2023年度上半年的危機(jī)公關(guān)復(fù)盤，發(fā)得有些晚了，但不缺席。

今年算是危機(jī)公關(guān)的大年。怎么說(shuō)呢？大叔只從自己寫(xiě)過(guò)案例里，就找到了至少17個(gè)涉及到企業(yè)或者明星的危機(jī)公關(guān)案例，這才半年啊……

分別是：

在充滿不確定性和不連續(xù)性的去中心傳播時(shí)代，公關(guān)工作確實(shí)越來(lái)越具有挑戰(zhàn)性，當(dāng)然也包括因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)收縮帶來(lái)的公關(guān)下崗，但公關(guān)的價(jià)值，在2023年確實(shí)被更多人看到了！

大叔談自己看到的兩個(gè)變化：

第一個(gè)變化，是平臺(tái)的變化。

更準(zhǔn)確說(shuō)是“平臺(tái)共振”。越來(lái)越多的輿情開(kāi)始從小紅書(shū)和抖音平臺(tái)爆出來(lái)，然后在微博和微信群、朋友圈擴(kuò)散，兩微一抖一紅，不僅僅是企業(yè)自媒體運(yùn)營(yíng)的必爭(zhēng)之地，更是企業(yè)輿情連鎖發(fā)酵的必經(jīng)鏈路，危機(jī)公關(guān)體系的高效響應(yīng)和對(duì)各平臺(tái)規(guī)則的熟悉程度，成為關(guān)鍵。

過(guò)去我們認(rèn)為，“兩微”已經(jīng)“老”了，“抖紅”更重要，從危機(jī)公關(guān)視角，并沒(méi)有，但你確實(shí)需要更重視“抖紅”的輿情監(jiān)測(cè)，后者流量更“兇猛”。

第二個(gè)變化，是表達(dá)的變化。

媒體關(guān)系對(duì)公關(guān)來(lái)說(shuō)是很重要的，但現(xiàn)在，大叔越來(lái)越覺(jué)得，表達(dá)比關(guān)系更重要，即：企業(yè)如何保證不說(shuō)錯(cuò)話？如何保證不亂說(shuō)話？如何保證準(zhǔn)確說(shuō)話？這3個(gè)“說(shuō)話”分別代表了3種不同的輿情階段，尊重邏輯和傳播規(guī)律，重視并敬畏危機(jī)公關(guān)的專業(yè)度，是當(dāng)下企業(yè)決策者需要有的意識(shí)。

先講數(shù)據(jù)，再說(shuō)點(diǎn)評(píng)。

以下是具體的案例點(diǎn)評(píng)。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，滬上阿姨本次輿情在全網(wǎng)有3.6萬(wàn)條，其中，短視頻平臺(tái)近6000條。

大叔點(diǎn)評(píng)：

滬上阿姨的旗袍開(kāi)叉到底高不高？其實(shí)沒(méi)有定論，但通過(guò)這次危機(jī)，讓我們可以看清楚一條微博熱搜的操作機(jī)制，即：小紅書(shū)爆料——微博藍(lán)v跟進(jìn)——其他賬號(hào)跟進(jìn)。

大叔希望你特別注意，傳統(tǒng)媒體的融媒體賬號(hào)在生產(chǎn)熱搜的一套打法，我就不具體列名單了，這些賬號(hào)的聯(lián)合發(fā)力，很有可能會(huì)送你公司上熱搜，且大概率是負(fù)面話題。如果還有點(diǎn)預(yù)算，可以提前那啥，你懂的。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，蔚來(lái)這次輿情在全網(wǎng)有14.4萬(wàn)條，其中，短視頻平臺(tái)近萬(wàn)條，最后的結(jié)論是不了了之。

大叔點(diǎn)評(píng)：

小紅書(shū)用戶的一篇帖子，由于涉及到“qiangjian和拒絕留用”給蔚來(lái)帶來(lái)極大打擊。雖然又是一件“爛尾”事件，但其實(shí)危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，就是沒(méi)人提了。

大叔從前年開(kāi)始就特別強(qiáng)調(diào)小紅書(shū)作為企業(yè)負(fù)面輿情爆發(fā)源頭這個(gè)觀點(diǎn)，現(xiàn)在來(lái)看，確實(shí)如此。但小紅書(shū)平臺(tái)針對(duì)輿情事件的處理流程和能力，顯然不如微博和微信，這就是公關(guān)需要去“攻克”的地方。

蔚來(lái)在這個(gè)案例上，還是“處理”的很快，爆料人不僅被封了號(hào)，原帖也404了。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，央視315晚會(huì)涉事企業(yè)的相關(guān)輿情在全網(wǎng)有26萬(wàn)條，其中，短視頻平臺(tái)近5.6萬(wàn)條。至于大叔文章為啥404了，不能細(xì)說(shuō)。

大叔點(diǎn)評(píng)：

2023年的315晚會(huì)，比較冷清。你可以稍微回憶下，今年315有啥品牌上榜嗎？如果5秒沒(méi)說(shuō)出來(lái)，說(shuō)明大叔的判斷還算正確。今年的冷也有其客觀原因，畢竟，保經(jīng)濟(jì)是第一位的。因此，我們不能把今年315的“冷”當(dāng)作常態(tài)，這是大叔最想提醒的。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，MAIA ACTIVE這次輿情在全網(wǎng)有2.5萬(wàn)條，其中，短視頻280條。

大叔點(diǎn)評(píng)：

今年的38節(jié)，一堆品牌借勢(shì)營(yíng)銷翻車，其中就有MAIA ACTIVE。

大叔想說(shuō)，過(guò)去我們認(rèn)為315才是公關(guān)人的“節(jié)日”，現(xiàn)在來(lái)看，可能還要增加38節(jié)，怎么說(shuō)呢？公關(guān)就是要提前介入品牌和營(yíng)銷在38節(jié)的所有“動(dòng)作”，以防出現(xiàn)涉及侮辱女性群體的事件。

MAIA ACTIVE有至少3個(gè)問(wèn)題：1、“企業(yè)自媒體”不是“自媒體”，更不是“媒體”，但很多人把“企業(yè)”屬性給忘記了；2、危機(jī)公關(guān)聲明要以行動(dòng)展示態(tài)度，而不是?？谂?；3、新消費(fèi)品牌自以為很懂用戶，但你的用戶并不能代表公眾輿情。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，張繼科這次輿情在全網(wǎng)86萬(wàn)條，其中，短視頻12萬(wàn)條。核心問(wèn)題是張本人自始至終沒(méi)有公開(kāi)回應(yīng)。

大叔點(diǎn)評(píng)：

張繼科至今都沒(méi)有回應(yīng)自己的事。言外之意，比較清楚了，現(xiàn)在回頭看，雖然做的事確實(shí)很狗血，但總應(yīng)該出來(lái)道個(gè)歉，畢竟你是公眾人物，你承擔(dān)了社會(huì)價(jià)值觀傳遞的責(zé)任。做錯(cuò)事，不可怕，可怕的是躲起來(lái)。這對(duì)于公眾人物來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是一個(gè)負(fù)面案例，就別提什么翻身了。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)電科這次輿情在全網(wǎng)17萬(wàn)條，其中，短視頻7萬(wàn)條。

大叔點(diǎn)評(píng)：

今年上半年，中字頭的企業(yè)，頻發(fā)輿情。但唯一完全反轉(zhuǎn)的好像就只有中國(guó)電科。大叔想說(shuō)，公眾對(duì)于加班文化和特權(quán)特級(jí)的厭惡，已經(jīng)到了非常敏感的地步，類似的話題和事件，企業(yè)能繞開(kāi)就繞開(kāi)吧。

至于中國(guó)電科對(duì)你有何借鑒，大叔個(gè)人覺(jué)得，最好不去借鑒，如果非要借鑒，就看看事件的邏輯性吧，因?yàn)楝F(xiàn)在的輿論場(chǎng)，邏輯大于權(quán)威，公眾更愿意相信自己看到的“邏輯”，“鼠頭鴨脖”是另一個(gè)極端。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，寶馬mini這次輿情在全網(wǎng)13萬(wàn)條，其中，短視頻7萬(wàn)條。短視頻的內(nèi)容量超過(guò)了圖文。

大叔點(diǎn)評(píng)：

這就是大叔想說(shuō)的，企業(yè)不要試圖去借鑒中國(guó)電科的“反轉(zhuǎn)”，寶馬mini就是一個(gè)失敗案例。本來(lái)已經(jīng)道歉了，非要再出來(lái)強(qiáng)行解釋，深怕破壞了寶馬與中國(guó)人民的情感，但邏輯又過(guò)不去，還倒打一耙，讓大家原諒那兩個(gè)女孩，點(diǎn)燃了網(wǎng)友的情緒。

大叔想說(shuō)，這個(gè)“反轉(zhuǎn)”目標(biāo)就定錯(cuò)了，因此，之后的動(dòng)作都是變形的。很多危機(jī)公關(guān)的策略不是說(shuō)什么，而是不說(shuō)什么。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，笑果文化這次輿情在全網(wǎng)15萬(wàn)條，其中，短視頻4萬(wàn)條。

大叔點(diǎn)評(píng)：

企業(yè)做市場(chǎng)營(yíng)銷要尊重國(guó)家和女性，大叔至少呼吁了兩年，但我一邊呼吁，一邊就看到好多個(gè)案例，還有一些只能當(dāng)面說(shuō)的案例。所以，雖然是老生常談，還是得反復(fù)談。但你說(shuō)如何能做到完全避免呢？其實(shí)又很難，只能盡力去做到，這也體現(xiàn)了公關(guān)作為企業(yè)“守門人”的價(jià)值。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，五個(gè)女博士這次輿情在全網(wǎng)1萬(wàn)條，其中，短視頻8000多條。

大叔點(diǎn)評(píng)：

以樓宇廣告最為突出，打擦邊球，出事其實(shí)是必然。

但最令大叔沒(méi)想到的是，策劃者竟然以被罵、被處罰為榮，“罰了才是自己人”……再回到4、5年前朋友圈廣告刷屏的黃金時(shí)代，大家拼得是創(chuàng)意，現(xiàn)在能算是一種倒退嗎？

你可以稍微想想，今年或者去年，有看到哪個(gè)正面的刷屏案例嗎？雖然是公關(guān)人，但大叔認(rèn)為，這是整個(gè)廣告行業(yè)的悲哀，因?yàn)榇蠹叶既?ldquo;找罵”了。但確實(shí)有效果啊，“都是你們逼的”，2個(gè)月，賣了2個(gè)億。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，極米和堅(jiān)果這次輿情在全網(wǎng)4.7萬(wàn)條，其中，短視頻3000多條。

大叔點(diǎn)評(píng)：

作為公關(guān)人，大叔還是很樂(lè)意看到公關(guān)戰(zhàn)在2023年的回歸，起碼證明公關(guān)還有點(diǎn)用吧。

但極米和堅(jiān)果在鳳凰科技的直播間里直接“懟”，熱鬧歸熱鬧，有個(gè)核心問(wèn)題：公關(guān)戰(zhàn)這個(gè)焦點(diǎn)放在哪里，兩邊都說(shuō)自己的技術(shù)先進(jìn)，對(duì)方的技術(shù)是落后的。

技術(shù)先進(jìn)就代表畫(huà)面更清晰嗎？投影儀的清晰度消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)最大的利益點(diǎn)嗎？話題有一定的熱了吧，但營(yíng)銷沒(méi)跟上，去承接這波流量，只是自媒體多了幾單“生意”。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，長(zhǎng)城汽車和比亞迪這次輿情在全網(wǎng)12萬(wàn)條，其中，短視頻1.5萬(wàn)條。

大叔點(diǎn)評(píng)：

長(zhǎng)城的suv多年冠軍銷量被比亞迪奪走了，這是這場(chǎng)公關(guān)戰(zhàn)背后的商戰(zhàn)邏輯。

在比亞迪發(fā)布新車同時(shí)，長(zhǎng)城汽車公開(kāi)舉報(bào)，就是要用公關(guān)戰(zhàn)干預(yù)你的市場(chǎng)進(jìn)度，把監(jiān)管拖進(jìn)來(lái)。

比亞迪的回應(yīng)呢，前面技術(shù)的部分，邏輯還算清晰，但在后面講價(jià)值觀的時(shí)候，特別強(qiáng)調(diào)“中國(guó)品牌”、“新能源事業(yè)”。這次輿論，幾乎一邊倒支持比亞迪。

“吹滅別人的燈，并不會(huì)讓自己更加光明”，比亞迪到底是因?yàn)檫@句話，贏了這場(chǎng)公關(guān)戰(zhàn)？還是長(zhǎng)城汽車舉報(bào)動(dòng)作本身就不夠“硬”？還是比亞迪已經(jīng)有了華為一樣的民族光環(huán)？

最近，這兩家企業(yè)都在近期起訴了不少自媒體，索賠動(dòng)輒就500萬(wàn)。萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，就在本周，比亞迪先出招了，“在一起才是中國(guó)汽車”刷屏了，一下子打開(kāi)格局，讓長(zhǎng)城更顯得小氣了，長(zhǎng)城cto次日的回懟，又把“公關(guān)贊”拉回到了“公關(guān)戰(zhàn)”。‍

到底是“公關(guān)贊”，還是“公關(guān)戰(zhàn)”，大叔覺(jué)得都是為了商業(yè)需求而已。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)泰航空這次輿情在全網(wǎng)15萬(wàn)條，其中，短視頻6萬(wàn)條。

大叔點(diǎn)評(píng)：

又是先從小紅書(shū)爆料開(kāi)始的，大叔強(qiáng)調(diào)過(guò)無(wú)數(shù)遍了。

如果你讓大叔推薦3個(gè)2023年上半年必看的危機(jī)公關(guān)案例，大叔覺(jué)得國(guó)泰這個(gè)一定會(huì)入選，理由有2個(gè)：

第一，事件本身（歧視大陸游客）很具有代表性。

第二，國(guó)泰在處理的流程和技巧上，非常專業(yè)，包括不限于：定性降級(jí)，范圍縮小，重視升級(jí)，及時(shí)辟謠——這些危機(jī)公關(guān)的“套路”，當(dāng)時(shí)你可能也跟著罵國(guó)泰了，但從危機(jī)公關(guān)的角度，這些做法都值得同行“抄”。

我們經(jīng)常會(huì)被一些餐飲企業(yè)的道歉信而誤導(dǎo)，公關(guān)就是認(rèn)慫、真誠(chéng)和價(jià)值觀正確，但這些“東西”除了“認(rèn)慫”可以抄，其他都太虛了。因此，大叔強(qiáng)烈建議，危機(jī)公關(guān)先做到“套路”再談“個(gè)性”。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，胖東來(lái)這次輿情在全網(wǎng)1.7萬(wàn)條，其中，短視頻1萬(wàn)條，超過(guò)了圖文，可能與首發(fā)源也在短視頻有關(guān)。

大叔點(diǎn)評(píng)：

有些危機(jī)公關(guān)案例能學(xué)會(huì)，有些就很難，比如胖東來(lái)。所有人都覺(jué)得這危機(jī)公關(guān)做得好呀，但可惜你的老板不是于東來(lái)。

一個(gè)很簡(jiǎn)單的測(cè)試，你會(huì)為一條短視頻的輿情，寫(xiě)8頁(yè)的調(diào)查報(bào)告，并公開(kāi)嗎？

我經(jīng)常在危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)的時(shí)候講：大家不要學(xué)海底撈，因?yàn)檎娴膶W(xué)不來(lái)。理由有2個(gè)：

首先，危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)就不是反轉(zhuǎn)，除非事實(shí)有反轉(zhuǎn)，鼠頭鴨脖這樣的笑話，千萬(wàn)不能再犯了。

其次，危機(jī)公關(guān)聲明怎么寫(xiě)，這都是公關(guān)技巧層面的“術(shù)”的維度，川大女學(xué)生最擅長(zhǎng)的知識(shí)點(diǎn)，但危機(jī)公關(guān)真正考驗(yàn)的是企業(yè)價(jià)值觀，以及是否“觀行合一”，而不是：說(shuō)一套，做一套呢。

如果真想學(xué)，大叔建議你先去海底撈和胖東來(lái)官網(wǎng)看看，人家是怎么處理消費(fèi)者投訴并將過(guò)程公開(kāi)的，我估計(jì)會(huì)難住90%的企業(yè)。你可能認(rèn)為家丑不可外揚(yáng)，而人家則是把每一次客訴當(dāng)成改進(jìn)服務(wù)的鏡子。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，蔡徐坤這次輿情在全網(wǎng)194萬(wàn)條，其中，短視頻25萬(wàn)條。

大叔點(diǎn)評(píng)：

鑒于坤坤還真的投訴掉了大叔的一篇文章，我就不展開(kāi)點(diǎn)評(píng)了。只說(shuō)2點(diǎn)：第一點(diǎn)，危機(jī)公關(guān)是一個(gè)系統(tǒng)工作，方方面面都應(yīng)該顧及到，而不應(yīng)該在目的達(dá)成后就拆掉這個(gè)系統(tǒng)，過(guò)河拆橋不妥，后面花得可不僅僅是冤枉錢，而是前途；第二點(diǎn)，常識(shí)和事實(shí)最重要，說(shuō)一個(gè)謊言就要100個(gè)謊言“填”，且還是會(huì)露餡。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，中石油這次輿情在全網(wǎng)10萬(wàn)條，其中，短視頻3萬(wàn)條。

大叔點(diǎn)評(píng)：

牽手門，因?yàn)樾愿姓掌驮谘肫笊习帱c(diǎn)滴點(diǎn)的微博，拉了太多人仇恨。所以，中石油相關(guān)部門是懂網(wǎng)感的和互聯(lián)網(wǎng)輿情的威力的，當(dāng)天，就宣布撤職?？斓稊貋y麻，夠準(zhǔn)夠狠。但你說(shuō)這個(gè)決策能“抄”嗎？很難。

去中心化時(shí)代，每部手機(jī)都是媒體，即：內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者。最近熱議的網(wǎng)絡(luò)暴力可能是一個(gè)硬幣的兩面吧。

企業(yè)如何避免隨時(shí)有可能被上負(fù)面熱搜呢？很難，因?yàn)槟愕闹車鞘謾C(jī)，手機(jī)可以：拍照、錄像、錄音、截屏……手機(jī)里有微信、微博、小紅書(shū)、抖音、快手、b站、知乎……還記得去年在地下車庫(kù)維權(quán)的深圳某企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)嘛。我們沒(méi)有辦法讓所有人閉嘴，只能管理好自己的嘴。

當(dāng)然，這個(gè)事再次讓短視頻輿情監(jiān)測(cè)，成為一個(gè)關(guān)鍵勝負(fù)手。如果能通過(guò)面部識(shí)別早一些監(jiān)測(cè)到相關(guān)信息并以侵權(quán)為由刪除掉，可能就沒(méi)有現(xiàn)在這些事了。再次凸顯了升級(jí)你的輿情工具的必要性。

來(lái)自“曉影”的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，鼠頭鴨脖（反而企業(yè)名忘記了）這次輿情在全網(wǎng)108萬(wàn)條，其中，短視頻27.5萬(wàn)條。

大叔點(diǎn)評(píng)：

大叔在2019年就提出，要注意“短視頻輿情”的井噴式爆發(fā)，相應(yīng)的，不管是企業(yè)還是學(xué)校、政府，都需要把你的輿情監(jiān)測(cè)工具覆蓋到短視頻平臺(tái)。

面對(duì)“有視頻有真相”的短視頻輿情事件，企業(yè)應(yīng)該更加重視自己在回應(yīng)時(shí)對(duì)事實(shí)等細(xì)節(jié)的展示，也要用富媒體的方式去回應(yīng)公眾的疑點(diǎn)，但做事和溝通均必須符合基本邏輯，更不要因?yàn)閮?nèi)部溝通內(nèi)容泄露給自己制造次生輿情，不然監(jiān)管和媒體的“背書(shū)”都會(huì)起到適得其反的作用。

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