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撰寫:王鈺祺
責編:劉照龍
排版:孫艷娜
主編:楊猛
來源:數(shù)字營銷市場
胖東來“嘗面風波”再上熱搜
2月15日,有一位網(wǎng)友視頻爆料河南許昌胖東來美食城員工在制作員工餐時,悄悄蹲下嘗面后,未清洗筷子直接在鍋里攪拌,這一行為被指違反了食品安全規(guī)定。但令人意外的是,網(wǎng)友們沒有集體聲討胖東來,反而表示出更多理解。
2月16日晚,胖東來針對此事發(fā)布情況說明,聲明稱此行為屬于嚴重食品加工安全事故,對當事員工解除勞動合同。然而,頗為嚴肅的處理方案此再次引發(fā)了廣泛關注和討論,許多網(wǎng)友認為處罰過重,“不具有合理性”。
2月19日凌晨,胖東來深夜發(fā)布了一份長達13頁的調(diào)查報告,對此次員工“嘗面”事件進行了再次復盤。報告從四組處理方案中共同研討出了兩個投票方案,并附上了最終兩個投票方案的具體原因。經(jīng)過員工投票和民主決議,最終選擇了第二種方案,即涉事員工將降為學習期三個月,調(diào)離原崗位,轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位。
胖東來的前身,是一家名叫“望月樓胖子店”的糖煙酒小店,由于東來于1995年3月創(chuàng)辦。
至今成長為一家個多元化的商業(yè)零售企業(yè)的胖東來在河南省內(nèi)擁有多家百貨商店,也運營超市,提供食品、日用品等商品,方便當?shù)鼐用竦娜粘Y徫铩?/p>
一直以來,胖東來人性化的管理和服務廣受消費者和合作伙伴的歡迎和好評,這些好評也讓很多線上消費者更加希望胖東來能夠走出河南,在更多地區(qū)發(fā)光發(fā)熱。
把超市開成景點,胖東來做對了什么?
胖東來以消費者為本的優(yōu)質(zhì)服務體驗貫穿了整個購物過程,從售前、售中到售后都體現(xiàn)了企業(yè)的真誠和負責。
例如,在售賣之前在確保顧客購買的食品安全可靠的同時,胖東來還通過跳跳卡等方式,提前告知商品的優(yōu)缺點、特性、注意事項等信息,幫助顧客做出明智的購買決策,避免盲目購買或買錯商品。購買途中的試吃、試用等方式,也增加了顧客的購物體驗感。“不滿意上門退換貨”、“顧客投訴獎”等售后服務政策,更是讓顧客感受到企業(yè)的真誠和負責。
優(yōu)質(zhì)的服務體驗,將胖東來的場景價值和品牌價值都提到了一個新的高度。緊追“淄博燒烤潮”“爾濱熱”,不少人涌入許昌到胖東來實地打卡。豪華版的衛(wèi)生間洗手臺配置、寵物專區(qū)和提供真空包裝等細節(jié)體驗又讓游客們對胖東來的優(yōu)秀心服口服,情緒價值拉滿。
網(wǎng)絡上的正面反饋使更多的人了解和關注胖東來,成功吸引了更多的顧客前來購物和參觀,從而增加了超市的客流量和銷售額。這種獨特的“自來水式”營銷模式不僅提高了超市的銷售額和知名度,還增強了顧客對品牌的認同感和忠誠度。
胖東來在面對負面事件時的反應和處理能力對于其品牌形象和客戶信任也至關重要。
這也不是胖東來第一次面對危機,2023年6月20號,一位胖東來員工在抖音刷到一條顧客與胖東來員工爭執(zhí)的視頻。隨后胖東來火速對此次事件進行調(diào)查,在當月25號出具了一份長達8頁的調(diào)查報告。
報告中,胖東來承認在服務過程中存在一定的問題,因此對所有管理人員進行了降級處理,并為顧客送上了禮物和500元的服務投訴獎品以表示歉意。同時,胖東來對受到顧客高聲責怪的員工給予了5000元的精神補償,理由是顧客的行為對員工的人格和尊嚴造成了嚴重的傷害。
這一操作顛覆了大眾對于零售服務業(yè)的認知,以往出現(xiàn)顧客與商家之間的矛盾,多數(shù)以商家自省,員工道歉,商家最后賠償結(jié)束。而這次胖東來將員工關懷也包含在內(nèi),既做到了有理有據(jù),又照顧到了所有人的尊嚴和利益。
中國的零售業(yè)在近年來經(jīng)歷了巨大的變革和發(fā)展。
隨著電子商務的興起和數(shù)字化趨勢的加速,傳統(tǒng)的線下零售業(yè)務受到了巨大的沖擊,但同時也催生了新的發(fā)展機遇。線上線下的全渠道融合將成為零售業(yè)的重要發(fā)展方向。眼下,數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為零售業(yè)的重要趨勢。零售企業(yè)需要借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段,提升門店運營、商品管理、用戶服務等方面的效率和質(zhì)量。
消費者對品質(zhì)、品牌和服務的要求越來越高,中國零售業(yè)開始面臨巨大的市場需求和服務壓力。隨著市場競爭的加劇和消費者需求的不斷變化,更需要繼續(xù)保持創(chuàng)新和進取的精神,不斷創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級,適應市場和消費者的需求變化,才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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