一提到客服這個崗位，剁手黨們腦子里往往第一時間想到的是：親，記得給個好評哦~
又或者是網上流傳的各種跟客服對話的段子：
而在運營崗位的分支里，也有一個與用戶密切相關的崗位，即“用戶運營”
雖然本質上這兩個崗位都是在解決用戶需求，但實際上又有很大的差別。一、用戶運營：運營家族中的大哥大
從廣義上講，無論是產品運營、內容運營、活動運營、社群運營等等一系列運營工作，實際上都是在做用戶運營。
因為任何業(yè)務的開展都是從用戶需求出發(fā)，最終落地到用戶需求的實現(xiàn)身上。而狹義上的用戶運營，即是圍繞著用戶生命周期所進行的一系列運營措施，目的是延長用戶生命周期、提升用戶價值。具體工作范圍包括：用戶畫像建立、用戶生命周期管理、用戶分層管理、社群運營等等。二、用戶畫像建立
通過對用戶的基礎數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)等維度進行分析，進行用戶畫像的構建，可以更加清晰直觀的了解到目標群體的不同偏好跟需求。(1)用戶基礎數(shù)據(jù)：性別、年齡、地區(qū)、職業(yè)、收入等
(2)用戶行為數(shù)據(jù)：主要是指用戶在產品內部的行為軌跡
(3)用戶消費數(shù)據(jù)：點擊PV、消費時長、互動次數(shù)、購買頻次、購買數(shù)量等三、用戶生命周期管理（AARRR）
用戶生命周期：獲取、激活、留存、變現(xiàn)、分享
用戶價值：產品從用戶獲取到流失所得到的全部收益的總和(1) 獲取（讓用戶愿意來）：要運營一款產品，總得先有用戶吧，即通常所說的拉新。
在分析完自己的產品特性以及目標人群、與競品進行對標后，摸清每個渠道量級與用戶質量，最后選擇不同渠道的用戶進行推廣拉新。該環(huán)節(jié)主要涉及兩個核心指標：拉新數(shù)量（曝光量、點擊、下載、安裝、注冊量等）、拉新質量（安裝率、注冊率等）(2) 激活（讓用戶愿意用）：該階段的主要目標是讓用戶來了之后愿意使用產品，常用DAU（日活用戶）來衡量。
核心指標通常包括活躍用戶構成（新老用戶占比、新老用戶活躍率等）、產品粘度（月活數(shù)/日活數(shù)）等(3) 留存（讓用戶留下來）：核心是希望用戶使用完產品之后愿意留下來，通常需要分析新老用戶的關鍵流失節(jié)點，包括日留存、周留存、月留存等。
(4) 變現(xiàn)（愿意為產品付出）：畢竟做產品不是用愛發(fā)電，盈利能力是決定產品能否活得長久的關鍵因素之一。
同產品會有不同的變現(xiàn)方式，如購買會員、投放廣告等。核心指標通常包括：ARPU（每用戶平均收入）、ARPPU（每付費用戶平均收益）、付費率等。(5) 分享（情感共同體）：任何產品的終極目標都是實現(xiàn)產品的自運營，當然不是說不需要運營人員的參與，而是用戶與產品達成一種情感認同。
層級由低到高分別是認同感、歸屬感、成就感，越往上用戶粘性越高，有的甚至愿意充當自來水，為產品宣傳、安利他人使用等。如貼吧管理員、豆瓣小組管理員等，用戶自身參與到產品的維護當中，某種程度上收獲的是一種榮譽感、成就感。四、用戶分層管理（RFM）
RFM是3個指標的縮寫，常用于電商平臺用戶分層管理：(1) 最近一次消費時間間隔（Recency）：
如周一去了一趟超市，周四又去了一次，那么最近一次消費時間間隔則為3天；
R的值越小，用戶價值越高。
(2) 消費頻率（Frequency）:
指某段時間內的消費次數(shù)，如規(guī)定時間為一周，而在一周內光顧了超市5次，則該段時間消費頻率為5次；
F的值越大，用戶價值越高。
(3) 消費金額（Monetary）：
指某段時間內的消費總額，如在一周內一共在超市消費了100元；
M的值越大，用戶價值越高。
根據(jù)不同業(yè)務類型可以靈活定義以上3個指標。
如對于內容型產品來說，通?？梢該Q算成最近一次使用、使用頻次、評論次數(shù)。比如我最近一次使用B站的時候間隔為兩天，一周內使用頻率為5次，本周總共評論了10條內容。對用戶進行分層之后，我們可以對不同活躍層級的用戶提供不同的內容資源、PUSH不同的信息等。五、最后，簡單總結一下：
用戶運營跟客服的同點共在于：兩者都是為了解決用戶需求。不同點在于：用戶運營主動為用戶賦值，通過多種不同手段
如拉新、激活、留存、變現(xiàn)、分享等，目的是延長用戶生命周期時間，提高用戶價值。
而后者通常是被動解決用戶需求，以用戶滿意度為核心指標。
某種意義上客服也屬于用戶運營中的一種手段或環(huán)節(jié)。
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本文系作者：
深刻運營
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2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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