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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
產(chǎn)品好比一個流量池，每天有各種渠道源源不斷地輸送新鮮血液，但有新增就伴隨著流失。因此，如何做好開源節(jié)流，就成了運(yùn)營同學(xué)們的一項(xiàng)硬技能課題。筆者將為大家介紹：如何建立流失找回體系。
用戶回流相應(yīng)的策略及體系是一個大課題，從運(yùn)營高度上我們可以劃分為兩個主方向：
不管你的產(chǎn)品流量池目前是大還是小，如果前面不能做好環(huán)環(huán)相扣的各項(xiàng)產(chǎn)品運(yùn)營工作，后期，產(chǎn)品承擔(dān)的流失召回成本就會越來越高。
一千條短信沒多少錢，但每月3W、5W……的短信成本就是顯性的運(yùn)營開支。
產(chǎn)品總是不斷迭代，用戶生命周期總會越來越長，將不斷迭代的產(chǎn)品跟用戶生命周期各階段相匹配，流失率就會降低并保持穩(wěn)定。
其次，早期，快速用最小化成本試錯，制定或探索出有效的流失召回策略；后期，運(yùn)營召回成本及團(tuán)隊(duì)壓力就會逐漸最小化并保持穩(wěn)定。
多說一句：運(yùn)營的最高境界，不是一直重復(fù)的做活動、做留存、做召回等等，而是搭建好各版塊運(yùn)營模型，穩(wěn)定可復(fù)用；然后團(tuán)隊(duì)價(jià)值溢出，去嘗試更有意義的新事情，不是嗎？
這里主要跟大家聊一聊后者，如何搭建一個不一樣的用戶流失召回體系？
在開始之前，我們還要先來了解下常見的召回觸達(dá)渠道都有哪些特點(diǎn)：
常見的召回渠道主要有push、短信、郵件三個渠道，各有優(yōu)劣，需根據(jù)自身產(chǎn)品組合來打。
短信召回優(yōu)勢主要在于到達(dá)率高，對于召回已經(jīng)卸載了APP的用戶無疑是最好的選擇。但由于短信召回存在發(fā)送成本，故在進(jìn)行短信召回時，盡量篩選出更容易召回的人群，提高召回率，減少無效投入；
否則，大批量進(jìn)行短信召回，會有一小部分非核心用戶覺得自己的隱私被泄露了，頻繁觸達(dá)可能會產(chǎn)生一些負(fù)面情緒及影響（例如：在貼吧或論壇等多種渠道進(jìn)行吐槽，該隱性成本也要考量）。
郵件主要優(yōu)勢為無成本、量大。在國外郵件召回是較為普遍的方式，但由于國內(nèi)用戶的郵箱使用率較低，普通用戶的使用率更是不高，所以我覺得 SAAS/教育類產(chǎn)品可嘗試此種方式。
APP推送是日常最常見也是大家應(yīng)用最多的一種推送方式，其優(yōu)勢主要為打開率高、無成本。
但由于其優(yōu)勢明顯，所以該觸達(dá)方式常常被某些產(chǎn)品濫用。如果用戶被歸為流失用戶，但暫未卸載APP，這時候就對用戶進(jìn)行消息推送，進(jìn)行沉默召回。
值得注意的是：不恰當(dāng)?shù)臅r間推送以及高頻率的推送，會令用戶反感，嚴(yán)重的還會直接卸載APP。
清楚了常見的三種用戶觸達(dá)渠道，那如何召回流失用戶呢？
首要前提是：你現(xiàn)在能清楚地定義它！
我司產(chǎn)品用戶分類：基礎(chǔ)版
（1）用戶分類：每款產(chǎn)品根據(jù)用戶量級不同，會劃分為多層級和多維度用戶角色，這里不展開敘述討論。
以我司產(chǎn)品為例：用戶基礎(chǔ)分類可拆解為新用戶（注冊試用期內(nèi)）、老用戶（已開通付費(fèi)會員）；
（2）流失定義：根據(jù)產(chǎn)品核心功能、指標(biāo)行為等觸發(fā)定義，來判斷用戶當(dāng)前是否有消極-沉默-流失等狀態(tài)。然后，根據(jù)時間波段進(jìn)行引導(dǎo)、回流等動作，就一般行業(yè)而言，觸發(fā)維度在3天、5天、7天、14天、30天等頻次。
現(xiàn)在，你對產(chǎn)品的用戶進(jìn)行了分層及流失定義，那下一步就要思考的是：要怎么做，才能夠讓這個用戶回來呢？
別急，我們不妨先來看看：他之前都在產(chǎn)品上都做了什么？再來思考他為什么要走？
簡單來說，這里的就是建立用戶畫像的精細(xì)化行為標(biāo)簽，可從四個維度進(jìn)行劃分：
1.用戶屬性：指用戶的基礎(chǔ)客觀屬性。比如：性別、年齡、地域、職業(yè)等。這一維度告訴了我們他是誰，幫助下一步制定推送文案：男生還是女生；20歲還是30歲；上班族還是學(xué)生，你的文案都不可能一樣。
2.用戶狀態(tài)：指用戶在產(chǎn)品上的當(dāng)前狀態(tài)。比如：是上圖所示的免費(fèi)流失用戶、付費(fèi)到期流失用戶還是活躍有沉默預(yù)警用戶等，這一維度告訴了我們哪些用戶促發(fā)了哪些預(yù)警。
3.用戶等級：指用戶在產(chǎn)品內(nèi)的活躍狀態(tài)。按活躍度可將用戶劃分為高/中/低用戶，按付費(fèi)金額可將用戶細(xì)分為高付費(fèi)/中付費(fèi)/低付費(fèi)用戶群或年卡/季卡/月卡用戶等，這一維度告訴了我們他在平臺上的價(jià)值。
4.用戶行為：指用戶在產(chǎn)品上有發(fā)生過重要行為。比如：有多次參與活動偏好（愛好交流及分享，對福利、免費(fèi)、限量等標(biāo)題敏感）、會員價(jià)格敏感偏好（在折扣促銷的情況下進(jìn)行多次續(xù)費(fèi)購買，這就屬于價(jià)格驅(qū)動）、活躍周期固定（用戶有固定使用產(chǎn)品習(xí)慣，比如：周末在線時間會高于平日或僅在晚上活躍）等，這一維度告訴了我們用戶在產(chǎn)品上的重要行為。
好了，截止到現(xiàn)在，你已經(jīng)梳理清楚了什么是流失用戶以及流失用戶最后停留的行為狀態(tài)，下面就開始搭建起自動化召回體系吧！
（該用戶池分類為作者原創(chuàng)，思維圖禁止用做商業(yè)用途，請勿轉(zhuǎn)載）
（1）用戶池：故名思議，用戶池是整個產(chǎn)品體系的用戶流量聚集池。
（2）預(yù)警池：當(dāng)某一用戶觸達(dá)預(yù)警，系統(tǒng)將會自動篩選歸類到預(yù)警池，并根據(jù)事先運(yùn)營制定好的規(guī)則（推送文案及頻次）進(jìn)行自動化觸達(dá)。
（3）維護(hù)池：當(dāng)流失用戶接收到短信召回文案后，并在3日內(nèi)回流。
此時，系統(tǒng)不應(yīng)將該用戶自動歸類到正常用戶池內(nèi)，我將其單拎出來，放進(jìn)維護(hù)池，進(jìn)行7日觀察，以此進(jìn)行監(jiān)控：是否會二次流失？是否行為正常？是否較之前活躍等指標(biāo)。
假如該用戶回流表現(xiàn)穩(wěn)定，則會回歸用戶池；如二次流失，則會進(jìn)入流失池。
（4）流失池：主要放置二次或以上流失用戶、30天以上觸達(dá)未回流、零價(jià)值用戶等，該類用戶對產(chǎn)品無明顯價(jià)值，因此不必浪費(fèi)短信成本，應(yīng)做好運(yùn)營資源規(guī)劃。
（1）傳統(tǒng)召回模型中，用戶是從新增-活躍-流失-召回來進(jìn)行定義，但仔細(xì)想想，等到用戶走掉了再召回還是在用戶準(zhǔn)備起身離開時就進(jìn)行挽留，哪個幾率會更大？
等到流失才進(jìn)行下一步動作，是粗放式運(yùn)營思維。
正確的運(yùn)營思路是——我全都要！
這就回到了開篇講到的開源止流模塊，通過數(shù)據(jù)我們可以對用戶進(jìn)行活躍監(jiān)控，我舉兩個簡單的例子：
Ａ用戶連續(xù)四周，保持每周５天活躍（觸發(fā)關(guān)鍵行為），上周為３天，該周為１天。該用戶有沉默或流失可能性，結(jié)合產(chǎn)品整體用戶生命周期，可進(jìn)行觸發(fā)。
Ｂ用戶會員即將在三天后到期，連續(xù)兩日登錄未續(xù)費(fèi)，是否有潛在流失行為，可進(jìn)行觸發(fā)。
通過止流+召回雙引擎模式，將會大大增加傳統(tǒng)思維的召回率，這一板塊按住不表，另開一篇。
（2）預(yù)警用戶進(jìn)入預(yù)警池，后臺這時自動根據(jù)用戶的當(dāng)前狀態(tài)及行為標(biāo)簽，進(jìn)行分群，這一點(diǎn)類似PMF模型，但維度更精細(xì)化：
1.免費(fèi)用戶行為及標(biāo)簽較為單一，可以不多維度拆分。
2.付費(fèi)用戶可參照PMF模型進(jìn)行多維度搭配，根據(jù)產(chǎn)品用戶量級而定，一般8或16即可。
3.分群后，對低價(jià)值標(biāo)簽、維度用戶進(jìn)行清洗處理，例如：近30天低活躍、未付費(fèi)、未參加活動、未觸
發(fā)核心功能等，該用戶召回后也無法為產(chǎn)品帶來價(jià)值，不建議浪費(fèi)預(yù)算。
以此類推，觸發(fā)預(yù)警行為-放入預(yù)警池-分類-短信自觸發(fā)。如此一來，就無需運(yùn)營天天、周周、月月拉短信名單-編輯短信文案-提交觸發(fā)，大大減少人工成本和時間。
（3）當(dāng)用戶通過短信鏈接或短信文案被召回后，不應(yīng)直接正?；貧w用戶池，為什么呢？
比如：Ａ用戶召回后，此時系統(tǒng)會自動標(biāo)記該用戶為正常用戶。假如七日內(nèi)，該用戶再次觸發(fā)沉默或流失行為，又會自動對其進(jìn)行一波短信觸發(fā)，不適合精細(xì)化運(yùn)營模式。
流失召回用戶一般具有不穩(wěn)定性。傳統(tǒng)召回模型中，被召回用戶觸發(fā)短信后，１-３日回流都算是召回成功。但該類用戶３-７日內(nèi)是否二次流失？要不要跟進(jìn)觀察？算不算一個有效召回？需運(yùn)營來回答。
如果你同意以上我的運(yùn)營思維，那該維護(hù)池具有以下兩個用途：
對召回用戶進(jìn)行統(tǒng)一放置，觀察召回后七日行為，以此判斷短信觸達(dá)的文案、活動、產(chǎn)品引導(dǎo)等流程是否最優(yōu)。
對召回用戶進(jìn)行統(tǒng)一放置，可區(qū)分：哪些用戶七日內(nèi)留存下來、哪些二次流失；七日內(nèi)分別觸發(fā)哪些行為，導(dǎo)致該結(jié)果相左，是否可引導(dǎo)用戶進(jìn)行“啊哈時刻”。
（4）如果維護(hù)池用戶回流后的3-7日再次出現(xiàn)流失行為，則該類用戶對產(chǎn)品無明顯需求，反之也無意義，應(yīng)該永久丟進(jìn)流失池；如果將其歸類正常用戶，多頻次短信還會造成騷擾，反倒對產(chǎn)品品牌不利。
將預(yù)警池用戶進(jìn)行清洗分群后，現(xiàn)在需要我們有不同的推送文案或活動刺激召回，我以自家產(chǎn)品為例，簡要說明如下：
你知道一條短信內(nèi)容字?jǐn)?shù)的上限，但我知道一條短信推送出去，在常見機(jī)型內(nèi)信息欄未打開的情況下，最多會顯示多少字?jǐn)?shù)，這個你肯定沒統(tǒng)計(jì)過（其實(shí)，精細(xì)化運(yùn)營不是做大事手起刀落，這才是精細(xì)化）。
因此，短信除了第一段必須自帶產(chǎn)品名稱外，后一段就要學(xué)會善用「福利」、「限量」、「免費(fèi)」、「促銷」、「活動」等較搶眼的字詞，增加活動、會員到期這類用戶的點(diǎn)開率。
對于活動標(biāo)簽用戶使用較為常用的搶眼字外，對于活躍度高且會員未到期用戶，更有效的還是讓內(nèi)容與用戶需求進(jìn)行連接。
簡單評估來說，這類用戶一般是因?yàn)楫a(chǎn)品體驗(yàn)及功能有暫時性問題，進(jìn)入了短期休眠狀態(tài)，可嘗試「最新」、「更新」、「迭代」、「修復(fù)」等具有產(chǎn)品屬性相關(guān)詞。
當(dāng)通過上訴內(nèi)容進(jìn)行召回后，用戶仍無動于衷且已流失長達(dá)30天以上，該用戶可自動放入流失池內(nèi)，避免短信騷擾和成本浪費(fèi)，因?yàn)樵撚脩粢衙鞔_態(tài)度。
最后一次短信可主打感情牌，既然無法成為朋友也要為自家產(chǎn)品留下一個好的印象：有溫度、人性化，而不是那種到最后還瘋狂推短信的產(chǎn)品。
例如：小主，您離開***好久啦，小管家很感謝您對***的使用和支持，忍不住悄悄為您續(xù)上了7天會員，期待您隨時回來！要開心哦~
更多內(nèi)容觸達(dá)效果，大家可根據(jù)產(chǎn)品調(diào)性多做文案及落地頁活動AB測試即可。
最后，對于短信推送時間節(jié)點(diǎn)的把控，一般傳統(tǒng)情況下會在19-21點(diǎn)左右的時間段，你也可以根據(jù)自家產(chǎn)品用戶活躍峰值段來進(jìn)行自定義測試。還是同上，多改文案、多做測試，依照數(shù)據(jù)說話，直到最優(yōu)。
讀我文章的讀者都知道，我的每篇文章都依據(jù)自身產(chǎn)品運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)操盤經(jīng)驗(yàn)而來，分享出來亦是對自身工作的復(fù)盤總結(jié)。因此，帶數(shù)據(jù)講實(shí)話，是我的文章調(diào)性及承諾；拒絕通篇理論見解，帶領(lǐng)讀者臆想。說一通不如附上自己一張圖：
附部分產(chǎn)品流失召回體系回流效果，僅短信召回端
#專欄作家#
貓力，微信公眾號：運(yùn)營增長，多平臺作家。目前從事產(chǎn)品運(yùn)營崗位；擁有多份創(chuàng)新項(xiàng)目從0到1實(shí)操經(jīng)驗(yàn)；關(guān)注新娛樂、新消費(fèi)等領(lǐng)域；擅長運(yùn)營增長、商業(yè)變現(xiàn)、創(chuàng)新孵化等
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
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6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)