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作者/響馬
編輯/薛向
出品/壹覽商業(yè)
近日，同程旅行交出了一份亮眼的三季報(bào)。
財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2024年第三季度，同程旅行實(shí)現(xiàn)收入49.9億元，同比增長(zhǎng)51.3%，經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)9.1億元，同比增長(zhǎng)46.6%，“公司整體業(yè)績(jī)?cè)鏊俑哂谛袠I(yè)平均水平”。
發(fā)布這份財(cái)報(bào)時(shí)，在官方微信公眾號(hào)中，同程旅行稱，2024年以來(lái)，大眾旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出理性繁榮的趨勢(shì)，一方面，消費(fèi)行為日趨成熟和理性，對(duì)產(chǎn)品的性價(jià)比與品質(zhì)體驗(yàn)提出了更高的要求，另一方面，旅游行業(yè)逐步進(jìn)入“體驗(yàn)為王”的時(shí)代。
然而，從同程旅行的用戶反饋看，不管是機(jī)票業(yè)務(wù)，還是酒店業(yè)務(wù)，抑或是金融放貸業(yè)務(wù)，都在一定程度上與“體驗(yàn)為王”背向而行。
進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，交出亮眼財(cái)報(bào)的同程旅行，正在加速失去人心？
超6萬(wàn)條投訴，背后是被刺痛的用戶
眾所周知，交通票務(wù)、酒店預(yù)定業(yè)務(wù)是攜程、同程等在線旅行平臺(tái)的核心板塊，但同程這些板塊的業(yè)務(wù)，帶給用戶的體驗(yàn)卻與“核心”不大匹配。
先來(lái)看機(jī)票業(yè)務(wù)。
日前，據(jù)紅星新聞、北京時(shí)間等多家媒體報(bào)道，知名飛行博主劉先生為參加航空公司“百萬(wàn)里程”活動(dòng)，通過(guò)同程旅行購(gòu)買了一張印尼鷹航價(jià)值1260元的機(jī)票。
不過(guò)，一查“嚇一跳”，他發(fā)現(xiàn)，這張機(jī)票竟然被換成了“里程票”，無(wú)法累計(jì)航段和積分。這位博主投訴后，同程旅行在沒(méi)有取得其同意的情況下更改了機(jī)票信息，航司預(yù)訂號(hào)從“5KCVHB”變成“5L6QEO”，接著先是提出賠付100元優(yōu)惠券，后來(lái)又將補(bǔ)償金額提升到6000元。
博主提供的證據(jù)顯示，平臺(tái)沒(méi)有在購(gòu)票過(guò)程中明確告知機(jī)票類型，購(gòu)票頁(yè)面僅僅顯示“現(xiàn)金票”字樣。博主投訴后，同程旅行最初僅提供小額補(bǔ)償，博主曝光視頻后，才同意“退一賠三”。
正是這一番“操作”，網(wǎng)友認(rèn)為平臺(tái)“存在消費(fèi)欺詐嫌疑”。最新報(bào)道稱，上述博主已表示將走法律程序解決。
如果說(shuō)這一事件更多是用戶與同程之間的事情，那么，另一位網(wǎng)友在同程購(gòu)買的機(jī)票還引起第三方南航的介入。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，網(wǎng)友購(gòu)買機(jī)票，給同程支付了700元，在南航官方App卻發(fā)現(xiàn)票面價(jià)格僅有460元。不只是“賺差價(jià)”，網(wǎng)友還發(fā)現(xiàn)，購(gòu)票記錄中顯示了一筆89元的“三人團(tuán)”套餐訂單，而他表示，自己從未選購(gòu)該套餐，也不認(rèn)識(shí)其他“拼團(tuán)”乘客。
對(duì)此，南航迅速回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)“相關(guān)案例主要涉及在旅客不知情的情況下，第三方違規(guī)利用旅客信息在我司官方渠道注冊(cè)會(huì)員以及購(gòu)買機(jī)票產(chǎn)品賺取差價(jià)，嚴(yán)重侵害旅客權(quán)益”。
上個(gè)月底，還有網(wǎng)友“小柴獨(dú)家體驗(yàn)”在微信公眾號(hào)自曝，稱正常手續(xù)在同程買現(xiàn)金票，被同程所謂的“代理”違規(guī)出票，用積分給兌換了一張機(jī)票，結(jié)果，現(xiàn)場(chǎng)遭遇航司拒絕登機(jī)。
除了近期這些事件，去年，“紅衣教主”周鴻祎也曾炮轟同程商旅，直指：“同程商旅是最差勁最惡劣的機(jī)票服務(wù)，改票半個(gè)小時(shí)還沒(méi)改好是因?yàn)閷訉庸倭艔?fù)雜流程，最后還不成功……”
再來(lái)看看酒店業(yè)務(wù)。
在網(wǎng)絡(luò)上，關(guān)于同程旅行酒店業(yè)務(wù)，也有境外酒店訂單離奇“消失”；下單后到酒店，卻被告知“查無(wú)此訂單”；推出“訂后即焚”功能，可使“住后訂單自動(dòng)刪除，保護(hù)隱私不被泄露”，被指有鼓勵(lì)出軌的嫌疑，“干什么見(jiàn)不得光的要用這功能？”
當(dāng)你以為這些都只是個(gè)例時(shí)，投訴量或許會(huì)“糾正”你的看法。
在新浪旗下的黑貓投訴平臺(tái)，壹覽商業(yè)注意到，包括機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)在內(nèi)的同程出行服務(wù)投訴量累計(jì)達(dá)6.48萬(wàn)條，近30天超過(guò)2000條，包括強(qiáng)制性收取較高退款手續(xù)費(fèi)、欺騙消費(fèi)者、行程單價(jià)格與實(shí)際支付不符、涉嫌欺詐等多方面的投訴。
這一條條投訴背后，是用戶沒(méi)有得到滿足的體驗(yàn)感、獲得感，而被刺痛的用戶越多，越會(huì)動(dòng)搖同程旅行的“基本盤”。
央視3·15擋不住，同程金融業(yè)務(wù)卷土重來(lái)
機(jī)票業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)之外，金融放貸業(yè)務(wù)帶給用戶的體驗(yàn)同樣難言美好。
2022年8月，對(duì)于用戶在黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴并要求退還變相收取的“砍頭息”，同程旅行回復(fù)稱，“我司產(chǎn)品確保在法律法規(guī)及協(xié)議允許的范圍內(nèi)收費(fèi)，平臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)均符合相關(guān)規(guī)定，是合法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)。”
然而，真相并不是同程聲稱的那樣，今年，央視3·15曝光了同程金融放貸業(yè)務(wù)的“真面目”。
在央視鏡頭下，同程金融被曝涉嫌“套路貸”、“現(xiàn)金貸”及收取“砍頭息”等違規(guī)行為，因而一度遭遇重創(chuàng)——應(yīng)用被蘋果App Store、應(yīng)用寶、小米應(yīng)用商店等多個(gè)渠道緊急下架，自營(yíng)渠道也被封禁。
不曾想，時(shí)隔數(shù)個(gè)月，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，同程金融已然卷土重來(lái)。
其中，同程旅行App推出了一款名為“程信借”的個(gè)人信用貸款服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)提供的最高貸款額度可達(dá)20萬(wàn)元，貸款期限最長(zhǎng)可延展至12個(gè)月。
用戶在線申請(qǐng)時(shí)，需要完成個(gè)人基礎(chǔ)信息填寫、身份認(rèn)證以及人臉識(shí)別等步驟。值得注意的是，“程信借”服務(wù)采用受邀制開放申請(qǐng)模式，意味著部分用戶無(wú)法直接找到或使用該申請(qǐng)的入口。
問(wèn)題是，悄然重啟的同程金融用戶體驗(yàn)又如何呢？
在黑貓投訴平臺(tái)，壹覽商業(yè)看到，同程金融也有多達(dá)5.47萬(wàn)條投訴，近30天為645條，包括非法催收及信息泄露、被認(rèn)為高利貸、隱藏“砍頭息”等投訴內(nèi)容。
這之中，網(wǎng)友“勇敢喵”發(fā)帖投訴稱：“3·15曝光的同程金融砍頭息高利貸，時(shí)隔半年，風(fēng)聲過(guò)了又出來(lái)冒頭了，還發(fā)恐嚇信息。”
從這些投訴看，同程金融放貸業(yè)務(wù)沒(méi)有“洗心革面”，沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的、全面的整改，而只是改頭換面。
饒有意味的是，對(duì)于這項(xiàng)放不下的放貸業(yè)務(wù)，發(fā)布上述亮眼的三季報(bào)時(shí)，同程旅行倒只字未提。
即便如此，同程旅行的所作所為及消費(fèi)者的投訴不會(huì)了無(wú)痕跡，而是會(huì)不斷積累。
以“非法催收”為例，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)對(duì)催收行為和催收行業(yè)提出了不少規(guī)范要求，即使催收業(yè)務(wù)外包給第三方催收公司，放貸平臺(tái)也有推卸不掉的責(zé)任。
上個(gè)月，媒體評(píng)論文章指出：“對(duì)于沒(méi)有履行好監(jiān)管責(zé)任的機(jī)構(gòu)，有必要加大懲處力度，倒逼其合法合規(guī)開展催收業(yè)務(wù)。”
從這個(gè)角度看，當(dāng)非法催收、高利貸及砍頭息等投訴持續(xù)增加，同程金融恐將積重難返。
邊與騰訊“科技向善”，邊失去人心
從機(jī)票業(yè)務(wù)到酒店業(yè)務(wù)，再到金融放貸業(yè)務(wù)，所謂的“體驗(yàn)為王”，同程旅行顯然沒(méi)有全面落實(shí)，反而大有加速失去人心的勢(shì)頭。
與此相襯的是，據(jù)媒體11月報(bào)道，同程旅行與騰訊云“同御計(jì)劃——業(yè)務(wù)安全聯(lián)合項(xiàng)目組”的合作進(jìn)一步深化，雙方攜手打擊訂單詐騙。
截至2024年10月末，同程旅行通過(guò)大數(shù)據(jù)模型成功攔截存在詐騙風(fēng)險(xiǎn)的訂單4000單左右，幫助用戶挽回?fù)p失超過(guò)1000萬(wàn)元。
同程旅行業(yè)務(wù)安全負(fù)責(zé)人表示，近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高，一些不法分子通過(guò)非法手段獲取用戶的個(gè)人隱私數(shù)據(jù)，或假借平臺(tái)名義進(jìn)行詐騙。
正因如此，針對(duì)目前用戶反饋的此類問(wèn)題，同程旅行不斷升級(jí)平臺(tái)安全系統(tǒng)，以保證用戶數(shù)據(jù)和財(cái)產(chǎn)安全。
客觀而言，與騰訊共同“科技向善”當(dāng)然沒(méi)錯(cuò)，但與此同時(shí)，同程旅行也需要全力確保同程用戶數(shù)據(jù)和財(cái)產(chǎn)安全，作為平臺(tái)，這是最基本、也是最關(guān)鍵的地方。
只是，前述用戶投訴同程涉嫌欺詐、信息泄露，不正是同程旅行自己給出的“反面教材”么？又該如何打擊呢？
《孫子兵法》提倡“上下同欲者勝”，用現(xiàn)代眼光解讀這一“兵法”時(shí)，企業(yè)圈提出“同他人之欲者勝”。
這也不難理解，對(duì)于企業(yè)而言，所謂“同他人之欲者勝”，是要始終站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到“體驗(yàn)為王”。否則，即使一時(shí)交出看似不錯(cuò)的財(cái)報(bào)，深藏的暗涌越來(lái)越明顯，長(zhǎng)期看，難以行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
發(fā)布財(cái)報(bào)之時(shí)，同程旅行自稱“思變謀遠(yuǎn)”，或許，同程是時(shí)候求變思變了——前提是，以用戶體驗(yàn)為中心，而不是背向而行。
參考資料：
1.《買機(jī)票，中產(chǎn)被同程們坑慘了》，鹽財(cái)經(jīng)
2.《機(jī)票藏貓膩、訂單頻失蹤、11億收購(gòu)?fù)唤型?hellip;…同程旅行陷多事之秋？》，時(shí)間財(cái)經(jīng)
3.《想同程倒閉》，小柴獨(dú)家體驗(yàn)
4.《同程旅行“陷阱”曝光：買機(jī)票變拼團(tuán)票，能看到他人身份證號(hào)》，天天財(cái)經(jīng)116
5.《酒店開房“訂后即焚”功能引熱議！網(wǎng)友質(zhì)疑其“鼓勵(lì)出軌”，平臺(tái)最新回應(yīng)》，紅星新聞
6.《同程旅行疑似利用禮品卡放款收取砍頭息 實(shí)際利率遠(yuǎn)高于宣傳利率》，中科財(cái)經(jīng)
7.《遭央視315曝光套路貸等違規(guī)后，同程金融放貸業(yè)務(wù)死灰復(fù)燃》，前海時(shí)代Finance
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1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)