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上一期，提到中低客單的中小型SaaS廠商的部分客戶成功階段。

本文將介紹下一個階段，這類公司的客戶成功階段的方向是什么？也歡迎大家評論，這是橘先生根據(jù)現(xiàn)實案例進行的整理和架構(gòu)規(guī)劃，可能不少朋友會有其他想法。

讓我們再次回顧一下案例場景：

這是一家做線下收銀系統(tǒng)和無人自助的SaaS廠商，他們的客戶主要來源于便利店、餐飲、茶樓等行業(yè)，單店客單價格不足3萬元。

其售后部門僅在新用戶啟動階段與客戶有較為頻繁的交流，主要是為客戶提供軟硬件交付、功能培訓(xùn)。在此之后，與客戶的互動逐漸減少，客戶開設(shè)分店/或因經(jīng)營不善導(dǎo)致閉店流失，服務(wù)及市場團隊不能及時發(fā)現(xiàn)。

此時，這家公司已經(jīng)完成第一/二階段的客戶成功體系搭建，已經(jīng)具備了不錯的發(fā)展和相當(dāng)量的客戶基數(shù)。這時候，企業(yè)應(yīng)該有意識地細化用戶運營方案，建立更為完善的客戶畫像。

通過對客戶畫像的系統(tǒng)分析，了解客戶需求，真實服務(wù)于客戶。并且，以相關(guān)的數(shù)據(jù)來驅(qū)動精細化運營，做好需求挖掘和風(fēng)險預(yù)警，避免客戶的流失且提高粘性，最終實現(xiàn)（客戶）續(xù)約率和收入留存（金額續(xù)費率）的提升。

這章節(jié)開展前，讓我們先回顧下前文提到的【第一階段：基礎(chǔ)支持階段】。

我們以行業(yè)客戶的群體數(shù)來定義價值，將客戶分為簡單的1-3星。仔細思考下，是不是覺得非常不完善？

假設(shè)自習(xí)室行業(yè)的客戶數(shù)最多，對于客戶成功來說，續(xù)費收入留存價值是最高的。而游戲咖的客戶數(shù)最少，但是其中一個客戶開了品牌加盟，已經(jīng)實現(xiàn)全國150家連鎖。

難道這名客戶還不能稱為是重要客戶么？再深入些，如果連重要服務(wù)對象都錯了，客戶成功還能做好么？

大家理解之后，讓我們回歸正題。

【該階段如何制定有用的客戶畫像？】

仍然以開頭的場景為例，讓我們來拆解下。

系統(tǒng)采購情況組要是對客戶采購信息的整理，了解客戶的來源渠道、采購原因、銷售溝通成單周期等等。

這些數(shù)據(jù)對于運營部門的買量投流渠道價值判斷、對客戶采購需求的歸因整理、銷售部門的溝通成本分析等等方面有著極高的價值。

（1）對接人情況

SaaS軟件行業(yè)雖然屬于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，但是深入其客戶合作的邏輯，其實也是做“人”的生意。

那么，與客戶企業(yè)的對接人的溝通就由為重要，把握關(guān)鍵人信息和關(guān)系也是完成續(xù)費率和收入留存的關(guān)鍵點之一。

（2）公司背景

了解客戶的公司行業(yè)背景、規(guī)模和發(fā)展情況，有助于制定更科學(xué)的跟進對接方案。

舉個例子，SaaS軟件公司在實際經(jīng)營的過程中，需要幫助客戶成長的。隨著客戶公司體量的改變，他們對于軟件系統(tǒng)的支撐需求也在不斷地變化。不一定所有客戶都需要功能齊全但繁雜的系統(tǒng)支持，適合的才是最好的。

所以，客戶成功團隊如果把握客戶發(fā)展情況，就能在更為恰當(dāng)?shù)臅r機進行up-sell和cross-sell。

（3）客戶經(jīng)營情況

客戶成功團隊與客戶交流時，應(yīng)該像跟好友溝通一樣。那么，好友的標準是什么？

對彼此相識相知、日常中有所交集和羈絆，并且有相同相似的認知。生活中有些小小的距離感，但是在困難時能給予一定幫助。

橘先生認為這就是【好友】的標準。

所以，客戶成功團隊?wèi)?yīng)該主動去調(diào)研客戶經(jīng)營的情況。別出現(xiàn)上述曾提到的【到了續(xù)費期，才得知客戶倒閉了】這種啼笑皆非的狀況。

調(diào)研可以主要以三個方面進行：

①客戶經(jīng)營基本面的情況；

②客戶的供應(yīng)商競品情況；

③企業(yè)信息化進程；

調(diào)研開展前，必須設(shè)置關(guān)鍵字段，具體可以從產(chǎn)品和客戶行業(yè)上綜合考慮，讓調(diào)研具備合理性。不要什么都調(diào)研，浪費時間精力不說，人家還誤會你是來刺探情報的。【朋友≠尾隨犯】

根據(jù)上述的【公司背景】【經(jīng)營情況】，可以根據(jù)自身的團隊配備和資源配備來制定更為細致的【客戶分級】。不過，一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)需要按時進行更新，做好客戶分級的升級、降級，讓客戶成功團隊精準地利用各類資源服務(wù)于各層級客戶。

并且，關(guān)鍵信息的收集也方便新人快速接手，不會出現(xiàn)服務(wù)斷檔的情況。

橘先生曾見過規(guī)模不錯的品牌客戶，他們的發(fā)展到了一定階段，希望建設(shè)屬于自己的系統(tǒng)。除了可以展示自己的品牌、功能迭代更敏捷之外，自建關(guān)鍵系統(tǒng)也是對重要數(shù)字信息資產(chǎn)的一種保障。

因為這樣的公司已經(jīng)到達了一定階段，此時客戶成功團隊通過資源傾斜的方式挽留客戶，就治標不治本了。這時候，SaaS廠商可以由軟件服務(wù)轉(zhuǎn)為項目制服務(wù)。從原來的周期收費變?yōu)轫椖恐剖召M和長期運維服務(wù)收益。

有些扯遠了，目光拉回到主題，來看1條公式。

一門生意的基本盤=用戶數(shù)*LTV（客戶生命周期價值）*NPS（凈推薦值）

完成上一步【客戶分級制度】的我們，其實已經(jīng)可以判定客戶的價值程度，其中包含一定周期變化的【規(guī)模體量價值】和【未來發(fā)展價值】。

在【客戶滿意度】方面，企業(yè)可以使用NPS（凈推薦值）或者CSAT（客戶滿意度），來確定客戶忠誠度。

這二者各有優(yōu)勢。NPS更多的展現(xiàn)是客戶對SaaS產(chǎn)品的整體感知和品牌印象，而CSAT更適用于測試產(chǎn)品中某一項重要功能的客戶滿意度。

這里，橘先生更傾向客戶成功團隊使用NPS來判斷客戶忠誠度。原因是CSAT會分支出不同重要板塊的滿意度參數(shù)，看上去它能制定出更細致的服務(wù)方案，但是可能會出現(xiàn)員工培訓(xùn)、管理和執(zhí)行上的無效浪費。

Tips：NPS的調(diào)研通常只問一個核心問題：你向朋友或同時推薦{品牌/產(chǎn)品/服務(wù)}的可能性有多大？受訪者以0~10來表示其態(tài)度，0分表示“完全不可能”，10分表示“非?？赡?rdquo;。所以，一般根據(jù)受訪者的回答分數(shù)劃分為3組。

好了，上述內(nèi)容提到3個關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)指標，下一步讓我們來制定客戶成功執(zhí)行工作的SOP流程。

這里橘先生偷個懶，剔除對【未來發(fā)展價值】的考量，先以【規(guī)模體量價值】和【客戶滿意度】作為xy軸的參考因素來設(shè)置。讓我們看看下面的方案可不可行？

首先，可以將客戶分為兩類：大客戶、中小型客戶。

大客戶交由專職的AM（大客戶經(jīng)理）來負責(zé)，他就只為了這些大客戶服務(wù)，當(dāng)然比其他服務(wù)人員更為上心了。再根據(jù)滿意度劃分，對大客戶滿意度提升做考量：

·滿意的大客戶：對于產(chǎn)品滿意的客戶，要做好關(guān)鍵人的關(guān)系維護，定時的拜訪或贈禮。對于其功能期望與要求，不做太多的內(nèi)部卡滯，如果合理且費用較低則快速通過；

·中立的大客戶：及時、主動地了解與客戶間的合作有哪些可以提升的地方。中立的原因到底是歸結(jié)于產(chǎn)品、還是服務(wù)，亦或者是對接人個人因素，一定要做好客情與跟進工作，不然客戶可能轉(zhuǎn)向批評者；

·批評的大客戶：如果存在這種情況的客戶，大概率屬于①產(chǎn)品有重大問題；②客戶關(guān)系上有重大矛盾。接手的AM應(yīng)盡大力氣去解決，記住一個規(guī)律：只要不是完全不可調(diào)和的問題，找到問題方案的折中點，就【以我真心換愛心】。

中小型客戶由客戶成功團隊負責(zé)。因為客戶基數(shù)太大，在滿意度維護和服務(wù)的時候，要根據(jù)客戶價值來把握精力和資源的分配。

·滿意的中小型客戶：做好對接人（最好做好關(guān)鍵人）的關(guān)系維護，定時的拜訪或贈禮。關(guān)于其客戶生命周期的重要階段，做好相關(guān)的扶持/服務(wù)策略；

·中立的中端客戶：與對待中立大客戶的服務(wù)方式類似，要主動地了解與客戶間的合作有哪些可以提升的地方。并且，及時做好客戶的產(chǎn)品需求記錄，如果是特殊的產(chǎn)品功能需求，提報給產(chǎn)品部門做好需求評估，并且要主動反饋跟進情況；

·中立的小客戶：客戶成功團隊可以為基數(shù)大的用戶開設(shè)【產(chǎn)品培訓(xùn)課】【經(jīng)營培訓(xùn)課】等相關(guān)輔助經(jīng)營且對客戶有幫助的通識培訓(xùn)服務(wù)。直播或者錄播都行，不僅能服務(wù)于多種類型的客戶，還能提升公司品牌曝光度。產(chǎn)品方面可以通過系統(tǒng)軟件內(nèi)置的CAST評價功能獲取即時的服務(wù)評價，讓售后部門進行跟進，完成產(chǎn)品需求的內(nèi)部提報。

·批評的中端客戶：與上述對待大客戶的方式一致，【以我真心換愛心】，盡力幫助客戶解決問題。如果是因為內(nèi)部服務(wù)人員導(dǎo)致客戶的不滿情緒，及時替換服務(wù)人員并安撫客戶。盡心盡力地爭取提升客戶滿意度。

·批評的小客戶：及時溝通客戶差評原因，根據(jù)具體情況，幫助客戶要求的實現(xiàn)，提升滿意度。如因?qū)尤说膫€人因素（特殊功能要求/性格方面）導(dǎo)致服務(wù)進展不順利或無法執(zhí)行，那么可以放棄客戶、做好退款。

不要浪費太多的精力在這類客戶上面，也盡量別讓客戶帶著情緒走，畢竟對方如果是通過電商渠道獲取的客戶，人家一個差評就可以毀了你一條做了大價錢的商品鏈接。

上述的方案當(dāng)然還不是很完善，大家可以思考一下思路。想一想還有沒有其他的因素需要考量，加入后又應(yīng)該如何設(shè)計呢？

這兩篇文章介紹了如何搭建客戶成功體系的階段建設(shè)外，也請大家回顧一下標題：有限資源的有效利用。（可能有部分平臺發(fā)稿后，標題會有所調(diào)整）

這個標題說的是【對有限資源的有效配備和使用】。不是所有公司都有預(yù)算，建立客戶成功的相關(guān)團隊，或者有足夠的時間和精力投入客戶滿意度的提升。

我們在思考客戶成功或提高客戶滿意度的同時，也需要考慮到這件事的【價值】。畢竟，企業(yè)是要盈利的，它是一門生意。企業(yè)去做客戶成功，是為了長遠的發(fā)展，為了市場口碑，為了客戶續(xù)單率，而不是為了客戶的成功做而做。

這兩篇文章的概念可能與您的想法不謀而合，亦或者有其他不一樣的思考。但我覺得有一點，咱們應(yīng)該是共通的：

設(shè)計客戶成功體系時，應(yīng)該具備全局思維、公關(guān)思維和銷售服務(wù)思維?？蛻魸M意度并不一定高于一切，有效地利用現(xiàn)有資源，達到目標才是好結(jié)果。

有時候，做的100分可能僅能得60分；

而70分，可能能獲得100分的價值。