又一起悲劇發(fā)生了。這次，出事的平臺是貨拉拉。
2月6日晚，23歲的長沙姑娘車莎莎，為了搬家叫了一輛貨拉拉面包車，21時左右坐上該貨車前往目的地。21：24還在工作群發(fā)消息與同事互動，并無情緒異常，短短6分鐘后，貨拉拉司機撥打120和110表示車莎莎在岳麓區(qū)曲苑路從車上跳窗。120到達現場時，車莎莎已經倒在血泊中，昏迷不醒，隨后，被緊急送往湖南航天醫(yī)院搶救。最終，傷勢過重的車莎莎于2月10日因搶救無效去世。2月22日，車莎莎的叔叔車細強告訴媒體，事后家屬發(fā)現，“不到10公里的搬家車程里，貨車司機多次繞道且偏航了三次?！?/section>當晚究竟發(fā)生了什么，平臺方至今沒有給出確切答復。貨拉拉僅在2月21日發(fā)表聲明稱長沙警方對該事件的調查仍然在持續(xù)，尚未形成定性結論。但這則聲明的標題使用“長沙用戶跳車事件”的說法，引發(fā)更多公眾不滿。貨拉拉總部工作人員表示，“目前貨拉拉APP以及車內沒有相關的錄音、錄像設備用以支持記錄和取證的功能。”成立于2013年的貨拉拉，前段時間剛剛獲得15億美元的F輪融資，估值100億美元。在這七年的時間里，貨拉拉急速擴張，號稱同城貨運業(yè)內第一。但司機可以隨意繞道、車內沒有錄音錄像功能，這場致命行程將行業(yè)巨頭貨拉拉的管理漏洞暴露無遺——貨拉拉管不住司機。忙于擴張、打價格戰(zhàn)的貨拉拉，一路狂奔，一路埋雷。這一次，雷爆了。 一、致命搬家
據媒體報道，23歲的莎莎，工作努力，月薪將近2萬，一直在努力攢錢買房。她還跟家人說好了，春節(jié)要回家陪爺爺過年，明年要帶男朋友回家......但這一切的美好設想都戛然而止在了2月6日當晚。2月21日，一位自稱是車莎莎弟弟的用戶“今夜的風格外喧囂”發(fā)布微博稱，姐姐車莎莎在2月6日晚從貨拉拉面包車跳窗，頭部受重創(chuàng)，面部嚴重腫脹，已在醫(yī)院接受兩次大手術，最終搶救無效。隨后，一條“23歲女生在貨拉拉車上跳窗身亡”的新聞傳遍各大社交平臺，事件不斷發(fā)酵。貨拉拉總部最終在2月21晚通過微博回應稱：目前長沙警方對該事件的調查仍在持續(xù)，尚未形成定論，貨拉拉將繼續(xù)全力配合警方工作。2018年，一位杭州女子在“19樓”網絡論壇發(fā)帖表示，曾遭受貨拉拉司機性騷擾及言語威脅，多次向貨拉拉投訴未果，只能暫住賓館躲避。經過輿論發(fā)酵，貨拉拉回應稱，已將該司機永久封號處理。除此之外，貨拉拉司機漫天要價、服務態(tài)度差等問題一直為消費者所詬病，上一次引發(fā)大規(guī)模關注，還是微博大V“我是FancyWang”和“川大發(fā)”發(fā)微博炮轟貨拉拉司機的漫天要價。黑貓投訴上針對貨拉拉的投訴，有3000多起。輿論漩渦中的貨拉拉，成立于2013年。在短短的7個年頭里，貨拉拉急速擴張成長為涉及同城/跨城貨運、企業(yè)版物流服務、搬家、零擔、汽車租售及車后市場服務的互聯(lián)網物流巨頭。事故發(fā)生前的一個月，據中國證券網消息，貨拉拉總金額達15億美元的F輪融資即將完成，該輪融資由高瓴資本領投，投后估值將達到100億美元。有消息稱，貨拉拉很有可能會在今年下半年進行IPO，目標估值300億美元。然而估值高漲、業(yè)務版圖不斷擴大的背后，是投訴不斷、安全事故頻發(fā)。只不過，此前的每一次，都沒有像這一次一樣，如此致命。 二、貨拉拉管不了司機？
這場致命行程處處充滿了疑點，不到10公里的搬家車程里，貨車司機多次繞道且偏航了三次。其中最讓人質疑的是，當家屬們想要調出監(jiān)控錄音查明真相時，貨拉拉總部工作人員表示，“目前貨拉拉APP以及車內沒有相關的錄音、錄像設備用以支持記錄和取證的功能?！?/section>司機可以隨意繞道、沒有錄音錄像，這場致命行程，將貨拉拉急速擴張之下的問題暴露無遺。為什么一家估值上百億、月活用戶達720萬的互聯(lián)網服務平臺，“管”不住平臺上的司機？“很長一段時間以來，企業(yè)的安全意識還是不夠的。缺乏對消費者安全的考慮，更多是野蠻生長?！币晃恍袠I(yè)分析師評論稱。2019年，在滴滴尚未進入同城貨運領域前，在整個行業(yè)交易額中，貨拉拉和快狗合計占比近80%，其中，貨拉拉占比超過50%。而據2020年貨拉拉自行披露，截至2020年9月，貨拉拉業(yè)務范圍覆蓋352座中國大陸城市，平臺月活司機48萬。能夠快速站穩(wěn)市場腳跟，貨拉拉“穩(wěn)準狠”，但在追求速度與規(guī)模的同時，合規(guī)與安全跟上了嗎？首先在平臺司機的入駐審核上，貨拉拉的APP上明確規(guī)定，成為司機所需的材料包括，具備C1及以上駕駛執(zhí)照，具有1年駕齡以上，年齡20-60周歲，并且需要提供身份證、駕駛證、行駛證等相關證件信息等。但對司機的個人資質沒有具體進一步的要求。而實際上，入駐和審核相對容易得多?！澳阌幸粋€車，有身份證、駕駛證，然后到平臺注冊一下就行，不需要營運證。貨拉拉根本不會對你個人審核什么資質的?！必浝緳C朱師傅告訴深燃。這一說法得到多名司機的認同。此前，因為平臺上注冊的客車、入駐的司機存在違規(guī)行為，貨拉拉多次被交警部門約談。2017年，上海市公安交警部門就曾發(fā)布公告稱，貨拉拉平臺車輛存在“客車載貨”違法行為，當時被查處的37起貨拉拉平臺車輛違法行為中，36輛屬于客運車，不少車輛還拆除后排座椅，擅自改變機動車結構。三年過后，2020年12月，上海交通執(zhí)法隊員依舊查出了多個沒有營運資格的貨拉拉平臺駕駛員。這些駕駛員開的都是載人的小面包車，本身不具備運貨資質，反而成了貨拉拉平臺的“正規(guī)軍”。貨拉拉的審核機制，讓一些不符合營運資質的司機進入平臺?！?strong>平臺上的司機魚龍混雜。”一名司機稱。而面對這樣一個龐大而難管的群體，貨拉拉設計了一套復雜而繁瑣的評價系統(tǒng)，希望借助用戶事后的評價約束司機，而不是從行程中的監(jiān)控入手。在黑貓投訴上，也存在不少司機針對貨拉拉平臺的投訴，主要是針對這套評價系統(tǒng)。深燃了解到，貨拉拉平臺對司機的評價主要是四個指標，行為分、拒單率、準點率和評分。拒單率、準點率是兩項硬指標，平臺根據司機完成訂單情況進行評價。而行為分和評分與用戶對司機的評價有關系。其中行為分、準點率和評分將直接影響司機搶單成功率。一位司機投訴道，明明是司機和訂單聯(lián)系人說明了情況后取消了訂單，但最后平臺判定是司機方拒單 。他著急投訴的原因在于，被平臺判成是司機方拒單，會被扣除個人行為分增加拒單率，直接影響接下來的接單成功率。因為沒有監(jiān)控，不但令用戶安全沒有保障，也導致用戶和司機各說各話。在司機看來，繁瑣的評價系統(tǒng)令他們苦不堪言。貨拉拉司機張師傅坦言，乘客稍微一投訴，司機就可能幾天接不了單，甚至被扣被罰錢，有的嚴重的話可能是解除合約，對于司機來說要求嚴苛、規(guī)矩太多。評價系統(tǒng)層層疊加，但安全保障方面一直沒有明確的進展。在行車過程中，朱師傅告訴深燃，貨拉拉并沒有要求自己在車里安裝攝像頭和錄音設備，平臺也不會監(jiān)測車輛是否按照導航行駛?！皳嗡懒司褪菚行谐逃涗?，如果超時的話，超時50分鐘，平臺會罰錢。” 三、司機吃不飽，就要靠二次收費？
而隨著行業(yè)競爭加劇，2019年6月，貨拉拉和快狗打車這兩個面向C端的同城貨運平臺貼身肉搏，不久后貨拉拉便被曝出在全國多地陸續(xù)調低運費，司機們表示在平臺上越來越賺不到錢。張師傅給深燃算了一筆賬?！凹偃绨凑掌脚_計算100元一個的單子，我開車過去至少需要20分鐘，而且裝車至少就要半個小時，再開到目的地卸車，這樣一來一回有時候半天，中間還有可能浪費三四個小時?！钡绞值?00塊錢除去吃飯、油錢，就剩幾十塊錢。因為有早高峰，早上一般不能跑單，只能在中午下午接活，張師傅說，這樣一天接不了幾個單子，一個月能跑一萬五的單子，但扣除抽成、油錢各種成本，凈賺七八千。“我早幾年還愿意跑這個，現在我都不愿意干這些了，根本賺不到什么錢?！?/section>貨拉拉還針對司機設計了會員制，其中初級等級會員費30天199元，一天能免抽成接一單；高等級會員費30天499元，免抽成接三單，超過部分仍按15%抽成；如果是超級會員，會員費30天699元，才能免抽成接單。而只有高等級會員能得到高價值的訂單，低等級會員的訂單收入就很少。從商業(yè)角度看，貨拉拉的盈利模型更加健康，但司機端的感受是收入不斷被“壓榨”。經貨拉拉抽樣調查，76%的新司機表示加入貨拉拉前平均月收入在3000元-10000元之間，其中5000元-8000元的占到36%，大部分新司機加入貨拉拉后收入水平與之前持平。“吃不飽怎么辦，還是得靠二次收費?！币晃凰緳C表示。實際上，搬家是一個非標行業(yè)，貨運司機在幫助運送家具的同時，也有不少消費者需要司機幫忙搬送行李，每次搬家的情況不同，涉及到有無電梯、樓層高低、家具數量等方方面面的問題，價格無法做到完全標準化。具體情況需要司機與車主協(xié)商，就為司機二次協(xié)商要價提供了空間，這成為平臺無法插手管理的“法外之地”。一位司機分享自己的加價經驗：看到高檔小區(qū)加價就行。而且最好提前和客戶協(xié)商一下，不然中途突然加價他們可能接受不了，還得遭投訴。為了增加收入，不少司機還會鋌而走險騙保。張師傅向深燃透露，貨拉拉對于貨品損壞是有一定的保險賠償的，由保險公司賠付，貨拉拉只要聯(lián)系用戶確認就行。不少貨拉拉司機會和用戶串聯(lián)好，假裝把用戶不要的貨物當成是中途損壞的，從而中途騙保。“這個行業(yè)里什么人都有，所以干出點什么事都不稀奇?！?/section>當越來越多司機將平臺與司機之間的矛盾以及經濟壓力，轉嫁到消費者身上，平臺忽略的安全保障問題就會浮上水面。 四、貨拉拉在偷懶？
“把互聯(lián)網的基因植入到搬家業(yè)務中，管理模式是需要顛覆的。過去傳統(tǒng)的搬家公司、出租車公司，是了解司機過往歷史、車輛信息的。但如今在互聯(lián)網平臺上，每天有大量變化的身份以及流動運力，會帶來安全隱患，因此要重塑管理體系?！币晃婚L期觀察物流行業(yè)的分析師王浩表示。他以滴滴為例，滴滴也是經歷一些安全事故后，開始系統(tǒng)性地加強安全管理。滴滴順風車重新上線前，更迭了24個版本，優(yōu)化了374項功能。但王浩稱，網絡貨運目前還沒有辦法做到這樣，這與搬家行業(yè)本身的特性有關。首先，搬家需求是低頻次的，面向的客戶既有C端也有B端。其次，搬家業(yè)務只占同城貨運市場的一小部分，且貨拉拉、快狗等頭部公司的搬家業(yè)務在公司業(yè)務中占比也不高。有從業(yè)者認為，這在一定程度上也使得平臺不會下大氣力去監(jiān)管、合規(guī)。“這些企業(yè)一直在打價格戰(zhàn)，市場的惡性競爭在加劇。”在王浩看來，真正能解決問題的，其實是需要行業(yè)形成一定的集約度，企業(yè)才有能力制定標準，強化監(jiān)管。而目前的貨拉拉、快狗在整個搬家貨運市場的占有率還不到10%，區(qū)域的市場集中度也不夠。
而在短期內，身處于其中的企業(yè)，依然是有義務為安全增加投入的。“安全是消費服務的需求之一。如果你的服務無法保障安全，就沒有辦法在市場上立足。”王浩表示，因此貨拉拉這樣的企業(yè)服務Ｃ端，至少是要配備相應的安全設施，比如錄音、錄像等。而對于一個所謂的數字化服務的互聯(lián)網物流公司來說，也需要透明的物流服務，做到可追溯，那么錄音設備是必不可少的。“增加一個錄音設備其實真花不了太多錢，這件事情說到底還是企業(yè)在偷懶?！蓖鹾票硎尽?/section>*題圖來源于視覺中國。應受訪者要求，文中王浩為化名。
本文系作者：
深燃
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