近幾年民宿+經(jīng)濟悄然崛起，也成為各地民宿差異化的主要方向。
所謂民宿+是指民宿在提供基礎(chǔ)的住宿服務(wù)外，還要與當?shù)刈匀痪坝^、文化、節(jié)慶等元素相融合，形成民宿+私湯、民宿+趕海、民宿+文創(chuàng)、民宿+采摘、民宿+旅拍等不同的體驗?zāi)Ｊ剑峁┙o消費者差異化的用戶體驗，增加其復(fù)購率。
民宿不同于酒店，一定要是千店千面的產(chǎn)品，才能滿足消費者差異化、個性化的體驗需求，才能在當下激烈的周邊游競爭中獲利。
01.民宿+，更要+在服務(wù)而不是硬件
實際上，民宿的經(jīng)營者在近幾年已經(jīng)開始意識到了差異化的重要性。打開某OTA平臺，選擇民宿界面，就會看到各種特色的民宿呈現(xiàn)在你面前。
有以私湯泡池為主題的，有以網(wǎng)紅泳池為主題的，有以房車露營為主題的。但是瀏覽一圈就會發(fā)現(xiàn)，這種差異化實則造成了另一種同質(zhì)化，私湯泡池的民宿非常多，網(wǎng)紅泳池也幾乎成了很多民宿的標配，露營更是在今年紅到了發(fā)紫，當大家提供的差異化無法與其他競爭者區(qū)別開來的時候，這種差異化的“+”本身就失去了意義。
出現(xiàn)這種局面很好理解，大家習慣了跟風，因為這種風險最小。此外，這種民宿+更多是硬件層面的，更好“抄作業(yè)”，依葫蘆畫瓢做一個就行。
但實際，民宿+更重要的不是在硬件層面，而是在服務(wù)和體驗上，這恰恰是民宿最欠缺的部分，因為民宿大多是家族式經(jīng)營，經(jīng)營管理者和服務(wù)人員都沒有經(jīng)受過專業(yè)訓練，很難自行開發(fā)出一套既能讓消費者滿意，又具備差異化的服務(wù)產(chǎn)品來。
引入外部開發(fā)、管理者是一個方法，在京郊的民宿中就不乏這樣的案例——外部管理公司與當?shù)卣?、村委會合作，開發(fā)民宿產(chǎn)品。
位于北京大興區(qū)的半壁店村是一座有1300多年歷史的村落。2021年開始，半壁店村就與半壁豐華公司合作，成立村企聯(lián)營公司。村企聯(lián)營公司租用村內(nèi)閑置的民宅，發(fā)展特色劇本殺沉浸劇項目。目前，已簽約了22戶的閑置房屋，先期改造了10套民宅，打造成主題民宿+劇本殺沉浸劇。
半壁店村劇本殺民宿項目實景圖
來這里游玩的客人們，住宿反而成了其次的需求，他們更多是沖著劇本殺而來，在這里獲得一種身臨其境的游玩體驗。譬如“晨曦”，是以北平解放為主題的紅色沉浸劇，院落布置的充滿北平風格。此外，還有地中海風格、中式風格、唐風院落以及親子互動場景可以供選擇。
在北京西邊的房山深處，北京德正美景公司也與中山村村集體合作，開發(fā)了“染舍”項目民宿，將極簡、禪意的理念融入其中。之所以叫“染舍”，是因為大安山地區(qū)每到10月底11月初會有漫山紅葉將山體染成紅色，這也成為這一民宿產(chǎn)品的一大特色。當然，紅葉具備季節(jié)性，運營團隊也在跟村里商量，在公共區(qū)域內(nèi)開發(fā)更多的兒童游樂設(shè)施，希望給住宿的客人帶來差異化的體驗。
這兩個案例雖然開始有了“+”服務(wù)的意識，但依然更偏重于硬件層面，服務(wù)反而是次要的。
02.通過服務(wù)將“+”做到極致
在餐飲領(lǐng)域，我們都知道，海底撈就是通過提供餐飲之外的差異化服務(wù)，建立起自己獨特的品牌護城河，成為迅速擴張的火鍋龍頭品牌。
無論是排隊等候時提供免費零食、水果，美甲、擦鞋服務(wù)，還是就餐中的“甩面”表演，都不是食材、烹飪本身的創(chuàng)新，而是圍繞就餐場景提供的各類免費增值服務(wù)，所以海底撈走的也可以被稱為是餐飲+模式。
海底撈等位區(qū)的美甲服務(wù)
去年部分海底撈門店甚至還為女性提供就餐后的補妝、洗頭，為小學生輔導作業(yè)等服務(wù)，受到外界廣泛關(guān)注，再次在消費者中拉了一波好評。
海底撈的這一招也引來同行的紛紛效仿，小龍坎曾推出定制的消食片等餐后消化服務(wù)，呷哺呷哺旗下的火鍋品牌“湊湊”在小酒館主題店里為年輕人提供K歌服務(wù)等。
實際上，在酒店住宿領(lǐng)域，也有一個品牌，跟海底撈一樣，通過極致的服務(wù)建立起自己獨特的用戶體驗，甚至讓服務(wù)成為自己企業(yè)文化的一部分。
它就是Club Med，一個以“一價全包”為主要賣點的度假村品牌。度假村，其實翻譯成中文，跟農(nóng)家樂、民宿意思接近，只不過更加高端。Club Med原本是一個法國品牌，擁有71年歷史，在全球范圍內(nèi)有著近70多座度假村。2015年，Club Med被復(fù)星旅文收購，前后耗資9.6億歐元，如今看來，這筆買賣不虧，今年以來，Club Med成為拉動復(fù)星業(yè)績的主要力量。
Club Med北京延慶度假村外景
數(shù)據(jù)顯示，Club Med第三季度的營業(yè)收入約91.35億元，同比增長約 145.7%，已恢復(fù)到2019年同期的約96.0%；未經(jīng)審計的凈利潤甚至超過2019年同期。
之所以在疫情下其他酒店都在虧錢的背景下，Club Med可以獲得這樣的成績，跟其獨樹一幟的模式息息相關(guān)。
大多數(shù)人對Club Med模式的認知就是一價全包，一張門票，包含住宿、三頓自助餐、還有各種休閑娛樂設(shè)施，比如射箭、單車、游泳、籃球、羽毛球、乒乓球、臺球、麻將、兒童游樂園、攀巖等。此外，各地的Club Med還有各地的特色活動，譬如三亞的Club Med有海灘，還有各種海上活動，亞布力滑雪度假村就有各種雪上運動。
但實際上這些都不是它最吸引人的地方，Club Med真正的“黑科技”是它的G.O文化。
Club Med的G.O們
它由Club Med首創(chuàng)，英文全稱為Gentle Organizer，意思為親切的東道主或和善的組織者。
在Club Med，G.O不僅是它提高用戶體驗的殺手锏，更是它文化的一部分。甚至可以說，G.O才是Club Med的靈魂，而非一價全包的模式。
Club Med在招募G.O時，會要求他們本身具備一技之長，所以有人可能是瑜伽老師，有人可能是滑雪教練。同時，能夠勝任G.O工作的人，最好可以精通多國語言，熱情、活潑、樂于助人。在Club Med度假村中，他們不同于一般飯店的服務(wù)人員，不穿酒店制服也不收小費，但做的工作卻超越一個普通服務(wù)人員。
在客人辦理入住時，他們是迎賓和接待；在客人有任何疑問時，他們又是講解員；如果有客人一個人來，或者臨時落單不知道該玩什么、怎么玩，他們還可以跟你共進晚餐，拉上你一起跳舞。
有網(wǎng)友分享自己在G.O的工作經(jīng)歷，在入職郵件里就收到了長達10多頁的員工標準，包括日常工作、時間表、穿衣規(guī)范等。其中穿衣規(guī)范是非?？鋸埖?，每一天都不一樣。并且每周都要進行更換，比如周一要求全白，周二是紅黑，周三是花朵和彩色，周四是熒光元素，周五是晚禮服等。
這種對工作人員的復(fù)雜要求，最后也是為了給消費者提供每天不一樣的新鮮體驗。有很多客人在分享入住體驗時，哪怕對住宿硬件、餐飲等一堆抱怨，但卻依然對G.O服務(wù)贊不絕口。
Club Med有點像酒店界的海底撈，吃（住）什么已經(jīng)不重要了，關(guān)鍵是服務(wù)好啊。
這種獨特的服務(wù)理念和模式讓Club Med在全球范圍內(nèi)獲得了一群忠實的擁躉者，在與眾多高級酒店品牌的競爭中，別具一格，走出了一條差異化的道路。
在住宿之外，我們還可以給用戶提供什么，是國內(nèi)很多經(jīng)營者需要思考的問題。也許你的房子周圍沒有一流的自然景色，也沒有一流的歷史古跡，但是一樣可以通過服務(wù)，給消費者帶來一流的體驗。
結(jié)語：
實際上，出于發(fā)展鄉(xiāng)村經(jīng)濟的需求，各地政府都在大力發(fā)展民宿+，但這里的民宿+依然還是停留在與當?shù)刭Y源的簡單拼盤組合上，更多在硬件層面，而非軟件和服務(wù)層面。
無論是海底撈模式，還是Club Med的模式，都可以驗證差異化服務(wù)在提升用戶體驗中的巨大價值。當然，海底撈和Club Med是兩個管理規(guī)范的連鎖集團，它的模式對于一些連鎖經(jīng)營的民宿品牌，還是具備借鑒意義的，但很難被個體經(jīng)營的民宿經(jīng)營者復(fù)制。不過，無論如何，個體民宿經(jīng)營者還是可以從細節(jié)上提升自己的服務(wù)。
貼心、友好、個性化的服務(wù)是比硬件更能獲得消費者好感的方法，也是“周邊游生意經(jīng)”的核心商業(yè)密碼。
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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