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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
在今年央視的“3·15晚會”上，用戶隱私信息泄露、虛假廣告、弱勢群體騙局等消費(fèi)陷阱和黑暗內(nèi)幕被揭露，讓人瞠目結(jié)舌。一些不良商家借助大數(shù)據(jù)、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)+、5G等新興技術(shù)來進(jìn)行一系列營銷新玩法，不擇手段達(dá)到營銷增長的目的。
例如：一些包括科勒衛(wèi)浴、寶馬、Max Mara等知名企業(yè)在內(nèi)的商家在店內(nèi)安裝人臉識別攝像頭，未經(jīng)過用戶授權(quán)同意抓取用戶人臉信息；招聘平臺簡歷付費(fèi)即可隨意下載，讓很多個人信息流向黑市；沒有限制的發(fā)布虛假廣告，產(chǎn)品和服務(wù)于廣告內(nèi)容不一致；設(shè)置手機(jī)清理垃圾APP騙局，將眾多老人用戶推向深淵……
透過這些問題，我們也可以從中看到企業(yè)在進(jìn)行私域流量運(yùn)營中將要警惕的三個問題，可謂是為企業(yè)私域運(yùn)營新玩法提出了新警示。
在互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)時代，用戶信息泄露已經(jīng)不是什么新鮮事了，但這種風(fēng)氣是不能助長的，在未經(jīng)消費(fèi)者的允許下，非法獲取個人獨(dú)有的生物識別信息，一旦泄露，將嚴(yán)重威脅用戶的財產(chǎn)安全、隱私安全。
國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《個人信息安全規(guī)范》也有明確規(guī)定，收集人臉信息時應(yīng)獲得個人信息主體的授權(quán)同意。在人口紅利和互聯(lián)網(wǎng)流量紅利都逐漸消退的情況下，企業(yè)對于數(shù)字化精準(zhǔn)營銷、千人千面、精準(zhǔn)投放等運(yùn)營方式有著迫切的需求。但在實(shí)現(xiàn)這些需求的過程中，商家需要遵循國家相關(guān)規(guī)律，以用戶為中心，在采集用戶信息的同時需要經(jīng)過用戶的授權(quán)同意，并且保護(hù)好用戶的隱私信息。
在私域運(yùn)營過程中，保護(hù)好用戶的隱私信息能夠有效提高用戶對品牌的信任感和忠誠度，這也是保護(hù)用戶不會輕易流失的關(guān)鍵。
產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是決定一個品牌是否長久的重要因素，315晚會點(diǎn)名UC瀏覽器、360“搜索”亂象，指出很多企業(yè)在進(jìn)行廣告投放和品牌推廣時都會對產(chǎn)品功能進(jìn)行夸大甚至是虛構(gòu)，在廣告投放后還在公域平臺上引導(dǎo)用戶添加員工微信，進(jìn)入企業(yè)私域，但很多用戶在進(jìn)入私域后會發(fā)現(xiàn)，售賣的不是廣告上所說是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，而是一些假冒偽劣、低質(zhì)的產(chǎn)品。
這種“公域+私域”的營銷玩法很常見，弊端也是顯而易見的，品牌推廣沒有以誠信為本，虛假的廣告投放即使成功將用戶引流到私域流量池內(nèi)，也很難實(shí)現(xiàn)用戶的留存和轉(zhuǎn)化，更別提復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹了，這種做法對于長久發(fā)展來說沒有任何益處，品牌要想獲得可持續(xù)的發(fā)展，在營銷推廣和用戶運(yùn)營上就需要以誠信為本，保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，讓用戶信賴品牌，才能打造出高質(zhì)量的私域流量，獲得營銷業(yè)績的持續(xù)增長。
為用戶群體打標(biāo)簽是企業(yè)私域運(yùn)營過程中必要的一個環(huán)節(jié)，通過用戶行為數(shù)據(jù)、購買數(shù)據(jù)、瀏覽信息、個人資料填寫等多維度數(shù)據(jù)信息，可以為用戶打上合適的標(biāo)簽，形成比較清晰的用戶畫像。通過客戶標(biāo)簽企業(yè)可以識別出哪些用戶是品牌的深度用戶，哪些是意向用戶，哪些是潛在用戶，從而制定針對性的運(yùn)營策略。標(biāo)簽分組分類的不同能夠影響到企業(yè)私域運(yùn)營的最終效果。
在315晚會直播中，工作人員提到老年人容易被企業(yè)打上“容易被誤導(dǎo)和誘導(dǎo)”的群體標(biāo)簽，因而很多低俗、劣質(zhì)、甚至帶有欺騙套路的內(nèi)容就會不斷被推送給老人，導(dǎo)致很多弱勢群體受騙上當(dāng)。
事實(shí)上，像老年人、寶媽群體、中小學(xué)生這類弱勢群體一直是社交電商、私域電商、直播電商的重點(diǎn)拓展對象，因?yàn)檫@類人對于網(wǎng)上的營銷套路不太熟悉，更容易推廣成功，實(shí)現(xiàn)成交。但越是這樣，企業(yè)在做私域的時候越要保護(hù)好他們。
企業(yè)進(jìn)行私域流量運(yùn)營的本質(zhì)不是為了解決獲客的問題，而是為了解決用戶信任的問題，通過私域運(yùn)營與消費(fèi)者建立良好的信任關(guān)系，能夠更加高效地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化變現(xiàn)。因此企業(yè)要想做好私域流量，就必須要具備用戶思維，以用戶為中心，把服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都做到最好，形成長遠(yuǎn)而忠誠的用戶關(guān)系，為企業(yè)營銷推廣賦能。
聊完了315晚會對企業(yè)營銷的三方面提醒，接下來我們再來說說今年企業(yè)的私域運(yùn)營的核心工作。
在經(jīng)過2020年的發(fā)酵后，2021年的私域流量勢必將會迎來新一輪的增長，企業(yè)打造私域流量體系的意識越來越深入人心，企業(yè)微信生態(tài)的不斷完善也讓越來越多的商家加入到了布局企業(yè)微信構(gòu)建私域流量池的行列中來。
在后疫情時代，企業(yè)要如何做好私域運(yùn)營，利用線上營銷給企業(yè)帶來業(yè)績增長？關(guān)鍵在于三點(diǎn)：用好運(yùn)營工具、做好用戶服務(wù)、打通企業(yè)系統(tǒng)。
企業(yè)在做私域運(yùn)營決策的同時，就需要選擇好私域運(yùn)營的工具。要想做好私域流量，就勢必要學(xué)會用好運(yùn)營工具，好的運(yùn)營工具可以高效連接用戶資源，打通各鏈路數(shù)據(jù)，優(yōu)化私域流量運(yùn)營的整個流程。
目前，市面上受到廣泛認(rèn)可且已經(jīng)經(jīng)受住了市場考驗(yàn)的私域流量工具組合模式是：企業(yè)微信+SCRM系統(tǒng)。
自從企業(yè)微信打通微信生態(tài)，并且發(fā)布3.0版本之后，企業(yè)微信就逐漸成為了運(yùn)營私域流量的最佳工具，在去年一年里，企業(yè)微信進(jìn)行了27次版本更新，迭代了一千多項(xiàng)功能，開放一百多個API端口，逐步完善了企業(yè)微信私域運(yùn)營生態(tài)。現(xiàn)如今企業(yè)微信已經(jīng)成為絕大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行私域運(yùn)營的首要選擇，80%以上的500強(qiáng)企業(yè)都在用它來做私域運(yùn)營。
企微生態(tài)已經(jīng)這么完善了，那為什么要結(jié)合scrm呢？
企業(yè)微信的部分功能還比較基礎(chǔ)，能夠支持第三方技術(shù)服務(wù)商進(jìn)行深度開發(fā)，給到品牌方更加垂直、適用的解決方案。好的工具可以使私域運(yùn)營事半功倍，scrm最核心的能力是客戶數(shù)據(jù)分析。就拿一站式企業(yè)增長裂變管理平臺藤匠企微SCRM來說，基于客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)化、客戶沉淀、客戶管理等能力進(jìn)行深度開發(fā)，從引流獲客、溝通轉(zhuǎn)化、精細(xì)化運(yùn)營等多方面為企業(yè)私域增長賦能，幫助企業(yè)快速搭建私域流量體系，打造高質(zhì)量的私域流量池。
前文中我們有提到做私域流量要有用戶思維，與用戶產(chǎn)生親密的情感鏈接，因此做好用戶服務(wù)是關(guān)鍵。那么具體要如何做好用戶服務(wù)呢？主要要從兩個方面入手。
第一方面，做好社群用戶運(yùn)營服務(wù)。活躍社群能夠有效促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化，企業(yè)運(yùn)營人員可以根據(jù)不同標(biāo)簽組建立社群，開展個性化社群運(yùn)營，進(jìn)行精準(zhǔn)的內(nèi)容輸出和產(chǎn)品推廣，具體可以通過入群歡迎語、紅包、裂變活動、干貨分享、話題討論、優(yōu)惠活動等形式來活躍社群。在活躍社群的過程中可以借助入群歡迎語、聊天側(cè)邊欄、任務(wù)寶、群裂變等工具來提高運(yùn)營效率，為社群用戶提供有溫度、有價值的服務(wù)。
第二方面，做好一對一用戶服務(wù)。在線上消費(fèi)風(fēng)靡的新消費(fèi)背景下，私域運(yùn)用多為純線上運(yùn)營，這時候就需要企業(yè)帶情感上給用戶做一些價值服務(wù)，例如線上教育平臺可以實(shí)時跟進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)度，幫助不同用戶解決他們學(xué)習(xí)過程中的疑難點(diǎn)，針對性地分享一些合適的書籍和課程內(nèi)容讓他們學(xué)習(xí)，增進(jìn)客戶之間的信任感，這樣也有助于用戶的轉(zhuǎn)化和成交。
為什么說做私域運(yùn)營要打通整個企業(yè)系統(tǒng)呢？
做私域并不是一件“一拍腦袋”就能決定做不做，一決定做就能快速出成果的一件事。
企業(yè)私域流量運(yùn)營關(guān)鍵還在于精細(xì)化運(yùn)營環(huán)節(jié)，目前很多企業(yè)做私域運(yùn)營還是停留在“小學(xué)生階段”，只懂得利用企業(yè)微信的渠道活碼來進(jìn)行引流獲客，然后建群發(fā)廣告，這樣的私域運(yùn)營模式很容易造成用戶的流失。
而且，很多企業(yè)將私域運(yùn)營人員等同于客服，沒有成立專門的部門來運(yùn)作，往往是運(yùn)營人員“孤軍奮戰(zhàn)”，沒有內(nèi)部資源和資金的支持，自然達(dá)不到良好的私域運(yùn)營效果。
私域運(yùn)營是一個連接企業(yè)內(nèi)外部的“浩大工程”，不僅需要企業(yè)管理者、銷售部門高度重視，企業(yè)內(nèi)部的其他員工也要重視起來，運(yùn)營管理人員要學(xué)會調(diào)動整個公司的資源，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的關(guān)系，讓每一個員工都成為企業(yè)對外服務(wù)的窗口，各大部門聯(lián)動起來，結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展規(guī)劃，制定私域戰(zhàn)略目標(biāo)，連接外部用戶資源，實(shí)施精細(xì)化運(yùn)營管理，為私域增長賦能。
在私域發(fā)展趨勢下，企業(yè)要想做好私域運(yùn)營，就一定要找到適合自己的打法，每個企業(yè)的內(nèi)外部資源、產(chǎn)品定位、發(fā)展方向都不同，因此私域運(yùn)營的方向也大不相同，我們可以借鑒其他企業(yè)的私域成功案例，但絕不能照搬照抄。
相信在315晚會的警示下，今年各大企業(yè)能夠在私域運(yùn)營領(lǐng)域上探索出更多高效且好用的新打法，讓疫情后的市場經(jīng)濟(jì)煥發(fā)出全新的活力。
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)