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記者丨張飛濤 見(jiàn)習(xí)生丨屠玲
出品丨鰲頭財(cái)經(jīng)(theSankei)
旅游業(yè)表現(xiàn)亮眼,在線旅游龍頭企業(yè)同程旅行(00780.HK)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)搶跑,投訴量也與日俱增。
根據(jù)最新公布的業(yè)績(jī),2023年,同程旅行營(yíng)業(yè)收入達(dá)118.96億元,同比增長(zhǎng)80.7%;期內(nèi)溢利15.66億元,同程旅行對(duì)此數(shù)據(jù)的描述是“驕人業(yè)績(jī)”。
然而,與業(yè)績(jī)形成對(duì)比的是投訴量驚人。僅在黑貓投訴平臺(tái),近一個(gè)月投訴量達(dá)2105條,累計(jì)投訴量約4.6萬(wàn)條,內(nèi)容涉及退改糾紛、霸王條款等問(wèn)題。
同程旅行由馬和平創(chuàng)立,深度綁定騰訊,正因如此,如今的同程旅行幾乎沒(méi)有自立能力。2023年,公司80%的平均月活躍用戶(hù)來(lái)自微信小程序。而同程與騰訊簽約的期限,至少到2026年。
同程旅行的業(yè)績(jī)復(fù)蘇超出市場(chǎng)預(yù)期,但靠的是騰訊。
根據(jù)2023年度報(bào)告,同程旅行實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入118.96億元,同比增長(zhǎng)80.7%,經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)21.99億元,同比增長(zhǎng)240.3%,均創(chuàng)下歷史新高。期內(nèi)溢利15.66億元,上年同期虧損1.64億元,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)大幅好轉(zhuǎn)。
2018年11月,同程旅行在港交所掛牌上市,至今已有6個(gè)完整會(huì)計(jì)年度。2018年至2022年,公司年度溢利分別為7.59億元、6.87億元、3.26億元、7.14億元、-1.64億元。
直至2023年,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)創(chuàng)了新高。
2020-2022年,同程旅行的業(yè)績(jī)雖然有所波動(dòng),但明顯比同行優(yōu)秀。2020年至2022年,作為同行的攜程集團(tuán)的年度溢利分別為-32.69億元、-6.45億元、13.67億元。
2023年,同程旅行業(yè)績(jī)高速增長(zhǎng),除了旅游市場(chǎng)強(qiáng)勁復(fù)蘇外,還與騰訊賦能直接相關(guān)。
同程旅行介紹,2023年,公司平均月付費(fèi)用戶(hù)同比增長(zhǎng)39.1%至4130萬(wàn)人,年付費(fèi)用戶(hù)增長(zhǎng)25.2%至約2.35億人,創(chuàng)歷史新高。交易額達(dá)到歷史新高,為2415億元,同比增長(zhǎng)96.8%。
公司表示,旅游熱情高漲環(huán)境下,抓住機(jī)會(huì),通過(guò)各種渠道提升用戶(hù)參與度。維持與騰訊的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,并深入其多樣化場(chǎng)景,以拓寬接觸用戶(hù)的途徑。持續(xù)投資騰訊生態(tài)系內(nèi)的主要渠道,深化與QQ瀏覽器合作,為用戶(hù)提供微信小程序上的旅游產(chǎn)品。與騰訊文檔合作,為年輕用戶(hù)提供定制的旅游相關(guān)內(nèi)容。
2023年,同程旅行約80%的平均月活躍用戶(hù)來(lái)自微信小程序。
2023年10月27日,同程旅行與騰訊續(xù)簽旅游資源銷(xiāo)售框架協(xié)議,向騰訊支付傭金,動(dòng)用騰訊旗下平臺(tái)銷(xiāo)售其旅游資源。協(xié)議年期為3年,總金額上限共為1.67億元。
2018年,同程旅行就與騰訊簽訂了旅游資源銷(xiāo)售框架協(xié)議,2020年續(xù)簽。
2021年、2022年,同程旅行付給騰訊的傭金分別為310.5萬(wàn)元、194萬(wàn)元,2023年前9個(gè)月為522.4萬(wàn)元。
根據(jù)續(xù)簽的協(xié)議判斷,至少在未來(lái)3年,同程旅行還是會(huì)嚴(yán)重依賴(lài)騰訊。
值得一提的是,騰訊間接持有同程旅行約21.12%股份,是其重要股東。
2018年上市以來(lái),同程旅行的綜合毛利率均在70%左右。其中,2020年至2023年,毛利率分別為71.40%、74.93%、72.56%、73.45%。同期,凈利率分別為5.49%、9.47%、-2.48%、13.02%。
同行業(yè)中的攜程集團(tuán),2020年至2023年的綜合毛利率分別為77.99%、77.04%、77.48%、81.75%,對(duì)應(yīng)的凈利率為-17.85%、-3.22%、6.82%、22.47%。
近4年,同程旅行的毛利率均低于攜程集團(tuán),但在凈利率方面,2020年、2021年高于攜程集團(tuán),2022年、2023年低于攜程集團(tuán),其中2023年差距擴(kuò)大。
同程旅行的銷(xiāo)售費(fèi)用較高。2020年至2022年,公司銷(xiāo)售費(fèi)用分別為21.31億元、30.36億元、28.01億元,銷(xiāo)售費(fèi)率分別約為35.92%、40.28%、42.54%,逐年攀升。同期,攜程集團(tuán)的銷(xiāo)售費(fèi)率分別為24.05%、24.58%、21.21%。
2023年,同程旅行銷(xiāo)售費(fèi)用44.73億元,銷(xiāo)售費(fèi)率37.6%、攜程集團(tuán)的銷(xiāo)售費(fèi)用為92.02億元,銷(xiāo)售費(fèi)率為20.67%
與銷(xiāo)售相關(guān)的是同程旅行面臨較多投訴。
黑貓投訴平臺(tái)顯示,近一個(gè)月,針對(duì)同程旅行的投訴高達(dá)2105條,累計(jì)投訴量約4.60萬(wàn)條。一個(gè)月超過(guò)2000條投訴,平均每天70條。
從投訴內(nèi)容看,涉及霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、退改糾紛等。今年3月6日,一網(wǎng)友投訴稱(chēng),在同程訂下酒店,由于行程有變,5分鐘之內(nèi)申請(qǐng)退款,并未影響第二次銷(xiāo)售,但網(wǎng)頁(yè)上顯示,“酒店不可取消”并且“不給退款”,并要求消費(fèi)者支付100%的違約金。當(dāng)天,還有網(wǎng)友投訴,16時(shí)半買(mǎi)了長(zhǎng)水到白云機(jī)場(chǎng)的機(jī)票,17時(shí)左右申請(qǐng)退票,航司稱(chēng)“兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)可以免費(fèi)退票”,讓消費(fèi)者跟購(gòu)票平臺(tái)聯(lián)系。聯(lián)系同程說(shuō)明情況后,客服讓消費(fèi)者等待核實(shí),兩個(gè)小時(shí)后,告知不能免費(fèi)退票。
一網(wǎng)友投訴,在同程買(mǎi)國(guó)際機(jī)票,付款時(shí)自動(dòng)附加行李托運(yùn)費(fèi),托運(yùn)費(fèi)比機(jī)票還貴。第一時(shí)間聯(lián)系同程,工作人員不予退款,后投訴到民航投訴網(wǎng),次日,同程向消費(fèi)者表示“訂單結(jié)束后,退還200元”。訂返程票時(shí),消費(fèi)者又遇到同樣的問(wèn)題。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo);
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún);
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù);
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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