我們有很多SaaS廠商，在完成產(chǎn)品的銷售任務(wù)后，雖然交由客戶成功團(tuán)隊(duì)做SaaS產(chǎn)品的進(jìn)一步對(duì)接和落地服務(wù)，但是有的客戶成功團(tuán)隊(duì)往往是在剛開始交接后的一段時(shí)間內(nèi)還算表現(xiàn)活躍，當(dāng)系統(tǒng)交付上線后就逐漸失聯(lián)了。
以筆者所接觸并且正在使用的某零代碼平臺(tái)，從產(chǎn)品交付以后，客戶成功團(tuán)隊(duì)基本上就是充當(dāng)著客服人員的角色，并沒有體會(huì)到客戶成功團(tuán)隊(duì)在客戶生命周期中的維護(hù)和管理，以至于下一次對(duì)方團(tuán)隊(duì)和我的聯(lián)系，很可能是在即將續(xù)費(fèi)的時(shí)候。
結(jié)果顯然易見，企業(yè)沒能借助SaaS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)降本增效的目的，續(xù)費(fèi)就無從談起了。
所以，客戶成功團(tuán)隊(duì)不要在續(xù)費(fèi)的時(shí)候才想起關(guān)注客戶，SaaS廠商有必要建立一套客戶活躍度和健康度預(yù)警提醒機(jī)制，來提醒客戶成功團(tuán)隊(duì)的持續(xù)服務(wù)。
客戶成功是注重過程的崗位，我們?yōu)槭裁唇?jīng)常講客戶成功要主動(dòng)服務(wù)，當(dāng)你不能夠在客戶使用系統(tǒng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)推進(jìn)和維護(hù)，客戶的增購和續(xù)約肯定做的不好看。
曾經(jīng)有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在客戶運(yùn)營(yíng)階段中，SaaS系統(tǒng)交付后的3個(gè)月內(nèi)是重要的客戶服務(wù)周期，直接決定著客戶是否棄用系統(tǒng)。
如果客戶早期沒有使用起來，后續(xù)客戶成功團(tuán)隊(duì)的服務(wù)難度會(huì)更大。
拿什么讓客戶成功
（1）功能足夠完善的產(chǎn)品是保障
面向市場(chǎng)的SaaS產(chǎn)品，應(yīng)該要有足夠的差異化競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是在產(chǎn)品的功能上一定要能滿足客戶使用需求，如果說B端客戶對(duì)SaaS產(chǎn)品易用性還能相對(duì)容忍，但是在產(chǎn)品功能上至少是不能打馬虎眼的。
所以功能足夠完善的產(chǎn)品是保障，至少客戶有個(gè)稱手的武器可以使用。
（2）相對(duì)精準(zhǔn)的簽約客戶是前提
經(jīng)常會(huì)有這樣的現(xiàn)象，銷售人員為了完成公司KPI考核，在面向客戶簽約的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)允諾客戶一些實(shí)際產(chǎn)品還不具備的功能，甚至有“概念造航母，量產(chǎn)螺絲釘”之嫌。
當(dāng)這類客戶已經(jīng)完成商務(wù)環(huán)節(jié)并且交付給客戶成功團(tuán)隊(duì)之后，壓力就轉(zhuǎn)移到客戶成功團(tuán)隊(duì)身上。
如果客戶所需的產(chǎn)品功能正好是在待開發(fā)的產(chǎn)品規(guī)劃中，客戶還能相對(duì)容忍等待；如果客戶需求和SaaS產(chǎn)品功能的匹配度低于30%，那么這個(gè)客戶不管客戶成功團(tuán)隊(duì)如何去努力，甚至是代運(yùn)營(yíng)，都極難做好客戶的上線使用。
就好比你需要M8型號(hào)（直徑12.5mm）的螺絲釘，但是只能給你提供M10型號(hào)（直徑15mm），不管你怎么努力，這個(gè)鉆孔就是很難吻合，結(jié)果無非兩個(gè)選擇，換一個(gè)M8型號(hào)的螺絲釘；或者拓寬孔洞到15mm，但是客戶的初衷并不是為此而買單，結(jié)果顯而易見。
（3）良好的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是續(xù)航
作為客戶成功團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該要有良好的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)意識(shí)，即可以通過對(duì)客戶活躍度及健康度等方面的數(shù)據(jù)觀察分析，來為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的客戶服務(wù)動(dòng)作做指導(dǎo)，提升客戶使用粘性。
常見的有：
a.活躍度
賬號(hào)激活率、登錄比例、在線時(shí)長(zhǎng)、DAU/WAU/MAU等
b.健康度
客戶是否使用核心產(chǎn)品功能、客戶使用產(chǎn)品功能的廣度和深度等
現(xiàn)實(shí)是很多SaaS廠商忙于自身產(chǎn)品的功能開發(fā)和規(guī)劃迭代，還不能夠?yàn)榭蛻舫晒F(tuán)隊(duì)提供強(qiáng)有力的系統(tǒng)支撐。
除了自建運(yùn)營(yíng)后臺(tái)管理系統(tǒng)之外，常用的BI大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)也可以提供完整的成熟解決方案。
（4）創(chuàng)新的陪跑式培訓(xùn)是加分項(xiàng)
ToB行業(yè)的SaaS產(chǎn)品，面向的客戶群體雖然以B端客戶為主，但是B端客戶的服務(wù)群體差異性還是蠻大的。
以現(xiàn)在比較流行的私域商城為例，SaaS產(chǎn)品是賣給B端企業(yè)的，但是B端企業(yè)要使用的好，還必須得在商城中做好私域運(yùn)營(yíng)，這個(gè)時(shí)候作為SaaS廠商可能往往還需要提供更多的私域運(yùn)營(yíng)打法和案例，甚至是行業(yè)培訓(xùn)或者教練式服務(wù)，來輔助客戶借助SaaS產(chǎn)品獲得成功。
同樣，我們?cè)谛畔⒒A(chǔ)比較薄弱的B端客戶群體中，創(chuàng)新式的陪跑型培訓(xùn)也是我們客戶成功團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶的一個(gè)加分項(xiàng)。
后面我們還會(huì)針對(duì)這一板塊進(jìn)行深入探討。
最后的話
SaaS客戶成功之路必然是需要長(zhǎng)周期的服務(wù)才能顯現(xiàn)效果，客戶成功的本質(zhì)是服務(wù)，作為SaaS陪跑人要明白客戶成功的目的和初衷，區(qū)分清楚客戶成功和客戶服務(wù)的差異點(diǎn)。
客戶成功不是簡(jiǎn)單的改個(gè)部門名字就可以，作為SaaS廠商，產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)要做實(shí)產(chǎn)品給予保障，銷售團(tuán)隊(duì)要針對(duì)精準(zhǔn)客戶畫像落地簽約，加之以客戶成功團(tuán)隊(duì)良好的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)和SOP流程管理，相信在SaaS客戶成功之路上，你會(huì)少走很多彎路。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)