作者：王鈺
SaaS模式誕生于20世紀末，在2010年前后開始在國內(nèi)市場上逐漸展現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)趨勢的浪潮，SaaS廠商數(shù)量在2015年迎來了井噴式增長，至今已有至少5000余家SaaS廠商。
在SaaS模式還未出現(xiàn)之前，國內(nèi)傳統(tǒng)軟件公司的盈利模式主要是“軟件費+維護費”的買斷制形式，SaaS產(chǎn)品則是年費續(xù)約制。雖然目標都是客戶系統(tǒng)上線，但關(guān)注點是不一樣的。
SaaS產(chǎn)品因為主要是年費制，所以在完成客戶商務(wù)環(huán)節(jié)后，持續(xù)客戶服務(wù)才真正開始，以求能在客戶全生命周期中不斷獲取產(chǎn)品續(xù)費收入；而傳統(tǒng)軟件是買斷制，即便是長周期實施，往往數(shù)年內(nèi)也會全部完結(jié)。
不管是SaaS廠商還是傳統(tǒng)軟件企業(yè)，都繞不開軟件系統(tǒng)的實施交付和應(yīng)用落地。
有很多從業(yè)的朋友曾經(jīng)問我，傳統(tǒng)軟件的客戶實施和SaaS產(chǎn)品的實施有什么不一樣？為什么有很多公司的客戶成功經(jīng)理做客戶成功服務(wù)的時候還是在做軟件實施？實施顧問、軟件實施、客戶成功分別是什么樣的遞進關(guān)系，又如何從軟件實施到客戶成功？
在這里，分享一些我的看法。
一級跳：工作內(nèi)容和方式的轉(zhuǎn)變
首先
軟件實施經(jīng)常是圍繞產(chǎn)品本身展開，更多關(guān)注軟件的交付情況，以便完成后續(xù)的回款；
而客戶成功除了關(guān)注產(chǎn)品使用交付之外，還需要關(guān)注客戶是否能夠借助SaaS產(chǎn)品來實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的降本增效，帶來次年的持續(xù)付費或增購。
其次
軟件實施經(jīng)常是在客戶產(chǎn)生問題后被動式處理，如果客戶對產(chǎn)品沒有使用問題，軟件實施一般不會主動找客戶去了解使用過程中的情況；
而客戶成功則是需要主動出擊服務(wù)客戶，了解客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到哪些問題，主動收集客戶需求做產(chǎn)品迭代，以及會經(jīng)常輸出成功案例來指導(dǎo)客戶解決方案的落地。
二級跳：良好的解決方案輸出能力
關(guān)于實施顧問、軟件實施、客戶成功這三者的關(guān)系，我們拿客戶全屋裝修舉例：
實施顧問給到客戶的是全屋裝修設(shè)計方案，以便客戶辨別哪家裝修公司解決方案可以滿足需求；
軟件實施人員給到客戶的是精裝修，客戶如果入住則還需要自己填填補補；
客戶成功人員給到客戶的是包含軟裝家具的全屋定制方案，直接可以拎包入住，而且還會跟蹤客戶是否住的滿意住的舒服，以便客戶有更多需求后還能再來復(fù)購產(chǎn)品或解決方案。
以上案例中的遞進關(guān)系，本質(zhì)上是產(chǎn)品價值傳遞和解決方案輸出的能力，交付的結(jié)果不一樣。
實施顧問交付的是可行性方案，軟件實施交付的是已購買產(chǎn)品方案，客戶成功交付的是持續(xù)解決方案。
三級跳：持續(xù)的客戶成功經(jīng)驗積累
要想在客戶面前平等的對話，首先要把自己打造成半個行業(yè)專家，一定要讓客戶能感受到你可以和他同頻。
同頻后，你就比較方便將自己的客戶成功經(jīng)驗積累輸出給客戶，幫助他們在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標。
還是以上的案例，如果你交付給客戶的精裝修或者全屋整裝定制不符合客戶預(yù)期，那么客戶是可以自己拆掉精裝修房屋，重新再找新的解決方案。
從我所接觸到的各個企業(yè)來講，沒有哪家企業(yè)對傳統(tǒng)軟件、SaaS產(chǎn)品100%滿意的，對客戶來講最悲慘的不外乎棄用高價購買的軟件系統(tǒng)，又切回到原來的業(yè)務(wù)場景下，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，尤其是企業(yè)在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中尤為明顯。
通往客戶成功的路上，有一個繞不開的前提，就是必須要把產(chǎn)品賣給正確的客戶。我們從歷史經(jīng)驗和數(shù)據(jù)中能看到，客戶續(xù)約率低有80%的原因是因為客戶畫像不精準，也就是沒有把產(chǎn)品賣給正確的客戶。
不管是傳統(tǒng)軟件商還是SaaS廠商要對自己的客戶有清晰的定位，自己的產(chǎn)品是作為客戶公司的替代性解決方案，還是補充性解決方案，甚至是開創(chuàng)性解決方案，這個區(qū)別是很大的。
如果是產(chǎn)品不具備替代性解決方案能力，卻放在了對應(yīng)的位置，那么后續(xù)不管銷售、實施、還是客戶成功團隊做多大努力，都會事倍功半。
但同時也要求客戶成功人員能夠具備豐富的垂直行業(yè)經(jīng)驗沉淀，能夠讓決策者為解決方案買單，讓需求者為交付方案買單，讓使用者為使用效果買單。
最后的話
從軟件實施到客戶成功，不僅僅是軟件、SaaS產(chǎn)品的簡單交付，而是產(chǎn)品價值和解決方案能力的傳遞。
從軟件實施到客戶成功的過程中，不可避免會遇到很多困難，但是作為實施顧問、軟件實施、客戶成功人員要有充分的應(yīng)對措施來面對各類情況。
從軟件實施到客戶成功，不是簡單的改個部門名字就叫客戶成功，也不僅僅是SaaS公司才需要客戶成功，傳統(tǒng)軟件商如果不能迎頭趕上，客戶未來的流失率也會居高不下。
希望你在從軟件實施到客戶成功的道路上，能夠踩好這三級跳板，實現(xiàn)產(chǎn)品價值和個人價值的躍遷。
本文系作者：
鈺見SaaS
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7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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