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隨著消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)白熱化，互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)逐步開(kāi)啟。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為各個(gè)產(chǎn)業(yè)賦能。近兩年，創(chuàng)業(yè)者的目光開(kāi)始投向看起來(lái)效率最低的廢品回收行業(yè)，“互聯(lián)網(wǎng)+回收”模式的創(chuàng)業(yè)公司，在各地如雨后春筍般出現(xiàn)。

這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)是毛利率低，單位效率難以提升，靠收貨量達(dá)到一定規(guī)模實(shí)現(xiàn)盈虧平衡（目前實(shí)現(xiàn)盈利的頭部企業(yè)都是2B類型，專為大客戶服務(wù)）。業(yè)務(wù)推廣上，受限于廣告的投入產(chǎn)出比，一般采用地推的方式拉新。拉新之后，用戶的活躍性和復(fù)購(gòu)率是很多公司普遍存在的問(wèn)題。

一、你的“啊哈時(shí)刻”是什么？

用戶的活躍度主要是由產(chǎn)品本身的價(jià)值決定的，這個(gè)價(jià)值可能是有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、好用的功能或者高效的服務(wù)。比如生鮮新零售和外賣(mài)領(lǐng)域30鐘送達(dá)服務(wù)。所以不斷提升產(chǎn)品本身的價(jià)值，再采取一些運(yùn)營(yíng)機(jī)制和策略才是促活良藥。

《增長(zhǎng)黑客》中提到的：“好產(chǎn)品才是增長(zhǎng)的根本”，“要贏得用戶的喜愛(ài)，就必須創(chuàng)造'啊哈時(shí)刻'（Aha Moment）”，所謂“啊哈時(shí)刻”就是產(chǎn)品使用戶眼前一亮的時(shí)刻，是用戶真正發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品核心價(jià)值的時(shí)刻，增長(zhǎng)黑客實(shí)施過(guò)程也就是對(duì)應(yīng)著用戶體驗(yàn)產(chǎn)品核心價(jià)值（核心功能）的不同階段。

促活階段則是用戶完成首次體驗(yàn)的階段，對(duì)于個(gè)別產(chǎn)品，用戶可能需要兩次三次甚至多次使用才能真正體驗(yàn)到核心價(jià)值，但重點(diǎn)是第一次及前幾次體驗(yàn)。

而接下來(lái)的留存階段，則對(duì)應(yīng)的是用戶在首次體驗(yàn)過(guò)后，后期反復(fù)多次的使用產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品形成依賴，此階段可以通過(guò)提供有形的、無(wú)形的回報(bào)，讓用戶強(qiáng)化使用習(xí)慣；

以生鮮新零售為例，它們的“啊哈時(shí)刻”（Aha Moment）就是生鮮商品半小時(shí)配送，樸樸超市等平臺(tái)讓人們可以在做飯前才考慮具體準(zhǔn)備哪些食材。有的用戶會(huì)吐槽平臺(tái)“商品價(jià)高，再送大額滿減券，愚弄消費(fèi)者”，難道不怕因?yàn)閮r(jià)格得罪用戶嗎？它還真就沒(méi)那么在乎。它的“啊哈時(shí)刻”（Aha Moment）是即時(shí)配送，而不是低價(jià)。美團(tuán)優(yōu)選，橙心優(yōu)選，多多買(mǎi)菜等社區(qū)團(tuán)購(gòu)價(jià)格更低，都是次日自提。

在促活用戶的環(huán)節(jié)，讓用戶心理上感受其優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，從而篩選出那些難以忍受次日達(dá)或者次日自提的用戶，以及讓用戶在需要即時(shí)配送食材的場(chǎng)景里能第一時(shí)間想起自己，比如臨到做飯前一小時(shí)，才發(fā)現(xiàn)少了點(diǎn)啥，可是又懶得去超市，這時(shí)用戶就習(xí)慣性地想起生鮮新零售平臺(tái)，達(dá)到以上效果，才是平臺(tái)激活用戶的目的。

在接下來(lái)的留存和復(fù)購(gòu)環(huán)節(jié)，它只需要做到與競(jìng)品平價(jià)即可。這就是他們的增長(zhǎng)之道，優(yōu)惠券只是激活手段，配送才是它的核心價(jià)值。發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，給予用戶爽點(diǎn)，用戶留存和分享引擎才能閉環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)。對(duì)照自身的“互聯(lián)網(wǎng)+回收”業(yè)務(wù)，我們給予用戶的“啊哈時(shí)刻”是什么？是有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格還是超預(yù)期的服務(wù)？達(dá)到其一就可立足。 

【附1】活動(dòng)促活策劃：

1.贈(zèng)券：

新用戶首單服務(wù)完成后，贈(zèng)送一張20%加成券一張。

老用戶下單服務(wù)完成后，滿20公斤以上，贈(zèng)送一張20%加成券一張。

（解釋一下該券的設(shè)計(jì)思路，非定額或者滿減形式，采用百分比加成形式，意在鼓勵(lì)用戶攢多一些再下單，能多賣(mài)錢(qián)?？商嵘脚_(tái)騎手單次回收效率。沒(méi)有羊毛可薅，營(yíng)銷成本并不高）

2.超預(yù)期服務(wù)

海底撈很少打廣告，服務(wù)做到極致，就是行走的營(yíng)銷。而這種與服務(wù)有關(guān)的故事，最好的傳播方式是消費(fèi)者和社交媒體的口碑?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+回收”特點(diǎn)也在于服務(wù)，雖然客單價(jià)低毛利低。騎手回收時(shí)提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)對(duì)于貨量大的用戶，臨走的時(shí)候送上一件平臺(tái)logo定制周邊禮品（比如桌面收納盒、桌面垃圾桶，實(shí)用性強(qiáng)，日?？匆?jiàn)，對(duì)用戶還有提醒效果），歡迎下次繼續(xù)下單哦。超出用戶預(yù)期，提升用戶的粘性。

【附2】回收標(biāo)準(zhǔn)流程和話術(shù)

回收前

聯(lián)系顧客在平臺(tái)上留的電話，確認(rèn)回收地點(diǎn)。話術(shù)：--您好，我是小豹收收的騎手，請(qǐng)問(wèn)您是***先生/女士嗎？--您的訂單已經(jīng)收到，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在***（地點(diǎn)）嗎？XX點(diǎn)方便回收嗎？--好的，我們馬上為您回收，請(qǐng)稍候。

上門(mén)回收

1、準(zhǔn)備檢查儀容儀表，保證穿著工衣，保證形象整潔，精神飽滿，眼神正直熱情，面帶微笑；

2、敲門(mén)或按門(mén)鈴無(wú)論何種情況，收貨地點(diǎn)，都要敲門(mén)或按門(mén)鈴。

3、微笑著向顧客介紹自己；

4、確認(rèn)訂單時(shí)禮貌請(qǐng)客戶核對(duì)金額和重量；

5、結(jié)束語(yǔ)話術(shù)：非常感謝您的使用，贈(zèng)送您一張20%加成券，下次在小豹收收平臺(tái)下單可使用，建議攢多一些下單用券更劃算。再見(jiàn)！

二、流失用戶召回體系

（1）短信頻次和文案

召回體系的頻次也需要考慮到自己產(chǎn)品和用戶的特性。高頻類產(chǎn)品，用戶每周都要高頻地使用多次，那相對(duì)應(yīng)來(lái)講，對(duì)于用戶的召回應(yīng)該緊湊而密集?？梢栽O(shè)置次日流失召回，7日流失召回，自然雙周流失召回，自然月流失召回等等。低頻類產(chǎn)品（像廢品回收領(lǐng)域差不多7-10天一次），相對(duì)來(lái)講，沒(méi)有必要一直超高頻的呼喚用戶，適合采用自然月流失召回，季度召回。

做短信召回的時(shí)候，短信文案應(yīng)該滿足以下兩點(diǎn)：場(chǎng)景共鳴+趨利。趨利很好理解，就是你的短信文案應(yīng)該寫(xiě)明給到用戶實(shí)實(shí)在在的利益。 那“場(chǎng)景共鳴”是什么意思呢？ 就是你的文案應(yīng)該能喚起他具體生活場(chǎng)景或者使用場(chǎng)景的共鳴。

比如這條短信文案： 【XX理財(cái)】動(dòng)動(dòng)手指每天早餐錢(qián)就有了，50000元體驗(yàn)金已放入你賬戶，快去領(lǐng)取收益！

“早餐錢(qián)就有了”，非常切中用戶的生活場(chǎng)景，“50000元體驗(yàn)金已放入賬戶”，是趨利點(diǎn)。這就是一條符合場(chǎng)景共鳴+趨利的短信文案，邏輯通暢。

再比如這條短信文案同樣也是符合場(chǎng)景共鳴+趨利：【XX電商】隔壁Lily都換新包了，你怎么還穿舊衣服？100元服裝換新券已放入您賬戶！

（2）電話回訪

電話回訪一般用于重要客戶召回還有用戶調(diào)研時(shí)使用，人力成本高，時(shí)間和客服溝通技巧要求高，電話容易打擾用戶做事，引發(fā)用戶反感。因此電話回訪慎用。（電話話術(shù)：您好，我是小豹收收客服，您上次賣(mài)廢品時(shí)候使用過(guò)小豹收收微信小程序，還有印象嗎？今天我們做一個(gè)有獎(jiǎng)?wù){(diào)研活動(dòng)，簡(jiǎn)單的聊一下上次回收的體驗(yàn)，我們將送您一張20%的增值券。不知道您現(xiàn)在是否方便？）

一款產(chǎn)品的留存是否理想，最核心的就是產(chǎn)品能否滿足用戶的核心需求。在產(chǎn)品發(fā)展中期，搭建用戶激勵(lì)體系，用累計(jì)的積分、成長(zhǎng)值來(lái)兌換一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)（例如支付寶螞蟻森林的植樹(shù)證書(shū)，資源回收行業(yè)的環(huán)保調(diào)性有所相似），對(duì)用戶留存也有幫助。同時(shí)積分商城的設(shè)立也在增加用戶離開(kāi)的沉沒(méi)成本，差XX分，再賣(mài)幾十斤就能兌換小豹收收定制周邊禮品了。

回收服務(wù)完成后，會(huì)讓用戶對(duì)騎手服務(wù)進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)，以此來(lái)收集客戶的意見(jiàn)反饋。分析用戶流失的原因，然后找到對(duì)應(yīng)的解決方案，提高留存率。一般情況用戶評(píng)價(jià)意愿不強(qiáng)，如有必要可加入評(píng)價(jià)贈(zèng)積分機(jī)制。

運(yùn)營(yíng)的底層邏輯是對(duì)人性的高度洞察和對(duì)營(yíng)銷策略的靈活應(yīng)用，任何運(yùn)營(yíng)手段和策略都要基于對(duì)用戶和業(yè)務(wù)的深度了解和思考。

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