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在我過往這幾年的工作中，我發(fā)現(xiàn)團隊的小伙伴幾乎很少做用戶調(diào)研。
不管是活動前的籌劃，還是活動之后的復盤，很少有一些決策建議是來自用戶的反饋，多數(shù)的活動都是產(chǎn)品、運營按照自己的想法設(shè)計的。
哪怕是一些社群運營的業(yè)務(wù)，也是活動做完、產(chǎn)品上線之后，收集了社群里面的一些零星反饋。
當然，也有一些活動做完之后，被群內(nèi)的用戶一陣吐槽，參與度很低。
我們大部分的思路是：運營經(jīng)驗＞自我猜測＞用戶反饋。
所以今天村長和大家聊聊如何做用戶調(diào)研，至少對于某些業(yè)務(wù)來說，在事前事后都有必要性。
首先我們自己心里得明白，我們?yōu)槭裁匆鲇脩粽{(diào)研，為什么很多人會忽視對用戶的調(diào)研。
我先回答第二個問題，之所以大家會忽視對用戶的調(diào)研，我覺得有兩個原因。
其一是根本沒有養(yǎng)成做用戶調(diào)研的習慣，比如我們做電商平臺的，一些大促的政策、裂變玩法都是自己設(shè)定的，我們認為用戶不專業(yè)所以沒有必要傾聽。
其二是不好意思做用戶調(diào)研，怕被用戶拒絕。你讓你團隊的同學給用戶打電話，90%以上的運營人員內(nèi)心是拒絕的，覺得麻煩、也不知道如何溝通。
在這兩種因素的影響下，許多活動和產(chǎn)品的推出，就少了用戶參與的一環(huán)，自然也隱藏了許多問題，這也是我們要做用戶調(diào)研的原因。
當你想做一個活動，或者一個項目的時候，和自己的一些用戶聊聊，看看是否符合他們的需求，是不是你自己想當然。
就好比村長很早以前也打算做線上三四五線青少兒的英語教育培訓，當時認為一二線城市師資優(yōu)越，三四五線學生家長有提升的需求，師資力量卻很薄弱，覺得在線教育是個機會。
而存在實際去走訪了七八個城市調(diào)研之后，卻發(fā)現(xiàn)這個想法是錯誤。
所以做用戶調(diào)研，能夠很好的驗證你的想法是不是用戶真正需要的。
我們做了近百場微信群團購活動，其中最重要的一個環(huán)節(jié)就是選品。
以前是我們運營的同學自己選，而隨著做的期數(shù)越多，我們把選品權(quán)給了用戶。
每一期團購結(jié)束之后，直接搜集用戶的購物需求，甚至是價格需求，然后我們再來找資源和排期。
這種方法也多次提升了一些商品場次的售罄率，這也是傾聽用戶意見的結(jié)果。
我們現(xiàn)在的每一次產(chǎn)品功能改進，都把用戶在群內(nèi)反饋問題的優(yōu)先級排在最前面。
但凡影響我們用戶使用，團隊長裂變的功能，都是P0級別的，其他運營功能都是次要的。
因為我們堅定的認為，產(chǎn)品做出來是給用戶用的，而不是給我們自己看的。
我們不怕用戶提意見，最怕用戶不提意見就走了，你連自己錯在哪里都不知道，摸索的成本極大增加。
很多人一直在找新的創(chuàng)業(yè)機會，我覺得與其自己瞎捉摸，不如去和用戶交流一下。
看看他們到底有哪些需求還沒有被滿足，尤其是哪些普遍性的，代表性的需求。
另一種思路就是去問競品用戶，使用別人產(chǎn)品的時候，有什么槽點，他們吐槽越多的地方，就是你要重點關(guān)注的地方。
所以我把為什么要做用戶調(diào)研用八個字總結(jié)叫：查缺補漏、預(yù)見未來。
既然要做調(diào)研，首先要思考的問題就是向誰做調(diào)研，因為不同的對象決定我們采用不同的調(diào)研方式。
a、平臺普通用戶
向普通用戶做調(diào)研，最基本的目的就是了解他們的訴求，如何提高他們對我們產(chǎn)品的消費金額、頻次，忠誠度。
b、平臺VIP客戶
對于平臺的忠實用戶、貢獻度高的客戶，需要了解他們?yōu)槭裁凑J可我們，以及他們的個性化的需求，一般來說VIP客戶的配合意愿也會更高。
c、產(chǎn)品陌生用戶
即從未接觸你產(chǎn)品的新用戶，他們有哪些需求，他們對于你產(chǎn)品的初體驗是什么？
d、競品使用用戶
用戶為什么不用你的產(chǎn)品，是不知道還是你的不夠好，同樣為什么使用其他品牌產(chǎn)品以及對他們有哪些不滿。
以上這些問題只是舉例，具體問什么問題，需要根據(jù)你自己做活動的目的來設(shè)置。
另外，這僅僅是我們對調(diào)研用戶一種維度的劃分，我們還可以從用戶的年齡、性別、職業(yè)、消費頻次、身份、地域等多個方面來找到你想要調(diào)研的用戶。
除了被調(diào)研對象外，還有一點就是誰去調(diào)研？
有些公司喜歡把調(diào)研安排給客服，但許多客戶又經(jīng)常做一些機械化的問答，導致用戶配合度很低，搜集到的質(zhì)量也很低。
所以，一定要基于不同問題、不同用戶、不同業(yè)務(wù)，選擇不同的人去調(diào)研。
越是重要的問題，越是要高層出面去參與，一來是讓用戶覺得受到尊重，二是每個人都要身處一線去感受傾聽最真實的聲音。
a、問卷法
這種最為基礎(chǔ)的一種調(diào)研方式，也是成本最低的，適合在線下收集，也可以在線上生成電子表格，靈活性強，用戶參與度有時候會比較高，因為用戶沒有太多心理負擔。
當然問卷分兩種，一種是常見的填，還有一種是測，測試用戶對品牌、對常識等了解的情況，從中發(fā)現(xiàn)一些問題。
b、音視頻法
如果你服務(wù)的客戶是覆蓋全國的，那么你可以直接通過電話或者視頻的方式和用戶取得聯(lián)系，這種溝通方式能夠讓你從用戶的對話中挖掘更多的信息。
c、座談法
越是重要的調(diào)研，線下座談的儀式感更強，用戶表達的意愿也更強，能夠強化雙方的信任。
一般可以采用一對一的訪談、也可以一堆多的聚會方式，共同交流。
之前村長在朋友圈就分享過蔚來汽車的李斌，這一兩年來，幾乎每周都在線下和用戶開見面會，傾聽每一個用戶的心聲。
d、對比法
如果你不知道哪個產(chǎn)品更適合用戶，那么你把兩個產(chǎn)品拿來讓用戶選擇。
可以是你自己準備的兩款產(chǎn)品，也可以是你的產(chǎn)品和競品的產(chǎn)品，等用戶體驗之后，搜集用戶的反饋，他為什么選A不選B，他認為的好壞是什么。
e、觀察法
不要事先去干涉你的用戶決策，你就申請成為一個旁觀者去看用戶行為的表現(xiàn)。
用戶使用產(chǎn)品的順序是什么？用戶關(guān)注的產(chǎn)品功能是什么？影響用戶某次消費決策的因素是什么？
有時候與其問，不如看，用戶自然的行為表現(xiàn)才是最真實的。
f、體驗法
在沒有實踐之前，不要帶著個人的偏見去做判斷。
花一天的時間，讓自己成為一名用戶、一名使用者，去看看你產(chǎn)品的功能有哪些值得改進的地方，去看看別人產(chǎn)品是如何設(shè)置的。
很多運營或產(chǎn)品做方案的時候，都會默認用戶和我們一樣知道，這是不對的。
我們自己以一個使用者的身份去做做社群、客服、客戶，也許就能從中發(fā)現(xiàn)出一些問題。
很多人把用戶調(diào)研想的過于簡單了，所以經(jīng)常得不到自己想要的調(diào)研結(jié)果。其實我們在調(diào)研的過程中，要注意許多環(huán)節(jié)的設(shè)置。
能讓用戶做選擇和判斷，就不要讓用戶書寫和長篇大論的回答。
另外，一般的調(diào)研問題不要超過20個，最好在10個以內(nèi)。
尤其是做一些街頭陌生用戶調(diào)研的時候，許多用戶內(nèi)心是有排斥心理的，讓他們低成本的參與才能提高調(diào)研的成功率，要注意問題的難易、數(shù)量、時長。
當然對于重點客戶深度訪談依舊是最有價值的一種方法，具體要看實際調(diào)研什么來決定。
有些調(diào)研，我們只需要關(guān)注一兩個方面，所以我們的問題是統(tǒng)一的，用戶只有選擇和回答。
但對于某些不確定性的項目調(diào)研時，要學會因人而異來設(shè)置問題。
比如針對寶媽和老人，針對大學生和職場青年，可能同樣是圍繞著吃喝玩樂問問題，但是每個人關(guān)注的點是不同的。
如何提升用戶調(diào)研的積極性，最重要的一點是不白嫖用戶，給用戶一些獎勵。
從獎品的維度可以現(xiàn)金、積分、實物、特權(quán)，尤其是在線下做調(diào)研的時候，一定要實現(xiàn)所見即所得。
在調(diào)研中，能用數(shù)據(jù)反饋的，就盡量不要用文字表達，尤其是一些模棱兩可的文字，比如大概、好多、有些。
用一個準確的數(shù)據(jù)來反饋，有多少用戶喜歡、不喜歡、有多少用戶提出需求，多少用戶不在意，所以數(shù)據(jù)記錄十分重要。
做用戶調(diào)研并不是完全聽信與用戶，所有的調(diào)研數(shù)據(jù)對于我們來說只是一個參考作用，最重要的決策還是取決于我們自身。
尤其是在樣本不夠充分的前提下，不要對各個問題、需求太過擔憂，有些個性化的意見有時候反而會誤導我們的決策。
要知道用戶都是自私的，所有用戶一定會從自己的利益角度出發(fā)，希望你做的產(chǎn)品對他來說越簡單越有利，而這里面恰恰就是陷阱所在。
在用戶調(diào)研的中，絕大多數(shù)人的意見才是正確的。
如果你想知道自己的產(chǎn)品到底做的怎么樣，那就要把調(diào)研變成一個常態(tài)化的行為。
從你產(chǎn)品上線的第一周開始，就要持續(xù)的去做用戶的問題、意見的收集。
調(diào)研不是出了問題、瓶頸才去做的事情，因為用戶的需求也是動態(tài)化的。
只有及時了解用戶的想法，才能夠知道下一步要做什么樣的決策。
另外，我們無論是線上線下做調(diào)研的時候，都要注意用戶的配合意愿取信于用戶。
比如很多人做線下調(diào)研為什么效果差，用戶配合度低，原因之一就是沒有統(tǒng)一形象，像騙子。
大家以前是否在街邊看到一些人拿個手提袋做調(diào)研的，你是不是會搖手拒絕？
但如果街邊有個帳篷、擺上各種小禮品，還有統(tǒng)一服裝的工作人員，你是不是會駐足停留一下，甚至參與一下。
諸如此類的調(diào)研細節(jié)還有很多，都是需要我們在調(diào)研之前就要設(shè)計的。
好了，村長今天就分享到此。
— END —
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)