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現(xiàn)在再爭(zhēng)論“誰對(duì)誰錯(cuò)”，已經(jīng)沒什么意義。
作為一個(gè)營銷顧問，我更關(guān)心的致命問題是：這件事，為什么會(huì)發(fā)生？以及，它還會(huì)不會(huì)，發(fā)生在你的身上？
這幾天觀察和思考，個(gè)人覺得，拋開預(yù)制菜之爭(zhēng)，回到企業(yè)經(jīng)營的本源，所有老板，都應(yīng)該從這場(chǎng)“事故”中，吸取4條血淋淋的教訓(xùn)。
這4條教訓(xùn)，可能比你上一年MBA課，都更重要。
羅永浩吐槽到了“貴”，后來很多人也跳出來說西貝“貴”。
我猜，賈國龍老板心里肯定覺得挺委屈：我的成本本來就很高?。?yōu)質(zhì)的食材、高端的商場(chǎng)、加上人力、租金，我賣這個(gè)價(jià)格是合理的，我一點(diǎn)都不貴。
你看，這是一種典型的“成本導(dǎo)向”思維。
但是，我們得接受一個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)：消費(fèi)者，根本不關(guān)心你的成本。
他們只關(guān)心自己口袋里的錢，花得“值不值”，體驗(yàn)好不好。這是一種“價(jià)值導(dǎo)向”思維。
當(dāng)這兩種思維發(fā)生碰撞時(shí)，矛盾就產(chǎn)生了。如果你的產(chǎn)品，無法讓顧客感覺到“物有所值”，那么你所有的“高成本”，在他們眼里，都會(huì)變成“高標(biāo)價(jià)”的借口。
所以，我們老板需要思考的，不是“我的成本有多高”，而是“我如何讓顧客覺得值？” 。
就像老羅在直播間提到西貝饅頭，21塊一個(gè)，你怎么讓用戶覺得值呢？這背后，可能是需要更好的環(huán)境、更獨(dú)特的體驗(yàn)、更極致的服務(wù)，或者是更強(qiáng)的品牌情感連接。
否則，用戶的吐槽，都算是客氣的。更多的人，會(huì)選擇用腳投票，悄無聲息地離開。
西貝絕對(duì)是餐飲界的頭部品牌了，名氣響當(dāng)當(dāng)。但這容易讓管理者產(chǎn)生一種錯(cuò)覺：“我們都是大品牌了，這么多顧客認(rèn)可，價(jià)格貴點(diǎn)也是品牌價(jià)值的體現(xiàn)。”
一旦這么想，就容易傲慢，覺得個(gè)別用戶吐槽傷不了根基，品牌護(hù)城河深著呢。
但老話說得好，樹大招風(fēng)。在社交媒體時(shí)代，頭部品牌其實(shí)最脆弱。大家對(duì)你期待更高，要求更嚴(yán)。一旦有個(gè)負(fù)面，很容易就點(diǎn)燃那些“沉默的大多數(shù)”積壓的情緒，瞬間引爆成輿論海嘯。
一旦出現(xiàn)一個(gè)像羅永浩這樣的“超級(jí)吐槽者”，就很容易點(diǎn)燃“沉默的大多數(shù)”心中的那把火，引發(fā)輿論海嘯。
這次90%的網(wǎng)友都支持老羅，就是因?yàn)樗麚糁辛藷o數(shù)消費(fèi)者心中“早就這么覺得，但一直沒說出口”的那個(gè)點(diǎn)。
所以給我們提了個(gè)醒：品牌聲譽(yù)這東西，每天都是從零開始。過去的成功保不了你一輩子。品牌越大，越要如履薄冰，對(duì)消費(fèi)者的情緒保持敬畏和敏銳。
得學(xué)會(huì)放下身段，去聽聽那些刺耳的聲音，那可能才是真正的大多數(shù)。
賈國龍的“硬剛”回應(yīng)，以及后來流傳出的“1.8萬人大戰(zhàn)羅永浩”的PPT，說實(shí)話，挺讓人失望的。
這些動(dòng)作，傳遞出的信號(hào)是“我不在乎你的批評(píng)”和“我就是要跟你干到底”，這只會(huì)進(jìn)一步激化公眾的情緒。
在中國商業(yè)公關(guān)的歷史上，從來沒有一家企業(yè)，能靠“硬剛”消費(fèi)者獲得成功。教科書里的公式，永遠(yuǎn)是那兩個(gè)詞：真誠，坦誠。
在危機(jī)爆發(fā)初期，最好的應(yīng)對(duì)方式，絕對(duì)不是“辯解”，而是真誠地“接住”這個(gè)情緒。
哪怕只是說一句：“感謝羅老師的反饋，我們聽到了大家關(guān)于預(yù)制菜、價(jià)格和口味的反饋，這對(duì)我們非常重要，我們將內(nèi)部認(rèn)真評(píng)估，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)”，效果都會(huì)好得多。
所以，這給我們的警醒是：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)，核心不是“講道理”，而是“講感情”。首先要承認(rèn)消費(fèi)者的情緒是合理的，然后再解釋或承諾改進(jìn)。
態(tài)度不能讓消費(fèi)者接受，你再有理，他也聽不進(jìn)去。更何況，今天消費(fèi)者有太多選擇，又不是非你不行。
最后，我們?cè)賮砜匆粋€(gè)更深層的戰(zhàn)略問題。
今天的消費(fèi)市場(chǎng)，正在“K型分化”：高端消費(fèi)和極致性價(jià)比消費(fèi)，同時(shí)在蓬勃發(fā)展，而卡在中間地帶的，最難受。
這點(diǎn)，我在前幾天的一場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)新變化分享上有詳細(xì)講過。
西貝的定位，恰好就卡在這個(gè)“中間偏上”的位置：它比普通快餐貴很多，但提供的，又不是頂級(jí)餐廳的奢華體驗(yàn)或獨(dú)特價(jià)值。
這種定位，在經(jīng)濟(jì)好的時(shí)候沒問題。一旦大家捂緊錢包，就會(huì)第一個(gè)感覺到它“不值”。
所以，這也給了我們所有老板一個(gè)警醒：必須重新思考自己的戰(zhàn)略定位。
你的品牌，是走向極致性價(jià)比（像薩莉亞、趙一鳴），用規(guī)模和效率取勝？
還是走向極致體驗(yàn)和價(jià)值（像杭州大廈、胖東來），用不可替代性來支撐高定價(jià)？
最危險(xiǎn)的，就是“高不成低不就”，沒有明確的差異化價(jià)值，卻有著與價(jià)值不匹配的價(jià)格。
聊了這么多，最后，我把這些思考，總結(jié)成了5條或許能幫到你的建議：
重新審視定價(jià)： 忘掉你的成本，從消費(fèi)者視角出發(fā)，問問自己：我的產(chǎn)品，真的值這個(gè)價(jià)嗎？
建立“輿情雷達(dá)”： 不僅要看大眾點(diǎn)評(píng)，更要看抖音、小紅書，建立早期預(yù)警系統(tǒng)。
演練危機(jī)應(yīng)對(duì)： 培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，第一反應(yīng)必須是“共情-傾聽-感謝”，而非“辯解否認(rèn)”。
明確用戶價(jià)值： 想清楚你的品牌，到底靠什么讓用戶買單？并把這個(gè)點(diǎn)，做到極致。
保持敬畏，持續(xù)創(chuàng)新： 市場(chǎng)永遠(yuǎn)在變，昨天的成功配方，可能明天就失效。
最后想說一句，對(duì)所有老板而言，這都是一個(gè)深刻的提醒：
今天，殺死一個(gè)品牌的，從來不是用戶的吐槽。
而是你聽到吐槽后，那份不自知的“傲慢”。
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6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
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3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)