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今天很多企業(yè)講,要跟用戶做“朋友”,覺得朋友關系生意能更長久。
這也似乎符合中國一句老話,先交朋友,后做生意。
但是呢?嘗試跟用戶做朋友的企業(yè),會發(fā)現(xiàn)跟用戶交朋友真不容易。前一秒他能把你捧上天,下一秒又把你黑進地里,翻臉比翻書還快。
于是呢,企業(yè)們認為,跟用戶做朋友真難,他們只認錢,沒有忠誠度。所以今天絕大多數企業(yè),寧可砸錢打價格戰(zhàn),也不愿意花錢培養(yǎng)跟用戶的關系。
那到底跟用戶做朋友對不對呢?企業(yè)該怎么面對這種關系呢?今天我跟你聊一聊。
我們先說關系這個詞。他是由雙方界定的,并且往往談關系好壞,需要對方確認才算數。
比如,我說我跟你關系很好,這是我單方面認為的,他需要你的確認。你說“是”,那“我說和你關系很好”這件事就成立了。
同樣啊,企業(yè)跟用戶的關系是不是朋友,好到什么程度,它也應該由用戶來確認,不是企業(yè)單方面說了算的。
但事實上,今天企業(yè)說,從今往后我們要跟用戶做“朋友”,喊了一句口號,就以為跟用戶是朋友關系了。事實上用戶并沒有感受到作為朋友的“關心”。這就是一廂情愿。
“喊一千遍我愛你,不如一千人民幣”。不是說錢代表一切,而是強調落到行動。
企業(yè)既然想跟用戶建立“朋友關系”,那就要通過日常動作來兌現(xiàn)。
這里我舉個例子。比如,有一家酒店提出口號,把客戶當朋友,提供無微不至的服務。
然后宣布政策規(guī)定:
1.只要用戶進酒店大廳停留,都要奉上一杯茶;
2.住店用戶離開都要帶上一瓶水,或一袋小零食;
3.凡是用戶電話或在線咨詢,都要微笑,熱情接待;
...
等等一系列動作。
你看這些政策一執(zhí)行,那作為用戶就能感受到了,朋友關系就落地了。
所以,既然是朋友關系,你到朋友家里,進門了,不應該倒杯水嗎?關系好的朋友來你家了,現(xiàn)在要走,通常不是帶上點東西嗎?
有人問,海底撈為什么提供等位茶水零食。海底撈張勇說,朋友來你家吃飯,要等待,過一會開飯,端上茶水、零食這是應該的啊。
所以你看,跟用戶做朋友,你得盡到朋友的本份啊。
所以,大家可以反思一下,你有沒有把口號,落地成行動。如果沒有,就別怪用戶不把你當朋友。
我認為跟用戶做朋友,建立朋友關系,首先是一種姿態(tài)。就像你見到好朋友,張開雙手,或先伸手打招呼。這首先代表一種愿意交往的姿態(tài)和態(tài)度。
態(tài)度都沒有,你就把關系拒之門外了,所以企業(yè)得先跟用戶表明態(tài)度。
但是要記住,企業(yè)可以用“跟用戶做朋友”來要求企業(yè)的行為,這樣吸引更多用戶相信你,購買你的產品。企業(yè)不能用“朋友標準”來要求用戶,這里確實存在某種不對等關系,因為這是商業(yè)。
用戶已經花錢了,無論他把你當不當朋友,你都應該按照標準提供服務和產品。企業(yè)盡的朋友本份,可以增加更多用戶對企業(yè)的信任,他們愿意重復購買。但是企業(yè)不能說,用戶沒有盡到朋友本份支持我,我也不把它當朋友,這樣你就輸了。
所以想清楚這一點很重要。想清楚了,企業(yè)才能真正理解,把用戶當朋友是對企業(yè)自身的要求,它的好處是能夠應該更多用戶的信任和信賴,實現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)。
企業(yè)確實可以設定個某些規(guī)則來篩選出那些真正把我們當朋友的用戶,但企業(yè)要知道,他們只是少數,是標桿,一面旗幟。這個尺度必須明白。
同時企業(yè)仍然應該執(zhí)行“把用戶當朋友”這一理念,這樣有利于你贏得市場信任。
好了,最后總結一下我的觀點:
關系是雙方定義的,并且用戶關系更是由用戶決定。
關系是否真實存在,需要被行動證明。
跟用戶做朋友是企業(yè)的一種態(tài)度,而不是要求用戶的標準。
最后,祝福你的企業(yè)“朋友”多多。
-END-
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