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簡(jiǎn)單來說，就是：客戶成不成功跟你沒有半毛錢關(guān)系。

但是，對(duì)于SaaS廠商來說，【客戶成功】是非常重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。畢竟只有客戶過得好，服務(wù)商才能活得好。國(guó)內(nèi)的SaaS服務(wù)大多采取的是訂閱式收費(fèi)，客戶的次年續(xù)費(fèi)才是SaaS廠商們穩(wěn)定的收入來源。

關(guān)于【客戶成功】的事情，橘先生跟王鈺總有簡(jiǎn)單聊過。他是多個(gè)SaaS行業(yè)領(lǐng)域的專家，也是現(xiàn)任的36氪企服點(diǎn)評(píng)專家團(tuán)成員之一。

那時(shí)，我也在規(guī)劃【客戶成功體系】。想等完成后，與鈺總交流一下思路，后因各種瑣事延遲至今?，F(xiàn)在有了初步的構(gòu)思，也與大家分享下。 

01

“雖然我們都知道客戶成功的概念，但是到現(xiàn)在為止，我們國(guó)內(nèi)SaaS廠商能把客戶成功服務(wù)做好的基本上非常少。”

——王鈺

大多數(shù)SaaS廠商都有客戶成功的崗位，但是很多廠商硬生生把客戶成功做成了客戶服務(wù)，有的甚至是在合同履約后就開始失聯(lián)。

這是因?yàn)閲?guó)內(nèi)的SaaS廠商對(duì)【客戶成功】概念上的理解偏差。這也能理解，在客戶身上投入越多的人力和時(shí)間成本，就會(huì)為企業(yè)帶來更多的沉沒成本。不少SaaS廠商巴不得完成產(chǎn)品交付和軟件培訓(xùn)后，客戶能一點(diǎn)問題都不問地“自學(xué)成才”，到期后還能乖乖地主動(dòng)續(xù)約。

如果公司屬于發(fā)展初期，這種想法其實(shí)并沒有什么大問題。畢竟，這個(gè)階段的企業(yè)沒有過多的資源能放在客戶維護(hù)上，核心資源當(dāng)然是給到【功能開發(fā)】和【留資獲客】。他們可能尚未搭建客戶成功團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品交付和培訓(xùn)交由售后部門，續(xù)約和增購(gòu)讓銷售部門跟進(jìn)。

但是，隨著國(guó)內(nèi)競(jìng)品的日益增加，【客戶成功】也成為了SaaS產(chǎn)品的重要價(jià)值之一。它的本質(zhì)就是服務(wù)，如果沒有匹配的功能和服務(wù)，你對(duì)于客戶來說，不過是【可以找機(jī)會(huì)替換的工具】。

那么，SaaS廠商如何在不同階段布局【客戶成功】呢？我將其分為三個(gè)階段：基礎(chǔ)支持階段、體系建設(shè)階段、數(shù)字化服務(wù)階段。 

橘先生將展示一個(gè)簡(jiǎn)案思路與大家交流。 

為了大家更深入理解，還是跟之前一樣，讓大家?guī)胍粋€(gè)場(chǎng)景：

 這是一家做線下收銀系統(tǒng)和無人自助的SaaS廠商，他們的客戶主要來源于便利店、餐飲、茶樓等行業(yè)，單店客單價(jià)格不足3萬(wàn)元。

其售后部門僅在新用戶啟動(dòng)階段與客戶有較為頻繁的交流，主要是為客戶提供軟硬件交付、功能培訓(xùn)。在此之后，與客戶的互動(dòng)逐漸減少，客戶開設(shè)分店/或因經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致閉店流失，服務(wù)及市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

根據(jù)上述案例情況，我們可以看到這階段的SaaS廠商沒有過多的資源組建客戶成功團(tuán)隊(duì)。甚至可能連客戶行業(yè)相關(guān)資料都沒有準(zhǔn)備，無法給一些剛?cè)胄械男率挚蛻籼峁┯行У淖稍兘ㄗh。那么，他們能做的只是基礎(chǔ)的產(chǎn)品交付和售后維護(hù)。 

所以，第一階段的任務(wù)是滿足客戶基礎(chǔ)需求的階段，讓組織內(nèi)的負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)有明確的方向，讓他們知道應(yīng)該花費(fèi)多少心思在哪些客戶身上。 

·執(zhí)行部門：銷售部門、售后部門

·支撐部門：運(yùn)營(yíng)部門 

該階段可由日常接觸客戶的銷售部門及售后部門作為主要執(zhí)行部門，輸出客戶日常運(yùn)營(yíng)中所需要的資料，例如與客戶行業(yè)/實(shí)際經(jīng)營(yíng)相關(guān)的必要材料、細(xì)致的產(chǎn)品說明書等內(nèi)容。 

運(yùn)營(yíng)部門可作為支撐部門，在完成運(yùn)營(yíng)階段目標(biāo)的前提下，與其他部門共同配合完善上述物料。

 這個(gè)階段是否要組建客戶成功團(tuán)隊(duì)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而定，能一步到位當(dāng)然最好。如果資源有限，可以讓售后團(tuán)隊(duì)承接軟件續(xù)費(fèi)、產(chǎn)品售后/交付以及使用培訓(xùn)的職能，讓銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)接產(chǎn)品的增購(gòu)。

一般SaaS廠商在發(fā)展初期，客戶的行業(yè)會(huì)比較垂類，就來源于那么有數(shù)的幾個(gè)行業(yè)。這時(shí)候，就需要以模塊化思維對(duì)客戶群體進(jìn)行簡(jiǎn)單拆分，不用太復(fù)雜，以免造成資源浪費(fèi)。大致用以下兩種方式拆分即可：

（1）客戶市場(chǎng)價(jià)值；

（2）客戶當(dāng)前經(jīng)營(yíng)階段類型； 

讓我們根據(jù)前章的案例，嘗試一下具體的搭建。 

（1）以客戶市場(chǎng)價(jià)值劃分一級(jí)標(biāo)簽 

根據(jù)客戶的行業(yè)場(chǎng)景做一級(jí)目錄劃分，同時(shí)要考慮到公司業(yè)務(wù)方向的重心進(jìn)行標(biāo)簽分類。 

具體如下（星級(jí)越高，客戶群體價(jià)值越大）：

 三星行業(yè)客戶：便利店、餐飲門店、棋牌室

二星行業(yè)客戶：茶樓、自習(xí)室、舞蹈室、臺(tái)球室

一星行業(yè)客戶：游戲咖、無人會(huì)議室、無人影咖 

（2）客戶生命周期分類 

不同行業(yè)客戶有不一樣的客戶服務(wù)階段，運(yùn)營(yíng)部門計(jì)劃逐步針對(duì)不同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)階段，來設(shè)計(jì)客戶服務(wù)流程。在客戶實(shí)際門店經(jīng)營(yíng)的重要節(jié)點(diǎn)，充當(dāng)鼓勵(lì)者、贊美者、協(xié)助者的角色。 

那么，如何為這些行業(yè)客戶準(zhǔn)備相應(yīng)的資料以供參考呢？

具體分為以下4個(gè)階段：

①新用戶預(yù)啟動(dòng)階段（目標(biāo)：銷售） 

這個(gè)階段的客戶可以分為三類，一類是初步進(jìn)入行業(yè)的客戶，沒有太多的經(jīng)驗(yàn)，需要銷售人員投入比較大的精力進(jìn)行跟單，協(xié)助租店開業(yè)，開單周期比較長(zhǎng)；

 二類是已經(jīng)進(jìn)入行業(yè)的客戶，可能正在裝修或已經(jīng)開了數(shù)家傳統(tǒng)門店，他們具備完整的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。但是他們對(duì)于數(shù)字化產(chǎn)品的理解偏弱。如何轉(zhuǎn)變他們的思維極其關(guān)鍵，此時(shí)需要銷售人員投入較大的教育成本，開單周期一般；

 三類是品牌客戶，這類客戶大概率已經(jīng)建設(shè)好品牌，開啟了招商加盟模式或擁有多家自營(yíng)店。他們已經(jīng)有了成功的行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，而且對(duì)于產(chǎn)品理解較深。

 了解了三類客戶的情況，我們可以根據(jù)其需求，進(jìn)行資料文件的儲(chǔ)備：

1）一類客戶的主要需求：開店類相關(guān)的材料，如門店選址指南、裝修必坑指南、營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理指南、軟件服務(wù)必要材料辦理流程等經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)性材料；

2）二類客戶的需求：產(chǎn)品培訓(xùn)相關(guān)材料，如產(chǎn)品培訓(xùn)手冊(cè)、重要功能介紹、硬件組裝視頻等；

3）三類客戶的需求：經(jīng)營(yíng)類相關(guān)材料，如行業(yè)輿情信息、軟件功能迭代等。

第二階段要開始建設(shè)客戶成功的團(tuán)隊(duì)和體系了。

但是，客戶成功團(tuán)隊(duì)的建設(shè)初期，往往人員配置不是那么完善，包括數(shù)字化管理的建設(shè)也不會(huì)那么快。很多事情要人工錄入跟進(jìn)，較為繁瑣。

所以，我認(rèn)為第二階段的任務(wù)是跑通【客戶成功體系】的服務(wù)流程閉環(huán)，為用戶搭建滿意的產(chǎn)品服務(wù)支持。

 一般來說，可以根據(jù)不同服務(wù)時(shí)期的用戶需求提供以下的服務(wù)：

（1）新用戶啟動(dòng)期：0~90天

【如何快速、有效地培訓(xùn)軟件功能？如何讓客戶能快速上手使用？】是這個(gè)時(shí)期的重心。

軟件交付和操作培訓(xùn)可以由售后部門執(zhí)行。完成交付后，非產(chǎn)品問題的服務(wù)對(duì)接，可以交由客戶成功團(tuán)隊(duì)。有個(gè)重點(diǎn)：一定要完成有效的培訓(xùn)，讓客戶上手去使用產(chǎn)品。 

你想想如果產(chǎn)品交付給客戶，客戶還是用原來老一套的方式運(yùn)營(yíng)，那么產(chǎn)品對(duì)于客戶來說，就是可有可無的東西。在下一個(gè)續(xù)費(fèi)期，大概率將從客戶的采購(gòu)單上消失。 

客戶正式開始使用產(chǎn)品的時(shí)期，也是客戶投訴率最高的時(shí)期。舉個(gè)例子：

①客戶對(duì)于產(chǎn)品功能的不熟悉，導(dǎo)致其認(rèn)為銷售部門在溝通過程中有不切實(shí)際的承諾；

②客戶基于自身的業(yè)務(wù)理解和流程，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品功能仍有所不滿意；

在完成產(chǎn)品交付和培訓(xùn)的15~30天內(nèi)，需要由客戶成功經(jīng)理完成【產(chǎn)品滿意度調(diào)查】。在調(diào)查的過程中，記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況、滿意度以及期望滿足的事項(xiàng)。

如果客戶提出某項(xiàng)功能的新增或調(diào)整，首先需要內(nèi)部評(píng)估是否可以實(shí)現(xiàn)。如果可以實(shí)現(xiàn)，就提報(bào)給研發(fā)部門進(jìn)行需求排期；如果不能實(shí)現(xiàn)，一定別答應(yīng)客戶，以免產(chǎn)生更嚴(yán)重的客訴問題。 

客戶成功團(tuán)隊(duì)在這里扮演的是【信息收集】和【售后協(xié)助者】的角色。

雖然客戶可能會(huì)直接與售后部門溝通軟件功能，畢竟是由售后部門進(jìn)行交付的。但是，因?yàn)槭强蛻舫晒Σ块T的直接溝通，客戶可能會(huì)覺得客戶成功是上級(jí)部門。在溝通和交流的時(shí)候更能放下身段，潛在地提升了溝通的有效程度，及時(shí)解決客戶對(duì)售后情況的不滿。

（2）穩(wěn)定服務(wù)期：91天~275天

 在產(chǎn)品完成交付的3個(gè)月后，客戶基本不會(huì)再咨詢什么產(chǎn)品相關(guān)的問題了。這個(gè)時(shí)期，如果你不去跟他們溝通，就基本沒有其他交集了。橘先生就曾遇見一種尷尬情景，當(dāng)售后致電客戶續(xù)費(fèi)的時(shí)候，客戶的公司居然倒閉了。

【如何確?？蛻粼谑褂媚漠a(chǎn)品和服務(wù)時(shí)獲得成功？】是這個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)，同時(shí)也是提升【客戶滿意度】的重要時(shí)期。我就曾見過不少客戶不滿意競(jìng)品的功能和服務(wù)，在競(jìng)品完成交付后，仍然重新花錢換系統(tǒng)和硬件 。

那么，在這個(gè)時(shí)期應(yīng)該怎么做呢？

 【所有的合作，都要有專業(yè)的價(jià)值】，這是劉潤(rùn)的一篇文章的觀點(diǎn)，與我的觀念也不謀而合。 

客戶成功團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)以專業(yè)的角度，理解客戶或行業(yè)的業(yè)務(wù)流程。提前一步為客戶所思考，不要等待客戶主動(dòng)問你了，你再一板一眼地回復(fù)或不知道如何回應(yīng)。

你要與客戶間真實(shí)的交流、溝通，彼此有一個(gè)共同的計(jì)劃，明白在什么階段應(yīng)當(dāng)有什么樣的結(jié)果導(dǎo)向。所以，要高要求地對(duì)待客戶成功團(tuán)隊(duì)，他們并非售后，也并非銷售。 

在此階段，利用有限的團(tuán)隊(duì)資源，結(jié)合行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，制定出具備可行性的溝通方案。記住，加強(qiáng)你與客戶的關(guān)系度，提升關(guān)鍵對(duì)接人的滿意度！

（3）續(xù)費(fèi)增購(gòu)期：261~365天

 到了續(xù)費(fèi)增購(gòu)期，就是檢驗(yàn)客戶成功團(tuán)隊(duì)成果的時(shí)候了。具體沒什么好說的，能不能讓客戶成功續(xù)費(fèi)，無非是客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度和需求程度。負(fù)責(zé)客戶成功的團(tuán)隊(duì)需要考慮的指標(biāo)是續(xù)約率、增購(gòu)、收入留存率。

所以，【由誰(shuí)來負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)和增購(gòu)呢？】續(xù)費(fèi)應(yīng)該由客戶成功團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，增購(gòu)的UP-sell責(zé)任也是客戶成功團(tuán)隊(duì)（功能增購(gòu)/版本升級(jí)），但是如果是Cross-sell的責(zé)任主體可能是銷售團(tuán)隊(duì)（交叉銷售：其他配合系統(tǒng)），也可能是客戶成功團(tuán)隊(duì)。

如果你問：“這活兒就安排銷售團(tuán)隊(duì)和售后團(tuán)隊(duì)干可不可以？銷售收錢，售后做服務(wù)。”

可以的。

不過，需要從這兩個(gè)方面評(píng)估，讓銷售和售后來做這些事合不合適：

①成本因素

如果是銷售負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)、增購(gòu)，銷售就會(huì)拿到提成，意味著讓銷售負(fù)責(zé)續(xù)費(fèi)的成本較高。如果你把效果給到售后部門，即售后部門做通知，銷售部門跟進(jìn)續(xù)約/增購(gòu)，以獎(jiǎng)金的形式發(fā)給售后部門?？上攵N售部門能努力出力么？

而安排客戶成功團(tuán)隊(duì)為負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)，他們拿的是績(jī)效獎(jiǎng)金。相對(duì)成本較低，且直接執(zhí)行人是他們。

②職責(zé)劃分

銷售部門在公司戰(zhàn)略架構(gòu)中，主要承擔(dān)的是新客戶開發(fā)的工作，如果讓他們分心做續(xù)費(fèi)、用戶維護(hù)勢(shì)必影響公司的整體新開速度。而售后部門日常是處理用戶投訴的部門，由他們進(jìn)行用戶滿意度提升，是否合適也需要進(jìn)一步考量。

04

因?yàn)樽謹(jǐn)?shù)過長(zhǎng)，若整合發(fā)布的話，橘先生擔(dān)心影響讀者閱讀感受，所以這篇文章分為兩部分發(fā)布。計(jì)劃下一階段：數(shù)字化服務(wù)階段，在下周會(huì)發(fā)出來。

上述兩個(gè)階段，其實(shí)是為那些中低客單價(jià)且處于發(fā)展前期的SaaS廠商而設(shè)置的架構(gòu)建設(shè)。其實(shí)內(nèi)容很簡(jiǎn)單，大家在閱讀的時(shí)候應(yīng)該也發(fā)現(xiàn)了。

橘先生所搭建的架構(gòu)在這兩個(gè)階段并沒有實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的精細(xì)運(yùn)營(yíng)，而是根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段而設(shè)置階段性的規(guī)劃和架構(gòu)。無非擔(dān)心的是步子太大，扯到蛋：

1、企業(yè)也處于發(fā)展期，沒有那么多的客戶數(shù)，更多的應(yīng)該把資源用于開發(fā)新客戶上；

2、若本身企業(yè)還處于探索期，這樣的團(tuán)隊(duì)制作出所謂的精細(xì)化材料是否完善、有用？這樣的概率較低，避免企業(yè)在客戶維護(hù)上“自嗨而不自知”。