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近日,“山姆客服稱(chēng)堅(jiān)果有蠕蟲(chóng)不是個(gè)例”的話(huà)題沖上熱搜,閱讀量短時(shí)間內(nèi)便突破2000萬(wàn),將山姆超市再次置于輿論的風(fēng)口浪尖之上。
據(jù)浙江電視臺(tái)《1818黃金眼》報(bào)道,消費(fèi)者潘女士在山姆超市購(gòu)買(mǎi)的堅(jiān)果中驚現(xiàn)活蟲(chóng)。
令人憤怒的是,山姆客服不僅承認(rèn)同款產(chǎn)品此前多次出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題,在與潘女士協(xié)商處理時(shí),還盡顯傲慢之態(tài)。
從最初簡(jiǎn)單粗暴的退貨提議,到后來(lái)勉強(qiáng)給出退一賠一、退一賠二方案,當(dāng)潘女士依據(jù)法律提出退一賠十訴求時(shí),山姆方面竟讓她自己找別的地方解決,完全沒(méi)有大企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。
事實(shí)上,回顧去年6月到今年6月的過(guò)去一年,山姆超市的食品安全等問(wèn)題可謂是“層出不窮”,以下我們列舉部分。
2024年8月18日,深圳的張先生在山姆會(huì)員超市前海店購(gòu)買(mǎi)的“mm美式烤雞”中,發(fā)現(xiàn)一枚子彈形狀異物。
9月3日,深圳的姚先生購(gòu)買(mǎi)的一箱牛奶,不僅有泡過(guò)水的痕跡,牛奶盒表面還附著許多黑色蟲(chóng)卵。
9月5日,江蘇常州一女子在山姆會(huì)員店買(mǎi)的鮮肉月餅中吃出一顆牙齒。
9月11日前后,多名網(wǎng)友反映購(gòu)買(mǎi)的楊枝甘露開(kāi)蓋后發(fā)生噴射“爆炸”。
10月,山姆超市鹵菜因“陰陽(yáng)標(biāo)簽”問(wèn)題被要求整改。
12月,杭州山姆會(huì)員商店有限公司因銷(xiāo)售甲醛含量不合格的床笠被罰款。
同月,在廣州山姆會(huì)員商店(美林天地店),有網(wǎng)友撞見(jiàn)有人在廁所分裝蛋糕,疑似為山姆代購(gòu) ,如此操作不僅嚴(yán)重違反食品安全規(guī)范,更讓消費(fèi)者對(duì)山姆的衛(wèi)生管理產(chǎn)生極大質(zhì)疑。
進(jìn)入2025年,這一情況并未改善。
3月,多名消費(fèi)者投訴“山姆有機(jī)高鈣鮮牛奶”在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)發(fā)酸。
3月17日,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的含牛初乳奶片,未開(kāi)封包裝內(nèi)就有黑色活蟲(chóng)爬行。
5月22日,江西南昌市民徐女士的丈夫在食用山姆會(huì)員店買(mǎi)的鮮肉包子時(shí),吃到疑似玻璃的透明異物。
而此次堅(jiān)果出現(xiàn)活蟲(chóng)事件,更是讓消費(fèi)者的不滿(mǎn)情緒達(dá)到了新的高潮,包括新華社、央視在內(nèi)多家主流媒體均跟進(jìn)報(bào)道過(guò)山姆食品安全問(wèn)題。
面對(duì)諸多問(wèn)題,山姆的態(tài)度卻十分傲慢,要么敷衍回應(yīng),要么推諉責(zé)任,完全沒(méi)有將消費(fèi)者的權(quán)益和食品安全放在重要位置。
一邊是頻繁出現(xiàn)的食品安全問(wèn)題,一邊卻是山姆狂奔的業(yè)績(jī)。
2024年,山姆在中國(guó)的營(yíng)業(yè)額突破1000億元人民幣。
今年第一季度,沃爾瑪中國(guó)凈銷(xiāo)售額同比增長(zhǎng)22.5%,山姆會(huì)員店中國(guó)的會(huì)員收入增長(zhǎng)超過(guò)40% ,會(huì)員數(shù)量持續(xù)增加,且仍在不斷擴(kuò)張新門(mén)店。
山姆超市頻繁出現(xiàn)食品安全問(wèn)題,反映出其在快速擴(kuò)張過(guò)程中,供應(yīng)鏈管理和品控環(huán)節(jié)存在嚴(yán)重漏洞。
比如堅(jiān)果出現(xiàn)活蟲(chóng),無(wú)論是原料、加工還是包裝運(yùn)輸環(huán)節(jié)出問(wèn)題,都暴露出山姆監(jiān)管不力。
而在廣州山姆會(huì)員商店廁所分裝蛋糕事件,更是凸顯其內(nèi)部管理的混亂與隨意。
面對(duì)這些問(wèn)題,山姆卻以高高在上的姿態(tài)對(duì)待消費(fèi)者,試圖用敷衍的解決方案平息事端,無(wú)疑是錯(cuò)上加錯(cuò)。
監(jiān)管層面的處罰力度對(duì)于山姆這樣的千億級(jí)企業(yè)而言,威懾力明顯不足。
2024年,杭州山姆因銷(xiāo)售甲醛超標(biāo)的床笠被罰1.8萬(wàn)元,上海山姆因生產(chǎn)銷(xiāo)售不合格產(chǎn)品被罰8870元,這樣的罰款與山姆的營(yíng)收相比,不過(guò)是九牛一毛,難以讓其真正重視相關(guān)安全問(wèn)題。
山姆若想長(zhǎng)久在中國(guó)市場(chǎng)立足,必須立刻端正態(tài)度,深刻反思并全面整改食品安全問(wèn)題。
加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理,完善品控體系,提高內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)和員工規(guī)范意識(shí),以實(shí)際行動(dòng)重新贏(yíng)回消費(fèi)者的信任。
否則,即便當(dāng)下業(yè)績(jī)出色,也難以抵擋信任危機(jī)帶來(lái)的沖擊,最終只能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被消費(fèi)者拋棄。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo);
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún);
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù);
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)