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我是用過貨拉拉的姚素馨
來自活動現(xiàn)場不發(fā)脾氣的啊嘿噠公關
昨天，貨拉拉再次回應后，貨拉拉的那位司機本人也上線微博持續(xù)輸出，讓“保時捷不肯付600元運費，還打人”的事兒還原出更多信息。
有了“敘述性內容”以外的素材，我們做些關于公關處置的討論。
輿情是從11月23日的“貨拉拉司機維權視頻”開始的。
建議先花時間看下這條視頻：
這是一段非常具有感染力的視頻。
看完視頻，清晰感受到司機滿腹委屈、情緒激動、一個人孤身奔赴現(xiàn)場面對一幫子牛鬼蛇神。
伴隨每一句都踩在打工人心巴上的“我讓你們欺負我”、“窮鬼就任你們踩踏嗎”、“我就指望貨拉拉拉貨掙錢養(yǎng)病”、“不要逼著我，要封我的號，我**沒地方掙錢了”、“我賬號沒了，我***,我一身病，你搞丟了我的工作，我活不下去了，一命抵一命”……
還原出來這么一件事情：
2024年11月21日，貨拉拉司機接到一筆搬運訂單，要求將貨物從上海保時捷浦東營銷中心搬運至指定地點，雙方事前約定了600元的搬運費。
但搬運完成后，保時捷方面賴賬，不僅不付錢，還去平臺投訴司機，要砸司機飯碗。
司機只能找上門討要說法，結果被搶手機，被打。
被逼得沒辦法，司機要靠發(fā)視頻維權。
輿情上也完全呈現(xiàn)一面倒的局面。
司機的形象是“孤立無援”的、“被迫”的、“絕望”的。
而工作熱人員則是“不當回事”的、“嘲諷”的。
憑借司機發(fā)布的視頻，網(wǎng)友對于事件的描述不僅充滿細節(jié)，也都板上釘釘?shù)嘏卸ㄍ炅恕?/strong>
保時捷看到自己的名字跟“600塊錢運費都不肯出”緊緊關聯(lián)，真的是血都要吐出來了。
上個月的倒霉還是“保時捷售價跌破40萬”，好歹還是6位數(shù)范圍的，這會兒連三位數(shù)都要扯皮了呢？
于是，保時捷連夜做了回應,對引發(fā)糾紛及不當處理表示歉意。
同時說明涉事人員為其合作方前衛(wèi)咨詢上海有限公司的正式員工，雙方已在相關部門的介入下達成和解。
注意這里，事發(fā)當時已經(jīng)報警，并且當著警察蜀黍的面達成一致。
幾位工作人員都被懟臉拍攝的前衛(wèi)咨詢也發(fā)了聲明，對于“存在與貨拉拉平臺、發(fā)貨人之間的信息溝通不及時,造成費用爭議”表示歉意。
同時，做了一波幾乎無效的澄清。
來捋一下，前衛(wèi)咨詢與司機說法不一致的地方：
1）現(xiàn)場人員并不知曉需要額外支付600元搬運費用的信息，需要與發(fā)貨人核實情況。
翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：我不能看到賬單，你說確認過的，我就直接付款。
2）對額外搬運費的金額有疑問，曾要求貨拉拉平臺判定金額。
翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：600元的收費不合理，我要讓平臺介入判定。
3）為了盡快解決問題,我公司在現(xiàn)場支付了額外的搬運費600元。
翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：當時就已經(jīng)把他要的錢給他了，不存在發(fā)視頻“要賬”，賬已經(jīng)給過了。
4）已經(jīng)付過600元，司機突然大聲宣稱受到欺負，全程使用手機錄像。我公司人員以及現(xiàn)場保安曾嘗試對司機進行安撫并勸阻，希望能夠穩(wěn)定其情緒，但勸阻過程中出現(xiàn)了輕微的肢體接觸和推搡動作。
翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：出現(xiàn)肢體接觸是錢給完了之后，司機突然發(fā)瘋，勸阻中發(fā)生的。
5）為妥善處理糾紛,我公司隨后進行報警處理。經(jīng)民警進一步調解，我公司人員與該司機就該事件達成和解，雙方均承諾刪除與事件相關視頻及照片并不做出有損對方的言行。直至今日，我公司依舊尊重調解結果，遵守承諾。
翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：都已經(jīng)報警處置過了，并且在警察那里都說好了，司機現(xiàn)在就是反水搞事情。
跟前衛(wèi)咨詢無關，憑公關經(jīng)驗，我個人加一句潛臺詞：當時已經(jīng)私了過了（畢竟有肢體接觸肯定要賠錢），司機回頭想想覺得虧了，想要更多。
直到這里，除了一段以情緒激烈的口播串聯(lián)的視頻，其實什么證據(jù)都沒出現(xiàn)。
司機說的，和前衛(wèi)咨詢說的，基本上是一個性質的信息，就是“說的”，都是“紅口白牙”，雙方都沒丟出什么物證。
但是，網(wǎng)絡對于兩方面信息的接受度是完全不同的。
司機版本，幾乎就是全盤接受。
前衛(wèi)咨詢版本，幾乎就是毫無作用。
可以回到上面幾段去看我們發(fā)出來的截圖，網(wǎng)友發(fā)表看法時候，其實保時捷和前衛(wèi)咨詢都已經(jīng)進行過回應，前衛(wèi)咨詢回應中的信息，幾乎沒被進行任何采納。
倒是，有在說他們“推諉”的。
這個事件一共有4方，貨拉拉，貨拉拉平臺上的司機（注意，司機不是貨拉拉的員工），保時捷，保時捷的乙方執(zhí)行公司前衛(wèi)咨詢。
不過，不是2對2的陣營，因為貨拉拉被打入了另外一方。
1挑3的格局，更加襯托孤勇者，也更符合“資本都不做人”的設定。
由于司機在視頻里不斷提及“封號”和“沒飯吃”、“斷生路”，網(wǎng)友也就認定司機已經(jīng)被貨拉拉處理了。
貨拉拉不得不進行了2輪回復。
2024年11月24日，貨拉拉回復媒體，確實接到了下單方的投訴，但平臺并未對司機進行封號處理。司機的賬號一直可以正常接單，不存在所謂“先封號后解封”的情況。
2024年11月25日，貨拉拉微博發(fā)布公告再次回應，重申平臺從未因保時捷事件對司機賬號封號或扣分，司機賬號一直處于正常狀態(tài)。同時，貨拉拉表示已撥專門款項，資助涉事司機疾病治療。
隨后，當事司機在微博轉發(fā)貨拉拉公告表示，自己的賬號沒有被封，但確實是被限制了接單功能。
有網(wǎng)友指出，視頻里司機手機的貨拉拉APP一直有推單聲，司機沒被封號被限制。一名貨拉拉司機也向極目新聞記者確認，視頻中曾響起貨拉拉平臺來新訂單的提示音。
然而，說服效果也很一般。
個人覺得，司機大概率不會想去誣陷貨拉拉，他可能真心覺得他被處置了。
我們與當事人溝通中經(jīng)常遇到這種“真心覺得”，在公關上，這是最無解的。
其實，我一看到600元搬運費，心里就咯噔了一下。
我在辦公室問了一圈，你們覺得搬多少東西干多少活兒，才能收到600元。
上海保潔阿姨1小時是50元，600元要干12小時。也可以搜下日式搬家，一輛車4個人連打包帶搬帶運，干足4-5個小時，是多少錢。
另外，不要忘記，這位貨拉拉司機有腎病，腎病是“虛”的啊，以他的身體素質，一個人獨立完成的搬運是有限的。
貨拉拉所有回復中，都沒有說一個關鍵信息，接到下單方的投訴，對于搬運費600元是否合理，平臺做了什么判斷。
行業(yè)有沒有收費標準？超出收費標準的話，能不能投訴？
注意，這里說的貨拉拉回復中缺少關鍵信息，并不是說做得不對。
我是貨拉拉公關，大概率也不會說。
這個核心信息一放出來，貨拉拉等于引火燒身，一下子把矛盾焦點聚在自己身上。
好了，我再問一個問題。
如果你在浦東機場，和一輛比亞迪車（對不起比亞迪，沒有別的意思）的司機談好拉到市中心收費600。
到了市區(qū)，你發(fā)現(xiàn)600元貴了，市場價是不到200元。你覺得被坑了。
那么，你有權利不付嗎？有權利投訴嗎？網(wǎng)絡輿情會支持你嗎？
看到一位網(wǎng)友說的：
我判斷600元搬運費貴了，保時捷合作方的工作人員不懂，之前已經(jīng)答應了，后來看到完成很快，就反悔了，還投訴到平臺。
司機誤以為平臺封號了，情緒激動但很了解大眾情緒，就在保時捷，三級高血壓，糖尿病，活不下去同歸于盡……這種語境下，完勝。
保時捷的名頭代表一種含義，強和弱，富和貧，大家就是這樣站隊了。
600塊搬運費到底合不合理？沒人關心了。
還是說，幫保時捷搬東西貴點是應該的。
好看的來了。
本來還在猜呢，司機自己哐哐上了微博，什么都往外說。
先看下賬單，30多公里的運輸費152.1元，搬運費600元，一共700多。
再看搬了什么東西。
是的，你沒看錯，一共就搬了4件衣服。
司機為了證明這4件衣服的搬運難度很高，絕對值600塊錢，配了一段描述。
要不要600元，大家可以自己判斷。
對我來說，很難……想象出有多難。
搬運加的錢不就是拎著4件衣服，小心點從3樓下到1樓么？
要求運輸中不能弄壞，這是對運輸?shù)囊?，跟搬運費沒有關系啊；衣服很貴，那就另外付保價費用（不知道有沒有這個規(guī)定），還是跟搬運費沒有關系啊。
怎么說呢，反正我是覺得消費水平拉齊了那一鍋200元的白粥。
我要不配生活在上海了。
另外，工作人員也都擁有了姓名。
發(fā)貨那邊的是楊先生，收貨那邊的是莊女士。
假設一開始是楊先生答應了600元費用，那他顯然就是整個事件的罪魁禍首。
我們辦公室對他的評價是“他是沒上過班嗎”、“我要是前衛(wèi)咨詢的，想罵他甚至超過了想罵司機”。
這不就是妥妥的《今天又是遇到豬隊友的一天》、《二缺同事還能給我惹多少禍》的劇本么。
楊先生自己把這幾件衣服拿下去，哪兒還有搬運費啊，典型的劃水型打工人即不想自己動手、也不拿公司的錢當錢。
跟費用較真，估計覺得這種單子拿給財務會被扔在臉上的莊女士，直接頂雷。
不僅出鏡被侵犯了肖像權，還得為輿論出現(xiàn)大面積發(fā)酵承擔責任。
很明顯了，實際上就是“打工人”與“打工人”之間關于費用的討價還價。
在鬧到警察局或者上熱搜之前，資本可能根本不知道有這600塊。
幾方“資本”合起伙來欺負一個老實巴交的“打工人”，是互聯(lián)網(wǎng)專供的虛擬語境。
來說說公關處置。
貨拉拉不公布對于600元費用的判定，我會采用同樣的公關決策。
第四次沖IPO的時候，這種話題簡直就是送命題。
這個司機也只能定期慰問，不能做處理。
甚至，日后也不能做處理。
以后打到這位司機的用戶自己看著辦，感覺上出現(xiàn)爭議，平臺也不敢判他的。
我是平臺，肯定寧愿自己貼錢賠用戶也不會動他。
保時捷抬出前衛(wèi)咨詢不算用他們擋刀，確實說到底跟保時捷沒撒關系。
保時捷很干脆地道歉，估計也是一下子就想明白了，自己是保時捷，不能下場，跟貨車司機以及600元搬運費的任何關聯(lián)，在任何維度，都不會有任何好結果。
我早上在微博搜了搜保時捷，這樣子的。
不知道的還以為保時捷600是什么新款跑車。
真的是要哭死。品牌被拉低丟的分，怎么補?。?/span>
前衛(wèi)咨詢是給品牌方做活動的。
他們其實也有很大實際損失，品牌方都不想要會連累自己的乙方。
前衛(wèi)咨詢把事件說一遍，有必要的。
另外，他們被拍到的那段視頻，表現(xiàn)不行。
簡單來說，前衛(wèi)咨詢“沉默”太多，沒有在視頻里呈現(xiàn)更多拍攝者不想要的信息。
做現(xiàn)場活動的，跟做公關的，應對經(jīng)驗還是不同。
這段“找上門”與良品鋪子被打假博主“找上門”的視頻，都已經(jīng)被我留下，作為危機處置的培訓資料。
這篇已經(jīng)4000字了，沒法一一展開。
司機的視頻拍得太好了。
他的微博，很有可能言多必失。
大家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)、提出一些問題。
所有不同意見，都被他打成黑子、走狗。
以及，這是真相？
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3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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