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摒棄思維混亂,產(chǎn)出有序內(nèi)容。
在我看來,SDR/MDR就像是橋梁,是市場部和客戶間的橋梁。
要想營銷好,除了需要熟悉產(chǎn)品外,還要了解客戶。想提供有價值的內(nèi)容?想解決客戶的問題?想舉辦吸引人的活動?客戶經(jīng)常搜什么詞? 等等等等,最關(guān)鍵的還是要了解客戶的需求與想法。 怎么了解客戶?單單紙上談兵不可,還得跟客戶接觸與交流。
市場部獲取客戶信息通常來源有SDR/MDR、銷售部、售后部、實施部等。但大家都知道跨部門協(xié)作通常是困難的,所以要想從跟客戶最容易深入交流的銷售那獲取有用信息是不容易,而售后部和實施部并不太能提供客戶想了解的點或者說想看的點。所以信息最容易獲取來源就是SDR/MDR。
所以本次就來聊聊SDR/MDR能提供怎么的信息?并且該如何配合SEM、活動以及內(nèi)容相關(guān)同事。
注:sdr/mdr/用戶運營在下文中皆簡化為sdr。
這組組合我稱之為數(shù)據(jù)小組,有著明確的目標數(shù)據(jù),互相打配合。包括之前很火的增長黑客方式,這組合必不可少。
sem需要給sdr普及基礎(chǔ)的廣告投放知識,并且讓sdr了解客戶獲取來源途徑,包括但不僅限于官網(wǎng)按鈕、落地頁等。尤其是針對特殊落地頁,sem想要了解這部分引流情況和反饋,需要提前跟sdr說明。
在這里特別說明下為什么我覺得這一點很重要,因為在之前文章《sdr基礎(chǔ)工作, 一對一怎么聊》中提到,潛在客戶主動找我們可能是通過某個落地頁進線,會有需求和意愿了解,溝通的時候sdr是可以做到更精細,根據(jù)不同落地頁針對性回復不同的話術(shù)。
sdr可以給sem反饋進線客戶質(zhì)量和轉(zhuǎn)化情況,sem可以調(diào)整關(guān)鍵詞和廣告創(chuàng)意等,幫助提高廣告效果。
反饋情況并不是僅僅來一句“最近客戶質(zhì)量不好”“最近還行”這樣很籠統(tǒng)的話,畢竟實際數(shù)據(jù)情況sem是可以查到的。
sdr需要反饋的是“xxx關(guān)鍵詞我看轉(zhuǎn)化不錯,客戶比較關(guān)注xxxx”“最近是不是投放了xxxx,xxxx關(guān)鍵詞最近進線多,但是客戶都不太匹配,找過來的需求是xxxx”等等這樣的話??傊褪切枰答伒骄唧w的關(guān)鍵詞,如果說用了愛番番或者scrm等工具的話,sdr是可以看到來源關(guān)鍵詞的,只需要溝通客戶后稍微記錄下情況就行。
我自己的話也會給sem同事反饋關(guān)鍵詞問題,還會跟她一起溝通什么關(guān)鍵詞是不是不用投放了,什么關(guān)鍵詞可以多投之類的,反饋還是不錯的。
sdr小貼士1:如果是加微信的客戶,或者直接400進線客戶,遇上溝通比較好的客戶可以詢問一下搜索詞或其他來源。此條也適用于跟內(nèi)容同事打配合。
sdr小貼士2:注意與一些客戶交流時候客戶的用詞,比如“你們是不是xxxxx”通常xxxx是關(guān)鍵詞,sdr是可以大概判斷出客戶是因為什么關(guān)鍵詞或者內(nèi)容進線咨詢的。
活動小組除了設計外,關(guān)鍵一環(huán)還有sdr了,我之前在《ToB客戶私域運營渠道整理與反哺》和講社群的文章中就提到了用戶運營在活動中的工作。那具體到跟活動同事有哪些配合點呢?
在活動策劃時,sdr可以提供潛在客戶的需求和偏好信息,比如客戶經(jīng)常關(guān)注的話題與重點,給活動同事關(guān)于活動的主題、內(nèi)容和格式的參考意見,確?;顒幽軌蛭繕耸鼙?。此外,sdr跟活動同事確認目標群體和目標數(shù)量。
確認好主題和客群之后,用戶運營同事(sdr/mdr)和活動同事會分別搭建活動設置?;顒油驴赡苁蔷€上搭建直播間或線下確定場地之類的。而運營同事就需要創(chuàng)建活動標簽、活動活碼等。
這一步最好有明確的sop,按照sop執(zhí)行,我自己的話是做了個活動sop,包括活動前后的詳細步驟,更方便了解彼此的工作內(nèi)容。
用戶運營同事等到活動同事提供活動素材后包括但不僅限于海報、地址、鏈接等,可用來推廣活動,包括電子郵件營銷、社交媒體社群、短信、電話等,以吸引客戶參加?;顒油掠龅教厥馇闆r,或者新增內(nèi)容時,需要及時與運營同事溝通,保證活動以最新消息外宣?;顒又袝r也可以及時同步消息,及時提供幫助等,其中包括但不僅限于同步內(nèi)容、客戶回復,引流私域等等。
此外如果有活動sop,可以按照sop流程走,活動同事能看到運營同事時間規(guī)劃,宣傳也分幾個階段等等。
活動同事及時整理好名單,sdr負責篩選客戶,篩選也分很多步驟,因為本章重點講配合,在此不過多介紹。sdr初步篩選后及時提供反饋給到活動同事,初步評估活動效果。sdr精篩選后能夠給到明確的數(shù)據(jù)信息和客戶畫像之類的,并且在篩選過程中能知曉客戶對本次活動的評價建議和感興趣話題等等。這些寶貴的信息都可以給到活動同事,為下一次活動積攢素材和經(jīng)驗。
一些企業(yè)活動小組的工作會更細致,比如會開復盤會等,當然僅供參考。
內(nèi)容小組是tob市場部的一個重要部分,目前了解到很多tob企業(yè)都相信內(nèi)容營銷的力量。用戶運營關(guān)于內(nèi)容部分的工作我也講過很多,感興趣去看《客戶培育的靈魂-內(nèi)容》和《客戶培育的要點之內(nèi)容復用》。
如何能將內(nèi)容做好?如何能將內(nèi)容宣傳好?不單單是一個人的事情。那么sdr/mdr/運營同事該怎么跟活動同事配合呢?
sdr可客戶接觸最近,那可以提供關(guān)于客戶的需求、偏好和痛點,尤其是某段時間的熱門話題點,熱門關(guān)鍵詞,熱門行業(yè)的消息。這些內(nèi)容不僅是可以提供給sem同事,當然也可以提供給內(nèi)容同事,幫助內(nèi)容同事制定更有效的內(nèi)容策略。
舉個例子:某段時間xxxx行業(yè)客戶需求量大,主要是xxxx政策原因和xxxx興起,那針對該行業(yè)是否可以出個熱點文章或者行業(yè)報告。
我自己的話做運營的時候會了解到很多報告,這些報告通常有熱點介紹。針對這些熱點我自己產(chǎn)出一些內(nèi)容,同理,可以運用到內(nèi)容同事。
與上面活動類似,先是在多平臺多方式宣傳內(nèi)容,然后sdr在接觸客戶的時候或者社群發(fā)送的時候可以接觸到一些內(nèi)容反饋,或者了解到內(nèi)容數(shù)據(jù),不管是詢問人數(shù)也好,閱讀數(shù)據(jù)也好,都可以記錄下反饋到內(nèi)容同事。
同時,內(nèi)容同事也需要跟運營同事一起制定通用內(nèi)容sop,通常來說,流程都差不多。
對比活動,比較特殊的可能是seo的url這塊,內(nèi)容在一些平臺發(fā)送是可以設置專屬url的,客戶點擊后就可以檢測到引流情況。內(nèi)容同事應該把這塊同步給seo與sdr同事,讓其知曉客戶來源,監(jiān)測數(shù)據(jù)。另外內(nèi)容同事與負責官網(wǎng)同事之間也可以配合,比如及時更換banner,官網(wǎng)上新等等,這種可以了解下,不過多介紹。
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8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的;
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2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應,蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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