似乎正變得注重本地化，加強(qiáng)與中國本地供應(yīng)商的合作。

山姆的選品策略變動(dòng)是否來源于此，不得而知。但引入本土品牌絕非山姆的臨時(shí)起意，早在2024年，農(nóng)夫山泉就曾在山姆上架了NFC橙汁，且銷售額突破8000萬，目前統(tǒng)一、農(nóng)夫山泉、元?dú)馍帧⒁晾?、蒙牛等品牌都在山姆有布局?/p>

一位山姆的堅(jiān)果供應(yīng)商告訴「市象」，他感知到，山姆自從門店數(shù)量擴(kuò)張速度加快之后，的確增加了和本地供應(yīng)商的合作，并且對(duì)于一些中小供應(yīng)商，山姆會(huì)選擇將供應(yīng)商的品牌換成自己的“MM”商標(biāo)，為山姆增加產(chǎn)品的“獨(dú)特性光環(huán)”。

這位供應(yīng)商同時(shí)也表示，山姆對(duì)于供應(yīng)品質(zhì)的要求并未下降，甚至因?yàn)槭潜镜毓?yīng)商，要求更加嚴(yán)格。“山姆對(duì)于SKU有嚴(yán)格要求，主打少而精，所以坑位很珍貴。”

精簡選品與大規(guī)模采購是山姆實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)勢的主要策略，這意味著山姆對(duì)單一供應(yīng)商而言是“采購大戶”。所以隨著門店快速擴(kuò)張，山姆需要的是有更高產(chǎn)能的供應(yīng)商，能夠積極配合產(chǎn)能提升，同時(shí)有效應(yīng)對(duì)銷售波動(dòng)，避免出現(xiàn)產(chǎn)能不足的困境，此時(shí)衛(wèi)龍、徐福記這類產(chǎn)能和品質(zhì)都有保障本土品牌，似乎就成了最優(yōu)解。

但此次風(fēng)波作為消費(fèi)者的一種反饋，為這看似合理的商業(yè)邏輯潑了一盆冷水。在社交平臺(tái)，消費(fèi)者相當(dāng)不滿山姆下架掉那些能帶來“稀缺感”的進(jìn)口產(chǎn)品和小眾精品，轉(zhuǎn)用常見品牌替代。這指向的是付費(fèi)會(huì)員制的核心：人無我有。

山姆在采購關(guān)系中通常處于更強(qiáng)勢的地位，但供應(yīng)商的替換，更深層次的影響在于品牌調(diào)性對(duì)中產(chǎn)心理預(yù)期的挫敗?？梢姡?yīng)鏈穩(wěn)定與選品調(diào)性的平衡顯然是山姆如今面臨的雙重考驗(yàn)。

03 山姆需要重塑中產(chǎn)信任

山姆自進(jìn)入中國市場以來，就依靠其無可比擬的精良選品，坐穩(wěn)了會(huì)員制商超的頭把交椅。在2025年沃爾瑪投資大會(huì)上，沃爾瑪中國區(qū)CEO朱曉靜披露了幾組數(shù)據(jù)：中國區(qū)已有8家山姆門店實(shí)現(xiàn)單店年銷售額36.7億元。

這一業(yè)績不僅超越傳統(tǒng)大賣場單店年銷售額（3-5億元）的7-12倍，更比肩北京SKP等頂奢商場業(yè)績規(guī)模。當(dāng)前中國山姆有效會(huì)員數(shù)突破500萬，年費(fèi)收入超13億元。更令人驚嘆的是“卓越會(huì)員”群體展現(xiàn)驚人黏性——續(xù)卡率高達(dá)92%，并貢獻(xiàn)60%營收占比。

出色業(yè)績的背后，是山姆獨(dú)特的“信任經(jīng)濟(jì)”，而在邁入山姆大門之前，必須交的那筆260元或680元的會(huì)員費(fèi)，也被稱為“中產(chǎn)信任稅”。

正如前任山姆中國CEO文安德要求會(huì)員費(fèi)漲價(jià)的邏輯一樣：通過升級(jí)去完成會(huì)員篩選，做人群分類實(shí)現(xiàn)客戶聚焦，進(jìn)而可以提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。”所以中產(chǎn)們購買的不僅是入場券，更是信任之下的“決策外包”服務(wù)。

但當(dāng)一切商業(yè)邏輯都建立在信任關(guān)系上，輿情出現(xiàn)就是一夕之間的事。

如今的中產(chǎn)消費(fèi)者，選擇實(shí)際上相當(dāng)多元。山姆品牌開始大眾，那就改選開市客或者麥德龍；山姆選品不夠健康，可以改選更倡導(dǎo)健康的ole；山姆性價(jià)比不夠高，還有盒馬、永輝等性價(jià)比和便捷度都拉滿的商超。山姆一旦找不回自己的獨(dú)特價(jià)值，原有市場被瓜分也不無可能。

而山姆同時(shí)瞄準(zhǔn)的下沉市場，也并非毫無門檻。一位負(fù)責(zé)大潤發(fā)某產(chǎn)品供應(yīng)的人士表示，在二三線消費(fèi)者和一線中產(chǎn)消費(fèi)者最大的不同，不是對(duì)產(chǎn)品品牌或質(zhì)量的要求，而是對(duì)待連鎖商超心態(tài)的不同，在這一點(diǎn)的把握上，山姆遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上已在下沉領(lǐng)域深耕多年的對(duì)手們。

更何況，擴(kuò)張或許需要標(biāo)準(zhǔn)化與降本，但中產(chǎn)只為“不可替代性”付費(fèi)，這是事實(shí)存在的悖論。

目前山姆已經(jīng)針對(duì)輿情作出了回應(yīng)，表示關(guān)注到了社交網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于選品問題的討論，并已納入后續(xù)選品策略的考量中，也已經(jīng)下架掀起輿論的好麗友派。但這無法撫平康維的怒火，他依舊跟隨網(wǎng)友的提議，向山姆總部寫了郵件，要求將一些他認(rèn)為的“好貨”恢復(fù)上架，下架常見品牌的產(chǎn)品。

“信任沒有中間態(tài)。”康維表示。他真正想要恢復(fù)的，是原本“山姆會(huì)員”所代表的身份象征。山姆必須在擴(kuò)張和稀缺性中尋找到平衡點(diǎn)，即便這難如登天。

（文中人物為化名）